AN Policia Local A SERR URA VENT BONA CE D'EN GIL FR SC MA I RT Q PL. MO AN RR FE I Z UL GOME DOCTOR RA NT SA UE PL. MADRID ER, ARGENTINA PL. SERRALTA ST Ajuntament I RI JOAN I MUR ILLO DE FABR ICA MUR CARO A ON EL RC BA IN DU ST RI A N ILLO E Dependencies y Teléfonos Policía Local de Palma Edificio Central: Avinguda Sant Ferran esquina C/ Son Dameto. Tlf 971 225 500. Horario 24 horas. Comisaría Centro: C/ Jaume Lluís Garau nº 1. Telf. 971 225 919. Horario de lunes a sábado de 10,00 h-13,30 h y 17,00 h – 20,00 h. (sábados sólo horario de mañana). Comisaría Norte: C/ Felip II nº 19. Telf 971758 487. Horario de lunes a viernes de 10,00 h - 13,00 h y 17,00 h – 20,00 h. Comisaría Poniente: C/ Son Dameto nº 1 Telf 971 225 500. Horari de lunes a viernes de 7,00 h - 14,00 h. Comisaría Levante: • Camí de Son Gotleu nº 83, Telf 971 420 001 Horario de lunes a viernes de 10,00 h - 13,30 h y 17,00 h – 20,00 h. • C/ Fornaris nº 65, Telf 971 241 315 Horario de lunes a viernes de 10,00 h - 13,30 h y 17,00 h – 20,00 h. • Platja de Palma, Plaça Las Maravillas Telf 971 490 503 Horario de lunes a viernes de 10,00 h - 13,00 h y 17,00 h – 20,00 h. Oficina Ajuda a Víctimes del Delicte Govern de les Illes Balears (OAVD) OAVD: Edificio Central de la Policía Local de Palma de Mallorca, Av. Sant Ferran. Telf 971 452 583. Horario Lunes, Miércoles y Viernes de 9,30 h a 13,30 horas. OAVD, Palma: Edificio Juzgados Vía Alemania, Palma. 2ª planta. Telf 971 714 668. Horario: de Lunes a Viernes de 9,00 h a 14,00 horas. OAVD, Inca: Edificio Juzgados, Inca, C/ Pureza nº 72. Telf 971 884 163. Horario: Lunes y Jueves de 9,00 h a 14,00 horas. OAVD, Manacor: Edificio Colegio de Abogados, Manacor. C/ Pureza nº 11. Telf 971 847 360. Horario: Lunes y Jueves de 9,00 h a 14,00 h. S PA CARO MO ARGENTINA RA de Palma Carta de Servicios A CRE DU LE RA IN Palma de Mallorca MO IL EM de I D DAR LLIB ER TAT S I RT BAT O SP I A RIB OT LA CA AL ET NIC OR MA NT SA ZA M SC ERTA T PAS QU AL REN EU CE LLIB DA ME TO DR AN AN RR FE SO N TOR AN ANG Mercat BAL Policia Local FR AGRESIONES CONTRA LA LIBERTAD Y LA INDEMNIDAD SEXUAL PA S T BO RI VIOLENCIA EN EL ÁMBITO FAMILIAR T L UA En esta Carta de Servicio, la Policía Local de Palma y la “Oficina d’Ajuda a les Víctimes del delicte del Govern de les Illes Balears” incrementan sus esfuerzos en la atención integral hacia las dos tipologías que cualitativa y cuantitativamente han ocupado lugares preferentes en el marco del Programa de Asistencia a las Víctimas del Delito: BO El servicio, que se ofrece de forma personalizada desde los primeros momentos postdelictuales en las propias dependencias policiales tiene como objetivos principales disminuir los efectos que el delito pueda haber ocasionado a la persona y ofrecerle los recursos existentes para afrontar la situación que está padeciendo, además de cumplimentar la denuncia policial correspondiente y darle el trámite oportuno. RI El Programa de Asistencia a las Víctimas del Delito de la Policía Local de Palma, está funcionando desde el año 1995, gracias a la participación de la “Oficina d’Ajuda a les Víctimes del delicte del Govern de les Illes Balears”. Engloba una serie de acciones destinadas a ofrecer ayuda policial, psicológica, jurídica y asistencial (alojamiento) a las personas que, contactando con la Policía Local de Palma, informan de su condición de víctimas de un hecho delictivo de alto potencial victimizante. Asistencia a las víctimas de la violencia en el ámbito familiar y a los delitos contra la libertad y la indemnidad sexual GOVERN DE LES ILLES BALEARS Conselleria de Presidència “Cream seguretat i milloram la qualitat de vida” L a Policía Local de Palma colaborando con el Programa de Ayuda a las Víctimas del Delito del Govern de les Illes Balears ofrece los siguientes servicios (edificio Sant Ferran): 1.- Respuesta policial prioritaria a las demandas de auxilio efectuadas al 092 2.- Atención policial especializada por parte de los Agentes de la Policía Local 3.- Facilitar asistencia médica de urgencia en los casos necesarios 4.- Asistencia durante las 24 horas de un/a psicólogo/a para intervenir en situaciones de crisis emocional y proporcionar consejo psicológico en el momento de afrontar la problemática personal. 5.- Realizar la derivación a un/a psicólogo/a que le proporcionará hasta 7 sesiones de terapia psicológica, durante las semanas posteriores. (previa valoración de la oportunidad) 6.- Asesoramiento jurídico en las propias dependencias policiales por parte de un/a abogado/a en horario de 9,30 horas a 13,30 horas los lunes, miércoles y viernes, y en la segunda planta de los Juzgados de Vía Alemania (Oficina d’Ajuda a les Víctimes del delicte del Govern de les Illes Balears) de las 9,00 horas a las 14,00 horas todos los días laborables. 7.- Instrucción de las Diligencias Policiales a que den lugar los hechos conocidos, y presentación de las mismas a la Autoridad Judicial, incluyendo si es preceptiva, la detención del presunto autor de los hechos denunciados. 8.- Movilización de los recursos asistenciales existentes en el caso de que sea necesario realojar a la persona afectada. 9.- Tratamiento y seguimiento policial prioritario y especializado de las denuncias englobadas en este Programa, incluyendo la remisión de los hechos que lo requieran al agente de Policía de Barrio correspondiente al domicilio de la persona afectada. 10.- Se pondrá a disposición del ciudadano/a un intérprete en los casos en que se requiera. 11.- Se pondrá a disposición del ciudadano/a información escrita sobre los recursos asistenciales existentes e información sobre el procedimiento para presentar quejas o sugerencias sobre el servicio. Compromisos de calidad con el ciudadano/a. Indicadores de Calidad 1.- En atención a sus llamadas de urgencia, si usted está afectado/a por uno de estos delitos, la Sala del 092 de la Policía Local siempre (100%) comisionará efectivos policiales para dar respuesta a su demanda. 1.- El 90% de: - las respuestas policiales a las demandas de auxilio, contempladas en esta Carta de Servicios. - Las atenciones realizadas en las dependencias policiales, en el momento de atender las denuncias contempladas en esta Carta de Servicios. - Las asistencias psicológicas en situación de crisis. Se realizarán con un tiempo de espera igual o inferior al compromiso establecido. 2.- Cuando usted solicite presencia policial con urgencia, la media de tiempo transcurrido hasta que se persone una dotación policial al lugar del requerimiento no superará los 10 minutos. 3.- Cuando usted acuda a las dependencias policiales de Sant Ferran para interponer denuncia por uno de estos delitos, la media de tiempo de espera no superará los 20 minutos. 4.- Los agentes de la Policía Local siempre recepcionarán y tramitarán a la Autoridad Judicial su denuncia, haciendo el seguimiento de las denuncias relativas a violencia en el ámbito familiar. 2.- El porcentaje de quejas presentadas relativas a lo que se ofrece en esta Carta de Servicios no superará el 3% del total de casos atendidos. 3.- Transcurrido 1 mes desde la interposición de la denuncia, el índice de satisfacción sobre el Servicio recibido, será favorable en un porcentaje superior al 80%. (mediante sondeo telefónico) Quejas y sugerencias 5.- El agente policial que atienda su denuncia siempre le ofrecerá la posibilidad de recibir asistencia psicológica y asesoría jurídica, requiriendo si se da el caso a profesionales de estos ámbitos. 6.- Si usted acepta el ofrecimiento de asistencia psicológica, la media de tiempo transcurrido hasta la presencia del psicólogo/a a las dependencies policiales no superará los 20 minutos, durante las 24 horas del día. 7.- Si usted nos hace llegar alguna queja o sugerencia para mejorar el servicio, recibirá respuesta en un plazo máximo de 15 días. 8.- La Escuela de la Policía Local incluirá en su programación anual, contenidos formativos para los agentes relacionados con la victimología y perfeccionamiento de los conocimientos del Código Penal, a fin de mantener y mejorar la calidad de la atención policial que usted reciba. 9.- La Policía Local emitirá anualmente informe público sobre el grado de consecución de los servicios que ofrece esta Carta. Ajuntament 1.- Los ciudadanos/as tienen a su disposición una hoja de quejas y/o sugerencias en las dependencias policiales y en la página WEB de la Policía Local de Palma. (Dirección electrónica: www.policiadepalma.org). También pueden presentar sus quejas al teléfono núm 900711092 (Servicio de atención al ciudadano de la Policía Local) INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO (Dirección electrónica: www.policiadepalma.org) E-mail: victimes@pol.a-palma.es E-mail: atenciovictimesdeldelicte@caib.es GOVERN DE LES ILLES BALEARS Conselleria de Presidència de Palma “Cream seguretat i milloram la qualitat de vida” AN Policia Local A SERR URA VENT BONA CE D'EN GIL FR SC MA I RT Q PL. MO AN RR FE I Z UL GOME DOCTOR RA NT SA LE UE RA PL. MADRID ER, ARGENTINA PL. SERRALTA ST Ajuntament I RI JOAN I MUR ILLO DE FABR ICA MUR CARO A ON EL RC BA IN DU ST RI A N ILLO E Dependències i Teléfons Policia Local de Palma Edifici Central: Avinguda Sant Ferran cantonada amb C/ Son Dameto. Tlf 971 225 500. Horari 24 hores. Comissaria Centre: C/ Jaume Lluís Garau nº 1. Telf. 971 225 919. Horari de dilluns a dissabte de 10.00 h-13.30 h i 17.00 h – 20.00 h. (els dissabtes només horari de matí). Comissaria Nord: C/ Felip II nº 19. Telf 971758 487. Horari de dilluns a divendres de 10.00 h - 13.30 h i 17.00 h – 20.00 h. Comissaria Ponent: C/ Son Dameto nº 1 Telf 971 225 500-15. Horari de dilluns a divendres de 07.00 h - 14.00 h. Comissaria Llevant: • Camí de Son Gotleu nº 83, Telf 971 420 001 Horari de dilluns a divendres de 10.00 h - 13.30 h i 17.00 h – 20.00 h. • C/ Fornaris nº 65, Telf 971 241 315 Horari de dilluns a divendres de 10.00 h - 13.30 h i 17.00 h – 20.00 h. • Platja de Palma, Plaça Meravelles, Telf 971 490 503 Horari de dilluns a divendres de 10.00 h - 13.00 h i 17.00 h – 20.00 h. S PA CARO MO ARGENTINA RA de Palma Carta de Serveis A CRE DU Palma de Mallorca MO IN de I D DAR IL EM S I RT BAT O LLIB ER TAT SP I A RIB OT LA CA AL ET NIC OR MA NT SA ZA M SC ERTA T PAS QU AL REN EU CE LLIB DA ME TO DR AN AN RR FE SO N TOR AN ANG Mercat BAL Policia Local FR AGRESSIONS CONTRA LA LLIBERTAT I LA INDEMNITAT SEXUAL PA S T BO RI VIOLÈNCIA A L’ÀMBIT FAMILIAR T L UA En aquesta Carta de Servei, la Policia Local i l’Oficina d’Ajuda a les Víctimes del Govern de les Illes Balears incrementen els seus esforços en l’atenció integral envers les dues tipologies que qualitativa i quantitativament han ocupat llocs preferents dins el marc de Programa d’Assistència a les Víctimes del Delicte: BO El servei, que s’ofereix de forma personalitzada des dels primers moments post-delictuals a les pròpies dependències policials té per objectius principals els d’esmorteïr els efectes que el delicte pugui haver ocasionat a la persona i oferir-li els recursos existents per afrontar la situació que està patint, a més de complimentar la denúncia policial corresponent i donar-li el tràmit oportú RI El Programa d’Assistència a les Víctimes del Delicte de la Policia Local de Palma, ve funcionant des de l’any 1995 i és possible gràcies a la participació de l’Oficina d’Ajuda a Víctimes del Govern de les Illes Balears. Engloba una sèrie d’accions destinades a oferir ajuda policíaca, psicològica, jurídica i assistencial (allotjament) a les persones que, contactant amb la Policia Local de Palma, informen de la seva condició de víctimes d’un fet delictiu d’alt potencial victimitzant. Assistència a les víctimes de la violència a l’àmbit familiar i dels delictes contra la llibertat i indemnitat sexual Oficina Ajuda a Víctimes del Delicte Govern de les Illes Balears (OAVD) OAVD: Edifici Central de la Policia Local de Palma de Mallorca, Av. Sant Ferran. Telf 971 452 583. Horari Dilluns, Dimecres i Divendres de 9.30 h a 13.30 hores. OAVD, Palma: Edifici Jutjats Vía Alemania, Palma. 2ª planta. Telf 971 714 668. Horari: de Dilluns a Divendres de 9.00 h a 14.00 h. OAVD, Inca: Edifici Jutjats, Inca, C/ Pureza nº 72. Telf 971884 163. Horari: Dilluns i Dijous de 9.00 h a 14.00 h. OAVD, Manacor: Edifici Col·legi d’Advocats, Manacor C/ Pureza nº 11. Telf 971 847 360. Horari: Dilluns i Dijous de 9.00 h a 14.00 h. GOVERN DE LES ILLES BALEARS Conselleria de Presidència “Cream seguretat i milloram la qualitat de vida” L a Policia Local de Palma en col·laboració amb el Programa d’Ajuda a les Víctimes de Delicte del Govern de les Illes Balears ofereix els següents serveis (edifici Sant Ferran): 1.- Resposta policial prioritària a les demandes d’auxili efectuades al 092 2.- Atenció policial especialitzada per part dels Agents de la Policia Local 3.- Facilitar l’assistència mèdica d’urgència en els casos necessaris 4.- Assistència durant les 24 hores d’un/a psicòleg/a per intervenir en situacions de crisi emocional i proporcionar consell psicològic alhora d’afrontar la problemàtica personal. 5.- Realitzar la derivació a un/a psicòleg/a que li proporcionarà fins a 7 sessions de teràpia psicològica, durant les setmanes posteriors. (prèvia valoració de l’oportunitat) 6.- Assessorament jurídic a les pròpies dependències policials per part d’un/a advocat/da en horari de 9.30 hores a 13.30 hores els dilluns, dimecres i divendres o a la segona planta del Jutjats de Via Alemania (Oficina d’Ajuda a les Víctimes del delicte del Govern de les Illes Balears) de les 9.00 hores a les 14.00 hores tots els dies feiners. 7.- Instrucció de les Diligències Policials a que donin lloc els fets coneguts, i presentació de les mateixes a l’Autoritat Judicial, incluint si fa el cas, la detenció del pressumpte autor dels fets denunciats. 8.- Mobilització dels recursos assistencials existents en el cas de que sia necessari reallotjar a la persona afectada 9.- Tractament i seguiment policial prioritari i especialitzat de les denúncies englobades a aquest Programa, incluint la remissió dels fets que ho requereixin a l’agent de Policia de Barri corresponent al domicili de la persona afectada. 10.- Es posarà a disposició del ciutadà/na un intérpret en els casos que es requereixi. 11.- Es posarà a disposició del ciutadà/na informació escrita sobre els recursos assistencials existents i informació sobre el procediment per presentar queixes o suggeriments sobre el servei. Compromisos de qualitat amb el ciutadà. Indicadors de Qualitat 1.- En atenció a les seves cridades d’urgència, si vostè n’està afectat/ada per un d’aquests delictes, la Sala del 092 de la Policia Local sempre (100%) comissionarà efectius policials per donar resposta a la seva demanda. 2.- Quan vostè sol·liciti presència policial amb urgència, la mitjana de temps trancorregut fins que es personi una dotació policial al lloc del requeriment no superarà els 10 minuts. 1.- El 90% de: - les respostes policials a les demandes d’auxili, contemplades a aquesta Carta de Serveis. - les atencions realitzades a les dependències policials, alhora de recepcionar les denúncies contemplades a aquesta Carta de Serveis. - les assistències psicològiques en situació de crisi. es realitzaran amb un temps d’espera igual o inferior al compromís establert. 3.- Quan vostè acudeixi a les dependències policials de Sant Ferran per interposar denúncia per un d’aquests delictes, la mitjana de temps d’espera no superarà els 20 minuts. 2.- El percentatge de queixes presentades relatives al que s’ofereix a aquesta Carta de Serveis no superarà el 3% del total de casos atesos. 4.- Els agents de la Policia Local sempre recepcionaran, tramitaran a l’Autoritat Judicial i faran el seguiment de la seva denúncia relativa a violència a l’àmbit familiar. 5.- L’agent policial que recepcioni la seva denúncia sempre li oferirà la possibilitat de rebre assistència psicològica i assessoria jurídica, requerint si fa el cas a professionals d’aquests àmbits. 6.- Si vostè accepta l’oferiment d’assistència psicològica, la mitjana del temps transcorregut fins la presència del psicòleg/a a les dependències policials no superarà els 20 minuts, durant les 24 hores del dia. 7.- Si vostè ens fa arribar alguna queixa o suggeriment per millorar el servei, en rebrà contesta en un termini màxim de 15 dies. 8.- L’Escola de la Policia Local inclourà a la seva programació anual, continguts formatius pels agents relacionats amb la victimologia i perfeccionament dels coneixements del Codi Penal, per tal de mantenir i millorar la qualitat de l’atenció policial que vostè rebi. 9.- La Policia Local emetrà anualment informe públic sobre el grau de consecució dels serveis que ofereix a aquesta Carta. Ajuntament 3.- Transcorregut 1 mes des de la interposició de la denúncia, l’índex de satisfacció sobre el Servei rebut , serà favorable en un percentatge superior al 80%. ( mitjançant sondeig telefònic) Queixes i suggeriments 1.- Els ciutadans tenen a la seva disposició un full de queixes i/o suggeriments a les dependències policials i a la pàgina WEB de la Policia Local de Palma. (Adreça electrònica www.policiadepalma.org). També poden presentar les seves queixes al teléfon núm 900711092 (Servei d’atenció al ciutadà de la Policia Local) INTERNET I CORREU ELECTRÒNIC (Adreça electrònica www.policiadepalma.org) correu electrònic: victimes@pol.a-palma.es correu electrònic: atenciovictimesdeldelicte@caib.es GOVERN DE LES ILLES BALEARS Conselleria de Presidència de Palma “Cream seguretat i milloram la qualitat de vida”