PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL GUÍA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIÓN Revisó: Director de Control Interno y Evaluación de Gestión Aprobó: Rector Código: GSE.01 Versión: 03 Página 1 de 4 Fecha de aprobación: Julio 03 de 2008 Resolución No. 1149 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y pautas para la definición y seguimiento de los Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. DEFINICIONES • Indicador. Expresión utilizada para mostrar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa, plan, proceso y subproceso, como resultado cuantitativo de comparar dos variables, en relación con el logro de los objetivos y metas previstos. • Indicadores Estratégicos: Indicadores que se establecen para medir el grado de cumplimiento de los programas de gestión, planes de mejoramiento, plan de desarrollo, etc. • Indicadores Tácticos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el cumplimiento de los objetivos del proceso. • Indicadores Operativos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el cumplimento de las actividades propias del funcionamiento del proceso. • Indicadores de Calidad: Indicadores que permiten verificar el cumplimiento de los objetivos de calidad. • Indicadores de Eficacia: Indicadores que se establecen para medir el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados. • Indicadores de Eficiencia: Indicadores que se establecen para medir el resultado alcanzado en relación con los recursos utilizados. • Indicadores de Efectividad: Indicadores que se establecen para medir el impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL GUÍA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIÓN Código: GSE.01 Versión: 03 Página 2 de 4 4. METODOLOGÍA 4.1 FORMULACIÓN DE INDICADORES Cada Líder con el personal que estime conveniente debe definir los Indicadores que permitan evaluar los objetivos de su proceso, de acuerdo a las actividades que requieren seguimiento a través de la medición de variables. Adicionalmente, cada proceso debe definir y reportar en el Informe de Desempeño (FSE.10) los resultados asociados a los indicadores de calidad, que se definen a continuación: • Indicador de Asertividad en la Comunicación: Está asociado a la medición de aspectos como veracidad de la información, claridad de la información y atención respetuosa, los cuales se puede obtener a través de la encuesta de satisfacción. • Indicador de Oportunidad del servicio: Está asociado al tiempo de atención y/o prestación del servicio ofrecido a un beneficiario. Se establece a través de la encuesta de satisfacción o los registros propios del proceso. • Indicador de Nivel de Satisfacción: Está asociado a la percepción de los beneficiarios frente a los servicios que ofrece el sistema de gestión de la calidad y puede ser medido a través de la encuesta de satisfacción. • Indicador de Eficacia: Muestra el consolidado del cumplimiento de las metas de todos los indicadores definidos por el proceso, incluidos los tres (3) indicadores de calidad anteriores teniendo en cuenta la ponderación asignada. La formulación de los indicadores se realiza en el formato FSE.14 Hoja de Vida de Indicadores de Gestión, el cual permite definir los siguientes aspectos para cada uno de ellos: • Nombre del Indicador: Establece la identidad del indicador, por lo tanto, debe hacerse en la forma más sencilla posible y de acuerdo con la utilidad que le reporta al proceso, el nombre debe permitir su fácil y rápida identificación. • Tipo de Indicador: se refiere a la clase de indicador que se establece. Se debe definir si es un indicador de eficacia, eficiencia o efectividad. • Objetivo: Resultado que se espera lograr en un periodo determinado en un proyecto, programa o plan que está alineado con los objetivos del proceso y/o los objetivos de calidad. Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar. • Meta: Criterio cuantitativo que permite establecer límites o niveles máximos de logro del indicador. La meta expresa la concreción del objetivo. PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL GUÍA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIÓN Código: GSE.01 Versión: 03 Página 3 de 4 • Método de Cálculo: Es la expresión matemática que permite cuantificar el nivel o magnitud que alcanza el indicador en determinado periodo considerando variables que se relacionan para este efecto. • Unidad: Hace referencia a la forma en la que se expresa el valor del indicador de acuerdo a las variables que se relacionan. • Ponderación: Porcentaje asignado a los indicadores definidos de acuerdo a su impacto dentro del proceso, el cual se tendrá en cuenta al hacer el cálculo del Indicador de Eficacia (El indicador de Eficacia no debe llevar ponderación). • Frecuencia: Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con la que se aplica el método de cálculo. Ejemplo: anual, semestral, trimestral, mensual, etc. • Fuente de Datos: Identifica el origen de la información de las variables que componen el indicador. Ejemplo: documentos, registros, datos de sistemas de información, entre otros. • Sentido: Indica la tendencia que debe tomar el indicador con respecto a la meta definida, puede ser maximizar, minimizar o mantener. • Responsable de la medición: Cargo del funcionario que recolecta la información de las variables que componen el indicador. 4.2 MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS INDICADORES El Líder del proceso controla que se haga el registro de los indicadores en el formato FSE.10 Informe de Desempeño de los Procesos. El cálculo de dichos Indicadores se hace de acuerdo a la frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) y el análisis se realiza comparando el resultado con la meta fijada. Es necesario conservar registro de los datos de períodos evaluados anteriormente en el Informe de Desempeño de los Procesos, con el fin de apreciar la tendencia del indicador en el tiempo; sin embargo, las observaciones y acciones formuladas que se reportan en el informe se hacen con respecto a los valores registrados en el período de seguimiento o la tendencia evidenciada a la fecha de corte respectiva. Las observaciones del informe hacen referencia al análisis hecho al resultado del indicador y para los casos en los que no se alcanza a cumplir la meta establecida, en la casilla de acción formulada, se señala la acción correctiva con la que se dará tratamiento al mismo. En todos los casos se dará tratamiento de acción correctiva al indicador que no cumpla las metas, a menos que el resultado no haya sido cumplido por causas externas no controladas por el proceso. Dentro de las observaciones del informe se dejará consignado este análisis y se espera a una siguiente medición para verificar si se incumple nuevamente la meta, se debe establecer la respectiva acción correctiva. PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL GUÍA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIÓN Código: GSE.01 Versión: 03 Página 4 de 4 4.3 REPORTE DE INDICADORES DE GESTIÓN El Líder del proceso reporta trimestralmente los indicadores de gestión a la Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión en el formato FSE.10 Informe de Desempeño de los Procesos, en donde se realiza la revisión del cumplimiento de metas y del análisis efectuado por el proceso, para generar las observaciones a que haya lugar. Semestralmente, esta información se consolida para presentarla en la Revisión por la Dirección. En caso que la frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) sea mayor al periodo de reporte del Informe de Desempeño, el proceso puede establecer metas parciales; sin embargo, el incumplimiento de dichas metas no genera acción correctiva teniendo en cuenta que el valor que se debe alcanzar es el fijado en la hoja de vida de acuerdo a la frecuencia. Nota: Las metas parciales deben identificarse claramente en el Informe de Desempeño. 4.4 PUBLICACIÓN DE RESULTADOS El líder del Proceso Seguimiento Institucional solicitará trimestralmente la publicación del informe de resultados de los indicadores de todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Institución, a partir de los datos reportados en el Informe de Desempeño de los Procesos FSE.10, en la Página Web de la Universidad en el Link del Sistema de Gestión de la Calidad. En la página Web se mantendrán actualizados los resultados de los dos últimos trimestres y su publicación se efectuará a más tardar un mes después de la fecha de corte respectiva. Los trimestres de referencia serán: Enero a Marzo, Abril a Junio, Julio a Septiembre, Octubre a Diciembre. 5. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE APROBACIÓN 01 Julio 03 de 2008 02 Octubre 03 de 2008 03 Marzo 11 de 2009 DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS REALIZADOS Creación del Documento Inclusión de las definiciones de Indicadores de Eficacia, Eficiencia y Efectividad, y Tipo de Indicador. Actualización en la definición: Indicador de Eficacia Inclusión del Numeral 4.4 Publicación de resultados