Desarrollo de clientes a través de acciones

 Desarrollo de clientes a través de
acciones comerciales enfocadas en cada
segmento
Referencia Industrias / Capacidades:
Telecomunicaciones y Media
Situación del Cliente
En el contexto actual del sector telecomunicaciones (caracterizado por un
bajo crecimiento en la penetración de servicios) las oportunidades de
desarrollo comercial se centran principalmente en el desarrollo de la base
de clientes existente de cada operador, con el doble objetivo de aumentar
el consumo y alargar la vida útil del cliente.
El punto de partida para esto es el conocimiento de los clientes en
términos de sus patrones de consumo y el valor que aportan a la empresa.
En el análisis final, por supuesto, el éxito en el desarrollo del valor de
cliente depende de la capacidad para aplicar este conocimiento al
desarrollo de clientes y a las políticas de fidelización.
Enfoque
El desarrollo del modelo propuesto tiene su base en un proceso de
segmentación en función del uso y valor, seguido de la definición y
lanzamiento de las ofertas segmentadas. Las actividades que se llevaron a
cabo fueron:
Construcción de la matriz de datos
Segmentación de la base de clientes:
Por valor
Por hábitos de consumo
Caracterización de los segmentos de clientes mediante variables internas y
externas:
Sociales-demográficas
Actitudes
Hábitos
Definición de una lista de hipótesis que se probarán en el curso del trabajo
por las contribuciones de los equipos multidisciplinarios del operador:
Posibles barreras al consumo
Posibles desencadenantes del consumo
Listado preliminar de acciones
Prueba de hipótesis con clientes y no clientes a través de técnicas de
análisis cualitativo
Recomendaciones
Desde el principio, garantizar la coordinación de los servicios de
inteligencia comercial y de márketing y el compromiso de estos con la línea
de negocio
En la forma de grupos interdisciplinarios
Desarrollo de un plan de acción con el objetivo de aumentar el ARPU
Definición y priorización de una oferta de SVA / paquetes de productos
Se tuvo que validar la oferta teniendo en cuenta su solvencia económica,
técnica, operativa y legal.
También tuvo que priorizarse de acuerdo a la probabilidad de éxito,
volumen de ventas y rentabilidad del paquete
Poner en acción las políticas y acciones que desarrollan vínculos de
fidelidad mediante el fomento del uso de los servicios de la empresa:
Adaptados a cada segmento
Basados en la aplicación de modelos de productos y servicios de
predicción y asociativos
Puesta a punto y lanzamiento de los canales de distribución comercial
Reingeniería de la organización para adaptarla a la segmentación
Resultados
El desarrollo de una metodología completa de segmentación por uso y por
valor.
Plan de lanzamiento de la campaña de promoción:
Oferta
Mensaje
Formato
Plazos
Resultados Esperados
Principales resultados obtenidos:
Aumentar la eficacia de las ventas por contacto válido en más del 50%
Reducción del churn por ventas prematuras en un 4% por semestre
Disminución de la recuperación de la inversión en acciones a los 3 meses
Incremento de 7 Euros en el ARPU medio por cliente objetivo
Aumento de 2 Euros por mes en consumo inducido por las ventas
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