cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Capítulo 3. Conozca

Serie ITIL® sobre la Administración de servicios de TI
Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 3. Conozca lo que tiene:
cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB
Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las
configuraciones con una CMDB
Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido
En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en las
bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los
desafíos con los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear
empresa/TI y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante
la implementación exitosa de una CMDB.
En este capítulo se desarrollan los conceptos fundamentales de la administración
de configuraciones tratados en el capítulo 1. Esto servirá para explicar, controlar y administrar
las configuraciones de los activos de TI de manera eficaz durante toda su existencia. Podrá
optimizar estos activos, los costos de TI y los recursos.
A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para
planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB:
Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a la CMDB y la administración de configuraciones
Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes
y problemas
Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones
con una CMDB
Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios
Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel
de servicio
Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones
Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB
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Shirley Lacy
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cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB
Información sobre la autora
Shirley Lacy es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las
mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones
realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación
de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración
de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta.
Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la
BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité
de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró
la norma ISO/IEC 20000 de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue
coautora de la publicación del BSI “A Managers Guide to IT Service Management” (Guía para
la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI “Achieving ISO/IEC 20000” (Cómo
cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las
configuraciones de ITIL® V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas
mencionadas en “ITIL® V3 Service Transition” (Transición al servicio ITIL® V3) de la OGC
(Oficina de Comercio del Gobierno).
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ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio
del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados
Unidos.
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Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las
configuraciones con una CMDB
Información general
“La clave para administrar eficazmente los activos y configuraciones de TI es saber qué tiene,
dónde está, quién lo usa, cuándo y por qué”. Quienes comprenden todo esto pueden tomar
decisiones más efectivas que respalden la administración de los servicios y los objetivos de la
empresa.
Parece sencillo, pero en la mayoría de las organizaciones hay muchas configuraciones
complejas, con miles de componentes de servicios y de TI en una gama de tecnologías
distribuidas entre una serie de clientes, áreas de negocios, usuarios y lugares.
Adoptar un enfoque integral de mejores prácticas ITIL® (Biblioteca de infraestructura
de tecnologías de la información), combinado con la estructura de dominio, las personas,
la solución CMDB y las herramientas de soporte adecuados, permite que la organización:
•
Mantenga la integridad de sus activos y configuraciones de TI a lo largo de sus ciclos
de vida.
•
Mantenga información exacta sobre las configuraciones en el estado histórico,
planificado y actual de los servicios y la infraestructura.
Terminología
Un activo es un recurso que tiene valor económico o que contribuye a un servicio de TI;
por ejemplo, las personas, los equipos, el espacio, el servidor, el software.
Un ítem de configuración (CI) es un activo o componente que está o debe ser controlado
mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente
en complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo
o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI.3
Desafíos de la industria
En la actualidad, las organizaciones de TI invierten en la solución CMDB para resolver muchos
de los desafíos con los que se enfrentan, por ejemplo:
1. Mejora de la disponibilidad del servicio. La cantidad de cambios no autorizados
y de activos mal configurados que causan variaciones en la disponibilidad del servicio
disminuye cuando se establecen controles básicos.
2. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario. Correcta
facturación a los clientes y eliminación de los activos de mala calidad mediante
el mantenimiento preventivo y la eliminación de activos heredados.
3
Para ver ejemplos de CI, consulte el Capítulo 1.
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3. Alineación del servicio con las necesidades de la empresa. La solución CMDB
permite que el proveedor del servicio pueda planificar y administrar los cambios
realizados en los servicios, los sistemas de administración de servicios y los activos.
Cuando se conocen las áreas de la empresa que consumen el servicio y los activos
de TI identificados, es posible elaborar informes adecuados sobre el costo de ese
servicio. La preparación de presupuestos, la facturación de servicios de TI y el pago de
servicios se pueden realizar con mayor rapidez y exactitud.
4. Administración de servicios complejos y cambios en la cadena de suministro.
Los cambios en las prácticas laborales conducen a entornos de TI más distribuidos
y globales que funcionan en forma virtual y cuya administración es cada vez más
complicada. Un modelo de configuración bien estructurado simplifica las actividades
y permite un mejor control de los activos y de las configuraciones. La información
de calidad de la CMDB facilita las oportunidades de estandarización.
5. Optimización de costos y activos de servicios. La administración eficaz de las
configuraciones contribuye a reducir los costos relacionados con compras, licencias,
arrendamientos, mantenimiento, operaciones y soporte. Aumenta la capacidad de
compartir, reutilizar y eliminar activos costosos o heredados. Cuando se conoce
el rendimiento de los activos, es posible mejorar las negociaciones y los precios.
6. Determinación de controles básicos para auditar y localizar CI y cambios.
La administración de configuraciones identifica y controla quién es el propietario de un
determinado activo de TI, en qué punto de su ciclo de vida se encuentra, qué se guarda,
dónde y quién lo guarda, y quién tiene autoridad para aprobar y realizar cambios. Esto
permite a una organización demostrar que cumple con distintas regulaciones y minimiza
el riesgo corporativo.
De qué manera
y configuraciones
el
proceso
respalda
la
administración
de
activos
En el capítulo 1 analizamos las actividades clave de la administración de configuraciones ITIL®.
Éstas son actividades clave que ayudan a administrar activos y configuraciones dentro de la
empresa:
Identificación
de las
configuraciones
Un modelo de configuración, esquema de identificación y proceso
bien diseñado constituye la base para que las actividades
de administración de cambios, control de las configuraciones,
explicación de estados, auditoría y recuperación de información
sean eficaces y efectivas.
Control de las
configuraciones
Las personas que tienen la función y autoridad adecuadas
se encargan de ejecutar los cambios en los activos/CI (asignación
de versiones, creación, instalación, traslado, agregados, cambio,
publicación, implementación, eliminación).
Para proteger los activos y las configuraciones, se adoptan
procedimientos de control de acceso.
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Registro y
creación de
informes sobre
el estado de las
configuraciones
Todos los cambios realizados en los CI quedan registrados
en la CMDB con una pista de auditoría.
Verificación y
auditoría de las
configuraciones
Se comparan los datos de los CI en la CMDB con lo que realmente
existe.
Informes sobre el estado de los activos/CI actuales, históricos
y planificados.
Visualización del estado, la calidad y el rendimiento de los activos/CI
en cada etapa de su ciclo de vida propio y en cada fase del ciclo de
vida del servicio.
Se corrobora que los CI coincidan con su especificación del punto
de referencia autorizado, con los requisitos funcionales y físicos
y con los comprobantes de licencia.
Se identifican desviaciones y discrepancias que proporcionan un
bucle de retroalimentación para mejorar el proceso, la participación
de las personas y la solución CMDB.
Para proporcionar un sistema adecuado de controles, es importante el flujo de las actividades.
Si la identificación de la configuración es incorrecta, es probable que muchos pasos posteriores
se vean afectados. Los escenarios típicos son:
•
La identificación de configuración es inadecuada y no se controlan los CI o relaciones
clave. Un ejemplo común es que no se identifique la totalidad de la disponibilidad de
los componentes de control en la herramienta de administración de eventos. En este
caso, si un dispositivo no identificado alcanza su capacidad, no se recibirá una
advertencia y el servicio fallará.
•
La identificación es defectuosa y esto da como resultado que el control de las
configuraciones y la administración de cambios sea ineficiente.
•
La CMDB no se actualiza a medida que ocurren los cambios y la información deja
de ser exacta.
•
La inadecuada auditoría de las configuraciones representa un riesgo, ya que conduce
a la degradación de la calidad de los procesos y de la exactitud de la información
de las configuraciones. Esto afecta gradualmente los procesos de administración
de servicios, que a su vez tendrán un impacto negativo en la empresa.
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De qué manera la solución CMDB respalda la administración de activos
y configuraciones
Una CMDB actualizada es un requisito previo para la dirección, la administración,
las operaciones y el soporte de activos y configuraciones de la empresa. Mediante
la clasificación y estructuración de los datos de configuración en la CMDB, se logra un registro
más exhaustivo, coherente y exacto de los datos, la información y los registros, lo que permite
que el personal pueda compartir la información además de encontrar y comprender fácilmente
cómo se construyen y organizan los servicios y la infraestructura de TI. Esto ayuda a mejorar
la comprensión general y la capacidad del personal para seguir los procesos de manera
constante.
Una buena solución CMDB respalda la administración de activos y configuraciones mediante:
•
El fácil acceso y la visualización de información sobre activos, CI y cambios pasados,
presentes y futuros, ya que las configuraciones evolucionan a lo largo de sus ciclos
de vida.
•
Una mayor visibilidad de los cambios mediante el establecimiento de puntos
de referencia.
•
Distintos filtros y vistas para diferentes roles.
•
Distintos controles de acceso para diferentes roles.
•
Información de calidad para las personas adecuadas en el momento justo a fin
de mejorar la toma de decisiones, por ejemplo, en el caso del análisis de impacto
y riesgos.
•
Una pista de auditoría de todas las transacciones y cambios realizados en los
activos/CI durante sus ciclos de vida.
•
Información estructurada para facilitar mejores métodos de medición.
La función de planificación de la administración de configuraciones
La planificación de la administración de configuraciones permitirá a su organización:
•
Asegurar de que la solución sea compatible con la prestación del servicio y los
objetivos de la empresa.
•
Lograr la participación de las partes interesadas en la visión, estrategia, política,
arquitectura de la información, las normas para la asignación de nombres, el diseño
de la solución CMDB y modelo de dominio de activos/CI de la administración
de configuraciones.
•
Llegar a un acuerdo sobre las mediciones y los objetivos de calidad para cada
activo/CI y la exactitud de la CMDB.
•
Llegar a un acuerdo sobre el método para medir la calidad de la información de la
CMDB en el tiempo.
•
Movilizar a las partes interesadas para que emprendan acciones de amplio alcance.
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Estudios de casos
Los siguientes estudios de casos y escenarios son ejemplos de implementaciones alcanzables
y exitosas:
Escenario 1: Determinación de un punto de referencia de la configuración de TI
Situación:
Un proveedor de servicios comerciales de TI asume la responsabilidad por el
abastecimiento de la infraestructura de TI de una importante organización de medios
de difusión de tres divisiones diferentes. La diligencia debida reveló que los registros de
activos de TI y de licencia de software eran escasos. Ambas partes estuvieron de acuerdo
en utilizar un cálculo inicial del costo hasta que pudieran determinar números más precisos.
Los activos nunca fueron eliminados de la base de datos de detección de activos ya que
no existía un procedimiento para hacerlo. Se inició un proyecto de CMDB (Base de datos
de administración de configuración) con el propósito de identificar los activos en uso y quién
los estaba utilizando para dar lugar a una administración de licencias y servicios
de facturación precisos.
Programa:
El director de TI designó como reprote directo a un administrador de configuraciones.
Cada dos semanas se reunieron un grupo de clientes con tenencias de valores en la
administración de activos y representantes de TI. Los objetivos eran lograr el punto
de referencia de hardware en un período de tiempo no mayor a los tres meses y un punto
de referencia de activos de software comercial dentro de los seis meses.
Existían varios flujos de trabajo:
•
Políticas y financiamiento. Las políticas de administración de activos y el modelo
de financiamiento fueron determinados en ambas organizaciones por el equipo del
nivel gerencial superior. Al mismo tiempo, se determinaron las responsabilidades
del nivel gerencial superior, departamento de activos, usuarios, personal de
soporte, adquisición, finanzas y el equipo de administración de las configuraciones.
•
Procesos y procedimientos del plan de administración de activos.
Los procesos y procedimientos fueron desarrollados y revisados por el grupo de
partes interesadas. Cuando fue posible hacerlo, se racionalizaron las clasificaciones
y se definieron las listas de clasificación maestras y las fuentes de información
de configuración definitivas. Se desarrollaron los procedimientos para administrar
el ciclo de vida de un activo durante toda su existencia. Los procedimientos
de adquisición garantizaron que sólo podían comprarse activos estándar.
•
Tecnología y automatización. La herramienta de detección fue reconfigurada para
encontrar información seleccionada en los equipos de escritorio, los equipos
portátiles y los servidores. La herramienta está vinculada a la solución de CMDB
para ayudar a relacionar la información y corroborar la precisión de los datos. Todos
los usarios y equipo de TI tuvieron acceso a los registros de datos de activos para
permitirles el control de los detalles.
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•
Autodeclaración electrónica. Se utilizó una secuencia de comandos de inicio de
sesión simple para captar datos acerca de los activos de los usuarios. El director de
operaciones de la compañía de medios de difusión emitió una directiva acerca de la
importancia de introducir la información correcta del activo. Si se encontraba el
activo después de la fecha prevista, la multa que se aplicaba por no registrar un
activo era un cargo más elevado por soporte.
•
Administración de las aplicaciones. Los equipos de correo electrónico y
aplicaciones corporativas proporcionaron listas de usuarios que se compararon y
corroboraron con la lista principal de usuarios.
Resultado:
El objetivo del proyecto de 3 meses se logró con un punto de referencia inicial de 9.500
activos administrados y 11.500 usuarios. La segunda fase validó los datos recopilados y
proporcionó un inventario exacto del software comercial en uso y de los requisitos de
licencias de software. Los directores de la organización de clientes y servicios de TI estaban
muy satisfechos con los resultados e invirtieron en más etapas de mejoras.
Escenario 2: Simplificación de la búsqueda de información por parte del personal
Situación:
Una organización minorista tiene una oficina central, más de 150 tiendas de venta al público
e instalaciones para compras en línea en las tiendas. A raíz de varias fusiones
y adquisiciones, el departamento de TI tenía una mezcla de distintos procedimientos
y normas por cada lugar.
Antes:
Había una CMDB corporativa principal que una de las compañías había configurado antes
de la fusión. Los datos eran inexactos y era difícil ver si se actualizaban en los puntos
apropiados de los procedimientos.
El director de TI estableció objetivos agresivos para mejorar la calidad de la información
de la CMDB y reducir la cantidad de incumplimientos informados en las auditorías internas.
Una encuesta anual para el personal detectó que el personal de TI, al instalar
actualizaciones, crear parches e implementar otros cambios, debía luchar para encontrar los
procedimientos y la información adecuados. Se realizaron entrevistas estructuradas en una
muestra representativa del personal. Existía amplia variación en los niveles de satisfacción
con respecto a la CMDB. Si bien a algunas personas estaban conformes con la CMDB,
muchos empleados no podían encontrar fácilmente la información que necesitaban.
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Mejora:
El administrador del proyecto adoptó un enfoque de mejores prácticas para implementar
la administración de configuraciones. Después de llegar a un acuerdo sobre la visión,
la estrategia y el plan de administración de configuraciones, la primera etapa de la
implementación se concentró con algunas mejoras inmediatas. Las actividades incluían:
.
•
Revisión y simplificación de los procedimientos
•
Reasignación de personas a grupos de configuración de la CMDB (para excluir
al personal que se había ido y cambiar a la nueva estructura de la organización)
•
Eliminación de los datos redundantes de la CMDB y archivo de datos antiguos
•
Determinación de mecanismos para proporcionar evidencia de que la información
sobre los CI se actualiza cuando se realizan cambios en los activos y en los CI
•
Facilitación del uso de la interfaz de usuario de la CMDB
Se utilizó una matriz para definir qué tipos de CI y procedimientos usaba cada equipo
y cuándo lo hacía. Se quitaron los procedimientos redundantes. Se identificaron los
procedimientos superpuestos y los intervalos. Se clasificaron nuevamente los
procedimientos de acuerdo con los tipos de CI y el ciclo de vida de los CI dentro
de la CMDB.
Para mejorar la experiencia del usuario con la CMDB, se crearon hipervínculos a los
procedimientos dentro de la CMDB y esto contribuyó a que el personal pudiera encontrar los
procedimientos con mayor facilidad. El proyecto también incluyó una nueva herramienta
de visualización, búsqueda y creación de informes perteneciente al proveedor de la solución
CMDB de la compañía. En la figura 3-1, se muestra el ejemplo de una nueva pantalla.
Las nuevas herramientas del usuario fueron aceptadas con agrado por el personal de TI y
esto ayudó a lograr que participara en las nuevas formas de trabajo.
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Figura 3-1. Representación gráfica de una configuración
Resultados:
El costo de la implementación fue de £65.000 y el retorno estimado de la inversión fue
de £145.000 en 2 años. En los primeros seis meses, se lograron ahorros de £45.000.
Los beneficios:
•
Menor esfuerzo (y costo) para buscar la información
•
Menor esfuerzo en tareas de diagnóstico, análisis de impacto e implementación
de cambios
•
Mayor precisión de los datos de CI
•
Reducción de incumplimientos, según las auditorías internas
•
Mejor presentación de datos para posibilitar el análisis de tendencias
•
Reducción de la necesidad de cortar y pegar en los diferentes formatos del informe
final gracias a la mejora implementada en los informes
•
Aumento de la satisfacción del personal de 5 de 10 a 8 de 10
•
Disminución de la variación con respecto a la satisfacción
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Escenario 3: Optimización del rendimiento de activos y configuraciones
Situación:
Un estudio por comparación de la división de TI de una compañía mundial de alimentos
y bebidas con 15.000 usuarios determinó que los costos de los activos de TI estaban un 20%
por encima del grupo de comparación. Durante los 18 meses anteriores, el departamento de
TI había estado implementando las mejores prácticas de la administración de servicios ITIL®
y tenía una nueva CMDB federada. Se estimó que los datos de activos y configuraciones
eran exactos aproximadamente en un 60%, lo que habría impactado en dicho estudio.
Programa:
El director de TI condujo el programa de mejora. El desafío era reducir los costos en un año,
sin impactos imprevistos en las actividades comerciales. El director de TI designó a su
subdirector para que tomara su cargo el programa. Hubo un ataque sobre dos flancos.
•
Cada responsable de servicio tenía como máximo objetivo mejorar la precisión
de los datos de sus activos en los 3 primeros meses a fin de permitir mejores
mediciones y el análisis de tendencias de calidad y rendimiento de activos y CI.
•
Equipo de administración de las configuraciones. Se aumentó el presupuesto
para el equipo principal responsable de los cambios y la administración de activos
y configuraciones en un 4% del total del presupuesto de TI. Los equipos de
administración de escritorios, aplicaciones y técnicos asistieron a tres empleados
clave del equipo principal. Se acordaron objetivos personales.
Durante los 3 primeros meses, el administrador de configuraciones, junto con un sólido
equipo, logró importantes mejoras. En los equipos de servicios, se estableció una red
de expertos en administración de configuraciones. Ayudaban a sus equipos a adoptar las
políticas de administración de activos y configuraciones, los planes, los procesos y la
solución CMDB. Se configuraron herramientas de detección para identificar nuevos activos
y auditar los activos y los datos existentes. Se mejoraron las clasificaciones de CI en la
CMDB para facilitar mejores mediciones y el análisis de tendencias sobre el rendimiento
de diferentes tipos de CI.
Después de mejorar la exactitud de los datos de las configuraciones durante los primeros
dos meses, los responsables de servicios comenzaron a analizar sus datos con la ayuda del
arquitecto técnico y el administrador de configuraciones.
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Resultados:
Durante el primer año, se lograron ahorros del 12% en el presupuesto de TI mediante:
•
La eliminación de activos redundantes, que quedaron fuera del mantenimiento.
•
La reasignación de licencias de software no utilizadas.
•
La identificación de un 18% de activos de escritorio de los usuarios que se podían
facturar a más de un departamento.
•
La negociación de mejores contratos de hardware y software en puntos
de renovación, mediante el uso de información de la CMDB sobre rendimiento
y utilización de activos.
•
La corrección de pagos de licencias que significó un ahorro del 5% del costo
correspondiente a licencias.
•
El retiro de más de 60 productos y versiones comerciales listas para usar.
•
El reemplazo de activos heredados causantes de una importante cantidad
de incidentes reiterados que produjo una disminución de incidentes del 2%.
El resultado de este trabajo sirvió para mejorar la imagen de la organización de TI y de los
ejecutivos de TI, ya que se determinó que las cifras utilizadas en el estudio por comparación
eran incorrectas. La información exacta de que se dispone ahora se utilizó para revisar
dicho estudio y se determinó que la organización de TI se encontraba en el mismo nivel que
otras compañías del grupo de comparación.
Beneficios y retorno de la inversión (ROI)
El capítulo 7 ofrece orientación para la implementación y un caso empresarial general
de ejemplo. La tabla 3-1 muestra un ejemplo de sistemas de medición de mejoras
y la contribución que aporta la administración de configuraciones y la solución CMDB.
Tabla 3-1. Beneficios / ROI
Sistemas de medición
de mejoras
Mejora de la
satisfacción del
cliente y del usuario
Ejemplos de la contribución de la administración
de configuraciones y la CMDB
Mayor satisfacción con los activos de TI y su rendimiento
Mejor acceso a la información detallada sobre los activos por parte
del usuario
Aumento de la precisión de la facturación y de la recuperación
de costos
Mayor motivación
del personal
Mayor satisfacción del personal con la solución CMDB, ya que
resulta más fácil encontrar la información para llevar a cabo las
tareas principales.
Mayor motivación del personal debido a la menor cantidad de
dificultades y problemas relacionados con la administración de
activos y configuraciones.
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Sistemas de medición
de mejoras
Mejor calidad de los
activos y las
configuraciones de TI
Controles básicos
Ejemplos de la contribución de la administración
de configuraciones y la CMDB
Mayor cantidad y porcentaje de activos e ítems de configuración
que brindan los niveles de servicio requeridos.
Reducción de la cantidad y el porcentaje de activos que provocan
fallas.
Reducción de riesgos relacionados con la modificación de activos
y configuraciones, debido a la seguridad de que los datos
de control de procesos se capturan en la fuente.
Mejor utilización y accesibilidad de la información para permitir que
las personas sigan con facilidad el procedimiento.
Mejora de la toma de decisiones, ya que la información se
presenta a las personas adecuadas en el momento justo.
Disminución de la cantidad y el porcentaje de:
•
Activos o componentes de TI ilegales o no autorizados
en uso
•
Información incorrecta o faltante en la CMDB
•
Desviaciones entre las configuraciones planificadas y las
reales
•
Discrepancias encontradas en la auditoría de
configuraciones y en las actividades de conciliación
las
Reducción del impacto y la cantidad de incumplimientos en las
auditorías, relacionados con la administración de activos
y configuraciones.
Mejor capacidad de rastrear el historial de los CI y los cambios,
hasta las órdenes de compra, requisitos y puntos de referencia
de las configuraciones de versiones.
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Sistemas de medición
de mejoras
Aumento de la
eficacia y efectividad
de la administración
de activos y
configuraciones
Ejemplos de la contribución de la administración
de configuraciones y la CMDB
Aumento de la cantidad de actividades automatizadas para reducir
errores y esfuerzo
Aumento de la “captura exacta, una vez en la fuente”
Disminución de las intervenciones y los costos/recursos
relacionados necesarios para cambiar y mantener los activos y las
configuraciones
Mayor cantidad y porcentaje de activos y configuraciones de TI
estándar
Menor cantidad y porcentaje de software no autorizado
y de compilaciones alternativas incompatibles, redundantes
y no estándar
Reducción de los recursos necesarios para auditar los
CI y mantener la CMDB
Reducción de los recursos necesarios para admitir cada tipo
de activo/CI
Optimización de la
inversión en los
activos de TI
Reducción de los costos mediante:
•
La identificación del momento oportuno para la determinación
de precios rentables, mantenimiento de licencias y elección
de seguros
•
La detección y disuasión del robo de activos de TI
•
La disminución de los costos de las operaciones y de
mantenimiento por activo
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Conclusión
La información de calidad de la CMDB permite que las personas puedan administrar y medir
el funcionamiento y la utilización de sus activos de TI e ítems de configuración. Esto permite
mejorar continuamente el servicio. Aunque la implementación de la administración de activos
y configuraciones requiere de compromiso e inversión por parte de la organización, usted
puede lograr importantes beneficios.
Aplicación práctica. Primeros pasos
1. Desarrollo de una visión de qué significa “conozca lo que tiene” para su empresa,
los clientes, los usuarios, el personal y los proveedores.
2. Desarrollo de la política y estrategia para ofrecer una solución empresarial
integrada basada en la solución CMDB, los procesos, la organización, los recursos
y las personas.
3. Identificación de las principales partes interesadas para autorizar acciones
de amplio alcance, así como comunicar y ejecutar políticas, estrategias y planes
de implementación en sus áreas.
4. Aceptación de que:
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Una solución CMDB requiere la existencia de un recurso central para
administrar y coordinar la implementación en toda la empresa.
Recopilar datos “sólo porque se puede” produce una cantidad muy grande
de información cuyo manejo resulta complicado y costoso.
Adoptar esquemas estándar de clasificación de datos requiere tiempo
y compromiso.
La conciliación y corrección de datos es fundamental para el éxito.
Las personas pueden percibir la actualización de los registros de la CMDB
como una actitud burocrática y un obstáculo para prestar un servicio rápido
y capaz de brindar respuestas.
El apoyo de los niveles superiores permite atravesar los “silos” técnicos y las
barreras que imponen las políticas y la organización.
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Shirley Lacy
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CS001 2/07 Capítulo 3
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