Análisis Corporativo 2011 Empresa líder Avanza se ha convertido en una empresa líder en el sector, gracias a un proyecto sólido y diferenciador, que aporta a los clientes valor añadido a través de una gestión especializada de los servicios. Aportamos flexibilidad a nuestros clientes, reforzando sus estrategias de crecimiento. Nuestra gran experiencia en Outsourcing, nos permite adaptarnos a las necesidades concretas que cada cliente requiere. El éxito de elegir los mejores profesionales 94 ContactCenter A través de sus tres líneas de negocio: Avanza Externalización de Servicios, Unitono Contact Center e Instituto Avanza de Formación y Desarrollo, Avanza ha asentado sus bases de crecimiento, posicionándose para desempeñar un papel protagonista en el nuevo escenario internacional del outsourcing. José Manuel Moreno, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio y Nieves Ramos, Directora de RRHH, de Avanza nos desvelan la clave del éxito de esta gran empresa: cuidar a las personas desde el proceso de selección. José Manuel Moreno, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio, Avanza Nieves Ramos, Directora de RRHH, Avanza Especialización La especialización en Avanza aporta ventajas a las empresas que confían en nuestro saber hacer: • Nos convertimos en un partner estratégico de nuestros clientes, con quiénes construimos valores que compartimos. • Aportamos mejoras en la gestión de sus costes estructurales, transformando sus costes fijos en variables. • Nuestros servicios especializados permiten reducir los costes en RRHH, en Formación y en administración de personal. • La externalización de servicios que ofrece Avanza, permite a las empresas responder con flexibilidad a los cambios del entorno. • Los clientes que confían en nuestros servicios hacen más con menos, incrementando su eficiencia y simplificando su gestión. Valores diferenciales Nuestra misión es ser socios estratégicos de nuestros clientes ayudándoles a crear valor por medio de la externalización de servicios, conociendo sus necesidades, compartiendo riesgos e implantando con nuestra profesionalidad y, de un modo ético, servicios especializados a su medida, que hagan que nos perciban como una empresa diferente. Este propósito lo llevamos a cabo equilibrando los intereses de nuestros empleados, clientes, accionistas y sociedad. Avanza se apoya en cinco valores: • Compromiso • Profesionalidad • Flexibilidad • Entusiasmo • Diferencia Calidad 5 Estrellas Ofrecemos servicios especializados a medida. En todos nuestros procesos mantenemos un control, un análisis y un seguimiento, cuyo fin es la optimización de los mismos. Contamos con un departamento informático propio y realizamos desarrollos de software específicos, en función de las necesidades que requieren nuestros clientes. Todos nuestros servicios cuentan además con la certificación internacional AENOR. Los mejores profesionales La fase de reclutamiento es primordial, pues repercute en una selección de calidad. Garantizamos la creación de un grupo idóneo de candidatos, un proceso de selección a medida de cada servicio identificando al candidato que mejor se adecue a las necesidades específicas del puesto y a las necesidades generales de la organización. Reconocimientos La profesionalidad, calidad, responsabilidad y compromiso que llevamos a cabo en todos nuestros procesos de selección se trasladan de forma directa tanto a la compañía como a nuestros servicios, valores que también comparten nuestros trabajadores para el buen desempeño de sus funciones. Ésta cultura de empresa ha permitido que Avanza se sitúe líder en el sector y con resultados de calidad excelentes. El resultado del trabajo diario por parte de todos nosotros implicándonos en el cumplimiento de los objetivos marcados y la identificación de nuestros trabajadores en la consecución de los logros ha dado pie a obtener resultados muy positivos para nuestros servicios y reconocimientos de diversos ámbitos por el buen trabajo realizado por nuestros operadores, como es el caso del premio “Un ejemplo a seguir” que asigna Telefónica. Telcos 1 10 4 6 Industria 2 7 2 1 Total 3 25 2 4 8 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA Software ACD IVR/ VRU CRM CTI VOIP WFO y WFM Grab. de llamadas Telefonía IP Servidores Monitores Microcascos Proveedor Avaya Infinity Diseño Propio Genesys Avaya/Infinity Dinseño Propio Witness Avaya Hp Hp, Dell, Clonicos Plantronics Integrador Datapoint Vocalcom Avanza Datapoint Datapoint/Vocalcom Avanza Datapoint Datapoint Hp Entorno One Direct PROYECTOS Apertura de nuevos centros: 1 en Paraguay que generará 250 puestos de trabajo. Objetivos cumplidos en 2010: Constante crecimiento en facturación, número de trabajadores y calidad de los servicios que ofrecemos. Tres metas propuestas para 2011: • Seguir siendo un partner estratégico para nuestros clientes. • Mantener nuestro liderazgo en la calidad en la externalización de servicios y procesos. • Desempeñar un papel protagonista en el nuevo escenario del outsourcing internacional. ı Dedicación a las personas Las personas son el principal activo, nuestro mejor capital, por lo que es fundamental mantener y evaluar la calidad del personal seleccionado, ya que son un factor decisivo en la prestación de un servicio. Apostamos por una gestión enfocada a la formación y desarrollo, promoción y carrera profesional. Realizamos un seguimiento continuado sobre nuestros trabajadores, utilizando técnicas como la evaluación del desempeño, formación y auditorias de calidad. Todo ello garantiza que nuestro personal cumple con el perfil y calidad requerida. Nº de Servicios Banca Seguros Venta Atención al cliente 3 3 Fidelización Back Office Help Desk 1 Clientes 2010: España: 47 Extranjero:20 nº56 junio-julio 2011 95 Nuevas tendencias y procesos Desde nuestro inicio como empresa hemos ido perfeccionando las técnicas de selección. Actualmente a un mismo candidato lo observamos varios profesionales en distintas situaciones y utilizando diferentes técnicas, por lo que la selección del candidato idóneo es la adecuada al requerimiento del servicio. La evolución en las técnicas de selección de nuestra empresa está enfocada a determinar competencias concretas en el menor tiempo posible con el fin de agilizar los procesos de selección sin restar profesionalidad para poder satisfacer las necesidades de nuestros servicios y ser competentes en el mercado actual. Realizamos entrevistas focalizadas y competenciales, video-entrevistas, role-play o simulación con un rol asignado, assessment-center o pruebas grupales, todas ellas, son algunas de nuestras nuevas tendencias y procesos. Estar al tanto de las últimas pruebas de selección del mercado es fundamental para nosotros ya que seguimos una política de innovación y actualización continua. Actividad empresarial: Externalización de Servicios Año de fundación: 2003 Equipo directivo: Consejero Delegado de Avanza: Luis del Olmo Casalderrey Director General de Unitono Contact Center: Juan Carlos Ardanaz Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de Avanza: Jose Manuel Moreno Juan Carlos Ardanaz, Director General de Unitono Directora de RRHH y Responsable de Contact Center Instituto Avanza: Nieves Ramos Director de Tecnología de Avanza: José Ignacio Alcántara Líneas de negocio: Josefa Valcárcel, 24, 6ªPl. • Avanza Externalización de Servicios Madrid, España 28027 • Unitono Contact Center Tel: 91 740 72 40 - comercial@avanzasa.es • Instituto Avanza de Formación y www.avanzasa.com Desarrollo Facturación 2010: Más de 129 mill/€ PLATAFORMAS Plataformas: 9 propias + 8 en instalaciones del cliente. España: Madrid, Barcelona, Orense, Santander y Málaga. Extranjero: Colombia: Bogotá, Uruguay: Montevideo, Brasil: Sao Paulo, Argentina: Buenos Aires. Puestos: España: 2.137: 1.812 en plataformas propias y 325 en instalaciones del cliente. Extranjero: 2.120 Agentes: España: 3.810: 2.997 en plataformas propias y 863 en las instalaciones del cliente. Extranjero: 1.985 SERVICIOS