“EXPECTATIVAS, OBJETIVOS Y SEGUIMIENTO”.

FORMACIÓN DE MEJORA CONTÍNUA: MIERCOLES DE CALIDAD
FORMACIÓN DE MEJORA CONTÍNUA PAS:
MIERCOLES DE CALIDAD
“EXPECTATIVAS, OBJETIVOS Y
SEGUIMIENTO”.
30 DE OCTUBRE DE 2002
JUAN JOSE AMATE RUIZ
CONSULTOR DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE I.M.C.
Expectativas, Objetivos y Medición. OCTUBRE 2002.
FORMACIÓN DE MEJORA CONTÍNUA: MIERCOLES DE CALIDAD
CONTENIDOS
•
1.- I N T R O D U C C I Ó N A L O S S I S T E M A S D E
GESTIÓN DE CALIDAD.
•
2.- E X P E C T A T I V A S . ¿ C O M O I D E N T I F I C A R L A S ? .
•
3.- O B J E T I V O S . E S T A B L E C I M I E N T O .
•
4.- M E D I C I Ó N Y S E G U I M I E N T O D E O B J E T I V O S .
E V A L U A R L A C O N S E C U C I Ó N.
Expectativas, Objetivos y Medición. OCTUBRE 2002.
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1.- I N T R O D U C C I Ó N
BASE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
PLANIFICAR
REALIZAR
POLITICA DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
ACTUAR
REVISAR
MEJORA CONTÍNUA
AUDITORIAS
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1.- I N T R O D U C C I Ó N
CONCEPTO DE CALIDAD
“L A C A L I D A D E S L A C A P A C I D A D D E U N A
ORGANIZACIÓN PARA CONOCER Y SATISFACER LAS
E X I G E N C I A S Y N E C E S I D A D E S D E S U S C L I E N T E S ”.
EL NIVEL DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN SE MIDE
EN FUNCIÓN DE LO SEMEJANTES QUE SEAN LOS
SERVICIOS QUE OFRECE CON LOS QUE DEMANDAN
SUS CLIENTES.
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1.- I N T R O D U C C I Ó N
LOS PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
- ENFOQUE AL CLIENTE.
- LIDERAZGO.
- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
- ANALISIS DE DATOS E INFORMACIÓN.
- MEJORA CONTÍNUA.
- …
COMO PUEDE VERSE, SE DA UN LUGAR PRIVILEGIADO
A LA OBTENCIÓN Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
ACERCA DE LOS CLIENTES.
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2.- E X P E C T A T I V A S
¿POR QUÉ MEDIRLAS?
EN EL APARTADO 5.2. DE LA NORMA ISO 9001:2000
ENFOQUE AL CLIENTE, SE PONE DE MANIFIESTO LA
NECESIDAD DE QUE SE CONOZCAN LOS
REQUISITOS DE LOS CLIENTES, COMO PARTIDA
HACIA SU CUMPLIMIENTO.
¿QUÉ DEMANDAN MIS CLIENTES?
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2.- E X P E C T A T I V A S
¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
L O S C L I E N T E S , O P A R T E S I N T E R E S A D A S, S O N
TODOS AQUELLOS AGENTES PARTICIPANTES EN EL
FUNCIONAMIENTO DE UNA ORGANIZACIÓN, COMO :
•
USUARIOS FINALES.
•
PAS DE LA UAL.
•
PROVEEDORES O ALIADOS DE NEGOCIOS.
•
SOCIEDAD EN GENERAL.
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2.- E X P E C T A T I V A S
¿CÓMO CONOCER LAS EXPECTATIVAS?
SE HA DE CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES NOS HAGAN
LLEGAR SUS NECESIDADES, DEMANDAS O
EXIGENCIAS, MEDIANTE:
•
GRUPOS DE TRABAJO.
•
FORMULACIÓN ESCRITA.
•
CUESTIONARIOS
•
OTRAS TECNICAS: BENCHMARKING
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2.- E X P E C T A T I V A S
¿CÓMO CONOCER LAS EXPECTATIVAS?
UTILIZACIÓN DE CUESTIONARIOS:
•
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES.
•
PREGUNTAS DIRIGIDAS.
•
PREGUNTAS ABIERTAS.
•
FACILIDAD PARA COMPLETARLOS
•
ELECCIÓN DE UNA MUESTRA REPRESENTATIVA.
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2.- E X P E C T A T I V A S
¿CÓMO CONOCER LAS EXPECTATIVAS?
UTILIZACIÓN DE CUESTIONARIOS:
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN
DE USUARIOS
CUESTIONARIO Nº
S1
Area o Servicio
S3
Tipo de Usuario
Estudiante
Docente
FECHA
Visitante
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2.- E X P E C T A T I V A S
MEDICIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
UTILIZACIÓN DE UN CUESTIONARIO
2
3
4
5
1
IMPORTANCIA
2
3
4
Optimo
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Nada Satisfecho
SATISFACCION
Esencial
Muy Importante
Importante
Nada Importante
1
Poco Importante
IMPORTANCIA
Argumentario:
5
F1
Empatia mostrada por el personal de CONSERJERIA
SATISFACCION
P1
Al descolgar, se contesta de un modo amable y educado
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
P2
Se atiende con rapidez y eficacia a las cuestiones planteadas
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
P3
Se recibe una atención telefónica atenta y personalizada.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
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2.- E X P E C T A T I V A S
MEDICIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
HACER LLEGAR EL CUESTIONARIO DIRECTAMENTE AL
CLIENTE:
F3 Estado de conservación de las Instalaciones
IMPORTANCIA
SATISFACCION
P12 Los volumenes se encuentran bien ordenados y se facilita su búsqueda
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
P13 Las bases de datos se actualizan periódicamente.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
P14 Los terminales informáticos funcionan correctamente.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
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2.- E X P E C T A T I V A S
MEDICIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
CLASIFICAR LA INFORMACIÓN RECIBIDA
AREAS DE MEJORA POR FACTOR
FACTOR 1
5
4
3
2
FACTOR 5
FACTOR 2
1
0
FACTOR 4
FACTOR 3
S
I
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2.- E X P E C T A T I V A S
MEDICIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
AREAS DE MEJORA POR PREGUNTA
P1
P25
5
P2
P24
P3
4
P23
P4
3
P22
P5
2
P21
P6
1
P20
P7
0
P19
P8
P18
P9
P17
P10
P16
P11
P15
P14
IMPORTANCIA
P13
P12
SATISFACCION
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2.- E X P E C T A T I V A S
INCORPORACIÓN DE LA INFORMACIÓN
UNA VEZ OBTENIDA, ESTA INFORMACIÓN SE HA DE
INCLUIR EN LOS PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DE
TRABAJO.
ADEMAS SE HA DE HACER UN SEGUIMIENTO
PERIÓDICO PARA IDENTIFICAR CAMBIOS EN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
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2.- E X P E C T A T I V A S
INCORPORACIÓN DE LA INFORMACIÓN
DE ESTE MODO HABREMOS COMPLETADO LA
PRIMERA FASE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD, LA PLANIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS
DEL SISTEMA.
PLANIFICAR
POLITICA DE CALIDAD
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3.- O B J E T I V O S
NECESIDAD DE ESTABLECERLOS
E N E L A P A R T A D O 5 . 4 . 1 . O B J E T I V O S D E C A L I D A D, L A
NORMA ISO 9001:2000 RECOGE LA NECESIDAD DE
QUE TODA ORGANIZACIÓN SE MARQUE OBJETIVOS
DE CALIDAD MEDIBLES.
¿CUMPLO LAS DEMANDAS DE MIS
CLIENTES?
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3.- O B J E T I V O S
OBJETIVOS VS. INDICADORES
LA ORGANIZACIÓN ADEMAS DE OBJETIVOS, HA DE
FIJAR INDICADORES DE PROCESO, ESTO ES,
VARIABLES QUE LE PERMITAN CONOCER QUE SUS
PROCESOS SE DESARROLLAN CORRECTAMENTE.
APARTADO 7.1. DE ISO 9001:2000 REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO.
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3.- O B J E T I V O S
INDICADORES DE PROCESOS
ESTABLECEN CUAL ES EL NORMAL FUNCIONAMIENTO
DE LOS PROCESOS.
SIRVEN PARA IDENTIFICAR AQUELLOS PROCESOS EN
LOS QUE HAY ERRORES O PROBLEMAS, SI BIEN
AÚN NO MOTIVAN EL DESCONTENTO DE LOS
CLIENTES.
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3.- O B J E T I V O S
OBJETIVOS
ESTABLECEN EL ÓPTIMO DE FUNCIONAMIENTO HACIA
EL QUE SE TRABAJA, E INCLUSO NO TIENEN POR
QUÉ ESTAR RELACIONADOS CON NINGUN PROCESO
EN CONCRETO, SINO CON LAS CARACTERÍSTICAS
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
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3.- O B J E T I V O S
EXPECTATIVAS EN LOS INDICADORES
LOS INDICADORES NOS HAN DE SERVIR PARA
COMPROBAR QUE EN EL DESARROLLO DIARIO DE LOS
PROCESOS, SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE
FUNCIONAMIENTO FIJADOS A PARTIR DE LAS
NECESIDADES QUE NOS HAN HECHO LLEGAR
NUESTROS CLIENTES.
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3.- O B J E T I V O S
EXPECTATIVAS EN LOS INDICADORES
UN INDICADOR PUEDE SER:
•
LA EXISTENCIA DE UN DETERMINADO REGISTRO.
•
EL ESTADO DE UNA DETERMINADA VARIABLE DE
MEDICIÓN EN CONTÍNUO.
•
LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LAS
INSPECCIONES REALIZADAS.
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3.- O B J E T I V O S
EXPECTATIVAS EN LOS INDICADORES
SE HA DE FIJAR PARA CADA INDICADOR:
•
PROCESO AL QUE SE REFIERE.
•
VARIABLE O ATRIBUTO. ¿CÓMO SE DESCRIBE EL
INDICADOR?.
•
VALOR ÓPTIMO DE FUNCIONAMIENTO.
•
PERIODICIDAD DE MEDIDA.
•
ENCARGADO DEL SEGUIMIENTO.
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3.- O B J E T I V O S
EXPECTATIVAS EN LOS OBJETIVOS
A PARTIR DE LA INFORMACIÓN DEL
FUNCIONAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN, Y LA
INFORMACIÓN OBTENIDA DESDE LOS CLIENTES, SE
HAN DE ESTABLECER LAS AREAS DE MEJORA,
FIJANDO AQUELLOS OBJETIVOS A CONSEGUIR
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
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3.- O B J E T I V O S
EXPECTATIVAS EN LOS OBJETIVOS
CADA OBJETIVO HA DE CONTAR CON:
•D E S C R I P C I Ó N D E L O B J E T I V O
•M E T A A C O N S E G U I R .
•P L A N D E M E J O R A :
•FASES.
•F E C H A S .
•R E S P O N S A B L E S .
•M E T O D O D E S E G U I M I E N T O .
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3.- O B J E T I V O S
EXPECTATIVAS EN LOS OBJETIVOS
DE ESTA MANERA A MEDIDA QUE SE DESARROLLE
NUESTRO SISTEMA DE CALIDAD, YA ESTAREMOS EN
EL CAMINO HACIA EL CUMPLIMIENTO DE LO
PLANIFICADO EN LA PRIMERA FASE.
PLANIFICAR
POLITICA DE CALIDAD
REALIZAR
PROCEDIMIENTOS
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4.- M E D I C I Ó N .
MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
E L A P A R T A D O 8 : MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA , DE
LA NORMA ISO 9001:2000, DETERMINA LA NECESIDAD
DE BASAR LA TOMA DE DECISIONES EN DATOS
CONCRETOS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN, POR LO QUE ES DETERMINANTE LA
MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
PARA CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
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4.- M E D I C I Ó N
MEDICIÓN:
DOS ASPECTOS CLAVE A SEGUIR EN UNA
ORGANIZACIÓN SON:
•L A S A T I S F A C C I Ó N D E L A S P A R T E S I N T E R E S A D A S .
8.2.1 . M E D I D A D E L A P E R C E P C I Ó N D E L C U M P L I M I E N T O
DE SUS REQUISITOS.
•L O S P R O C E S O S . 8 . 2 . 3 . M E D I D A D E L A C A P A C I D A D D E
LOS PROCESOS.
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4.- M E D I C I Ó N
ANÁLISIS:
ASÍMISMO, LA NORMA ISO 9001:2000 ESTABLECE LA
N E C E S I D A D D E R E A L I Z A R U N ANÁLISIS DE LOS DATOS
(APARTADO 8.4.) PARA OBTENER INFORMACIÓN
ACERCA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y LA
CAPACIDAD DE LOS PROCESOS Y LA POSIBILIDAD DE
HACER ACCIONES DE MEJORA EN LOS MISMOS.
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4.- M E D I C I Ó N
SEGUIMIENTO DE LOS INDICADORES
COMO YA SE ESTABLECIÓ AL ELABORAR LOS
INDICADORES, SE HA DE HACER UN SEGUIMIENTO DE
LOS MISMOS, DESTINADO A IDENTIFICAR AREAS DE
MEJORA.
ANTE EL INCUMPLIMIENTO DE UN INDICADOR, SE
DEBERIA ESTABLECER UNA ACCIÓN DE MEJORA DEL
SISTEMA DE CALIDAD.
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4.- M E D I C I Ó N
SEGUIMIENTO DE LOS INDICADORES
SE SUELE ELABORAR UN PANEL DE INDICADORES, EN
EL QUE SE VAYAN RECOGIENDO LOS VALORES
PERIODICOS DEL INDICADOR, COMO INSTRUMENTO DE
REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE SU EVOLUCIÓN.
LA COMISIÓN DE CALIDAD, EN SUS REUNIONES
PERIÓDICAS, DEBERÁ INCLUIR EL SEGUIMIENTO DE
LOS INDICADORES.
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4.- M E D I C I Ó N
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
SE HA DE HACER UN SEGUIMIENTO DE LA
SATISFACCIÓN MOSTRADA POR LOS CLIENTES,
MEDIANTE:
•R E E D I C I Ó N P E R I O D I C A D E E N C U E S T A S , Q U E
PERMITIRÁ LA IDENTIFICACIÓN NUEVOS REQUISITOS.
•A N A L I S I S D E R E C L A M A C I O N E S M O S T R A D A S P O R L O S
CLIENTES.
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4.- M E D I C I Ó N
OTROS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
L A S AUDITORIAS INTERNAS 8.2.2. Y E L C O N T R O L D E
NO CONFORMIDADES 8.3. SON OTROS INSTRUMENTOS
DE SEGUIMIENTO Y DEL SISTEMA, SI BIEN NO HACEN
TANTO HINCAPIE EN LA IMPLEMENTACIÓN Y EL
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES.
SIRVEN PARA EVALUAR EL FUNCIONAMIENTO DEL
SISTEMA DE CALIDAD
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4.- M E D I C I Ó N
ANÁLISIS DE LOS DATOS Y MEJORA
ES IMPORTANTE EN EL PROCESO DE SEGUIMIENTO EL
P A P E L D E L A C O M I S I Ó N D E C A L I D A D, M O T I V O P O R E L
CUAL SE HA DE ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO
QUE REGULE SU FUNCIONAMIENTO, PUESTO QUE EN
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS ES UN INSTRUMENTO
BÁSICO DE SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS.
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4.- M E D I C I Ó N
COMISIÓN DE CALIDAD
COMO RESULTADO DE DICHO ANÁLISIS, SE DEBERÁN
REALIZAR ACCIONES DE MEJORA DEL SISTEMA, DE
TAL MANERA QUE SE CORRIJAN LOS ERRORES
DETECTADOS, Y SE AVANCE EN LA CONSECUCIÓN DE
UN MAYOR NIVEL DE CALIDAD.
ACTUAR
REVISAR
MEJORA CONTÍNUA
SEGUIMIENTO
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4.- M E D I C I Ó N
COMISIÓN DE CALIDAD
ASÍMISMO, CORRESPONDERÁ A LA COMISIÓN DE
CALIDAD, EL SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
FIJADOS POR LA ORGANIZACIÓN, COMO UN
E L E M E N T O M A S D E L A REVISIÓN DEL SISTEMA DE
CALIDAD POR LA DIRECCIÓN (5.6 DE ISO 9001:2000),
EVALUANDO EL CUMPLIMIENTO DE LA PLANIFICACIÓN
REALIZADA.
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4.- M E D I C I Ó N
ACCIONES DE MEJORA
EN EL APARTADO 8.5. DE LA NORMA ISO 9001:2000, SE
ESTABLECE LA NECESIDAD DE ESTABLECER
ACCIONES DE MEJORA, CLASIFICÁNDOLAS EN:
•A C C I O N E S C O R R E C T I V A S . C O R R I G E N E R R O R E S O
PROBLEMAS.
•A C C I O N E S P R E V E N T I V A S . R E F U E R Z A N E L S I S T E M A
FRENTE A FUTURAS DEBILIDADES.
Expectativas, Objetivos y Medición. OCTUBRE 2002.
FORMACIÓN DE MEJORA CONTÍNUA: MIERCOLES DE CALIDAD
4.- M E D I C I Ó N
ACCIONES DE MEJORA
ESTAS ACCIONES DE MEJORA ESTABLECEN LOS
CAMBIOS A REALIZAR EN EL SENO DEL SISTEMA DE
CALIDAD, Y DEBEN CONTAR CON:
•U N A N Á L I S I S D E S U S C A U S A S .
•U N A P L A N I F I C A C I Ó N D E L A B O R E S A R E A L I Z A R .
•E L S E G U I M I E N T O Y L A E V A L U A C I Ó N D E S U E F I C A C I A .
Expectativas, Objetivos y Medición. OCTUBRE 2002.
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4.- M E D I C I Ó N
ACCIONES DE MEJORA
EN NUMEROSAS OCASIONES, ESTAS ACCIONES DE
MEJORA SUPONDRÁN LA MODIFICACIÓN DE LAS
POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN, POR LO QUE SE COMENZARÁ DE
N U E V O C O N L A E T A P A D E P L A N I F I C A C I Ó N.
Expectativas, Objetivos y Medición. OCTUBRE 2002.
FORMACIÓN DE MEJORA CONTÍNUA: MIERCOLES DE CALIDAD
MUCHAS GRACIAS
Expectativas, Objetivos y Medición. OCTUBRE 2002.