CAPÍTULO 4.3 PROCESOS DE SERVICIO Código: MQ Nº versión: 06 Fecha: 04.01.12 Nº pág: 1/4 ÍNDICE 1.- OBJETIVO .................................................................................................................................................... 2 2.- ALCANCE ..................................................................................................................................................... 2 3.- REFERENCIAS............................................................................................................................................ 2 4.- RESPONSABILIDADES ......................................................................................................................... 2 5.- DESARROLLO............................................................................................................................................ 2 5.1.- DEFINICIONES ......................................................................................................................................... 2 5.2.- PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................. 2 5.3.- IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD..................................................................................................... 3 5.4.- INDICADORES DEL PROCESO: CONTROL Y VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................................... 3 5.5.- IDENTIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES .............................................. 3 5.6.- PROPIEDAD DEL CLIENTE Y PRESERVACIÓN DE LOS TRABAJOS .................................................... 3 5.7.- DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN................................................................................... 4 6.- DOCUMENTOS Y REGISTROS .......................................................................................................... 4 6.1.- DOCUMENTOS ........................................................................................................................................ 4 6.2.- REGISTROS ............................................................................................................................................... 4 7.- REGISTRO DE MODIFICACIONES ................................................................................................. 4 CAPÍTULO 4.3 PROCESOS DE SERVICIO Código: MQ Nº versión: 06 Fecha: 04.01.12 Nº pág: 2/4 1.- Objetivo Este capítulo tiene como objetivo describir la sistemática adoptada por el Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja a fin de asegurar que los procesos de servicios se realicen en condiciones definidas, repetitivas y controladas de acuerdo con los procedimientos establecidos y que se identifican, registran y tratan las no conformidades detectadas durante los procesos de servicio. 2.- Alcance Se encuentran comprendidos en el alcance de este capítulo todos los procesos de servicio sometidos al alcance de este Manual de Calidad. 3.- Referencias Este capítulo desarrolla los apartados 7.5, 7.6, 8.1 y 8.3 de la norma ISO 9001:2008. 4.- Responsabilidades La responsabilidad del cumplimiento de lo que se dispone en este capítulo es del Presidente de la Comisión de Acción Profesional. La responsabilidad de la definición y control del proceso de acción profesional es del Presidente de la Comisión de Acción Profesional. 5.- Desarrollo 5.1.- Definiciones Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. No Conformidad: incumplimiento de un requisito. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Definiciones según ISO 9000:2005. 5.2.- Prestación del servicio Las operaciones y actividades para llevar a cabo los servicios que el Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja proporciona a sus clientes, están definidas y reguladas en el Procedimiento de Acción Profesional (PV-01). Este procedimiento asegura la realización de los procesos en condiciones repetitivas y controladas e incluyen la descripción de las actividades de inspección en proceso. CAPÍTULO 4.3 PROCESOS DE SERVICIO Código: MQ Nº versión: 06 Fecha: 04.01.12 Nº pág: 3/4 5.3.- Identificación y trazabilidad Las operaciones correspondientes a la identificación y que permiten la trazabilidad del servicio que el Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja realiza, identifican de manera unívoca los trabajos de los Ingenieros, presentados al servicio de acción profesional. Estas operaciones se incluyen en el Procedimiento de Acción Profesional (PV-01). En cada actividad sometida a este manual quedan explícitos cuáles son el conjunto de registros que permiten tener una trazabilidad de las actuaciones realizadas. 5.4.- Indicadores del proceso: control y validación de los procesos de la prestación del servicio El servicio de acción profesional desarrolla los indicadores que considera necesarios para tener bajo control las actividades que desarrolla. Estos indicadores, que están incluidos en el procedimiento de servicio, se tratan según el capítulo 5.2 de este Manual de Calidad. La naturaleza del Servicio, toda vez que están definidos, claramente, los criterios de comprobación, aconseja que la Validación de éste sea al finalizar las comprobaciones establecidas, mediante los registros que quedan del proceso, la utilización de personal cualificado y todas las comprobaciones establecidas según PV01 e instrucciones de acción profesional (IVs). Todo ello es analizado por la Junta de Gobierno en las revisiones anuales del Sistema y los comités de Calidad, así como en las reuniones internas de acción profesional. 5.5.- Identificación y tratamiento de las No Conformidades La naturaleza de los procesos hace que la identificación de las no conformidades no siempre se pueda realizar durante un proceso de inspección del servicio, también pueden aparecer a través de reclamaciones o de auditorías de los servicios. La identificación y tratamiento de las no conformidades derivadas del desarrollo del servicio se tratan en el procedimiento PV-01. 5.6.- Propiedad del cliente y preservación de los trabajos Se considera como propiedad del cliente (en el sentido de la norma y entendiendo en este caso, como cliente, el Ingeniero que presenta el trabajo) los documentos presentados al servicio de acción profesional. El tratamiento que se da a estos documentos está definido en el procedimiento PV-01 y garantiza la identificación, verificación, protección, salvaguarda de los mismos y la preservación del producto. En el caso de pérdida o deterioro de algún documento se procede de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PG-08, incluida la comunicación al cliente. CAPÍTULO 4.3 PROCESOS DE SERVICIO Código: MQ Nº versión: 06 Fecha: 04.01.12 Nº pág: 4/4 5.7.- Equipos de seguimiento y medición La realización de encuestas de satisfacción de clientes está detallada y documentada en el PG-11. Dado que no es necesario ningún equipo de medición o programa informático para demostrar la conformidad del servicio con los requisitos, no se establece ningún procedimiento de medición de los mismos. En el caso de que sea necesario algún dispositivo de medición, el Comité de Calidad ordenará y gestionará su puesta en servicio y calibración. Asimismo se deberá actualizar todos los Documentos del Sistema. 6.- Documentos y Registros 6.1.- Documentos Este capítulo se desarrolla a través del siguiente documento: PV-01 PG-08 PG-11 Procedimiento de Acción Profesional Procedimiento para la seguridad y protección de documentos y datos Procedimiento de encuestas de satisfacción de clientes 6.2.- Registros Los registros se hallan referenciados en el procedimiento correspondiente. 7.- Registro de modificaciones Nº versión 01 02 03 04 05 06 Descripción Se introduce los criterios y responsabilidades de la Validación del servicio de visados. Desaparición de los Sub-comités de cada Delegación. Actualización referencia norma ISO 9000:2005 Actualización a ISO 9001:2008 Añade control documental Se sustituye “Visados y control documental” por “Acción profesional Referencia al PV01 en el punto 5, análogamente.