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DG. Defensa y Protección del
Consumidor
Jefatura de Gabinete de Ministros
boletín
electrónico
Abril 2010
Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor
Subsecretaría de Atención Ciudadana
Jefatura de Gabinete de Ministros
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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DG. Defensa y Protección del
Consumidor
Jefatura de Gabinete de Ministros
Boletín electrónico Nº 8
Contenido
I. Operativo de control en el Barrio Chino
SE DETECTARON MÁS DE 600 PRODUCTOS VENCIDOS
La Dirección General de Defensa del Consumidor del Gobierno porteño aplicará
sanciones, con multas que podrían llegar hasta los 5 millones de pesos, a varios
comercios del Barrio Chino de Belgrano por vender mercadería en mal estado,
productos sin fecha de vencimiento e incurrir en prácticas desleales. Este tipo de
irregularidades fueron comprobadas durante un operativo de control que se realizó
en el lugar, tras una tarea de seguimiento en locales que ya habían sido detectados
como infractores en diciembre de 2009.
II. Ranking de rubros más denunciados
LAS TELEFÓNICAS, LAS MÁS DENUNCIADAS
La Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor dependiente de la
Subsecretaría de Atención Ciudadana recibió, en el primer trimestre de 2010 un
total de 2809 denuncias por presuntas infracciones contra la ley 24240 de defensa
del consumidor.
III. Caso tramitado en Defensa del Consumidor
IMPUTACIÓN DE CARGOS Y SERVICIOS NO PACTADOS
El señor Ernesto M., atraído por una promoción del Banco Privado de Inversiones, solicitó
una tarjeta MasterCard que le fue concedida en forma automática. Al cabo de un año
decidió rescindir el contrato, por estar en desacuerdo con el cobro de comisiones, gastos
administrativos y seguros no mencionados por el promotor que le vendió el servicio.
IV. Referencia normativa
Esta publicación es producida por DG. de Defensa y Protección del Consumidor y tiene
como objeto formar e informar a los ciudadanos, para la promoción de un ejercicio activo y
responsable de sus derechos, de acuerdo a lo establecido por las normativas que
adjuntamos en este apartado.
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DG. Defensa y Protección del
Consumidor
Jefatura de Gabinete de Ministros
I. Operativo de control en el Barrio Chino
SE DETECTARON MÁS DE 600 PRODUCTOS VENCIDOS
La Dirección General de Defensa del Consumidor del Gobierno porteño aplicará sanciones,
con multas que podrían llegar hasta los 5 millones de pesos, a varios comercios del Barrio Chino
de Belgrano por vender mercadería en mal estado, productos sin fecha de vencimiento e incurrir
en prácticas desleales.
Este tipo de irregularidades fueron comprobadas durante un operativo de control que se
realizó en el lugar, tras una tarea de seguimiento en locales que ya habían sido detectados como
infractores en diciembre de 2009.
Los inspectores de Defensa del Consumidor observaron que en seis comercios de la zona
se estaban ofreciendo a la venta 618 productos perecederos vencidos o en mal estado. Además,
se comprobó que 2.127 productos no tenían rotulada información alguna sobre el vencimiento o
componentes, mientras que en otros 492 no se informaba el precio.
Debido a estas anomalías, los propietarios de estos locales deberán abonar multas más
elevadas que las que les fueron impuestas con anterioridad y que podrían llegar a los 5 millones
de pesos según prevé la legislación vigente.
El operativo de control contó con el aporte de inspectores del área de bromatología para
realizar las comprobaciones pertinentes a los productos perecederos.
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II. Ranking de rubros más denunciados
LAS TELEFÓNICAS, LAS MÁS DENUNCIADAS
La Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor dependiente de la
Subsecretaría de Atención Ciudadana recibió, en el primer trimestre de 2010 un total de
2809 denuncias por presuntas infracciones contra la ley 24240 de defensa del
consumidor.
El ranking de rubros más denunciados lo encabezaron las empresas que proveen el
servicio de telefonía celular que acumularon 541 denuncias, le siguieron las de
electrodomésticos 416, los Bancos y financieras registraron 254, los servicios públicos
243 en el quinto lugar se ubicaron las que proveen servicios de internet con 218
denuncias.
Las problemáticas han sido muy diversas, en el rubro telefonía celular se verificaron tres
grupos de inconvenientes: el más grande perjudica a quienes son clientes con relativa
antigüedad que denunciaron el incumplimiento de la prestación del servicio, la negativa de
la empresa a suministrar la rescisión del contrato, la sobrefacturación o la facturación de
una deuda inexistente.
Otro grupo, el de los nuevos clientes, denunció el incumplimiento de la oferta y la venta
compulsiva. Por último 151 porteños denunciaron tener inconvenientes con el aparato
telefónico, este segmento incorpora empresas que prestan servicios de reparación, los
problemas más usuales son la reparación defectuosa, accesorios defectuosos, entre
otros.
En el caso de los electrodomésticos, segundo en el ranking, los productos que motivaron
la mayor cantidad de reclamos fueron las heladeras, le siguen los equipos de aire
acondicionado, los televisores, los lavarropas. El resto de las denuncias se reparten entre
productos de audio y video, cocinas y otros pequeños electrodomésticos.
Las problemáticas más frecuentes por cada uno de estos productos fueron los productos
fallados que no han sido cambiados por otro igual en buen estado, el servicio técnico, las
garantías.
Dentro del rubro bancos y financieras las denuncias más recurrentes provienen de los
titulares de tarjetas de créditos y débito, lo más usual es la sobrefacturación, ya sea por
una deuda inexistente, la imputación de cargos presuntamente no pactados o porque se
pasa dos veces la tarjeta y se termina cobrando el doble un mismo producto. Le siguen el
incumplimiento de las promociones asociados a los descuentos que todos los bancos
publicitan y las denuncias por la imposibilidad de darse de baja. Hay que aclarar que los
contratos de tarjetas de crédito son de renovación automática y por un período de 12
meses, el consumidor si desea darse de baja debe presentarse un mes antes de la
finalización del contrato y solicitar la rescisión.
Respecto de las cajas de ahorro y cuentas corrientes la principal problemática ocurre por
la ausencia de información y la consecuente imputación de cargos o débitos incorrectos.
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En menor medida se registraron denuncias de quienes obtuvieron un crédito hipotecario
por problemas en la definición de interesas e imputación de cargos, es decir, todos
ligados a temas de falta de información.
Para el Director General de Defensa y Protección del Consumidor el análisis de las
problemáticas es muy importante puesto que “nosotros definimos nuestras políticas a
partir de los datos aportados por el sistema, que nos permite conocer las problemáticas y
planificar las acciones para cada una de ellas en particular”.
Completan el ranking en el cuarto lugar las empresas de servicios públicos domiciliarios,
las proveedoras del servicio de internet, Automotores, TV por Cable y/o Satélite, medicina
prepaga, Informática, servicios de reparación y mantenimiento.
Los ciudadanos disponen de una línea gratuita para realizar consultas, marcando 147
desde cualquier teléfono se accede a este servicio. Personalmente en todos los Centros
de Gestión y Participación Comunal CGPC o través del correo electrónico
defensa@buenosaires.gob.ar.
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III. Caso tramitado en Defensa del Consumidor
IMPUTACIÓN DE CARGOS Y SERVICIOS NO PACTADOS
El señor Ernesto M., atraído por una promoción del Banco Privado de Inversiones, solicitó
una tarjeta MasterCard que le fue concedida en forma automática. Al cabo de un año
decidió rescindir el contrato, por estar en desacuerdo con el cobro de comisiones, gastos
administrativos y seguros no mencionados por el promotor que le vendió el servicio.
Meses más tarde, y con motivo de recibir un resumen anual de la firma MasterCard, pudo
advertir que el banco no había dado de baja la tarjeta. Al mismo tiempo comenzó a recibir
intimaciones de la misma entidad bancaria a efectos de cancelar un saldo por una tarjeta
de crédito VISA, que jamás solicitó ni recibió.
Con estas dos problemáticas el consumidor se dirigió al banco a fin de que le den una
solución. Desde atención al cliente le informaron que era un problema de sistema; sin
embargo las cartas de intimación seguían llegando.
En septiembre de 2009, el área de asuntos legales le dejó un mensaje en su contestador
en el que se lo intimaba a comunicarse nuevamente con el centro de atención al cliente,
advirtiéndole que, de no comunicarse, le iniciarían acciones judiciales.
Pese a su descontento, Ernesto M. volvió a comunicarse con el banco y nuevamente le
informaron que estaban al tanto del error, incluso se le otorgó un número de reclamo. No
obstante y con posterioridad a esta comunicación, el banco reiteró la facturación de un
importe por renovación de la tarjeta que había dado de baja. Por tales motivos y en vista
de no tener una solución, el consumidor presentó una denuncia formal ante la Dirección
General de Defensa y Protección del Consumidor a través de la oficina descentralizada
que funciona en el Centro de Gestión y Participación Comunal Nº 2.
Citados por Defensa del Consumidor a una audiencia conciliatoria, las partes llegaron a
un acuerdo. Por un lado el Banco Privado de Inversiones ofreció dejar constancia de la
baja de la tarjeta MasterCard y de la tarjeta VISA, confirmando que ambas no presentan
saldo alguno que pudiera imputársele al consumidor. Asimismo se comprometió en el
término de los 10 días hábiles a insertar tal condición en el sistema, a efectos de que el
cliente no vuelva a ser molestado.
Para saber más
El artículo Art. 35 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor prohíbe la realización de
propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no
haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema
de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo
no se efectivice. Si con la oferta se envió una cosa (por ejemplo una tarjeta de crédito), el
receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución
pueda ser realizada libre de gastos.
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VI. Referencia normativa
Esta publicación es producida por DG. de Defensa y Protección del Consumidor y tiene como
objeto formar e informar a los ciudadanos, para la promoción de un ejercicio activo y responsable
de sus derechos, de acuerdo a lo establecido por las siguientes normativas:
` Constitución de la Nación Argentina/art. 42
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo
(…) a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de
los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de
los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios (…).
` Constitución de la Ciudad de Buenos Aires/art. 46
La Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su
relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que
los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios,
asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente,
adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su
voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas. Debe dictar
una ley que regule la propaganda que pueda inducir a conductas adictivas o perjudiciales o
promover la automedicación.
` Ley 24.240/ art. 61 - Formación del Consumidor
Dictamina para la autoridad de aplicación, la implementación de políticas activas para la
formación e información de los ciudadanos y establece:”La formación del consumidor debe
facilitar la comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor,
orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la
utilización de los servicios. (...)”.
` Ley 757/ art. 7 Inc. b – Carácter público de las audiencias
Establece que lo actuado en el marco de las audiencias conciliatorias es de carácter público y
por tanto pasible de ser difundido orientado a la formación permanente de los ciudadanos.
` Ley 104/ art. 1 - Derecho a la información
La ley 104 garantiza para todos los ciudadanos el derecho a la información y en ese marco
establece:” Toda persona tiene derecho, de conformidad con el principio de publicidad de los
actos de gobierno, a solicitar y a recibir información completa, veraz, adecuada y oportuna, de
cualquier órgano perteneciente a la Administración Central, Descentralizada, Entes
Autárquicos, Organismos Interjurisdiccionales integrados por la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, Empresas y Sociedades del Estado, Sociedades Anónimas con participación Estatal
mayoritaria, Sociedades de economía mixta, todas aquellas otras organizaciones
Empresariales donde el Estado de la Ciudad tenga participación en el capital o en la formación
de las decisiones societarias, del Poder Legislativo, Judicial, Entes Públicos no Estatales, en
cuanto a su actividad Administrativa, y de los demás Órganos establecidos en el Libro II de la
Constitución de la Ciudad de Buenos Aires.(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 1391, BOCBA
Nº 2011 del 26/08/2004)”.
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