Percepción de control en la finalización de las transacciones

Percepción de control en la finalización de las
transacciones
Francisco García Peñalver
Armando Fidalgo García
Usolab
34 93 675 99 36
Usolab
34 93 675 99 36
francisco@usolab.com
Armando@usolab.com
En algunos casos los mensajes de finalización son genéricos y el
usuario no ve inmediatamente las consecuencias de la solicitud
realizada. Mensajes como “Se ha enviado su solicitud” son
demasiado vagos e imprecisos sobre la situación en la que ha
quedado el proceso.
ABSTRACT
Al finalizar muchas transacciones en los sitios web los usuarios
no tienen una percepción clara de los resultados de su interacción
y de la nueva situación en la que se encuentran después de
realizar la tarea. Se mostrarán ejemplos de problemas habituales
en la finalización de operaciones detectados en sitios web de
entidades financieras.
En otros casos la presentación visual de los mensajes no es
adecuada: un tamaño reducido de fuentes, un texto denso y difícil
de leer, no adaptado para la web, etc.
Keywords
El usuario debe tener control de la situación, no sentirse perdido o
abandonado. Para eso, el diseño debe destacar y mostrar
claramente la situación en la que queda el proceso de alta y la
operativa que puede y no puede hacer el usuario. Por ejemplo, en
algunos bancos el proceso de alta va ligado a la contratación de
una cuenta y generan un número de cuenta, disponiendo el
usuario de claves de acceso en modo consulta. Algunos usuarios
creen que ya pueden operar sin restricciones.
Usabilidad, banca online, transacciones, validación.
1. INTRODUCCIÓN
Favorecer el control de los usuarios sobre el sistema y ayudar a
que tengan una percepción clara de los resultados de su
interacción, es uno de los principios de usabilidad más
establecidos en el diseño de interfaces. Sin embargo, en muchas
ocasiones al finalizar las transacciones o las tareas que están
realizando en un sitio web los usuarios no tienen una idea definida
de que han terminado ni una sensación clara del resultado de sus
acciones. Mostrarles de manera clara las consecuencias de su
interacción y los pasos u opciones siguientes a realizar contribuye
a crearles una sensación de estabilidad, y propicia que exploren el
sitio o realicen otras tareas o transacciones. Se sienten más
cómodos y seguros si ven los resultados de sus acciones y si se
han cumplido sus expectativas.
La página de confirmación debe:
• mostrar en que estado ha quedado el proceso de alta (se ha
enviado, se ha realizado con éxito,…).
• mostrar los nuevos datos creados (número de referencia, número
de cuenta, oficina asignada con su dirección, claves de acceso por
Internet, clave secreta del canal telefónico, etc.) que el sistema
asigna automáticamente.
• indicar qué operaciones es posible realizar (“ha sido creada una
cuenta y se pueden realizar abonos y consultas con las claves de
acceso”, “ha sido creada pero aún no puede acceder en modo
consulta”, etc.)
Analizaremos la pérdida de control y la percepción de ésta a
través de los problemas habituales de los usuarios en los procesos
de finalización en sitios de entidades financieras, ejemplos
especiales de las webs de comercio electrónico.
• dar la opción, y aconsejar, de imprimir todos los datos del
proceso para futuras referencias.
2. PROBLEMAS HABITUALES EN LA
FINALIZACIÓN EN BANCA ONLINE
2.2 Muchos usuarios no saben con seguridad
los pasos que deben realizar o lo que pasará
después de haber enviado los datos de la
solicitud de alta.
Se muestran a continuación cuatro problemas habituales en la
finalización de operaciones en sitios web de banca, detectados en
test de usabilidad con usuarios.
2.1 En los procesos de alta de clientes, es
frecuente que los usuarios no tengan clara la
situación en la que queda el alta tras finalizar
el proceso en la web.
Al realizar tests de usabilidad se observa que mucho usuarios no
saben las acciones que les faltan para completar el proceso de
solicitud de alta. En la mayoría de los sitios de entidades
bancarias no se muestra esta información, y en otros se hace en
textos largos y pesados que no son leídos por los usuarios.
En algunos bancos los usuarios no saben con seguridad cómo ha
quedado su proceso de alta: “¿ya tengo una cuenta abierta?”, “¿ya
soy cliente?”, “¿puedo ya operar por Internet?”, son preguntas sin
respuesta clara en muchas ocasiones.
398
Una vez introducidos los datos solicitados en el formulario la
entidad y el usuario deben realizar un conjunto de funciones, en el
sitio y fuera de él, que culminan con el alta como cliente y la
plena operatividad por Internet. En muchos sitios de banca no se
ofrece ninguna información sobre las acciones o pasos futuros y
el usuario no sabe qué es lo que pasará a continuación, si debe
realizar él alguna gestión o debe ser el banco, permaneciendo en
una situación de total incertidumbre.
2.4 Los usuarios piensan que una transacción
ha finalizado en la página de validación y no la
completan.
En algunos sitios que ofrecen página de validación de la
información introducida por los usuarios en las transacciones
(como las transferencias, el alta de nuevos clientes, etc.) el diseño
les hace pensar que es la página final de la transacción, que en
ella finaliza la operación. Esto provoca que interrumpan la tarea y
no la finalicen, con la consiguiente pérdida de tiempo para los
usuarios y de negocio para las entidades.
Los pasos futuros se deben comunicar de manera clara a los
usuarios para que conozcan todo el proceso y lo puedan realizar
con éxito y con seguridad, sin incertidumbres.
Los títulos de algunas páginas son ambiguos o no totalmente
claros y hacen pensar al usuario que es la página definitiva y dan
por finalizada la operación en esta página.
El diseño, para una visualización fácil y rápida, debe:
• informar a los usuarios sobre qué pasará a continuación y
cuándo ocurrirá.
• exponer claramente los siguientes pasos que debe realizar el
usuario para completar el proceso de alta.
Se debe dejar claro a los usuarios que no es el final de la tarea.
Algunas ideas que pueden transmitir este objetivo son las
siguientes:
• mostrar claramente que el proceso en la web ha terminado.
• Informar en el título que el usuario está en el paso de validación
o comprobación de los datos. El título o subtítulo de página debe
describir claramente el objetivo de la misma, para así comunicar
de forma clara que la transacción no ha terminado. Por ejemplo,
en las transacciones que constan de varios pasos, el título debe
indicar al usuario la transacción general en la que se encuentran
(por ejemplo, contratación de cuenta o envío de transferencias) y
también describir la página concreta en la que se encuentra dentro
de esa transacción (en este caso, validación o revisión de la
información).
2.3 Los usuarios no saben con seguridad si
han completado las operaciones o
transacciones. Los mensajes de confirmación
no les generan confianza.
Uno de los principales factores que disuaden a los usuarios de
realizar operaciones con su banco por Internet es la desconfianza
e inseguridad que aún tienen en el canal. Es una nueva forma de
operar a la que muchos usuarios aún no se han acostumbrado. Por
ello, transmitir la mayor confianza y seguridad posibles a través
del diseño de su sitio web debe ser uno de los objetivos
prioritarios de los departamentos responsables de banca
electrónica de las entidades.
• Mostrar los pasos de que consta la transacción. Mantener
informados sobre en qué etapa están de las que consta la
transacción previene errores y evita confusión. Ayuda a los
usuarios, por ejemplo, a saber que no están en la última página y
deben continuar para finalizar.
En la sensación de confianza y seguridad de los usuarios influyen
múltiples factores. Uno de ellos es el diseño de los mensajes que
informan de la finalización de operaciones.
3. CONCLUSIONES
En la finalización de operaciones en sitios web aparecen en no
pocas ocasiones problemas de incertidumbre y perdida de control.
Al realizar test de usabilidad se ve a muchos participantes dudar
tras la finalización de una operación bancaria (se preguntan “¿he
terminado?”, “¿ya está todo hecho?”, “¿se habrá realizado la
operación?”). Dudas que experimentan muchos de los usuarios al
operar por Internet.
Como recomendaciones generales para evitarlas se proponen:
• Mostrar un mensaje visible, claro y destacado que indique que la
operación ha finalizado. Procurando evitar mensajes impersonales
y genéricos.
Por otro lado, algunas entidades financieras confirman este hecho:
reciben llamadas a sus call center en las que los usuarios
preguntan con frecuencia si una determinada operación se ha
realizado o no.
• Se debe asegurar que el diseño deja claro al usuario que la
operación aun no ha finalizado.
• Mostrar visiblemente los resultados de la interacción.
Esto hace pensar que finalizar las operaciones adecuadamente es
un aspecto importante. Es necesario diseñar mensajes de
finalización que creen confianza y reduzcan la incertidumbre del
usuario. Estos deben:
• Exponer claramente los siguientes pasos a realizar cuando la
finalización de la tarea objetivo no se realice en la web.
• Ser muy visibles.
• Exponer datos concretos de la operación realizada.
• Utilizar un estilo personal y humano, no pasivo o neutro.
• Concretar las consecuencias de la operación realizada.
399