REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES TUTOR ACADÉMICO AUTOR: PROF. DAVID PERDOMO ADRIÁN PRATO TUTOR EMPRESARIAL ABOG. MARIO CASTILLO MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES AUTOR: ADRIÁN PRATO TUTOR ACADÉMICO: PROF. DAVID PERDOMO FECHA: NOVIEMBRE 2015 RESUMEN En el presente informe de grado se ha estudiado el sistema y los dispositivos de seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, junto con las condiciones que generan aumento del riesgo en las actividades que se realizan con la finalidad de proponer nuevas funciones para el Departamento de Seguridad aumentando su operatividad y rango de acción, diferenciándolas entre las dirigidas a la protección y resguardo de personas, bienes e instalaciones y las dirigidas a mejorar el sistema de seguridad industrial, condiciones y medio ambiente de trabajo, teniendo como norte un modelo de seguridad integral y preventiva. DESCRIPTORES: Seguridad, prevención, riesgos, primeros auxilios. i ÍNDICE GENERAL pp. Introducción 01 Fase I. Descripción de la empresa 03 Identificación de la empresa 03 Estructura organizativa de la empresa 04 Descripción de las actividades realizadas por el pasante 06 Fase II. Diagnóstico situacional 08 Fase III. La propuesta 11 Presentación de la propuesta 12 Justificación de la propuesta 14 Objetivos de la propuesta 17 Contextualización y fundamentación de la propuesta 18 Estructura de la propuesta 20 Recursos 31 Recomendaciones 34 Conclusiones 35 Referencias bibliográficas 36 Referencias electrónicas 37 ii ÍNDICE DE TABLAS pp. Tabla 1. Identificación de la empresa 03 Tabla 2. Actividades realizadas por el pasante 06 Tabla 3. Factores de riesgo y sus consecuencias 22 Tabla 4. Costo de los recursos financieros 33 iii ÍNDICE DE FIGURAS pp. Figura 1. Organigrama de posición general 04 Figura 2. Organigrama de la Gerencia de Seguridad 05 Figura 3. Señalización de ruta de escape para habitaciones 21 Figura 4. Normas del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites 26 iv INTRODUCCIÓN La seguridad hotelera tiene el objetivo de proteger el patrimonio del hotel, a los clientes y huéspedes y trabajadores. En empresas de alojamiento grandes son departamentos organizados conformados por personal entrenado para tal fin, mientras que en empresas menores se toman un conjunto de medidas de prevención. Siendo en todo caso una medida fundamental para el desenvolvimiento de las operaciones de la empresa. En estos tiempos modernos, los complejos hoteleros con soluciones de seguridad efectivas tienen la mayor demanda, independientemente del tipo de turismo que se realiza. El resguardo de la integridad física y de los bienes es una condición primordial para todo viajero, tanto en la aerolínea, como en la llegada a los aeropuertos, en el desplazamiento por lugares al aire libre y dentro de los hoteles. Tomar medidas preventivas de seguridad brinda confianza a los huéspedes y evita futuros problemas, siempre y cuando se lleven con rigurosidad y disciplina. El siguiente trabajo es el resultado del estudio del sistema de seguridad en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites luego de laborar en el Departamento de Seguridad durante las pasantías administrativas, logrando detectar debilidades como falta de cultura de seguridad y prevención, no cumplimiento de la legislación venezolana que establece las condiciones de seguridad que deben ser garantizadas en las empresas, deterioro en las instalaciones y los equipos en general y amenazas como accidentes por trabajos realizados en condiciones inseguras y sin los equipos de protección personal correspondientes. El trabajo se desarrolla mediante las siguientes fases: Fase I. Descripción de la empresa, organización general y del Departamento de Seguridad y las actividades realizadas en este departamento. Fase II. Explicación del diagnóstico situacional identificando síntomas, causas y consecuencias del problema determinado junto con las vías de solución. Fase III. Comprende la justificación, contextualización, fundamentación y estructura de la propuesta basada en un conjunto de medidas para aumentar la operatividad del Departamento de Seguridad y disminuir los riesgos presentes en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites. 2 FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1. Identificación de la empresa Tabla 1. Identificación de la Empresa DATOS DE LA EMPRESA Razón Social: Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites Dirección: Final Av. Bolívar y Av. Lecuna. complejo Parque Central. Torre Residencias Anauco Suites. Caracas-Venezuela. ZP 1010 Estado: Categoría: Clasificación: Dtto Capital N/A* Establecimiento especial Capacidad de alojamiento: 335 habitaciones. 1.664 plazas cama Perfil de la empresa y servicios que ofrece: El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites es una empresa del gobierno de Venezuela, antiguamente (2003) funcionaba como una expansión del Hotel Caracas Hilton bajo del nombre de Residencias Anauco Suites C.A. Ofrece los siguientes servicios: Alojamiento en habitaciones y apartamentos. Restaurantes con gastronomía variada y un Lobby Bar. Salones multifuncionales. Actividades de entretenimiento y recreativas. Observaciones: La Norma Venezolana COVENIN 2030-87 (1987) identificada como Clasificación de empresas de alojamiento define el establecimiento especial (EE) como aquel integrante del sistema turístico nacional que preste en forma periódica o permanente el servicio de alojamiento cuyas características y condiciones sean diferentes a las de las demás clases de establecimiento. Siendo que el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites tiene unidades habitacionales tanto de Hoteles (H) como de Hoteles Residencia (HR) se puede clasificar dentro de los Establecimientos Especiales (EE). * Como Hotel Residencia (HR) opta a la categoría de tres estrellas (***) pero funciona sin categoría ni clasificación debido a que no se ha realizado la asignación correspondiente ante el Ministerio del Poder Popular para el Turismo. Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites (2015). 3 2. Estructura organizativa de la empresa Figura 1. Organigrama de posición general Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites (2015). El organigrama de posición general es una representación gráfica de los departamentos y su organización dentro de la empresa, así mismo, establece los niveles de responsabilidad de acuerdo a la posición de cada uno de ellos. Esta es una organización centralizada por cuanto la toma de decisiones corresponde a la Gerencia General y solo bajo su autorización los demás departamentos pueden tomar decisiones. Según González, Barroso, Arranz y Moreno (s.f) “Un grado de centralización o descentralización depende del grado de poder de decisión que se distribuye a lo largo de todos los niveles”. 4 Figura 2. Organigrama de la Gerencia de Seguridad Fuente: Gerencia de Seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites (2015). En el Departamento de Seguridad las labores administrativas y de mando son realizadas por el asistente administrativo y el Gerente de Seguridad respectivamente. En cuanto al trabajo operativo, este es realizado por los jefes de grupo, oficiales de seguridad y ascensoristas. Cabe resaltar que el trabajo realizado por los jefes de grupo y oficiales de seguridad es permanente, siendo divididos en cuatro secciones que trabajan en horario especial de 24 X 72 horas. 5 Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia: RRHH Departamento designado: Seguridad Fecha de inicio: 02/07/2015 Fecha de culminación: 02/09/2015 Tutor Empresarial: Abg. Mario Castillo Supervisor inmediato: Tte. Víctor Polo Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos Realizar llamadas relacionadas con operaciones del departamento. Enviar, recibir, clasificar y canalizar correspondencia recibida y enviada. Llenar formatos diversos relacionados con el proceso de las funciones. Archivar y llevar el control de los documentos del área. Transcribir y procesar información operando un computador. Revisar las pre-nóminas. Llevar el control de las horas extra y jornadas mixtas. Llevar el control de los turnos y horarios. Realizar actividades inherentes al cargo asignadas por el Coordinador de Seguridad. Fomentar el trabajo en equipo y el cumplimiento de las normas. Organizar y controlar el sistema de seguridad y protección. Participar en la elaboración de planes de seguridad y protección de los objetivos. Realizar controles en el ámbito de competencia informando a la Gerencia de Seguridad de las violaciones y deficiencias detectadas, recomendando las medidas pertinentes para su erradicación. Supervisar los expedientes del personal, chequeando actualizaciones y bajas. Participar en el entrenamiento del personal vinculado a la actividad de seguridad. Controlar el uso, cuidado, mantenimiento y seguridad de los equipos asignados al departamento y protección del objetivo de su esfera de acción. Comprobar el correcto funcionamiento de los medios de seguridad y las comunicaciones. Cumplir directrices emanadas de la gerencia general y del jefe de seguridad. Velar que los servicios se cumplan con efectividad y sin retardo. Revisar el libro diario de novedades, para estar al tanto de la situación del día. Identificar personas y vehículos y llevar el control de los mismos. Cumplir con la revisión de bolsos en la salida de personal. Atención al público. Escoltar a visitantes que solicitan entrevistarse con ejecutivos o empleados del hotel. Rondar los diferentes pisos, escaleras internas, pasillos, lobby, baños, etc. Relevar a los demás oficiales en la hora de la alimentación. 6 Supervisar el sector donde se encuentra el tablero de la red de planta externa Hacer inventario, análisis y evaluación de riesgos. Hacer inventario y descripción de las medidas y medios de autoprotección. Evaluar la efectividad del sistema de seguridad y protección, determinando las amenazas de riesgo a las que pueden estar sometidos los objetivos, proponiendo las medidas necesarias para erradicar las diferencias y minimizar las afectaciones. Determinar amenazas de riesgo a las que puedan estar expuestos los objetivos. Proponer a las Gerencias de Seguridad, Ingeniería, General y de Recursos Humanos las medidas necesarias para minimizar los riesgos. Orientar, asesorar y controlar el cumplimiento de las normativas y regulaciones establecidas para la actividad de seguridad y protección. Mantener el control sobre los equipos asignados al departamento. Organizar el sistema de seguridad y protección que se utilizará en el hotel. Asesorar en materia de seguridad y protección a la Gerencia General del hotel, valorando y proponiendo a la misma, las medidas y formas organizativas a aplicar para garantizar la seguridad y protección de las instalaciones. Proponer al Gerente General los requerimientos de trabajo para la actividad de seguridad y protección. Colaborar en la preparación y superación profesional del personal. Aplicar un sistema informativo que permita conocer la situación que presenta la seguridad y protección en las áreas del hotel. Organizar y controlar los sistemas de seguridad y protección física y las medidas de protección, sustancias peligrosas y protección contra incendios. Hacer un plan de actuación ante emergencias. Clasificar actividades de trabajo, con información sobre trabajadores expuestos a riesgos. Identificar peligros como máquinas, instalaciones, herramientas, materiales, etc. Colaborar con la Gerencia de Seguridad en la mejora de la acción preventiva. Hacer inventario y clasificación de los extintores existentes en las instalaciones. Evaluar el contenido de los botiquines de primeros auxilios. Chequear el estado de los equipos de protección personal usados en el hotel. Apoyar al departamento de auditoría en los arqueos de caja de los puntos de ventas. Observaciones: El establecimiento de estas actividades es generado por la Gerencia Corporativa de Seguridad de VENETUR Casa Matriz una vez que han sido analizadas las características y necesidades de los hoteles que conforman la red Fuente: Elaboración Propia (2015) 7 FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL 8 FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL En revisión de pérdidas, procedimiento realizado por el Departamento de Costos, utilizando al final de cada mes la información contenida en los cuadernos de inventario de los Departamentos de Ama de Llaves y Alimentos y Bebidas en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, se han registrado hurtos de bienes como lencería, cubertería, cristalería, etc. También se puede evidenciar visualmente daño en el patrimonio de la empresa como paredes rayadas, alfombras rotas, etc. Este daño, según información suministrada por el personal operativo puede ser o es causado por clientes y huéspedes. Adicionalmente se puede constatar mediante la observación directa realizando trabajo operativo de vigilancia que hay presencia de público circulando dentro de las instalaciones donde se ignora el motivo de su visita, siendo así, puede permanecer dentro de las instalaciones sin realizar ningún consumo o pernoctar en la habitación de un huésped sin hacer el pago correspondiente. Los visitantes son abordados por el personal de seguridad para indagar hacia donde se dirigen únicamente cuando presentan actitud o apariencia inusual o sospechosa, logrando pasar desapercibidos en la mayoría de las veces. En la página web www.tripadvisor.com.ve, portal interactivo donde turistas de todo el mundo pueden publicar opiniones acerca de los hoteles que han visitado, el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites tiene mala reputación debido a calificaciones negativas por parte de huéspedes que han manifestado su descontento con el servicio prestado a través de la página, específicamente relacionado con el estado de deterioro de las instalaciones, falta de higiene y precios elevados. Esta situación queda igualmente reflejada en el libro de sugerencias, quejas y reclamos ubicado en el front desk donde varias de las quejas y reclamos están relacionadas con el trato recibido por parte del personal de seguridad; varios 9 huéspedes manifiestan sentirse incomodos por ser abordados de forma hostil por el personal de seguridad. El hotel posee cámaras de seguridad que están distribuidas en la mayoría de las áreas, pero no cubren la totalidad de las mismas, por lo que quedan áreas sin poder ser monitoreadas, entre las que se pueden mencionar los pisos desde el 06 hasta el 19, adicionalmente el monitoreo realizado no es permanente sino temporal; el Jefe de Seguridad y el Asistente Administrativo realizan esta labor de manera aleatoria, sin establecer un turno fijo y solo durante el día, quedando sin ser monitoreadas durante la noche. Las personas que habitan o trabajan en el complejo Parque Central, son constantemente víctimas de la inseguridad que existe en la zona, en las adyacencias del hotel, dentro del complejo se puede verificar la presencia de individuos con apariencia y actitudes sospechosas y hay una gran cantidad de denuncias de asaltos a mano armada y hechos de violencia, esto mantiene en constante preocupación a los habitantes y trabajadores del complejo. En el área referida a la seguridad industrial, se han presentado accidentes y lesiones laborales sufridas por los empleados no recibiendo los primeros auxilios. El contenido del botiquín de primeros auxilios es incompleto para atender las emergencias básicas que pueden presentarse en el trabajo. Así mismo en lo concerniente a la seguridad de los huéspedes, en casos de emergencia dentro del hotel no existen señalizaciones que les permitan conocer cuál es la ruta de escape establecida. El complejo Parque Central, donde se ubica el hotel, es constantemente rondado por delincuentes debido a que en los últimos años y producto de los cambios de administración del complejo se ha desmejorado el dispositivo de seguridad; hay menos vigilancia, varias cámaras del circuito cerrado de televisión han sido hurtadas 10 y la infraestructura se encuentra en estado de deterioro, dando la impresión de abandono, lo cual genera las condiciones para el aumento de la delincuencia. El personal no tiene entrenamiento en primeros auxilios ni medidas de seguridad que favorezcan a la prevención de accidentes y a la debida respuesta en caso de que ocurran. Tampoco hay un protocolo de actuación ante eventos como robos, hechos de violencia, incendios u otros siniestros en el trabajo que facilite a los empleados herramientas para manejar la situación de la mejor manera. El número de extintores distribuidos en el hotel es inferior al requerido en las normas industriales de seguridad. El personal en general no siempre usa los equipos de protección personal propios para sus labores y pueden realizar actividades de riesgo por desconocimiento de las posturas correctas a fin de evitar lesiones o accidentes. La no resolución de estos problemas puede devenir en mayores pérdidas materiales para la empresa, así como en mayor inseguridad tanto para empleados como para clientes y huéspedes, además de complicaciones de lesiones que puedan ocurrir durante la jornada laboral y mayor saldo de víctimas en caso de desastres. También puede aumentar la mala reputación o desprestigio en los sitios de reseñas y recomendaciones de hoteles a nivel nacional, y finalmente, se reforzaría la imagen negativa que tiene Venezuela como destino turístico debido a los múltiples hechos de violencia. En el peor escenario, los huéspedes pueden ser objetivo de delincuentes que, tomando ventaja de las condiciones de inseguridad intenten arremeter contra ellos para apoderarse de sus objetos de valor, situación que podría conllevar a un posible homicidio. 11 Identificación del problema El problema se presenta porque existe una falta de seguimiento de las operaciones del departamento, se requiere una asignación de funciones más específica para el personal de seguridad y que el sistema de vigilancia mediante cámaras abarque una mayor parte de las áreas del hotel y que su monitoreo se haga de manera permanente por un trabajador del departamento. También influye la falta de sensibilización en cuanto a seguridad y prevención y falta de preparación para responder ante eventos no deseados. Descripción e identificación de las alternativas de solución Como resultado de lo antes expuesto se presentan las siguientes alternativas de solución para abordar la situación de inseguridad generalizada a nivel del hotel: Aumento del rango de la esfera de acción del Departamento de Seguridad para minimizar todos los riesgos de manera integral. Implementación de nuevos dispositivos de seguridad dirigidos a la prevención, resguardo del personal y las instalaciones. Desarrollo de planes de acción para dar respuesta ante emergencias y hechos delictivos por parte del Departamento de Seguridad. Al determinar los efectos que puede tener cada una de las alternativas de solución en el desenvolvimiento del Departamento de Seguridad y en las condiciones generales de seguridad presentes en el hotel, se elige el aumento del rango de la esfera de acción del Departamento de Seguridad para minimizar todos los riesgos de manera integral, por cuanto esta alternativa permite abordar los problemas presentes 12 de manera preventiva al tiempo que permite identificar situaciones que aumenten el riesgo dentro del hotel. 13 FASE III. LA PROPUESTA 14 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015 15 Presentación de la Propuesta. La siguiente propuesta, que lleva por nombre “Plan de Mejoramiento Integral del Departamento de Seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites”, va dirigida a las distintas gerencias que conforman el prenombrado hotel, tiene como finalidad corregir las fallas presentes en los protocolos actuales del Departamento de Seguridad mediante la implementación de nuevos procedimientos de trabajo, para de esta manera aumentar su operatividad y por tanto mejorar su eficiencia a nivel integral. Para tales efectos se realizó durante el periodo de pasantías la observación de las medidas existentes para la prevención, disminución de riesgos, análisis de dichos riesgos en el trabajo, tanto a nivel laboral y de seguridad industrial como a nivel de seguridad personal, resguardo de la integridad física y los bienes de la empresa, realizado durante el entrenamiento empresarial a nivel del Departamento de Seguridad, tomando parte en los procesos operativos y administrativos del departamento. Partiendo de la observación y el análisis mencionados anteriormente se diseñan un conjunto de acciones que al ser puestas en marcha pueden contribuir al mejoramiento de la seguridad de forma integral. La Dirección de Seguridad Integral de la Universidad del Zulia (s.f.), Define la Seguridad Integral de la siguiente manera: Constituye el conjunto de actividades orientadas a resguardar la integridad física de las personas y de las instalaciones, cualquiera que sea su naturaleza y lugar donde se encuentren. A través de él se podrá realizar la vigilancia y custodia de la institución, así como el resguardo de las personas, instalaciones o bienes patrimoniales, para garantizar su seguridad integral. Para este trabajo, se utiliza el término de Seguridad Integral para referirse al resguardo y protección de bienes, instalaciones, personas y a la seguridad industrial. 16 Para el desarrollo de la propuesta se han dividido las acciones que han de implementarse de la siguiente manera: I. II. Protección contra incendios. Seguridad y salud laboral. III. Seguridad de la información. IV. Prevención del delito. V. Brigadas de emergencia. 17 Justificación de la propuesta El estado de inseguridad en el que se encuentra actualmente el complejo Parque Central y por consiguiente las instalaciones del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites por estar ubicadas en dicho complejo hace necesaria la evaluación para mejorar el sistema de seguridad, esto podría contribuir a mejorar la seguridad del hotel, a su personal, a sus clientes y huéspedes. Annan K. (s/f) Ex-secretario General de la Organización de Naciones Unidas afirma: “La seguridad del personal no es un lujo ni una opción, es una necesidad y forma parte esencial del costo de hacer nuestro trabajo. El construir una cultura de prevención no es fácil. Si bien los costos de la prevención deben pagarse en el presente, sus beneficios se hallan en el futuro distante. Además, los beneficios no son tangibles; son los desastres que no ocurrieron” De acuerdo con lo planteado, garantizar la seguridad representa una obligación, es decir, no es opcional, en este sentido, el marco legal de la presente Justificación lo establece la Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras (LOTTT) en su artículo 156, Título III Capítulo V, el cual consagra lo siguiente: El trabajo se llevará a cabo en condiciones dignas y seguras, que permitan a los trabajadores y las trabajadoras el desarrollo de sus potencialidades, capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos humanos, garantizando: a) El desarrollo físico, intelectual y moral b) La formación e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo c) El tiempo para el descanso y la recreación. d) El ambiente saludable de trabajo. e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral f) La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda forma de hostigamiento o acoso sexual y laboral. 18 De igual manera, con relación a la protección e integridad física de los huéspedes y clientes, el Código Penal, en los artículos 116 y 117, Título IX, menciona lo siguiente: Artículo 116. Son responsables civilmente, en defecto de los que lo sean criminalmente, los posaderos, dueños de casas de ventas de víveres o licores, y cualesquiera otras personas o empresas, por los delitos que se cometieren en los establecimientos que dirijan, siempre que por su parte o la de sus dependientes haya habido infracción de los reglamentos de policía. Artículo 117. Son además responsables subsidiariamente los posaderos o directores de establecimientos o casas de huéspedes, de los efectos robados a estos dentro de las mismas casas o establecimientos, o de su indemnización, siempre que los alojados hubieren dado conocimiento al mismo posadero, o director o al que haga sus veces, del depósito de aquellos objetos y además, hubieren observado las prevenciones que los dichos posaderos, o sus sustitutos, les hubieren hecho sobre cuidado y vigilancia de los mismos. Esta responsabilidad no tendrá lugar en caso de robo con violencia hecha a las personas, a no ser que este haya sido ejecutado por los dependientes de la casa. La interpretación de los artículos citados corresponde a que el Departamento de Seguridad debe ejercer acciones contra terceros que intenten dañar al huésped o cliente y tomar las medidas para prevenir todo acto delictivo. Por lo anteriormente mencionado, corresponde mejorar el sistema de seguridad a fin de garantizar el cumplimiento de la legislación venezolana, siendo además que representa un beneficio para la empresa en términos de mayor bienestar y disminución del riesgo. A nivel institucional el funcionamiento del departamento de seguridad se rige por las normativas y procedimientos establecidos por la Gerencia Corporativa de Seguridad de VENETUR Casa Matriz. Que se encarga de diseñar los manuales de procedimientos en seguridad para los hoteles que conforman la red VENETUR. Los 19 Departamentos de Seguridad de los Hoteles VENETUR, por otra parte, ajustan dichas normativas a las necesidades y características de los hoteles donde se encuentran ubicados. Se ha trabajado partiendo del manual de procedimientos de la Gerencia Corporativa de Seguridad de VENETUR Casa Matriz (2006) como base para reforzar el sistema de seguridad y ampliar la operatividad del departamento, ya que dichos procedimientos han sido planteados por ejecutivos con vasta experiencia tanto en seguridad como en hotelería y han hecho lo posible por redactar los manuales de manera que cubran un gran número de situaciones que puedan presentarse. 20 Objetivos de la propuesta Objetivo general Ampliar el rango de acción y las funciones del Departamento de Seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites implementando un plan de mejoramiento de la Seguridad Integral y Preventiva en las instalaciones. Objetivos específicos Sensibilizar al personal del hotel en materia de seguridad y prevención haciendo de su conocimiento los riesgos a los que está expuesto, las medidas de seguridad para disminuirlos y los mecanismos legales para su protección. Conformar brigadas de seguridad industrial que se encarguen del cumplimiento de las medidas de seguridad en todos los ámbitos. Fortalecer la preparación del personal para dar respuesta ante eventualidades y emergencias que puedan presentarse durante la jornada laboral 21 Contextualización y fundamentación de la propuesta Actualmente los problemas de inseguridad que están presentes en el complejo Parque Central, sumado a la falta de cultura de seguridad y prevención por parte del personal que trabaja en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites crean una atmosfera donde pueden presentarse una gran cantidad de adversidades como delitos, hechos de violencia, accidentes, enfermedades, etc. A pesar de que se han tomado medidas para disminuir la inseguridad no dejan de ser persistentes los casos de empleados que han sido víctimas de la inseguridad en las adyacencias del hotel o que han sufrido lesiones o enfermedades sin tener las herramientas de prevención adecuadas. Guzmán (1988) señala que “Un trabajador deteriorado en su salud, prestando servicios en condiciones de insalubridad y de peligro, dejará de ser un instrumento de producción activo para convertirse en factor adverso para la institución y para el medio ambiente en el que actúa”. Por lo antes mencionado, la inseguridad en general conlleva a una falta de empoderamiento del personal, es decir, al no estar a gusto ni sentirse seguro en el lugar de trabajo por determinadas circunstancias, el trabajador deja de sentirse parte de la empresa, empieza a percibirla como una carga, y disminuye su rendimiento en el trabajo. Es importante que el departamento de seguridad incluya dentro de sus funciones la resolución de estos problemas, beneficiando así a la empresa y a los empleados. Aunque garantizar la seguridad es una obligación, existen debilidades en cuanto al cumplimiento de la ley por desconocimiento de la misma por parte de trabajadores y patronos. Cabezas (2006) Refiere: En relación al problema de Seguridad y Salud Laboral en el mundo, en general, puede decirse que en la mayoría de los países industrializados han mejorado la salud y la seguridad 22 en el lugar de trabajo en los últimos 20 a 30 años; en cuanto a la situación de los países en desarrollo, es relativamente incierta, en gran medida por las carencias y lo fallos de la detección y el reconocimiento de los accidentes y enfermedades; de los registros y de los mecanismos de transmisión de informes inadecuados. Siendo que la mayoría de los puestos directivos en la red VENETUR están a cargo de personas provenientes de La Fuerza Armada Nacional Bolivariana (FANB), es menester aprovechar la experiencia que tienen para implementar nuevos modelos de seguridad que impongan nuevas tendencias y garanticen el cumplimiento de las leyes. La cultura de seguridad y prevención está ligada al empoderamiento del personal mencionado anteriormente, y al reforzar estos elementos el agrado y la sensación de bienestar es canalizado por los trabajadores y redirigido hacia los clientes y huéspedes. Dicho de otra manera, representa un aumento de la productividad por cuanto todos los elementos de una empresa hotelera funcionan como un sistema, al detenerse uno, se detiene el sistema por completo. 23 ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA Descripción A continuación se presentan un conjunto de medidas las cuales son adaptaciones para el caso concreto de este informe de las que están especificadas en el Manual de seguridad para establecimientos hoteleros de la Comunidad de Madrid (López y Moyano. s.f.), consistentes en: I. Protección contra incendios Implementación de medios de protección: a) Detección Deben instalarse detectores multicriterio, esto significa que son capaces de detectar humo, calor y monóxido de carbono, su instalación debe hacerse a nivel de todas las áreas del hotel. b) Alarma Deben instalarse pulsadores manuales y sirenas. Al ser activados, los pulsadores manuales envían un aviso de emergencia a una central receptora. Las sirenas, en cambio, son dispositivos que emiten por vía visual o sonora una señal diferenciada generada por un operador desde la central receptora. 24 c) Control Se debe acondicionar un espacio a nivel del Lobby para la central receptora desde donde se realizará el control de detectores, pulsadores y sirenas para ser operada por el personal de seguridad que allí se encuentre de guardia. Desde allí, podrá monitorear el sistema contra incendios y activar o desactivar las alarmas, realizar el llamado de alerta ante la detección de conatos de incendio, etc. Se sugiere que esta labor sea realizada por el oficial de seguridad ubicado en el front desk. d) Señalización Deben señalizarse las vías de escape en la parte interior de las puertas de las habitaciones y apartamentos que permitan al huésped conocer la salida más rápida en caso de incendios u otras adversidades. Se realizó el siguiente diseño para tal finalidad, tomando como ejemplo la vía de escape para uno de los apartamentos del piso 9. Por lo tanto, dependiendo de la habitación o apartamento, el punto de partida cambia. 25 Figura 3. Propuesta de señalización de rutas de escape para habitaciones y apartamentos. Fuente: Residencias Anauco Hilton. 1995, Con adaptación propia. 26 II. Seguridad y salud laboral. La implantación de un sistema de prevención de riesgos beneficia a la empresa por cuanto refuerza el sentido de pertenencia y empoderamiento de los empleados al tiempo que reduce costos que puedan generarse por accidentes. Tabla3.- Factores de riesgo y sus consecuencias. CONSECUENCIAS PRINCIPALES FACTORES ORIGEN DE RIESGO Accidentes (EJEMPLOS) Escaleras, Estructuras pasillos Ventilación, Instalaciones Máquinas equipos Sustancias Energías Materia viva Carga física electricidad y Elementos móviles Polvo, fibras ácidos, Rayos X, alto voltaje Hongos, bacterias Movimientos repetitivos Carga mental Estrés Organización Esfuerzos del trabajo excesivos Enfermedades Profesionales Enfermedades relacionadas con el trabajo X X X X X X X X X X X X X X Fuente: Universidad de Sonora (s.f) 27 Evaluación de riesgos Para la evaluación de riesgos, se tomarán en cuenta las funciones de los trabajadores y los riesgos a los que puedan estar expuestos para determinar las medidas de seguridad correspondientes para cada actividad. Se deberá hacer seguimiento de las lesiones o accidentes en caso de que ocurran para realizar mejoras en el plan de seguridad y prevención de accidentes. Es importante destacar que debe ser reforzada la cultura de seguridad y prevención en el personal, ya que la mayoría de los accidentes en el trabajo ocurren por falta de conocimiento sobre las medidas de seguridad y desconocimiento de la legislación venezolana que indica que no deben realizarse trabajos sin que existan las medidas de seguridad adecuadas, tal como se menciona en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo, Artículo 53, capítulo I, Título IV el cual dice lo siguiente: Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades físicas y mentales, y que garantice condiciones de seguridad, salud y bienestar adecuadas. En el ejercicio del mismo tendrán derecho a: (…) 4. No ser sometido a condiciones de trabajo peligrosas o insalubres que, de acuerdo a los avances técnicos y científicos existentes, puedan ser eliminadas o atenuadas con modificaciones al proceso productivo o las instalaciones o puestos de trabajo o mediante protecciones colectivas. Cuando lo anterior no sea posible, a ser provisto de los implementos y equipos de protección personal adecuados a las condiciones de trabajo presentes en su puesto de trabajo (…) 5. Rehusarse a trabajar, a alejarse de una condición de trabajo insegura o a interrumpir una tarea o actividad de trabajo, cuando, basándose en su formación y experiencia, tenga motivos razonables para creer que existe un peligro inminente para su salud o para su vida sin que esto pueda ser considerado como abandono de trabajo. 28 III. Seguridad de la información. La seguridad de la información comprende un conjunto de medidas dirigidas a proteger los datos contenidos en ficheros digitales. Estos datos pueden contener información privada y por lo tanto debe evitarse el acceso a ellos por personas no autorizadas. Para tal fin, se sugiere la implementación de las siguientes medidas: Creación de contraseñas de usuarios para usar las computadoras Creación de contraseñas para carpetas y archivos que contengan información confidencial o que su exposición pueda representar un riesgo para la seguridad de la empresa o los usuarios Realizar copias de seguridad de los ficheros almacenándolos bien sea en servicios de alojamiento en internet o unidades de disco externas. Hacer seguimiento de las actividades informáticas que se realizan en la empresa, esta labor debe realizarla el departamento de informática, para prevenir el mal uso de la información Establecer niveles de seguridad para restringir el acceso a la información por parte de usuarios no autorizados. Realizar mantenimiento preventivo de software y de hardware periódicamente a los equipos, incluyendo actualizaciones de antivirus, programas y sistema operativo 29 IV. Prevención del delito Para la prevención del delito se requiere seguir un modelo de seguridad preventiva; significa crear las condiciones para evitar cualquier alteración de las operaciones por parte de terceros. Para esto el personal deberá estar atento a posibles intrusos que puedan realizar actos delictivos dentro del hotel y neutralizar las amenazas a tiempo. La Gerencia de Seguridad debe establecer canales de comunicación con instituciones del complejo Parque Central y organismos de seguridad del estado para desarrollar estrategias que permitan disminuir la delincuencia. Entre las medidas se encuentran realizar patrullaje a nivel de las áreas públicas, reinstalación de las cámaras de vigilancia que han sido hurtadas o dañadas y hacer un mayor seguimiento de los incidentes que ocurran. También se propone colocar en la parte interna de las habitaciones las normas para huéspedes, de modo que estén al tanto de las mismas y evitar inconvenientes que puedan suscitarse por el incumplimiento de las mismas. 30 Tabla Nº 4, Normas del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites. Fuente: Residencias Anauco Hilton. 1995, Con adaptación propia. 31 V. Brigadas de emergencia Las brigadas de emergencia son grupos conformados por trabajadores de diferentes departamentos y tienen el objetivo de responder ante calamidades que puedan presentarse en la empresa, durante la jornada laboral. Se ha realizado una adaptación de la organización de las brigadas propuesta por Caragulla y Abarca (s.f.), para ser implementada de acuerdo con las necesidades y capacidad del Hotel VENETUR Residencias Anauco. Existen 4 tipos de brigada de emergencia Brigada de evacuación Brigada de primeros auxilios Brigada de prevención y combate de incendio Brigada de comunicación Cabe destacar que las brigadas deben ser multifuncionales, es decir, los brigadistas no deben limitarse a una única función, sino prestar el apoyo en otras brigadas cuando la situación lo amerite. Perfil de los brigadistas Conocimientos previos de la materia. Tener buena salud física y mental. Don de mando y liderazgo. Capacidad para la toma de decisiones. Criterio para resolver problemas. Vocación de servicio y actitud dinámica. Disposición de colaboración. 32 Responsabilidad, iniciativa, formalidad, aplomo y cordialidad. Estar consciente de que esta actividad se hace de manera voluntaria y motivado para el buen desempeño de esta función. Funciones generales de los brigadistas. Accionar el dispositivo de seguridad cuando sea requerido. Ayudar a las personas a guardar la calma en casos de emergencia. Difundir entre la comunidad del hotel, una cultura de prevención de emergencias. Colores sugeridos para la identificación de los brigadistas. Comunicación Verde Evacuación Anaranjado Primeros auxilios Blanco Prevención y combate de incendios Rojo Brigada de evacuación Las funciones y actividades de la brigada son: Dar la señal de evacuación de las instalaciones, conforme a las instrucciones del Gerente de Seguridad. Ser guías y retaguardias en ejercicios de desalojo y eventos reales, llevando a los grupos de personas hacia las zonas de menor riesgo y revisando que nadie se quede en su área de competencia. Participar tanto en los ejercicios de desalojo, como en situaciones reales. Implementar, colocar y mantener en buen estado la señalización en el edificio, lo mismo que los planos guía. Dicha señalización incluirá a los extintores, botiquines e hidrantes. 33 Contar con un censo actualizado y permanente del personal. Brigada de primeros auxilios Las funciones y actividades de la brigada son: Reunir a la brigada en un punto predeterminado en caso de emergencia e instalar el puesto de socorro necesario para atender el alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre. Proporcionar los cuidados inmediatos y temporales a las víctimas de un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre a fin de mantenerlas con vida y evitarles un daño mayor, en tanto se recibe la ayuda médica especializada. Remitir al lesionado a los cuerpos de auxilio como Bomberos metropolitanos para su posterior traslado a un centro asistencial.. Contar con un listado de personal que presenten enfermedades crónicas y tener los medicamentos específicos para tales casos. Brigada de prevención y combate de incendios Los integrantes de la brigada contra incendios deben ser capaces de: Reconocer si los equipos y las herramientas contra incendio están en condiciones de operación. Operar los equipos contra incendio, de acuerdo con los procedimientos establecidos por la empresa o instrucciones del fabricante. Proporcionar servicios de rescate de personas y salvamento de bienes, de acuerdo con los procedimientos establecidos por la empresa. Detectar los riesgos de las situaciones de emergencia por incendio, de acuerdo con los procedimientos establecidos por la empresa. 34 Intervenir con los medios disponibles para tratar de evitar que se produzcan daños y pérdidas en las instalaciones como consecuencia de una amenaza de incendio. Vigilar el mantenimiento del equipo contra incendio. Vigilar que no haya sobrecarga de líneas eléctricas, ni que exista acumulación de material inflamable. Brigada de comunicación. Las funciones y actividades de la brigada son: Conocer a fondo el funcionamiento de los equipos de radiocomunicación. Recibir la información de cada brigada, de acuerdo al alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre que se presente, para informarles al Gerente de Seguridad y organismos de seguridad. Hacer las llamadas a los organismos de seguridad, según el alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre que se presente. Contar con un listado de números telefónicos de los organismos de seguridad de la zona, mismos que deberán de dar a conocer a todo el personal. En coordinación con la brigada de primeros auxilios tomará nota del número de ambulancia, nombre del responsable, dependencia y el lugar donde será remitido el paciente, y realizará la llamada a los parientes del lesionado. 35 Recursos Físicos. Bolso de primeros auxilios Los bolsos de primeros auxilios, además de poder ser transportados fácilmente deben contener el material suficiente para cubrir las emergencias básicas que pueden presentarse en el trabajo: Solución antiséptica. Solución de cloruro de sodio al 0.9% Jabón iodado. Vendas elásticas. Gasas y apósitos. Linterna. Mascarilla para reanimación cardio-pulmonar. Balón de ventilación manual. Tensiómetro con estetoscopio. Férulas de inmovilización Manual de primeros auxilios Medicamentos como analgésicos, antialérgicos, protectores gástricos, entre otros. Tijera y pinzas. Uniformes Los uniformes permiten identificar fácilmente a los trabajadores al momento de realizar actividades que conllevan alto riesgo, entre ellos se pueden mencionar; Botas de seguridad y chalecos fluorescentes con cintas reflectivas. 36 Equipos de protección personal Los equipos de protección personal protegen la integridad física de quien los utiliza, entre los más importantes se encuentran; Cascos, guantes de carnaza, guantes quirúrgicos de látex, tapabocas, lentes de seguridad, máscaras para gases, petos para soldadores. Señalizaciones Las señalizaciones constituyen alertas visuales en colores llamativos que orientan sobre peligros cercanos o vías de escape, entre las señalizaciones se pueden mencionar; Cintas delimitadoras, conos de seguridad, mapas de salidas de emergencia para habitaciones, apartamentos y áreas comunes. Sistemas Los sistemas están representados por la instalación de cámaras de vigilancia, detectores contra incendio, alarmas, y lámparas de seguridad. Actualmente el sistema existente debe ser reforzado por cuanto no se encuentra operativo del todo. Humano Para la puesta en funcionamiento de la propuesta se requiere que una parte del personal que labora en el hotel, de distintos departamentos, voluntariamente decida tomar parte en las nuevas medidas que se proponen, entendiendo que se hace manera voluntaria y motivado por el bien propio y común de sus compañeros. Asimismo el personal debe comprometerse para formarse y hacerse de conocimiento en los protocolos de seguridad y las técnicas para dar respuesta a eventos no deseados y ser portavoz hacia el resto de la empresa para fortalecer la prevención. 37 Financieros A continuación se presentan los estimados financieros para adquirir los recursos básicos necesarios para llevar a cabo la propuesta. Los montos expresados en la siguiente tabla fueron calculados sumando todos los precios disponibles en la página web www.mercadolibre.com.ve para cada artículo y posteriormente dividiendo el resultado entre la cantidad de precios consultados, obteniendo así un valor promedio. Al representar un desembolso elevado de dinero, la adquisición de estos implementos debe corresponder al Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) a solicitud del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites. Recursos Costo (Bs.) Botiquines de primeros auxilios 9.800,00 Equipos de protección personal 87.600,00 Uniformes 65.000,00 Señalizaciones 37.300,00 Total 199.700,00 38 Recomendaciones Un vez hecha la propuesta y habiendo analizado los elementos presentes en el caso tratado, se plantea un conjunto de recomendaciones sustentadas en la experiencia obtenida tras haber formado parte en calidad de pasante y estudiante de las instituciones Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites y Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos respectivamente. Para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites Fortalecer los canales de comunicación interdepartamental. Dirigir recursos financieros al mejoramiento de la seguridad en el hotel Organizar reuniones interinstitucionales para desarrollar nuevas estrategias en materia de seguridad y prevención del delito. Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes venezolanos Realizar un mayor seguimiento de las actividades realizadas por los pasantes en las distintas unidades de pasantías. Incluir dentro del pensum de estudios más contenido relacionado con seguridad y prevención en la asignatura de equipamiento y mantenimiento. 39 CONCLUSIONES A lo largo del entrenamiento empresarial, el autor pudo tomar parte en el sistema de seguridad recopilando datos que permitieran establecer vías de solución para los problemas identificados. Las nuevas medidas y funciones de seguridad fueron propuestas a las Gerencias de Seguridad, General y de Recursos Humanos para su posterior implementación. El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos permite a los estudiantes medios para formarse de manera integral en las distintas áreas que conforman la hotelería, con relación a la seguridad en empresas de alojamiento, el autor realizó un ejercicio comparativo sobre la cambiante opinión que se tiene sobre la seguridad en los textos referentes a este tema. Al ser una empresa del estado, el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, tiene la oportunidad, junto con las demás empresas de alojamiento que conforman la Red VENETUR, de proyectar una imagen positiva de Venezuela como destino turístico, y contribuir con el cumplimiento de los objetivos del Plan de la Patria, entre los cuales destaca el posicionamiento del turismo como una fuente generadora de divisas que compita con la extracción petrolera, siendo las principales actividades comerciales del país. 40 Referencias bibliográficas Contreras, V. (2013). Propuesta para el diseño de los procedimientos de Seguridad y Salud Laboral en los Departamentos de Alimentos y Bebidas y Alojamiento Del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, Proyecto de grado, Venezuela. Consultado en fecha 04/09/2015 Gaceta Oficial Nº 6.076, (2012). Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras. Consultado en fecha 03/09/2015 Código Penal de la República Bolivariana de Venezuela (2005). Consultado en fecha 03/09/2015 Gaceta Oficial Nº 38.236, (2005). Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo. Consultado en fecha 01/09/2015 López, V. y Moyano, F. (s/f) Manual de seguridad para establecimientos hoteleros de la Comunidad de Madrid. Asociación española de seguridad en establecimientos turísticos (AESET). Consultado en fecha 01/09/2015 41 Referencias electrónicas Instituto Conmemorativo GORGAS de Estudios de la SaludRecuperado de: http://www.gorgas.gob.pa/primera-jornada-de-seguridad-y-salud-ocupacional-mayo8-2015/ En fecha 24/09/2015 Universidad del Zulia. Dirección de Seguridad Integral. Recuperado de: http://www.dsi.luz.edu.ve/index.php?option=com_content&task=view&id=114&Item id=192 En fecha 24/09/2015 Universidad de Sonora. Definición y clasificación de los riesgos de trabajo Recuperado de: http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/12609/capitulo1.pdf En fecha 22/09/2015 Caragulla, M. y Abarca, P. (2010) Riesgos y Seguridad en Hoteles. Recuperado de: http://es.slideshare.net/may8887/riesgos-y-seguridad-hotelera?related=1 Gonzalez, J., Barroso, R., Arranz, A. y Moreno, D. (s.f) Administración y gestión de empresas. 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