Cuéntenos cómo está ayudando a mejorar la experiencia de

Cuéntenos cómo está ayudando a mejorar la experiencia de nuestros clientes para obtener una
oportunidad de ganar un fabuloso viaje para dos personas.
DESCRIPCIÓN GENERAL
¿Qué es la Competencia de Pioneros 2013?
La campaña de Pioneros de Customer Centricity celebra el éxito de los empleados que implementan cambios
orientados al cliente en MetLife, con un premio mayor que consiste en un fabuloso viaje totalmente pago para dos
personas.
¿Quiénes son pioneros de Customer Centricity?
Los pioneros de Customer Centricity son aquellos empleados (personas y equipos) cuyos esfuerzos demuestran
comportamientos que permiten reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes para hacer negocios con MetLife.
Las actitudes premiadas serán aquellas que se centren en solucionar aspectos que provocan insatisfacción en los
clientes y que creen una experiencia más positiva para estos.
¿Quién puede participar?
Puede nominarse a usted mismo, a un colega o a un equipo.
¿Cómo sé si mis esfuerzos reúnen los requisitos para la competencia?
Puede haber dejado una imagen positiva en los clientes al:
a) mejorar un proceso engorroso que les haya facilitado a los clientes hacer negocios con nosotros; b) ayudar a
modificar un procedimiento que les impedía a los clientes entender las pólizas en las que se acababan de inscribir;
c) solucionar un problema tecnológico que no les permitía a los clientes acceder a la información que necesitaban.
Sus esfuerzos pueden haber tenido como consecuencia una reducción de costos, una mejora en las ventas o la
retención de un cliente que estaba a punto de abandonarnos.
La lista no está completa. Lo importante es que su enfoque constante en nuestros clientes haya producido
resultados positivos y perceptibles: solo tiene que contárnoslo.
¿Qué información debo presentar?
Todas las nominaciones deben describir el logro que permitió reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes
para hacer negocios en o con MetLife, y deben incluir toda la información siguiente:
• Identifique el asunto/problema que interfirió con una experiencia positiva para el cliente.
• Describa cómo se abordó ese asunto/problema desde su causa raíz para que no vuelva a ocurrir.
• Describa el parámetro o resultado comercial que demuestra el valor (por ejemplo, ahorros de costos, reducción
de llamadas de los clientes, mejor puntaje de satisfacción del cliente, mejores cifras de ventas, entre otros).
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¿Cuándo comienza la competencia?
La competencia se llevará a cabo en 2 etapas:
• Etapa 1: del 3 de junio de 2013 al 12 de julio de 2013
• Etapa 2: del 9 de septiembre de 2013 al 18 de octubre de 2013
Los ganadores de las etapas serán anunciados dentro de las 8 semanas posteriores a la fecha de cierre de cada
etapa, y cada etapa puede tener un máximo de 10 ganadores (personas o equipos): dos en América, dos en Asia,
dos en la región de Europa, Oriente Medio y África (Europe, the Middle East and Africa, EMEA), dos de Beneficios
Mundiales para Empleados y dos de las Funciones Corporativas.
¿Cuáles son los premios?
Todos los ganadores de las etapas (personas y equipos) recibirán cartas de felicitación del director general,
presidente y director ejecutivo Steve Kandarian, “medallas de oro” de Customer Centricity en cajas de presentación
con detalles sobre la historia ganadora de Customer Centricity y Snoopies de felpa de Customer Centricity.
Y con solo 20 ganadores posibles para elegir de cada etapa, tiene muchas posibilidades de ser el ganador del
premio mayor. El premio mayor será para una persona o un equipo cuyos logros hayan tenido el mayor impacto en
la reducción del esfuerzo que deben realizar los clientes para hacer negocios con MetLife. El premio mayor incluye
la producción profesional de un video sobre la historia ganadora y su reproducción en nuestra intranet mundial, así
como en el espacio de exhibición de MetLife Brand Experience en nuestra sede de Nueva York para que todos los
empleados la conozcan. El premio también incluye fabulosas oportunidades de viaje, a saber:
GANADOR DEL PREMIO MAYOR (PERSONA)*
El ganador disfrutará de un viaje de tres (3) noches y cuatro (4) días a un destino de su preferencia, que incluye lo
siguiente:
• Dos (2) pasajes aéreos de ida y vuelta en clase turista O dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva O
BIEN, el reembolso del millaje por uso de automóvil.
• Tres (3) noches de alojamiento e impuestos adicionales en un hotel lujoso.
• Tres (3) desayunos y tres (3) cenas.
• $250 dólares estadounidenses para gastos de entretenimiento.
GANADORES DEL PREMIO MAYOR (EQUIPO)*
Los miembros del equipo ganador disfrutarán de un viaje “local” de (1) noche y (2) días a un destino de su
preferencia, que incluye lo siguiente:
• Reembolso del millaje de ida y vuelta por uso de automóvil a un destino que se encuentre dentro de las 100
millas de la casa del ganador o dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva a un destino que no esté
a más de 100 millas de la casa del ganador.
• Una (1) noche de alojamiento e impuestos adicionales en un hotel lujoso.
• Un (1) desayuno, un (1) almuerzo y una (1) cena.
• $250 dólares estadounidenses para gastos de entretenimiento.
*Restricciones
• MetLife se reserva el derecho de elegir el hotel y las fechas de viaje.
• MetLife no puede garantizar la disponibilidad del alojamiento ni de los pasajes en tren en fechas de
vacaciones/restringidas.
• Los premios no son transferibles.
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EJEMPLOS
Artículos de muestra para pioneros
Muestra 1
E. H. en Procesamiento de nuevos negocios recibía todos los días una cantidad de llamadas de clientes nuevos
que hacían preguntas básicas sobre sus pólizas. Ella recopiló todos los problemas comunes, habló al respecto y
reunió más datos de aquellos colegas que recibían llamadas similares; luego, trabajó con el grupo de productos
para desarrollar un folleto que respondiera a todas esas preguntas clave de manera simple. El folleto se incluyó
en el paquete de pólizas para nuevos clientes y, desde su introducción, los volúmenes de llamadas en esa área se
redujeron en un 10 %, mientras que los niveles de satisfacción de los nuevos clientes aumentaron en un 15 %.
Muestra 2
Un día, mientras distribuía faxes de los clientes, el asistente de la sala de correo M. T. escuchó que un representante
del centro de llamadas le explicaba a un cliente que tendría que volver a llamar más tarde porque, a pesar de tener
el talón de confirmación de “fax recibido”, los faxes solo se distribuían en el centro de llamadas dos veces al día.
M. T. les hizo preguntas al respecto a sus compañeros, y le dijeron que la situación era común y que solía causar
insatisfacción tanto a los representantes como a los clientes, además de llevar mucho tiempo. Después de hablar
con su gerente, M. T. informó al centro de llamadas sobre una mejora que estaba realizando para beneficiar a los
representantes y a los clientes. M. T. ahora escanea los faxes a medida que se reciben y los guarda en una carpeta
común ubicada en una unidad compartida. Cuando se reciben las llamadas de los clientes, los representantes
pueden tener acceso a la unidad, confirmar la recepción y proceder con el reclamo.
La solución simple de M. T. mejoró notablemente la experiencia de los clientes, tanto internos como externos.
Dos meses después, el gerente del centro de llamadas también le informó a M. T. que, con la optimización de ese
procesamiento, los representantes tenían más tiempo para las llamadas salientes y, como consecuencia, habían
vendido €100.000 extra en nuevos negocios en comparación con las cifras de venta habituales.
Muestra 3
Un cliente de seguros de vida colectivos de J. G. explicó que los empleados de la empresa siempre se quejaban al no
saber cuáles eran sus beneficios ni dónde debían hacer consultas. Ella habló con los clientes de sus otros grupos e
identificó que esto era un problema común que causaba confusión e insatisfacción y, por lo general, requería tiempo
para dar explicaciones a los empleados. J. G. trabajó con su grupo de marketing para diseñar una tarjeta de membrecía
con marca electrónica en la que se detallen los beneficios a los que tienen derecho los empleados, junto con números
de teléfono de contacto y direcciones de correo electrónico para hacer consultas. Ahora promociona esta tarjeta en las
reuniones de negocios y de renovación, y los comentarios de los clientes han sido muy positivos: un nuevo cliente que
se inscribió recientemente incluso dijo que ese fue el factor decisivo en su elección de hacer negocios con MetLife.
Muestra 4
M. S. en Procesamiento de reclamos identificó que el proceso para hacer un reclamo sobre una póliza exigía que el
cliente ingresara su nombre y su dirección en tres ocasiones distintas, el número de póliza dos veces y el número de
seguro social dos veces; todo en el mismo formulario de reclamo. Revisó la correspondencia del cliente y vio que,
incluso cuando los reclamos estaban totalmente pagos, este requisito había causado una insatisfacción considerable
en los clientes. Luego de hablarlo con su gerente de línea, trabajaron con el equipo de formularios para crear un
formulario nuevo y más sencillo que recopilara la información una única vez. Esto mejoró la experiencia del cliente
y, además, una revisión reciente de la correspondencia de los clientes también demostró que los clientes no han
mencionado estar insatisfechos con nuestro formulario de reclamos desde la introducción del nuevo formulario hace
tres meses.
Muestra 5
N. M., gerente de productos, estaba liderando el desarrollo de un nuevo producto que cumpliera con los requisitos
del negocio: era justo lo que el negocio necesitaba y se correspondía con lo que la competencia ofrecía en el
mercado. Sin embargo, N. M. había leído informes de otros mercados sobre la manera en que esos productos
habían evolucionado y notó que una generación nueva había sido extremadamente exitosa en mercados similares
al de él. N. M. habló con su jefe de productos y organizó grupos de análisis de investigación de los clientes para
explorar más. La investigación confirmó los informes que había leído desde el exterior: el nuevo producto que
estaba desarrollando puede haber sido lo que estaba en oferta en el mercado, pero lo que los clientes necesitaban
era diferente. Se realizaron cambios mínimos para satisfacer estas necesidades del cliente y el producto se lanzó. El
equipo usó los resultados de la investigación para brindar asistencia en la capacitación en el producto, y, después de
6 meses, el producto alcanzó el 135 % de su objetivo.
1305-1558 © 2013 METLIFE, INC. PEANUTS © 2013 Peanuts Worldwide
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