REGLAS DE ORO EN EL TRATO A CLIENTES

Reglas de oro en el trato a clientes internos y externos
Es importante tener en cuenta las siguientes reglas para una efectiva atención al
público y trato con los compañeros y jefe, pues de ellas depende la imagen del
SENA:
• Llegar oportunamente al trabajo y si es posible un poco antes.
• Presentar excusas veraces, cuando se tarda en atender una cita o cumplir un
compromiso, sin exagerar.
• Disponer de tiempo suficiente y exclusivo para atender en su oportunidad, a
quien pidió y se concedió cita.
• Contestar oportuna y debidamente la correspondencia.
• Cumplir los compromisos e invitaciones importantes.
• Cuando se es anfitrión (el que invita) estar preparado y listo, al menos con media
hora de anticipación para atender personalmente a los invitados en su llegada.
• Programar los trabajos para darles prioridad en su atención de tal manera que no
se atrasen o desarrollen mal.
• Atender con gusto, con amabilidad, con interés, sin mostrar cara de desagrado o
malas maneras.
• Acostumbrarse a sonreír: La sonrisa es un tónico que atrae a la gente. No cuesta
nada y en cambio conquista mucho.
• Tratar a los compañeros y socios como quiere que lo traten a usted.
• Decir siempre gracias y por favor: Al pronunciarlos, se aprecia el esfuerzo ajeno
y conduce a que la gente desee servirle.
• No discuta, respete el derecho de cada persona a tener ideas propias. Si se está
equivocado, se debe admitir inmediatamente y con énfasis.
• Sea amable cuando hable por teléfono: La reputación del SENA, está en la forma
amable, interesada, cortés, estimuladora del servicio que usted puede prestar por
teléfono. Cuando usted habla por teléfono, usted es el representante de la
Entidad.
• Cumpla sus promesas: Haga todo lo que esté a su alcance para cumplir lo que
promete, con el fin de conseguir que se le tenga aprecio y estimación.
• Sea particularmente cuidadoso en atender las quejas y reclamos: Cuando
alguien hable de la Entidad escuche con atención, no interrumpa. Presente u
ofrezca disculpas por las molestias que el interesado haya sufrido.
Fuente: SENA (2013). Protocolo de Comunicaciones. Reglas de Oro en el Trato al Cliente interno y
externo.
Disponible
en
http://periodico.sena.edu.co/protocolo/1/descargas/protocolo_16de%20sep.pdf