Sello de Copia Controlada Prohibida su Reproducción Manual de Procedimiento MPSGC-004-09 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Versión 30.04.2009 INDICE I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1 II. OBJETIVO ................................................................................................................ 1 III. ALCANCE Y APLICACIÓN ...................................................................................... 1 IV. NORMATIVA ............................................................................................................ 1 V. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ........................................................................ 1 VI. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO ................................................................. 2 VII. PROCEDIMIENTO .................................................................................................... 3 VIII. MATERIALES ........................................................................................................... 4 IX. DOCUMENTOS RELACIONADOS .......................................................................... 4 I. INTRODUCCIÓN El presente documento tiene la intención de servir de guía para el proceso de gestión de la calidad en la AUPSA. II. OBJETIVO Este procedimiento establece para la AUPSA los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. III. ALCANCE Y APLICACIÓN Este procedimiento aplica a cualquier personal involucrado en los procesos la AUPSA como responsable para identificar, documentar, segregar (cuando sea práctico), evaluar y de notificar a las funciones concernientes sobre el producto no conforme. IV. NORMATIVA Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. V. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Para los efectos del presente manual los términos presentados implicarán lo siguiente: a. Producto: Resultado de un proceso. b. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. c. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. d. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Revisado por: Aprobado por: Fecha: Fecha: Firma: Firma: Manual de Procedimiento de Control de Producto No Conforme VI. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO Inicio Detección del producto no conforme Identificación del producto no conforme Tratamiento del producto no conforme Inicio Página 2 de 4 Manual de Procedimiento de Control de Producto No Conforme VII. PROCEDIMIENTO 1. DETECCION DEL PRODUCTO NO CONFORME El personal a cargo de la realización de los procesos, pudiese detectar las no conformidades a través de algunas de las siguientes formas en el servicio que ofrece la AUPSA: - a través de los controles establecidos en cada uno de los procesos por medio de notificación del cliente, sus quejas o reclamaciones alguna otra fuente sobre problemas detectados en los servicios que brinda la AUPSA 2. IDENTIFICACION DEL PRODUCTO NO CONFORME Al ser las actividades del la AUPSA características de un servicio, la identificación del producto no conforme se realizará a través de la documentación o registro de la situación encontrada con la mayor cantidad de información disponible en los registros propios de cada actividad. Si es posible, aunque no es requerido, se podría levantar un Reporte de oportunidad de mejora (FSGC-01309) perteneciente al Manual de Procedimientos de Acción Correctiva y Preventiva (MPSGC003-09), ya que en algunos casos podría ser imposible la identificación del producto no conforme de una forma física, sino a través de registros. Dada la identificación a través de registros del producto no conforme, quien lo detecte o reciba información sobre su existencia, debe redactar la descripción de las características de no conformidad en el producto o servicio, tratando de ser lo más claro posible y usando la siguiente guía. a. Lugar – Sitio de la organización, Dirección, Departamento o proceso en el que aparece el producto no conforme. b. Evidencia – Información que indica la no conformidad, por ejemplo: datos incorrectos, fechas en que se presento el producto o servicio no conforme, personas que lo detectaron, cantidades, etc. c. Requisito – que requisitos acordados relacionados al producto o servicio se están incumpliendo d. Naturaleza – Porque es una no conformidad la situación que se presenta, o que características del producto o servicio se incumplen para declarar el producto o servicio como no conforme 3. TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME Cuando el producto no conforme se encuentre plenamente identificado se debe tomar acción para que la situación sea solucionada y se minimice la afectación que pudiese darse a los clientes y/o usuarios de la AUPSA. El tratamiento del producto no conforme dependerá del cual se esté y las vías de acción posible son las siguientes: a. Tomar acción para eliminar la no conformidad detectada. Por ejemplo: redactar nuevamente un requisito, redactar nuevamente una resolución, corregir la inscripción errada de un usuario, entre otros. b. Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por parte de la Alta Dirección de AUPSA o por el usuario de la institución, siempre tomando en cuenta que si las Página 3 de 4 Manual de Procedimiento de Control de Producto No Conforme características del producto no cumplen, en algunas situaciones será imposible la realización del servicio. c. Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente. Por ejemplo: la inhabilitación de un requisito o la no entrega de una certificación, entre otros. d. Tomar acciones para atender los efectos reales o potenciales de los productos no conformes cuando se hayan entregado al cliente. El encargado del sistema de gestión de la calidad de la AUPSA realizará un análisis de los productos no conformes que se presenten en los procesos y que sean reportados por los encargados de procesos con una frecuencia mensual. Si los problemas son repetitivos o el tipo de problema lo ameritan, deberá iniciar una acción correctiva o preventiva asegurándose del tratamiento de las causas que originaron la no conformidad según el procedimiento Acción Correctiva Preventiva. VIII. MATERIALES No se requieren IX. DOCUMENTOS RELACIONADOS Listado de Producto No Conforme Página 4 de 4