Seguridad en Turismo – Pro y Contra de los comunicados oficiales

Seguridad en Turismo – Pro y Contra de los comunicados oficiales
De acuerdo con estudios especializados sobre el comportamiento de los turistas
alemanes, la seguridad es uno de los criterios de decisión más importante a favor o
en contra de un destino. Por ejemplo, para el 65,6 por ciento de los entrevistados
este tema jugó un papel relevante en la encuesta ADAC-Reisemonitor 2012. Un
estudio de la TUI sobre este tema del año 2011 ya había demostrado que en los
últimos años el factor seguridad desempeña un papel cada vez más importante en el
momento de reservar un viaje, y que se ha incrementado la necesidad de seguridad
de los pasajeros en comparación con el pasado. Esto no es de extrañar ante las
continuas nuevas informaciones sobre inestabilidad política, terrorismo o desastres
naturales en diversas regiones del mundo. Además, en el mapa de posibilidades
turísticas casi no existen espacios en blanco y los viajes a remotas regiones del
mundo son posibles y están en demanda.
En este contexto es aún más importante la comunicación en el tema de la seguridad
por parte de los representantes regionales, tour operadores y otros proveedores de
servicios turísticos. Ella debería ser entretanto parte de la política de información, de
igual modo como lo es la información sobre el país y la gente, atracciones turísticas
o el clima. Esto es especialmente importante cuando existen realmente riesgos en la
seguridad. De acuerdo con el estudio mencionado de la TUI, 95 por ciento de los
viajeros encuestados espera especialmente en una situación de crisis, una atención
integral por parte del operador turístico.
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La mayor parte de los operadores turísticos alemanes han reconocido esto y han
desarrollado especialmente como respuesta a la creciente inseguridad después de
los atentados del 11 de setiembre del 2011, un sistema de gestión integral de
seguridad. Este se basa, principalmente, en el análisis continuo de la situación de
seguridad de los destinos en el mismo lugar, en la estrecha colaboración con el
Ministerio de Asuntos Exteriores y en una política de información completa y honesta
hacia los clientes turísticos. También la Asociación Alemana de Viajes (DRV) ha
creado en el 2011 una comisión de seguridad y gestión de crisis que no sólo
reacciona ante una situación de emergencia sino también, por ejemplo, ofrece
seminarios en gestión de crisis para los empleados de las empresas turísticas. En el
caso de que se produjera una crisis en un destino turístico, se efectuaría un estrecho
intercambio con el Ministerio de Asuntos Exteriores y otras autoridades para
garantizar una rápida evacuación y repatriación de los turistas alemanes
damnificados. Una de las principales actividades de la DRV en este contexto es el
desarrollo del Global Monitoring System, un sistema de alerta temprana para el
sector turismo, con el cual se identifican y analizan situaciones críticas en el mundo.
Numerosos operadores turísticos miembros de DRV han puesto a prueba el sistema
durante las inundaciones en Bangkok y la fuerte nevada en New York. Con apoyo de
un sistema de información geográfica en Internet, los operadores turísticos reciben
un resumen de los actuales riesgos para la seguridad y pueden actuar de inmediato
en los lugares donde sus empleados y clientes se encuentran actualmente. En el
sistema se han incluido también las actuales instrucciones de seguridad del
Ministerio de Asuntos Exteriores. El Global Monitoring System, según DRV,
proporciona la base ideal para una activa gestión de crisis y proporciona una
comunicación inmediata en caso de una amenaza a la seguridad debido a disturbios
o desastres naturales.
Como uno de los pioneros de la gestión de la seguridad en el panorama de
operadores turísticos alemanes figura la empresa Studiosus Reisen. Desde el 2002,
este operador turístico de Múnich viene desarrollando consecuentemente un sistema
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de gestión de la seguridad. Para Edwin Doldi, gerente de seguridad y jefe del
departamento encargado de este tema en Studiosus, la información sobre la
seguridad en los viajes y el riesgo para la salud es una de las "funciones básicas de
un operador turístico." Cada cliente de Studiosus recibe con su confirmación de
viaje, y continuamente hasta el inicio del mismo, información actualizada referente a
las estimaciones de seguridad de los expertos de Studiosus en los países y del
Ministerio de Asuntos Exteriores. Después de su partida, es el guía acompañante
quien informa acerca de eventuales riesgos de seguridad acaecidos. Introducido en
los años 2010 y 2011 un servicio informático de emergencia y "Asistente de crisis",
asegura que los pasajeros siempre puedan estar en contacto por teléfono, SMS o
correo electrónico y se puedan informar sobre las crisis que podrían estar
ocurriendo. La publicación de actuales medidas de seguridad en la propia página
web es parte integrante de la política de información del operador turístico.
El estrecho contacto con los encargados regionales en el Ministerio de Asuntos
Exteriores en los respectivos países de destino, las embajadas en los destinos, los
guías turísticos y las empresas prestadoras de servicios turísticos del lugar, forman
la base de este sistema de información. Asimismo, el departamento de seguridad de
Studiosus toma en consideración los informes de prensa de los países, las
instrucciones de seguridad de otros ministerios de asuntos exteriores y diversos
informes sobre la situación de seguridad de instituciones internacionales, como el
International Crisis Group. A raíz de estos análisis, desde hace años, en Studiosus
se han dividido los países entre a los que se puede viajar y a los que no. En parte,
entre los países a los que no se puede viajar figuran también algunos sobre los
cuales el Ministerio de Asuntos Exteriores no ha dado ninguna advertencia explícita.
Desde hace muchos años existen las instrucciones de viaje y de seguridad del
Ministerio de Asuntos Exteriores. Incluso antes de la era del Internet, este ministerio
en el marco de los comunicados de prensa, etc.
ha informado sobre
riesgos
particulares en un área determinada. Éstas se dirigen tanto a los viajeros como a los
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ciudadanos alemanes que viven en el extranjero. Mientras que las instrucciones de
viaje incluyen aspectos importantes sobre los requisitos de ingreso, normas y
regulaciones legales y aduaneras e información de salud y médicas, la información
de seguridad incluye los riesgos específicos existentes para viajeros y para los
ciudadanos alemanes que viven en aquellos destinos. En algunos casos en estos
comunicados,
la
autoridad
recomienda
renunciar al viaje
cuando
no
es
absolutamente necesario. Pero las advertencias pueden ir aún más allá. Éstas
pueden contener un llamamiento urgente para que se abstengan de viajar a la región
afectada. Estos casos son muy raros y sólo se publican cuando "debido a un peligro
inminente para la vida y la integridad física, es necesario alertar en el caso de un
viaje a un país o región". En algunos casos se exhorta a los ciudadanos alemanes
que viven en el país a salir de él.
Las instrucciones de seguridad y viajes se basan "en toda la información disponible y
considerada confiable por el Ministerio de Asuntos Exteriores". Se trata en particular,
de los informes de las representaciones alemanas competentes en los países de
destino. El criterio decisivo para determinar qué información se incluye en las
instrucciones de seguridad, es de acuerdo con el Ministerio de Asuntos Exteriores, la
seguridad de los viajeros y los alemanes que viven en el lugar.
Las representaciones en el extranjero y el Ministerio de Asuntos Exteriores
actualizan las instrucciones de viaje y seguridad con regularidad. Eventos recientes
son incluidos lo más rápido posible. Por ejemplo, disturbios, desastres naturales,
atentados contra turistas, riesgos de terrorismo.
Es de suponer que los viajeros presten una mayor credibilidad a esta institución
asentada en el de mayor nivel federal. Correspondientemente, de gran alcance
puede ser el impacto de una advertencia de viaje en el sector turístico y en
empresas de otros sectores. Por esta razón, difícilmente un destino puede permitirse
descartar simplemente y sin cuidado una advertencia de viaje publicada por el
Ministerio de Asuntos Exteriores.
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Todavía hay muchos países que tratan el tema seguridad en forma vacilante en su
política de información. A menudo la autopercepción de los riesgos de seguridad en
un país no corresponde a la percepción externa e incluso menos con la información
en los medios de comunicación.
A pesar de ello se puede notar una mayor conciencia con respecto a la necesidad de
un manejo más enfocado sobre la seguridad y un mejoramiento de la política de
información sobre el tema. También en los destinos en Latinoamérica existen
numerosos ejemplos de medidas enfocadas a incrementar la seguridad de los
viajeros y mejorar la política de información. Sin duda, el auge turístico de Colombia
en los años pasados, se puede atribuir al mejoramiento de su política de información
sobre las zonas de viaje seguras y menos seguras en el país. Con ello se
desarrollaron en el transcurso del tiempo lazos de confianza en las agencias de viaje
y turistas, y la conciencia de que existen regiones en Colombia en las que se puede
viajar sin problemas.
En el Perú, ya desde el año 1994, se creó el Servicio de Protección al Turista (SPT).
Algunos años después se adicionó el Servicio de Información al Turista un servicio
de información al cual todos los turistas nacionales e internacionales podían acudir
con preguntas y quejas relacionadas a los servicios turísticos en el Perú. En el 2001
se unificaron ambos servicios bajo el nombre iPerú. En el año 2010 se creó la Red
de Protección al Turista con el objetivo de asegurar a los viajeros información actual
en todo momento, protección y apoyo, ésto en cooperación con las respectivas
autoridades competentes. Actualmente iPerú cuenta con 35 oficinas en 15 diferentes
regiones del país. Un servicio de línea telefónica directa se encuentra a disposición
de los viajeros las 24 horas del día, todos los días de la semana.
En Guatemala y en el marco del “Programa Nacional de Asistencia al Turista”
introducido hace algunos años, se encuentra también a disposición una línea
telefónica directa, mediante la cual los viajeros pueden informarse sobre la situación
actual de las rutas turísticas y de las diferentes regiones. En este contexto se
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crearon también los “Taxis Seguros” o “Safe Taxis” en los diversos destinos
turísticos, los cuales están marcados correspondientemente y los turistas pueden
transportarse a su destino en forma segura y a un tarifa adecuada. Mediante
acciones vía e-mail, redes sociales, Newsletter y por internet los viajeros reciben
recomendaciones sobre la situación actual en el país. Adicionalmente se ha
implementado el servicio de acompañamiento de la Policía Nacional especializada
en turismo, así como el restablecimiento de la Policía Nacional El SalvadorGuatemala.
Dentro del sector turismo del país existe actualmente un comité de crisis encargado
del manejo de la seguridad. Asimismo, en Guatemala se organizan regularmente
reuniones con el cuerpo consular acreditado en el país, para informar sobre las
actuales medidas de seguridad, en miras a una mayor objetividad en las
advertencias de viaje e instrucciones de seguridad en los países de origen.
De acuerdo a la información obtenida en la encuesta realizada por ARGE
Lateinamerika e.V., otros países también cuentan con instituciones creadas para la
seguridad de la población y los visitantes con el fin de asegurar una prevención
efectiva y una reacción adecuada en el caso de que ocurran emergencias o
catástrofes. Un ejemplo de ello es la ONEMI (Oficina Nacional de Emergencias del
Ministerio de Interior y Seguridad Pública) en Chile, que figura entre los países más
seguros en Latinoamérica.
En Paraguay se fundó en el marco del Plan Maestro para el Desarrollo Sostenible
del Sector Turismo y del Programa de Seguridad y Salud del Turista un
departamento de
la Policia Nacional para la seguridad urbana y turística en
Asunción, Ciudad del Este y Salto de Guairá. Su tarea es, entre otras, la observación
de la seguridad en zonas turísticas, así como ofrecer asistencia a los turistas en
casos de emergencias, protección e información de acuerdo a las recomendaciones
de la Organización Mundial de Turismo. Adicionalmente se realizan campañas de
información como “Viaje Felíz”.
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También en Venezuela, de acuerdo a informaciones proporcionadas por su
Embajada en Berlin, los visitantes cuentan con el apoyo de una policía especial en
varios centros turísticos del país.
Una encuesta sobre este tema entre los miembros de ARGE en enero 2013 y que
involucró principalmente a los operadores (77 por ciento), mostró que la mayoría de
ellos considera más creíble la información proporcionada por sus propias agencias
contraparte o por parte de empleados locales. Por el contrario, las informaciones
brindadas por las autoridades de turismo de los destinos son consideradas
deficientes por parte de más de un tercio de los encuestados, y de satisfactoria por
un tercio. En el caso de las informaciones del Ministerio de Asuntos Exteriores la
puntuación se distribuyó entre 1 (muy buena) y 5 (deficiente). 50% de los
encuestados consideran la información como buena.
"La calidad de las
instrucciones del Ministerio de Asuntos Exteriores varía de país a país", dijo uno de
los operadores y por lo tanto le asignó la nota 4 (suficiente). En cuanto a la calidad
de las informaciones en los medios de comunicación, esta se estima muy diferente.
Con un promedio de 3,36 esta evaluación se encuentra en el penúltimo lugar
después de las representantes nacionales con 3,64. La escala de la evaluación en la
que los encuestados debieron clasificar la información fue de 1 (muy bueno) a 5
(insuficiente).
Respecto a la cuestión de la "seguridad en el destino", dos de los participantes
respondieron que su departamento especial de gestión de seguridad se encarga del
tema en la empresa, en la mayoría (37,5%) es la gerencia quien se ocupa de este
importante tema.
En resumen, se puede decir que en general en el sector turismo ha crecido la
conciencia por el tema de la seguridad. Especialmente los prestadores de servicios
turísticos, operadores y agencias, se esfuerzan en los últimos años en encontrar
soluciones en términos de comunicación de seguridad. Sería deseable una
colaboración estrecha y continua entre las diferentes instituciones, representantes
de las regiones, el Ministerio de Asuntos Exteriores y los proveedores de servicios
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turísticos. Esta cooperación es esencial, especialmente en el caso de los riesgos de
seguridad existentes.
Berlín, Marzo 2013
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