Sensibilización respuesta oportuna

Acta de Reunión
Acta No. 3
Convoca: Grupo de Acompañamiento y Seguimiento – Dirección de Servicios y Atención
El 24 del mes de octubre de 2013 en las instalaciones de la Dirección de Servicios y
Atención se llevo a cabo el Grupo de Estudio Virtual:
CONVOCADAS:
NOMBRE:
Responsable de OAC Regional Amazonas
Responsable de OAC Regional Antioquia
Responsable de OAC Regional Arauca
Responsable de OAC Regional Huila
Responsable de OAC Regional Meta
Responsable de OAC Regional Valle
Profesional de Acompañamiento y Seguimiento
Profesional de Acompañamiento y Seguimiento
Profesional de Acompañamiento y Seguimiento
Abogada - Profesional de Proceso
Liseth Fernandez Almanza
Maria Inés Agudelo
Wilson Rodriguez
Liza Leonor Rozo
Brigida Gutierrez
Marta Elena Jurado
Sandra Marcela Rey Castellanos
Maritza Andrea Silva Urazan
Diana Marcela Montaño Gonzalez
Yina Mabel Rodriguez Escobar
Objetivo: El Grupo de Estudio Virtual se realizó con el fin de abordar los temas que el
Grupo de Acompañamiento y Seguimiento ha venido trabajando a lo largo de estos
últimos meses con el fin de retroalimentar a las regionales frente a la importancia del
registro de las actuaciones en el SIM, en aspectos como la calidad y oportunidad, las
cuales reflejan la buena gestión de los servidores públicos.
DESARROLLO DEL GRUPO DE ESTUDIO VIRTUAL:
Teniendo en cuenta el Grupo de Estudio Virtual llevado a cabo el jueves 24 de octubre,
siendo las 2:00 p.m. se evidenció puntualidad de las responsables de atención al
ciudadano de las regionales Valle, Huila y Antioquia; luego se dio espacio de 15 minutos
para comenzar con el GEV, con el fin de que más regionales se pudieran conectar.
A continuación se da la bienvenida a las regionales participantes y se procede a la
presentación de cada una de las integrantes del grupo. Se dio a conocer la agenda
programada para el Grupo de Estudio Virtual, el objetivo de este ejercicio y la importancia
de la participación activa de cada una de las regionales asistentes.
Sensibilización respuesta oportuna
Para abordar el tema de sensibilización frente a la no respuesta oportuna al ciudadano, el
ejercicio consistió en escuchar una grabación y dar a conocer un chat del Call Center
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donde una ciudadana se comunica para solicitar actuaciones, la duración de la llamada fue
de aproximadamente 9 minutos, luego de ser escuchada y con el objetivo de
retroalimentar la calidad del servicio ofrecido a la ciudadana, además de dar a conocer la
importancia del ingreso oportuno de las actuaciones por parte de los profesionales al SIM,
se solicitó a los asistentes de las regionales dar a conocer la percepción frente a la llamada
escuchada e indicar que acciones se pueden tomar para mejorar el servicio, en donde:
Regional Valle:
 El chat se puede ver desde varios enfoques, uno de ellos es que desde la Sede
Nacional se dé la importancia de concientizar a los profesionales del ingreso de las
actuaciones al sistema.
 Se ha trabajado con los profesionales para que los informes y conceptos que
realizan sean ingresado al sistema de forma clara para que estos sean leídos en
cualquier punto.
 En la llamada hace referencia que se debe trabajar en el Centro de Contacto, ya
que el agente no trabajo filtros para verificar que si anteriormente existía un PARD
del joven ya que la ciudadana hizo referencia de que ya la habían atendido, lo más
acertado es saber qué es lo que sucede para poder así brindar alternativas, porque
al informar la ciudadana que presentaba problemas de consumo de SPA no se
asesoró para acudir a otras entidades como la EPS para la atención.
Regional Huila:
 Al escuchar la llamada se detecta que el trasfondo de lo sucedido es que no se
encontraban las actuaciones en el sistema y que nuevamente hay que volver a
visitar el colegio para que la persona que constata verifique que no hayan
derechos vulnerados.
 Tiene la inquietud si los asesores del Call Center cuentan con el listado de las
Comisarías de Familia a nivel nacional, ya que han evidenciado que a algunos
ciudadanos los remiten al Centro Zonal cuando la atención corresponde a estas.
Por lo anterior refiere un caso donde el Centro de Contacto le envía ingreso un
Derecho de Petición cuando correspondía a una Solicitud de Restablecimiento de
Derechos, en el momento refiere no contar con el número de la petición por lo que
pregunta qué puede hacer con ese caso.
Se hace intervención de una profesional de acompañamiento y seguimiento donde se le
informa que puede escalar el correo con el número de la petición a la Supervisora del
Centro de Contacto Emmy Montenegro y a Carlos Escobar Coordinador de Canales.
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Regional Antioquia:
 Desde la regional se han realizado varias acciones, como es llamarlos por el Link, por
teléfono o por correo electrónico, también en las reuniones que han llevado a cabo hacen
énfasis en que deben contestar al teléfono y los Coordinadores Zonales también
sensibilizan a los Servidores Públicos en los Centros Zonales, para que no hayan reclamos
por no contestar los teléfonos.
 Se ha evidenciado que muchas personas de las que denuncian quieren tener la
razón cuando al constatar las denuncias y son falsas quieren que se les haya la
razón que son verdaderas.
En este punto se hace referencia a que se debe realizar la diferencia entre las peticiones
que son reiterativas, las cuales son aquellas en que la que el mismo ciudadano da a
conocer los mismos hechos, y de aquellas en las que el ciudadano aporta información
diferente para una nueva constatación.
Regional Meta:
 En relación a la llamada percibe es que la señora espera que nos hagamos cargo
del joven, pero es importante que se eduque al ciudadano en cuanto a la
corresponsabilidad explicando las competencias y la necesidad de que el asesor
brinde alternativas.
 Señala que efectivamente hay peticiones que no se pueden constatar por el orden
público y esto se sale de las manos, hay peticiones que por competencia son de la
Comisaría de Familia.
Se hace intervención de una profesional de acompañamiento y seguimiento, la cual
resalta la importancia de la articulación de las entidades del SNBF ya que efectivamente
cada municipio tiene una Inspección de Policía la cual puede colaborar con este tipo de
gestión.
Huila da a conocer una inquietud referente al fenómeno que está causando un círculo
vicioso en cuanto a las peticiones que se toman en el Centro de Contacto pero son
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competencia de Comisaría de Familia, causando mayor trabajo a los Centros Zonales, por
esto sugiere que se puedan ingresar como peticiones de Información y Orientación.
Intervención de una profesional de acompañamiento y seguimiento se cierra el primer
tema dando a conocer la importancia de ingresar las actuaciones oportunamente y
también el manejo adecuado de la llamada, con el fin de brindar un buen servicio.
Peticiones Abiertas Vencidas
Se trae a la mesa el ejercicio semanal de Peticiones Abiertas Vencidas que se viene
desarrollando desde el mes de mayo; resaltando la importancia que tiene el escalar
semanalmente el correo recibido a los Centros Zonales ya que es el soporte de que por
parte de las responsables se está cumpliendo con informar los pendientes por gestionar,
además se recuerda que el objetivo es disminuir cada vez más la cantidad de peticiones
abiertas vencidas. Se indica que teniendo en cuenta las sugerencias que han realizado en
el transcurso de estos meses se han buscado los medios para que los archivos enviados
reflejen de forma completa y ordenada la información.
A continuación se da a conocer un histórico de las peticiones abiertas vencidas que tuvo
cada regional por mes, el cual muestra el comportamiento de estas frente al tema.
Regional Meta:
 Da a conocer que como acciones están realizando alertas preventivas pro correo
de manera diaria con copia al director regional.
La regional Meta da a conocer que tienen peticiones que se encuentran sin gestión desde
el año pasado y que el defensor de familia que asumió el caso ya no se encuentra, por lo
que pregunta qué se debe hacer en estos casos. Con el fin de dar respuesta iinterviene la
profesional de Acompañamiento y Seguimiento sugiriendo que se remitan a las historias
de atención para el ingreso de la información en el SIM, la Coordinadora del Centro Zonal
como responsable del proceso a nivel zona, debe garantizar que en el sistema se
encuentre toda la gestión que realiza el Centro Zonal, además de realizar jornadas de
actualización de información en el SIM. Se concluye señalando que es cuestión de
organización del Centro Zonal.
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Regional Huila:
 Se realiza solicitud del ingreso de la actuaciones a los profesionales de manera
constante y ellos lo ven como su fuera una persecución personal que genera en
ellos estrés. Además considera necesario que el sistema generara unas alertas y
que tuviera un semáforo que dé cuenta si hay o no la actuación de gestión, ante
esto lo comenta con el ingeniero Leonardo Castillo quien aseguró que este proceso
es demasiado lento pero que se iba a considerar la opción.
 La regional pregunta si en la base de datos que se envía semana a semana se
incluyen las denuncias que gestiona al CAIVAS, ante esto se informa que el reporte
no discrimina que es del CAIVAS y Centro Zonal, la regional informa que estas
denuncias se asocian al Centro Zonal, por lo que se afirma que sí se incluyen en la
base de datos. Lo anterior porque le preocupa a la regional que los términos para
el seguimiento son diferentes.
Para responder la inquietud se acordó escalarla con las profesionales que manejan la
Línea de Atención y Prevención del Abuso Sexual.
Regional Valle:
 Comenta que su regional aplica como acción de mejora el seguimiento preventivo
con el fin de que se tengan en cuenta y se ingrese la gestión antes de que se venza.
 La regional indaga qué tipo de peticiones se excluyen para el seguimiento que se
realiza por semana. Por parte del Grupo de Acompañamiento y Seguimiento se
nombran las peticiones que se excluyen, las cuales son: Solicitud de
Restablecimiento de Derechos, Atención por Ciclos de Vida y Nutrición, Solicitud
de Cupo y Denuncias de Violencia Intrafamiliar.
Interviene la profesional de Acompañamiento y Seguimiento resaltando la gestión que
han realizado las regionales en especial la regional Valle.
Finalmente se recalca que este tipo de seguimiento es muy importante a nivel nacional ya
que se pone de ejemplo que en las auditorias uno de los puntos a los que más le dan
relevancia es a este.
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Peticiones Rechazadas
Posteriormente se realiza un recuento de las Peticiones Rechazadas que presentan cada
regional en el año 2013, se hace retroalimentación de la importancia que tiene bajar el
volumen de peticiones rechazadas, es necesario redireccionar inmediatamente las
peticiones que no correspondan a las regionales por competencia evitando que queden
quietas y sin gestionar. Se enfatiza en la Resolución 6707 de 2013.
Regional Huila:
 Informa que el correo enviado por la compañera Alba Lupe Vega relacionando las
peticiones rechazadas aún nombra la resolución 3264 de 2009, por lo que hace la
observación que se revise y se modifique. Por lo que una vez se indica que se
retroalimentará a compañera para lo pertinente a pesar que ya se habían realizado
los cambios correspondientes.
 Relacionado con los cambio de los lineamientos como por ejemplo Solicitud de
Restablecimientos, memorandos, reclamos DIA entre otros, resalta la importancia
que desde la Dirección de Servicios y Atención se dé a conocer estos cambios de
manera oportuna, ya que en la regional atención al ciudadano se enteran después
de otras áreas como Asistencia Técnica o en los comités tácticos.
Informes Ejecutivos
1. Denuncias No Constatadas
No se generaron comentarios al respecto
2. Peticiones Rechazadas
No se generaron comentarios al respecto
3. Denuncias Falsas
No se generaron comentarios al respecto
4. Reclamos y Sugerencias – Servicio al Ciudadano
No se generaron comentarios al respecto
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 Se da conocimiento de la ruta donde se encuentra los Informes Ejecutivos
realizados por el grupo los cuales se pueden consultar de manera detallada.
Se realiza el cierre del Grupo de Estudio Virtual agradeciendo la asistencia y participación,
además de resaltar la importancia del trabajo en equipo y compromiso de mejorar el
servicio día a día.
NO ASISTEN:
NOMBRE:
Cogestor Regional
Cogestor Regional
Cogestor Regional
Cogestor Regional
Cogestor Regional
Genny Barranco
Leonardo Rodriguez
Carolina Castro
Lina Prada
Edison Gonzalez
Tareas a desarrollarse:
ITEM
Observaciones y
Compromisos
Observaciones y
Compromisos
Aportes en el GEV
PASO A SEGUIR
Se enviará el Formato a
cada responsable de las
regionales asistentes al
GEV.
Enviarán el Formato
diligenciado cada
responsable de las
regionales asistentes al
GEV.
Se darán a conocer las
observaciones y
sugerencias a la Directora
de la DSA.
Observaciones Adicionales
Regional Valle:
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RESPONSABLE
FECHA
Profesionales de
Acompañamiento y
Seguimiento
25-10-2013
Responsables regionales
29-09-2013
Atención al Ciudadano
Profesionales de
Acompañamiento y
Seguimiento
30-10-2013
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 Resalta la importancia del espacio ya que fue enriquecedor al resolver inquietudes
frente al proceso, que si existe acompañamiento desde la Dirección de Servicios y
Atención.
Siendo las 4:30 P.M., se dio por terminada la reunión.
(FIRMAS DE LOS ASISTENTES)
Liseth Fernandez
Almanza
Maria Inés Agudelo
Wilson Rodriguez
Liza Leonor Rozo
Responsable de OAC
Regional Amazonas
Responsable de OAC
Regional Antioquia
Responsable de OAC
Regional Arauca
Responsable de OAC
Regional Huila
Brigida Gutierrez
Marta Elena Jurado
Responsable de OAC
Regional Meta
Responsable de OAC
Regional Valle del
Cauca
Yina Mabel Rodriguez
Escobar
Abogada –
Profesional de
Procesos
Maritza Andrea Silva
Urazan
Profesional de
Acompañamiento y
Seguimiento
Diana Marcela
Montaño Gonzalez
Profesional de
Acompañamiento y
Seguimiento
Sandra Marcela Rey
Castellanos
Profesional de
Acompañamiento y
Seguimiento
Se adjunta los formatos de Observaciones y Compromisos recibidos hasta la fecha por
parte de las regionales.
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