Comunidad de clientes para finanzas Cuando la competencia sigue creciendo, los márgenes se reducen y los servicios centrales se convierten en productos básicos, las empresas deben dedicarse verdaderamente al cliente. La construcción de comunidades en línea tiene que ver La capacidad de construir una verdadera comunidad de con la creación de conexiones entre las personas clientes es una ventaja competitiva clave en esta era dentro de su organización y aquellas que compran sus digital y comienza con poseer la experiencia del cliente productos y servicios. Lo que es más importante, social a través de las comunidades de clientes. Al proporcionan un espacio social donde sus clientes integrar las características pueden compartir sus opiniones, ideas y conocimientos y donde su empresa puede ofrecer acceso a sociales y de comunidad, su sitio web se convierte en un información pertinente y de confianza en cada etapa del núcleo social que alberga conversaciones sociales ciclo de compra del cliente sobre los temas que relacionadas estrechamente con su marca y productos. interesan a sus clientes. Cumplir las expectativas de los clientes del mañana Impulsar el valor de empresa con comunidades de clientes Los consumidores ya no son solo compradores: han Las comunidades de clientes en línea de marca son evolucionado. Sus clientes están conectados a Internet lugares donde sus clientes pueden conectarse, compartir todo el tiempo, tienen mayores expectativas que nunca y sus conocimientos y responder a las preguntas que se esperan interactuar con su marca constantemente en los hacen entre ellos. Al integrar las características sociales canales. Son defensores (o detractores) de marca y de comunidad, su sitio web corporativo se convierte en informados y conectados que interactúan unos con otros un núcleo de compromiso del cliente y una fuente para conocer más antes de comprar. Confían en las principal de información pertinente y de confianza en recomendaciones y revisiones de otras personas como cada etapa del ciclo de compra de los clientes. ellos sobre los anuncios y descripciones de productos de la empresa y están dispuestos a extender Las comunidades le ayudarán a reducir costes, impulsar proactivamente su ayuda a otras personas sobre las la innovación, crear confianza y reforzar las relaciones marcas y productos que más les gustan. con los clientes. Proporcionan valor de empresa real y las organizaciones inteligentes las utilizan como eje Los consumidores se comprometen e interactúan para central de sus programas de voz del cliente. Sus clientes impulsar los comportamientos de compra de los demás. han evolucionado. Después de la venta, esperan recibir de su empresa un servicio eficaz, sin esfuerzo, personalizado y en línea. 1 - Comunidad de clientes para finanzas ¿Y usted? Por qué la co-creación funciona La co-creación ofrece un modo rentable, sencillo y en tiempo real de implicar a los clientes para que hagan comentarios y aportaciones utilizando la investigación, el “crowdsourcing”, la innovación social, pruebas y debates –ayudando así a las empresas a crear mejores productos y a optimizar la comunicación y los servicios. La co-creación tiene que ver con personas que trabajan Convierte el estudio de mercado, la I+D y el diseño en un juntas para generar, desarrollar y proporcionar ideas proceso dinámico y natural en el que participan una nuevas, productos, servicios, campañas, etc. de los que mayor variedad de partes interesadas. Las empresas ellos mismos se beneficiarán. Ofrece importantes que gestionan este proceso de manera eficaz acelerarán beneficios como una mayor rapidez de comercialización, la innovación, mejorarán la calidad del producto, mejor calidad del producto, nuevos productos y servicios, reducirán el riesgo, aumentarán la aceptación del mayor ventaja competitiva y una cuota de mercado más mercado de nuevos productos y, por último, conseguirán amplia. una ventaja competitiva sostenible. Las características de la co-creación son el diálogo, los La co-creación no es una nueva forma de pensar. Pero la “puntos en común”, el entusiasmo, la energía, la atención capacidad de las marcas y organizaciones de implicar en en los resultados y, lo que es más importante, situar a los gran parte a las personas de todo el mundo en el diseño clientes en el corazón de su empresa. La co-creación y el desarrollo solo ha sido posible desde la llegada de amplía el papel de los consumidores, de simples Internet. Con los avances en la tecnología y un personas que responden a participantes totalmente consumidor más participativo y cada vez más social, implicados en el proceso de investigación, con resultados conseguir los comentarios y aportaciones de los clientes mejores y más factibles. nunca ha sido más fácil, menos costoso o más eficaz. Resultado final Las conversaciones sobre su marca tienen lugar en solución y su éxito es mensurable. Al utilizar nuestra canales externos así que, ¿por qué no ofrecer a los plataforma de tecnología social avanzada, su empresa clientes un canal de marca donde usted puede participar puede lanzar un piloto en poco meses (en lugar de en estas conversaciones? Crear una comunidad en línea años). sólida es un problema que cada vez tiene mayor Esto le permite: Reducir las llamadas y los correos Co-desarrollar mejoras innovadoras para los electrónicos a su centro de contacto productos, servicios o procesos Construir bases de conocimiento Crear marketing y campañas sociales dinámicas y aumentar el contenido interesantes para el boca a boca pertinente del sitio web Reducir los costes de optimización de los motores de búsqueda Conseguir mayor diferenciación competitiva Obtener percepciones de los problemas y Aumentar la satisfacción del cliente, las tasas preocupaciones de los clientes de retención y el valor de vida 2 - Comunidad de clientes para finanzas Estudio de caso Rabobank Rabobank es una empresa multinacional de servicios financieros y de banca con sede en los Países Bajos. Como líder mundial en banca orientada a la sostenibilidad y financiación de Alimentos y Agricultura, el banco opera en 40 países y da servicio a casi 9 millones de clientes. En 2010, cuando los estudios de mercado tradicionales Con la comunidad Innova con tu banco (Innovate With no aportaban las ideas y los resultados que se Your Bank), Rabobank ayuda a los bancos locales a esperaban, Rabobank se dio cuenta de que tenía un comunicarse con sus clientes de una forma nueva que problema. El banco buscó entonces un modo de les permite entender mejor las necesidades de los aumentar el compromiso con algunos segmentos de clientes. Actualmente, con más de 10.000 miembros, es clientes y mejorar sus productos y servicios a través de una de las mayores comunidades de co-creación en el la investigación de las conversaciones y la co-creación. sector de los servicios financieros y ha aportado un valor Tras considerar detenidamente las diferentes opciones significativo a Rabobank y a sus clientes. Los resultados disponibles, Rabobank decidió iniciar una comunidad de de la comunidad incluyen muchas percepciones de valor clientes en su propio sitio web. La comunidad ofrece a de los clientes y un aumento espectacular en las los clientes un espacio social para compartir opiniones, recomendaciones entre los participantes (NPS). Además ideas y conocimientos y permite a Rabobank de apoyar la evolución de banco a proveedor de proporcionar acceso a información pertinente y de servicios, el programa de co-creación también ayudó a confianza sobre los temas que interesan a sus clientes mejorar la comunicación con los clientes y a disminuir las en cada etapa del ciclo de compra. llamadas de atención al cliente un 15 %. Beneficios de la comunidad Los miembros ejercen influencia Diálogos de los miembros Mejora de productos y servicios Los miembros pueden influir y Rabobank ofrece a sus miembros la Unos empleados motivados utilizarán mejorar la vitalidad económica y oportunidad de participar en debates los comentarios de los miembros y social local de su banco y también que pueden o no tener relación mejorarán los productos y servicios mejorar los productos y los directa con el banco, mejorando así que ofrecen a sus clientes locales. servicios. su prestigio. 10.000 clientes y 190 empleados participaron en 224 estudios diferentes, generando +13.000 comentarios sobre +1000 temas crecimiento continuo de la comunidad se planea implicar a todos los bancos locales y sus +800.000 clientes muchas mejoras en productos, servicios y comunicación tras las recomendaciones de los clientes +19 puntos en el NPS entre los participantes del estudio 15 % disminución de llamadas a atención al cliente tras el proyecto de co-creación 3 - Comunidad de clientes para finanzas Somos inSided Como líder europeo en tecnología de negocio social, inSided cree que hay que conferir autoridad a los clientes para reducir costes, mejorar las ventas, desarrollar unas mejores relaciones con el cliente e impulsar la innovación. Productos Investigación y co-creación Calificaciones y revisiones Foros Noticias y blogs Cree un destino social fácil de Recoja experiencias de clientes Cree un estudio de mercado abierto Cuente su historia, mejore el utilizar para las conversaciones reales para mejorar productos y o un entorno de co-creación para marketing de contenidos e de los clientes sobre el tema servicios, estimule el SEO y adquirir ideas y optimizar productos, impulse el tráfico, las que usted elija. aumente las tasas de procesos y experiencias de clientes. conversiones y la lealtad. conversión. P/R sobre productos Gestión de recompensas Tecnología móvil Integración en Facebook Dé un nuevo impulso a sus Implique a sus clientes en Aumente la participación y el Cree un núcleo central para páginas de productos y cualquier momento y lugar compromiso con la comunidad las conversaciones sociales servicios con preguntas y con una comunidad con la ludificación. sobre su marca en su página respuestas entre iguales. optimizada para móviles. de marca de Facebook. Servicios Nuestra mentalidad es el éxito con los clientes. Nuestros servicios les ayudan a lanzar una comunidad de éxito, a integrarla en sus canales, procesos y sistemas y a mantener su interés y prosperidad. Un equipo especializado le ayudará en cada paso del camino para conseguir un rápido impacto en su empresa. Estrategia Implementación Concepto Asistencia Análisis de madurez de Concepto creativo de Desarrollo de comunidad Seminarios y formación negocio social comunidad Garantía de pruebas y calidad Servicios de moderación de Seminario de objetivos y Diseño de comunidad Integración, utilización y comunidad estrategias Integración en redes sociales lanzamiento de sistemas Intercambio de prácticas Caso práctico de negocio social Estrategia de contenido y administrativos recomendadas Esquema de comunidad activación +31 20 4279597 4 - Comunidad de clientes para finanzas Mejora continua hello@insided.com www.insided.com