Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Contenido Introducción 1 Lección: Estudio de la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 2 Lección: Estudio del entorno de soporte técnico de entornos de escritorio Lección: Trabajo con los usuarios 8 20 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 1 Introducción ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Como especialista en soporte técnico de entornos de escritorio (DST), parte de su trabajo consiste en dar soporte técnico a usuarios finales y solucionar los problemas de diversos tipos de tarea. Los DST, sin embargo, se encargan de muchas más cosas que simplemente resolver problemas. Deben ser capaces de escuchar a los usuarios, recopilar información de los mismos, diagnosticar y resolver los problemas (o remitirlos a un técnico más especializado o un administrador del sistema), y documentar adecuadamente la resolución del problema según las directrices de la compañía. El objetivo de este módulo es el de presentarle la función de DST y enseñarle a ofrecer el mejor soporte técnico a los usuarios finales que utilizan Windows XP Professional en un entorno corporativo o Microsoft® Windows® XP Home Edition en un entorno doméstico. Objetivos Después de finalizar este módulo, podrá: ! Describir la función y las responsabilidades generales de los DST. ! Describir Microsoft Operations Framework (MOF) y la función de los DST en él. ! Trabajar adecuadamente con los usuarios. 2 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Lección: Estudio de la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Como DST, su trabajo consiste en ayudar a que los usuarios sean productivos, investigando y solucionando los problemas que se produzcan. Para ello, debe conocer su función en el entorno de soporte técnico. El objetivo de esta lección es el de presentarle la función del DST y explicarle cómo encajan los DST en la estructura de soporte técnico. Por último, en esta lección se describen las responsabilidades generales de los DST en una organización. Objetivos de la lección Después de finalizar esta lección, podrá: ! Describir la función del DST en una organización. ! Describir las responsabilidades generales de los DST. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ¿Qué es un especialista en soporte técnico de entornos de escritorio? Introducción Los DST deben realizar varias funciones en el entorno de soporte técnico. Un buen DST debe tener tanto conocimientos técnicos como capacidades de otro tipo, por ejemplo las dotes de comunicación necesarias para establecer un trato cordial con el usuario e investigar y resolver mejor sus problemas. Entre las funciones principales de los DST se encuentran actuar como: ! Imagen pública de la compañía; en muchos casos, es la única persona de contacto. ! Recurso con experiencia familiarizado con el producto y capaz de realizar tareas de instalación de hardware y software, y de supervisión y mantenimiento del sistema. ! Fuente de información, puesto que, si no conoce la respuesta, sabe dónde obtenerla o indicar al usuario dónde buscarla. ! Comunicador eficaz: los clientes no llaman para entretenerse, sino porque tienen problemas y algunos están preocupados o molestos, y usted tendrá que tratarlos adecuadamente. ! Solucionador de problemas, capaz de identificar rápidamente un problema mediante tareas concretas. 3 4 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ¿Cuál es la función de un especialista en soporte técnico de entornos de escritorio? * Introducción Es importante que comprenda dónde encaja el DST en la estructura de soporte técnico. En esta sección se describe la estructura en niveles que, a menudo, usan las corporaciones para definir las funciones de soporte técnico, dónde encajan los DST en dicha estructura y los cometidos habituales y los puestos que ocupan. Posición de los DST en la estructura de soporte técnico Normalmente, las organizaciones estructuran el soporte técnico en distintos niveles. Esta estructura les permite dirigir las consultas en función del nivel de conocimientos del DST y la complejidad del problema. Las organizaciones suelen usar tres o cuatro niveles: el más bajo se ocupa de los problemas de los usuarios finales y el nivel superior de los más complejos. Por ejemplo, las nuevas consultas se asignan al nivel 1, donde el DST clasifica el problema y trata de resolverlo. Si el especialista del nivel 1 no puede resolver la consulta, ésta se remite al personal del nivel 2. Como DST, su lugar está en el nivel 1, el servicio de asistencia al usuario. En la siguiente tabla se proporciona información general de la estructura de soporte técnico. Nivel Descripción Nivel 1, servicio de asistencia al usuario Soporte técnico: solución de problemas del funcionamiento diario de sistemas operativos cliente, aplicaciones y hardware. Sigue directrices establecidas y proporciona soporte técnico telefónico al usuario final. Nivel 2, administrador Operativo: proporciona soluciones a problemas del funcionamiento diario de servidores y software. Lleva a cabo administración y soporte técnico del sistema operativo. Nivel 3, ingeniero Táctico: analiza y diseña aspectos de una sola tecnología y la implementa. Se encarga de solucionar problemas complejos, incluidos los que le pasan los administradores. Nivel 4, arquitecto Estratégico: analiza y diseña empresas. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Responsabilidades normales del DST 5 Como empleado de soporte técnico del nivel 1, su trabajo consiste en proporcionar soporte técnico al usuario final. En resumen, debe estar preparado para realizar las tareas siguientes: ! Solucionar problemas generales del sistema operativo y las aplicaciones instaladas. ! Proporcionar servicio a los clientes: escuchar sus problemas, definirlos y solucionarlos, y enseñar a los usuarios a evitar que el problema se vuelva a producir. ! Instalar, configurar y actualizar software, tanto aplicaciones como sistemas operativos. ! Supervisar y mantener sistemas. ! Documentar las llamadas y cerrarlas o remitirlas a un nivel superior de acuerdo con la directiva de la compañía y los plazos de tiempo establecidos en los Contratos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement). Los SLA definen los parámetros del servicio que una compañía proporciona a los usuarios. Normalmente, los SLA establecen: • El plazo de tiempo de que dispone el DST para resolver un problema antes de remitir la llamada a otro nivel • Los servicios que se van a proporcionar • Las tarifas y los gastos • Las responsabilidades de los clientes • Los requisitos de documentación • Las directivas de soporte técnico Ámbito de la función del DST Como DST, lo primero que debe hacer es identificar el ámbito del problema y determinar si corresponde a las funciones de su puesto. Si no le corresponde, debe remitirlo a un nivel superior. Los DST deben solucionar problemas y ofrecer información de muchos aspectos del sistema operativo Windows XP, por ejemplo de instalación y conexión, configuración y entornos de escritorio de los usuarios y de equipos de inicio múltiple o multiusuario. Además, se supone que tienen que saber instalar y configurar hardware y solucionar los problemas que surjan en estos procesos. Como DST, debe seguir los procedimientos adecuados para documentar los incidentes y trabajar en función de las condiciones de los SLA. Por ejemplo, debe resolver un problema en un plazo de tiempo o con un presupuesto definidos. Por el contrario, se supone que no tienen que realizar las tareas que llevan a cabo normalmente los administradores, como solucionar problemas complejos de servidores o software. 6 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Puestos habituales de los DST Hay varios puestos y funciones para los DST de nivel 1. Al redactar un currículum, buscar trabajo o asistir a una entrevista de trabajo, debe tener en cuenta estos puestos. Los puestos mencionados a continuación corresponden a un trabajo del nivel 1 y son bastante parecidos: ! Especialista en soporte de técnico de entornos de escritorio ! Representante de soporte técnico de centro de llamadas ! Representante del servicio de atención al cliente ! Especialista (o técnico) del servicio de asistencia al usuario ! Especialista en soporte técnico de productos ! Especialista en soporte técnico de PC ! Técnico de PC Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 7 Ejercicio: Realización de la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Objetivo En este ejercicio, usted y un compañero de clase usarán la siguiente información para simular una situación de soporte técnico de entornos de escritorio. Instrucciones Elija un compañero para el ejercicio. Uno desempeñará la función de DST y el otro la de un usuario que llama solicitando asistencia. Más tarde se intercambiarán las funciones. Situación de ejemplo Usted es DST del nivel 1 y recibe una llamada de Juan, un usuario avanzado, que dice que no se puede conectar a la red. Está disgustado y dice que es la tercera vez que tiene el mismo problema esta semana. Ejercicio Información para la persona que desempeña el papel de Juan: ! Tiene que redactar una presentación importante y la información que necesita sólo se encuentra en la red. Sabe que no hay otra manera de tener acceso a la información más que conectarse a la red usted mismo. Ninguno de sus compañeros de trabajo tiene acceso a los archivos que necesita. ! Se pone cada vez más nervioso, hasta que parece que el DST va a poder ayudarle de verdad. Información para la persona que desempeña el papel de DST: • Después de hablar con Juan y e intentar diagnosticar el problema (de forma remota o con la ayuda de Juan), éste concluye que recibe una dirección de Protocolo Internet (IP) del servidor del Protocolo de configuración dinámica de host (DHCP) equivocado. ¿Cuáles deben ser los pasos siguientes? 8 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Lección: Estudio del entorno de soporte técnico de entornos de escritorio Introducción Hay varios tipos de entornos de soporte técnico de entornos de escritorio en los que podría trabajar. Conocer dichos entornos y el lugar que ocupa en ellos es esencial para trabajar correctamente. En esta sección se ofrece información general sobre el entorno de soporte técnico del usuario final y el corporativo. Objetivos de la lección Después de finalizar esta lección, podrá: ! Describir el entorno de soporte técnico del usuario final. ! Describir el entorno de soporte técnico corporativo. ! Explicar el concepto de MOF. ! Describir la función de los DST en MOF. ! Comprender y aplicar la terminología más importante de los DST y MOF. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 9 Entorno de soporte técnico del usuario final ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción El soporte técnico del usuario final conlleva trabajar con usuarios no corporativos, es decir, usuarios domésticos o de pequeñas empresas que trabajan desde casa. Los DST que trabajan con estos usuarios suelen desempeñar su trabajo en centros de llamadas, empresas de reparaciones y compañías privadas, o Proveedores de servicios Internet (ISP). En la lista siguiente se describe la función de los DST en estos entornos de usuario final: ! Centros de llamadas. En los centros de llamadas se reciben llamadas de usuarios finales y se resuelven problemas por teléfono. Las llamadas pueden estar relacionadas con el hardware o el software, dependiendo de la compañía y sus clientes. El lugar de un DST en este entorno se define mediante un sistema de niveles parecido al de un entorno corporativo. ! Establecimientos de reparación de equipos y empresas privadas. Los DST también trabajan en pequeños establecimientos de reparación, en grandes cadenas de establecimientos de reparación, establecimientos de venta de equipos, en empresas de fabricación de equipos o en laboratorios de pruebas de hardware. Si piensa trabajar como DST en alguno de estos lugares, debe tener también la certificación A+ o Network+. A diferencia de un DST, un empleado de un establecimiento de reparación o una persona que tenga este tipo de empresa, desarrolla una labor mucho más práctica que los que trabajan en centros de llamadas. Estos DST reemplazan hardware, agregan memoria, reparan impresoras y realizan otras tareas similares, además de las propias de los DST. 10 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ! ISP. Los Proveedores de servicios Internet (ISP) son compañías que proporcionan acceso a Internet a los suscriptores a cambio de una tarifa mensual. Los suscriptores pueden ser individuos o corporaciones enteras. Algunos ISP ofrecen más servicios que sólo el acceso a Internet: diseñan páginas Web, realizan consultoría para las empresas, proporcionan información relativa al tráfico de las páginas Web y envían avisos de virus. Algunos de ellos, además, configuran, protegen y mantienen sitios Web de comercio electrónico para los clientes. Si decide trabajar en un ISP, es muy probable que tenga que contestar a llamadas telefónicas y realizar tareas generales de asistencia al usuario, ya descritas. Las tareas más frecuentes de los DST que trabajan en un ISP son: • Configurar cuentas nuevas mediante Microsoft Outlook®, Outlook Express y otros clientes de correo electrónico. • Configurar opciones para filtrar el correo no deseado mediante la creación de reglas y el bloqueo de remitentes. • Solucionar problemas de acceso al correo electrónico e Internet. • Solucionar problemas de servidores y conexiones físicas. • Resolver problemas relativos a distintos tipos de conexión: conexiones mediante módems de acceso telefónico, líneas de suscriptor digital (DSL, Digital Subscriber Line), cable e inalámbricas. • Resolver llamadas y remitirlas a niveles de soporte técnico superiores cuando sea necesario. Los DST que trabajan en un ISP debe tener conocimientos de tecnologías de Internet, resolución de nombres del Sistema de nombres de dominio (DNS, Domain Name System), tipos de conexión, módems disponibles y otras herramientas habituales de los ISP. Los ISP, igual que otras compañías que dan trabajo a los DST, suelen utilizar un sistema de niveles y ascender a niveles superiores depende de la experiencia, los conocimientos y el aprendizaje. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 11 Entorno de soporte técnico corporativo ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Si trabaja como DST en un entorno corporativo, encontrará dos tipos de redes: de grupos de trabajo y de dominios. En los dos entornos, los usuarios comparten recursos comunes: archivos, carpetas e impresoras. Estos entornos proporcionan medidas de seguridad para proteger los datos personales de los usuarios, los recursos de red y los datos de la compañía de usuarios externos. Si bien hay similitudes, también hay diferencias importantes entre los grupos de trabajo y los dominios, como se explica a continuación. Grupos de trabajo Los grupos de trabajo, que son agrupaciones lógicas de equipos en red que comparten recursos, a menudo reciben el nombre de redes de igual a igual. El grupo de trabajo es la red más sencilla de configurar y mantener, pero es la menos segura. Cada equipo tiene su propia base de datos de seguridad local, con las cuentas de usuario válidas para iniciar sesión en un equipo y utilizarlo. Las cuentas de usuario protegen los datos que hay en el equipo y protegen el equipo contra el acceso no autorizado. Puesto que ningún equipo ofrece una seguridad centralizada para las cuentas de los usuarios de todos los equipos de la red, la red se considera descentralizada. Nota Normalmente, los grupos de trabajo se configuran para redes domésticas, oficinas domésticas de pequeño tamaño y pequeñas empresas en las que los equipos están cerca y se pueden conectar mediante un concentrador, un conmutador o un enrutador. Los grupos de trabajo no son la opción más segura para una red, por lo que no se suelen utilizar en grandes corporaciones. 12 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Dominios Los dominios son agrupaciones lógicas de equipos en red que comparten una base de datos común de usuarios y cuya seguridad se centraliza en un único servidor (o grupo de servidores) denominado controlador de dominio. Un único dominio debe disponer de uno o varios controladores de dominio, y estos equipos proporcionan servicios de directorio de Microsoft Active Directory®, por ejemplo acceso a los recursos, seguridad y un lugar de administración único. Los dominios son agrupaciones lógicas, de manera que son independientes de la estructura física de la red. Los dominios pueden abarcar todo un edificio, ciudad, provincia, país o todo el mundo; también se pueden configurar para una oficina de pequeño tamaño. Los equipos se pueden conectar mediante conexiones de acceso telefónico, Ethernet, líneas de Red digital de servicios integrados (RDSI o ISDN), satélites o conexiones inalámbricas. Nota Los dominios se configuran normalmente para redes de grandes compañías y corporaciones, porque son la opción de red más segura, proporcionan una administración y seguridad centralizadas y se pueden ampliar. Normalmente, las pequeñas empresas no utilizan dominios, porque son más costosos y requieren más atención que los grupos de trabajo. Los grupos de trabajo y los dominios se explican pormenorizadamente en el módulo 3 de este curso, “Resolución de problemas de administración de entornos de escritorio”. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 13 ¿Qué es MOF? ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Los DST de los entornos de soporte técnico corporativo se basan en un marco operativo, como Microsoft Operations Framework (MOF), para mantener las operaciones informáticas diarias. MOF constituye una guía en el modo de diseñar, desarrollar, implementar y utilizar con eficacia soluciones creadas a partir de productos y tecnologías de Microsoft, y en el modo de proporcionarles soporte técnico. Está formado por un conjunto de prácticas recomendadas, conceptos y modelos que se distribuyen en documentos técnicos, guías de funcionamiento, servicios y cursos. Modelo de proceso de MOF La administración de servicios de IT es el concepto de aplicar un conjunto estructurado de funciones y procesos comunes a las soluciones de servicio, para satisfacer los requisitos del nivel de servicio acordados con el cliente. En IT, los modelos se usan para establecer el orden y la estructura de los procesos. El modelo de proceso de MOF es uno de los tres básicos que se centran en la repetición del ciclo vital en el contexto de un entorno de operaciones continuo: el modelo de proceso de MOF, el modelo de equipo de MOF y el modelo de riesgo de MOF. El modelo de proceso de MOF describe el enfoque de Microsoft ante las operaciones de IT y el ciclo de vida de la administración de servicios. Cuadrantes del modelo de proceso de MOF En el centro del modelo de proceso de MOF se encuentra su división en cuatro cuadrantes de los procesos y procedimientos operativos llamados funciones de administración de servicio (SMF). Las SMF son prácticas recomendadas y directrices prescriptivas básicas para el funcionamiento y mantenimiento del entorno de IT. Los cuatro cuadrantes siguientes comprenden prácticamente toda la actividad de un entorno de operaciones: ! Cuadrante de cambios. Contiene las SMF necesarias para identificar, revisar, aprobar e introducir cambios en un entorno de IT administrado. Se trata de los cambios de software, hardware, documentación, funciones y responsabilidades, etcétera, además de cambios concretos de procesos y procedimientos. ! Cuadrante de operaciones. Contiene las SMF necesarias para supervisar, controlar y administrar las soluciones de servicio cotidianas, para alcanzar y mantener los niveles de servicio en los parámetros predefinidos. 14 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ! Cuadrante de soporte técnico. Contiene las SMF necesarias para identificar, asignar, diagnosticar, realizar el seguimiento y solucionar incidentes, problemas y solicitudes en el marco de los requisitos aprobados de los contratos de nivel de servicio (SLA). ! Cuadrante de optimización. Contiene las SMF que contribuyen a mantener la coherencia empresarial y de IT centrándose en la reducción de los costos de IT, a la vez que se mantienen o mejoran los niveles de servicio. Esto incluye: revisar los períodos de inactividad y los incidentes, examinar la estructura de los costos, evaluar al personal, analizar la disponibilidad y el rendimiento, y predecir la capacidad. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 15 Función en MOF del especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Las responsabilidades del DST se encuentran en el cuadrante de soporte técnico del modelo de proceso de MOF. Es esencial que comprenda el objetivo y la función de este cuadrante porque constituye el marco para este curso. Objetivo de servicio del cuadrante de soporte técnico El objetivo de servicio del cuadrante de soporte técnico es el de resolver rápidamente incidentes, problemas y consultas. Este cuadrante incorpora las siguientes ideas esenciales: ! La primera prioridad es la restauración del servicio. ! Es necesario distinguir claramente unos incidentes, problemas y errores conocidos de otros. ! Los SLA rigen los niveles de servicio. ! Los clientes se comunican con el servicio de asistencia al usuario para resolver los problemas. ! Los sistemas automáticos de autoayuda no eliminan la necesidad de personas que efectúen este trabajo. 16 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Funciones de administración de servicio (SMF) en el cuadrante de soporte técnico Las tres SMF siguientes forman el cuadrante de soporte técnico y contribuyen a lograr su objetivo: ! SMF del servicio de asistencia al usuario. Este servicio coordina todas las actividades y comunicaciones de los clientes relativas a incidentes, problemas y consultas relacionados con los sistemas de producción. Es el único punto de contacto entre los proveedores de dicho servicio y los usuarios finales en su relación diaria. Los servicios de asistencia al usuario reciben solicitudes de ayuda para resolver problemas relativos a gran variedad de aplicaciones, sistemas de comunicación, configuraciones de entornos de escritorio e instalaciones estructurales. ! SMF de administración de incidentes. La administración de incidentes, que es la actividad principal del servicio de asistencia al usuario, es el proceso de administrar y controlar los errores e interrupciones en el uso o la implementación de los servicios de IT, de los que informan los usuarios. El objetivo principal de la administración de incidentes es restaurar el servicio normal cuanto antes si se interrumpe y aminorar los efectos adversos en las operaciones del usuario final o corporativas. ! SMF de administración de problemas. El objetivo de la administración de problemas es el de identificar y corregir problemas subyacentes en la infraestructura de IT a través de medidas tanto reactivas como proactivas, de solución o prevención respectivamente. La administración de solución de problemas se inicia una vez que desde el servicio de asistencia al usuario se informa de que existe un problema, mientras que la administración preventiva de problemas consiste en la supervisión y evaluación continuas de los datos para identificar problemas antes de que se produzcan. La administración de problemas se encarga de los procedimientos de asignación de problemas al nivel adecuado, la correlación de los problemas, el análisis de las causas originales, la resolución de problemas y la elaboración de informes. Está muy relacionada con la administración de incidentes que tiene lugar en el nivel del servicio de asistencia al usuario. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 17 Términos y definiciones clave relativas al soporte técnico de entornos de escritorio ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Comprender los términos y definiciones de la siguiente lista mejorará el rendimiento de los DST. Término clave Definición Recomendación o práctica recomendada Conjunto óptimo de procedimientos y principios funcionales que, si se siguen, derivan en una mayor confiabilidad, disponibilidad y capacidad de soporte técnico y de administración del sistema. El resultado es una administración del servicio de IT eficaz. Llamada Una llamada es cualquier tipo de contacto entre un cliente y el servicio de asistencia: por teléfono, buzón de voz, correo electrónico o en línea. Asignación de problemas (remitirlos al nivel apropiado) Si un DST del nivel 1 no puede resolver un problema, debe asignarlo a otro que tenga más tiempo o conocimientos para solucionarlo. Esto es asignar o remitir el problema. Incidente Un incidente es cualquier suceso ajeno al funcionamiento normal del hardware o el software, y que lo empeora o lo detiene. Administración del servicio de IT Enfoque que las organizaciones de IT pueden utilizar para planear, desarrollar, proporcionar y mantener servicios de IT de calidad. Estos servicios se dirigen a los clientes y están controlados por procesos. Deben cumplir los objetivos de costos y rendimiento definidos en el contrato de nivel de servicio o de nivel de rendimiento. 18 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio (continuación) Término clave Definición Knowledge Base (KB) Base de datos de incidentes y soluciones conocidos que se crea y amplía recopilando la información de las soluciones de servicio. Microsoft dispone de una base de datos de artículos de soporte técnico en http://support.microsoft.com /default.aspx?scid=fh;ES;KBHOWTO. Microsoft Knowledge Base debe ser uno de los primeros lugares en que los DST busquen respuestas a problemas relacionados con productos de Microsoft. Refleja la experiencia y conocimientos acumulados por muchos profesionales de soporte técnica de Microsoft en todo el mundo. Ciclo de vida Fases por las que pasa un componente de IT, desde su concepción hasta el momento en que se retira del servicio. El ciclo de vida representa un proceso de aprobación de elementos de configuración, informes de problemas y documentos de cambios. Función de administración de servicio (SMF) Recomendaciones de nivel básico y directrices prescriptivas que forman el núcleo del modelo de proceso de MOF. Si bien ninguna SMF es exclusiva de un cuadrante del MOF, cada una pertenece a un cuadrante de planeamiento y ejecución principal. Contrato de nivel de servicio (SLA) El SLA es el documento que identifica el tipo de soporte técnico que el cliente ha adquirido en una compañía, además de las funciones de soporte técnico que ésta debe realizar. Desde el punto de vista del servicio de asistencia al usuario, es muy importante comprender el SLA de un cliente. Si el problema no lo cubre el SLA, solucionarlo no es responsabilidad del DST. Esto no significa que se pueda rechazar el problema, sino que existen límites definidos que establecen hasta dónde puede llegar en el soporte técnico al cliente. Solicitud de servicio (SR) Una solicitud de servicio es el contacto de un cliente (véase Llamada) que se ha registrado en el servicio de asistencia al usuario de la compañía. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 19 Ejercicio: Soporte técnico a usuarios en los entornos del usuario final y corporativo ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Objetivo En este ejercicio, utilizará los conceptos aprendidos en la lección para enlazar problemas y procedimientos con el entorno adecuado. En la tabla siguiente, encontrará una lista de problemas de usuario que se producen a menudo en entornos corporativos donde se usa Windows XP Professional y problemas que se producen en entornos de usuario final, por ejemplo un entorno doméstico donde se usa Windows XP Home Edition. Determine si los problemas y procedimientos corresponden al entorno corporativo, al entorno del usuario final o a ambos. Problemas y procedimientos Entorno No se puede imprimir en una impresora local Ambos No se puede imprimir en una impresora de red Ambos, pero más frecuente en el entorno corporativo Un juego basado en DOS no funciona correctamente Del usuario final No se puede conectar con Microsoft Exchange Server Corporativo Pérdida de la conexión a Internet (por cable o DSL) Del usuario final (aunque algunas pequeñas empresas pueden usar DSL) Se detecta un virus Ambos No se puede iniciar la sesión en el equipo local Del usuario final No se puede iniciar la sesión en el dominio Corporativo 20 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Lección: Trabajo con los usuarios ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción La capacidad de trabajar eficazmente con los usuarios es esenciar para el éxito de los DST. Es necesario saber cómo hablar con usuarios que tienen distintos niveles de experiencia: cómo hacer preguntas, cómo interpretar sus respuestas y cómo sugerir cambios. Es necesario saber dónde buscar respuestas a los problemas, cómo aplicar las soluciones y cómo documentar dichas soluciones. El usuario final debe quedar satisfecho con la respuesta y creer que se le ha atendido adecuadamente. En esta lección se describe cómo interactuar eficazmente con los usuarios. Se presentan técnicas básicas de solución de problemas: cómo recopilar información sobre un problema, buscar e implementar las soluciones, y documentar las actividades realizadas. Objetivos de la lección Después de finalizar esta lección, podrá: ! Describir los conocimientos básicos de un DST. ! Identificar el nivel de conocimientos del usuario. ! Obtener información de un usuario. ! Explicar qué esperan los usuarios de los DST. ! Explicar el proceso de solución de problemas. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 21 Conocimientos del especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Las empresas y los clientes desean contratar y disponer de los mejores DST que puedan encontrar, y buscan diversas actitudes y cualidades concretas. No importa si se trabaja en un entorno corporativo o se ofrecen servicios de reparación de equipos dentro de una empresa: las actitudes y cualidades son las mismas. Cuantas más de las siguientes cualidades posea, mejor será su función como DST: ! Iniciativa. La cualidad principal de un buen DST es la capacidad de determinar con rapidez si dispone de una respuesta para el cliente y, si no es así, dónde buscarla. Para ello, debe determinar si tiene que investigar el problema utilizando todos los recursos a su alcance o remitirlo a alguien que sepa la respuesta. ! Excelentes dotes de atención al cliente. Los buenos DST tienen la capacidad y la habilidad de proporcionar conocimientos muy técnicos a usuarios de cualquier nivel de experiencia. Pueden hablar con cualquier usuario de un problema y definirlo en términos que éste pueda comprender, sin hacer que se sienta incómodo. Tienen las cualidades de cualquier trabajador de los servicios de atención al cliente: educación, interés por el cliente y deseo de atender sus necesidades. Además de sus conocimientos, tienen la capacidad de relacionarse con el cliente, es decir, de controlar sus preocupaciones y emociones: ansiedad, ira o tristeza. Deben estar siempre motivados y sentir la necesidad de ayudar. 22 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ! Dotes de comunicación. Los DST cualificados se pueden comunicar con los usuarios finales de cualquier nivel de experiencia, todo tipo de personalidad y de cualquier grado de responsabilidad en la compañía. Pueden transmitir información técnica a usuarios sin conocimientos técnicos y obtenerla incluso de quienes no pueden explicar un problema con claridad. Los DST cualificados deben dedicar tiempo a explicar de manera sencilla por qué se ha producido un problema, cómo evitar que se vuelva a producir y cómo y dónde obtener ayuda cuando los DST no estén disponibles. Los DST cualificados documentan los problemas, su comunicación con los usuarios y las soluciones que prueban, de forma que pueda mejorar aún más su trabajo con ellos en el futuro. ! Capacidad de realizar varias tareas y mantener la calma bajo presión. Los DST deben ocuparse de problemas continuados, de varios a la vez, cumplir los plazos de los SLA, rendir cuentas a sus superiores y los usuarios y de problemas poco claros. Al tratar con todos estos problemas, los DST deben ser capaces de trabajar con eficacia y sin perder la calma. También deben actuar con calma cuando un usuario se pone nervioso y mantener un comportamiento profesional en todo momento. ! Aptitud técnica. Los DST tienen aptitudes natas para los equipos informáticos, el hardware y el software, y su configuración. Disfrutan de su trabajo con la tecnología y de buscar soluciones a problemas en su tiempo libre; reciben de buen grado las nuevas tecnologías y tienen la capacidad de visualizar claramente redes, componentes, archivos y carpetas compartidos y problemas. Tener la capacidad de visualizar un problema es el primer paso para llegar a ser experto en un campo determinado. ! Disposición para actualizar sus conocimientos técnicos o experiencia de forma continuada. No es necesario que tengan profundos conocimientos técnicos de un producto, pero deben conocer los conceptos básicos relativos a las partes del software, su funcionamiento conjunto y sus problemas habituales. ! Capacidad para resolver problemas. Los buenos DST tienen la capacidad de resolver problemas con rapidez. Pueden resolver problemas lógicos, comprender conceptos abstractos, descubrir indicadores ocultos, seguir soluciones posibles y encontrar soluciones sin complicar aún más un problema. Las compañías buscan capacidades de comunicación y de solución de problemas lógicas. Es mucho más fácil adquirir conocimientos técnicos que estas capacidades, más relacionadas con la inteligencia, la personalidad y la capacidad de relación. Debe esforzarse para desarrolla un pensamiento crítico y su habilidad de resolución de problemas. La capacidad de resolución de problemas puede mejorarse mediante entrenamiento, experiencia, prueba y error, observación y trabajo con DST de niveles superiores. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 23 Identificación del nivel de conocimientos del usuario ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Hay muchos tipos de usuarios finales. Cada usuario tiene conocimientos de un área diferente y en distinto grado. Hay usuarios sin ninguna experiencia informática, que apenas entienden sus términos; otros tienen una experiencia muy concreta; y otros pueden tener muchos años de experiencia. En la tabla siguiente se mencionan y describen los distintos tipos de usuarios con los que, probablemente, tendrá que tratar. Conocimientos Descripción Muy experimentado Estos usuarios disponen de gran experiencia y es probable que sepan más que usted sobre el problema que les ocupa. Normalmente, sus problemas se pasan a un nivel superior rápidamente. Con experiencia general Estos usuarios pueden usar el correo electrónico e Internet, descargar e instalar programas, ejecutar asistentes, instalar y configurar programas, configurar redes sencillas y solucionar problemas menores. Por lo general, el personal de soporte técnico de los niveles 1 y 2 puede ayudar a este tipo de usuarios. Con experiencia concreta Estos usuarios conocen una o dos aplicaciones, que utilizan constantemente en su trabajo. Aparte de esto, apenas tienen conocimientos informáticos. En función de las aplicaciones de que se trate, generalmente el personal de soporte técnico de los niveles 1 y 2 puede ayudar a este tipo de usuarios. Sin experiencia Estos usuarios no tienen conocimiento alguno de informática y apenas tienen experiencia en el uso del correo electrónico, el acceso a Internet o la instalación y la utilización de aplicaciones. El personal del nivel 1 será capaz de ocuparse de prácticamente todas estas llamadas. 24 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Cuando tenga cierta experiencia como DST, podrá determinar el grado de experiencia de un usuario con tan sólo hablar con él unos minutos. Mientras tanto, aprenderá a trabajar y ayudar a los distintos tipos de usuarios finales, comunicándose con ellos por medio de guiones escritos y siguiendo directrices de solución de problemas concretas y probadas. Nota No olvide que tendrá que ayudar a usuarios de todos los niveles. No suponga nunca que el usuario sabe menos que usted. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 25 Cómo obtener información del usuario ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción A menudo, los usuarios no saben proporcionar una descripción detallada de un problema o son reacios a explicar las circunstancias en que se produjo. En su función de DST, debe hacer preguntas a los usuarios para obtener la información necesaria. La información que obtenga le ayudará a determinar por qué se produjo el problema. Después, con dicha información, con frecuencia podrá resolverlo. En la sección siguiente se enumeran preguntas frecuentes (quién, cuándo, qué, por qué, cómo) y se ofrecen respuestas posibles. Preguntas del tipo “quién” Las siguientes preguntas le ayudarán a identificar a la persona afectada por un problema: ! ¿Quién estaba usando el equipo la primera vez que se produjo el problema? ! ¿Quién más ha utilizado el equipo y ha tenido problemas parecidos? ! ¿Quién se ha ocupado de este problema anteriormente, si se ha producido? ! ¿Quién tiene el mismo problema en otro equipo, si lo sabe? Las respuestas a estas preguntas le indicarán quién conoce bien el problema y si hay otros usuarios que utilizan el mismo equipo (con otra cuenta) que tienen el mismo problema. Si hay varios usuarios que tienen acceso al equipo pero sólo uno experimenta el problema, ya lo ha limitado. También averiguará quién se ha ocupado del problema anteriormente (quizás haya sido el propio usuario) y si los demás usuarios de la red tienen el mismo problema en sus equipos. Si este último es el caso, el problema podría estar en toda la red, por ejemplo podría ser un problema de directiva de seguridad, de todo el sistema o un virus. 26 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Preguntas del tipo “cuándo” Las siguientes preguntas le ayudarán a determinar cuándo se produjo un problema y establecer una serie de actividades en el tiempo que podrían estar relacionadas con él: ! ¿Cuándo fue la primera vez que se produjo el problema? ¿Se ha vuelto ha producir? ! ¿Cuándo fue la última vez que descargó o instaló una aplicación? ! ¿Cuándo fue la última vez que instaló hardware? ! ¿Cuándo fue la última vez que limpió el disco duro con el Liberador de espacio en disco o el Desfragmentador de disco, eliminó archivos temporales o cookies, o eliminó algún otro dato? ! ¿Cuándo fue la última vez que desinstaló aplicaciones? Las respuestas a estas preguntas le indicarán cuánto tiempo ha tenido este problema el usuario, si se produjo después de la instalación de hardware nuevo o de una aplicación, y si el usuario realiza un mantenimiento habitual del equipo. Si el problema se produjo después de instalar o desinstalar hardware o software, ya tiene un buen punto de partida. Las preguntas precisas sobre mantenimiento también pueden ser de ayuda para averiguar si el usuario ha limpiado recientemente carpetas de programas o del sistema, o ha eliminado sin darse cuenta archivos necesarios. Preguntas del tipo “qué” Las siguientes preguntas le ayudarán a obtener información de lo que opina el usuario sobre la causa del problema y las soluciones que ya ha probado: ! ¿Qué piensa que puede ser la causa del problema? ! ¿Qué ha tratado de hacer para solucionarlo? ! ¿Qué cree que se puede hacer para resolverlo? Las respuestas a estas preguntas le indicarán qué piensa el usuario que ha sucedido y le darán la oportunidad de implicarle en la solución. Por otro lado, preguntar al usuario su opinión sobre una posible solución podría revelar una solución muy sencilla. Si el usuario ha reconfigurado recientemente un programa o ha desinstalado un archivo o programa necesario, ya sabe por dónde empezar. Si el usuario ha tratado de resolver el problema, es necesario saber qué cambios ha realizado. Por último, si el usuario cree que la reconfiguración de la cuenta de correo electrónico resolverá el problema, es posible que haya cambiado algo en dicha cuenta pero no desee admitirlo. Preguntas del tipo “cómo” y “por qué” Con frecuencia, las siguientes preguntas pueden identificar una solución rápidamente: ! ¿Por qué cree que se produjo el problema? ! ¿Cómo cree que se produjo el problema? Si el usuario dice que el problema se produjo porque derramó café en el teclado o porque abrió los datos adjuntos de un mensaje de correo electrónico, ya sabe exactamente por dónde empezar. Tenga en cuanta que estas respuestas no siempre serán útiles. En ocasiones pueden ser engañosas, por ejemplo, un usuario puede haber abierto los datos adjuntos de un mensaje de correo electrónico y decir que no lo ha hecho. No olvide que usted es el experto. Al obtener todas estas respuestas del usuario final, documéntelas detalladamente, escuche todas sus opiniones, sea profesional y educado, y tome notas de las soluciones posibles que se le ocurran. Si es necesario, deje la situación un rato para asimilar la información y, después, busque respuestas en la documentación de la compañía, el soporte técnico en línea o en otros recursos de que disponga. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 27 ¿Qué espera el usuario del especialista en soporte técnico? ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Es probable que el usuario final con el que va a trabajar ya haya hablado con un DST. Si no se cumplieron sus expectativas, podría desconfiar del proceso del servicio de soporte técnico. Como DST, su posición es única para determinar si hay una disparidad entre lo que el usuario espera y lo que recibe, y para garantizar que se satisfacen sus necesidades. En general, los usuarios esperan que el DST: ! Diagnostique el problema. El usuario espera que el DST comprenda rápidamente la naturaleza del problema, en función de la información que le proporciona, independientemente del nivel de experiencia del usuario. ! Explique qué hacer. Una vez que ha diagnosticado el problema, los usuarios esperan que el DST proponga un plan de actuación formado por una secuencia lógica de pasos que el DST o el usuario puedan implementar rápidamente. ! Mantenga al usuario informado sobre el proceso de solución del problema. Los usuarios desean saber qué está haciendo el DST para solucionar el problema, si el plan de actuación funciona y cuánto tiempo falta para que lo solucione. ! Muestre al usuario cómo solucionar el problema y cómo evitar que se vuelva a producir. Los usuarios desean comprender por qué se produjo el problema y cómo pueden solucionarlo sin la ayuda del servicio de asistencia al cliente si se vuelve a producir. 28 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Información general del proceso de solución de problemas ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Introducción Con frecuencia, las llamadas de los clientes al servicio de soporte técnico están relacionadas con dos tipos de problemas: 1. “Tengo un problema.” – O bien – 2. “No sé cómo…” Este último tipo de consulta normalmente no conlleva más que explicar al cliente cómo realizar una tarea concreta o configurar una característica del sistema operativo. El primero requiere buscar una solución, que es el tema del que trata esta sección. Proceso de solución de problemas Si un usuario tiene un problema, puede ser necesario investigarlo para determinar la causa. Para que funcione adecuadamente, el proceso de investigación y solución de problemas debe ser lógico. Es esencial saber trabajar por eliminación. Un buen DST es capaz de descartar rápidamente los aspectos que no conducen a la solución del problema. El patrón que suele aplicarse al proceso de solución de problemas es el siguiente: 1. Determine qué ha cambiado. 2. Elimine las posibles causas para determinar las causas probables. Usar los conocimientos que se tienen del sistema operativo y la información de Knowledge Base para determinar la causa posible y, después, realizar una breve lista de posibles soluciones. 3. Identifique una solución. 4. Pruebe la solución. 5. Determine si la solución ha funcionado correctamente. Si no es así, repita los pasos 3 y 4, o remitir la llamada a un nivel superior. 6. Una vez que se ha resuelto el problema, documente la solución. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio Información adicional sobre herramientas y técnicas de solución de problemas Las herramientas y técnicas a disposición de los DST son muchas y no se pueden explicar pormenorizadamente en este curso. Para obtener más información acerca de las herramientas y técnicas de solución de problemas, consulte el capítulo 26 del Kit de recursos de Windows XP Professional en http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/ prodtechnol/winxppro/reskit/prma_trb_ersf.asp. Cómo encontrar información para resolver un problema Nadie puede saber todo lo posible sobre informática. Por ello, un DST debe saber dónde y cómo buscar la información relevante al tratar de resolver un problema. Hay tres recursos principales que le pueden ayudar a proporcionar una solución al cliente: ! 29 Ayuda y soporte técnico. Un recurso excelente, que a menudo se pasa por alto, es el sistema de Ayuda que incluye el sistema operativo. Se puede tener acceso a dicho recurso desde el menú Inicio, haciendo clic en Ayuda y soporte técnico. En Ayuda y soporte técnico, puede conseguir lo siguiente: • Conectarse al equipo de otro usuario mediante Asistencia remota. • Coordinar la descarga e instalación de las actualizaciones más recientes mediante Windows Update. • Investigar qué hardware y software son compatibles con el sistema operativo Windows del cliente. • Indicar al cliente que obtenga ayuda en línea de un profesional de soporte técnico mediante Microsoft Online Assistant. • Tener acceso a la herramienta Restaurar sistema. • Usar herramientas como Información del sistema para administrar y mantener el equipo. • Obtener acceso a gran cantidad de archivos de Ayuda del sistema, artículos públicos de Knowledge Base y otra información útil. ! Microsoft Knowledge Base. Microsoft Knowledge Base (KB) contiene miles de artículos con soluciones de problemas para prácticamente todos los productos de Microsoft. Es el recurso más útil para obtener información relacionada con un problema y debe ser la fuente de información principal de los DST. Si en Knowledge Base no hay información relacionada con un problema concreto, se trata de un problema nuevo o el DST no lo ha diagnosticado correctamente y debe volver a evaluar la situación. Nota Se puede tener acceso a KB en http://support.microsoft.com/default.aspx?ln=ES-ES (España) o http://www.microsoft.com/latam/soporte (Latinoamérica). Hay un vínculo a Knowledge Base en Vínculos de Internet, en la página Web del disco compacto Material del alumno. 30 Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio ! Microsoft TechNet. Se puede tener acceso a TechNet en http://www.microsoft.com/technet/default.mspx (en inglés). Ofrece ayuda exhaustiva de aplicaciones, sistemas operativos y componentes, por ejemplo Active Directory, Microsoft Internet Explorer y Windows XP Professional. Contiene información sobre planeamiento, implementación, mantenimiento y soporte técnico. También puede tener acceso a información de seguridad, obtener descargas, leer artículos con procedimientos y leer páginas de solución de problemas y soporte técnico. ! Otros recursos en línea. Otro recurso muy útil es Internet. Puede utilizar motores de búsqueda públicos para buscar otros recursos en línea, por ejemplo los sitios de fabricantes, sitios de controladores y grupos de noticias que se ocupen de la información de un caso concreto. Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio 31 Ejercicio: Trabajo con los usuarios ******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL****** Objetivo En este ejercicio, va a trabajar con un compañero para practicar el trabajo con los usuarios. Elija un compañero para el ejercicio. Uno de ustedes desempeñará el papel de usuario en dos situaciones distintas. Primero, será un usuario sin experiencia con un problema en su equipo que no puede describir con claridad y, después, un usuario experto que se impacienta y no está de acuerdo con la solución que le ofrece el DST. Su compañero, el DST, tendrá una lista con la siguiente información: conocimientos del DST (capacidad de comunicación, iniciativa y actitud optimista), identificar el nivel de experiencia del usuario, obtener información, expectativas de los DST y el proceso de solución de problemas (determinar qué ha cambiado, eliminar causas, determinar causas probables, identificar una solución y probarla). Situación de ejemplo 1 El DST recibe una llamada de un usuario sin experiencia que dice que Internet no funciona. Situación de ejemplo 2 El DST recibe una llamada de un usuario avanzado que dice que no se puede conectar a Internet después de haber instalado una actualización de Microsoft. Insiste en que no utiliza ningún producto proxy de otro fabricante. Nota Para obtener más información acerca de cómo conectarse a Internet después de instalar actualizaciones de Microsoft, consulte el artículo 312176 de Microsoft Knowledge Base. THIS PAGE INTENTIONALLY LEFT BLANK