LA PLATAFORMA DE GESTION DE CONTACT CENTERS

L A P L ATA F O R M A D E G E S T I O N D E C O N TA C T C E N T E R S A L L I N O N E
VOICE
E-MAIL
CHAT
VIDEO
CHAT
SMS
SOCIAL
MEDIA
Service Desk
iKTK ofrece una sola solución para
todas las necesidades de un Centro
de Contacto:
IN BO U ND Y O U TBO UN D
MULTICANAL
GESTIÓN DE TICKETS
CONTACT MANAGER
H I S T O R I A L D E I N C ID E N T E S
PO R C ONTAC TO
B A S E D E C O N O C IM I E N T O S
FL UJO S DE TRABAJO
AUTOMATIZADOS
N O T I F I C A C IO N E S
MULTICANAL
PO R TIPO DE INCIDENCIA
L I S T A S D E E S C A L AC I Ó N
AUTOMATIZADAS
ACCESO A TICKETS
VIA WEB
ASIGN AC IÓ N D E O RD EN E S
D E TRABAJO A D ISPO SITIVO S
M Ó V IL E S
REPO RTES D E DESEM PEÑ O
POR ÁREA INVOLUCRADA
AN ÁL ISIS D E IN FO RM AC IÓ N
PARA LA TOMA DE
DESICIO NES
iKTK (iContact), es una plataforma All in One para la gestión de Centros de Contacto que ofrece una solución integral
para el procesamiento de solicitudes multimedios, la automatización de la operación, gestión de solicitudes,
administración y reporteo de campañas del Centro de Contacto que permite el control total de la operación del
Centro de Contacto. iKTK ofrece una personalización inigualable ya que se adapta a los procesos de operación de
cada campaña cubriendo las necesidades más particulares de los Centros de Contacto.
Automatic Request Distribution ARD
Una de las innovaciones de la plataforma iKTK
es el Automatic Request Distribution (ARD), el
cual utiliza algunas prácticas de funcionamiento
de un ACD, cambiando un concepto
fundamental; “Call” por “Request”, ya que no
solo es necesario enrutar llamadas telefónicas,
sino también correos electrónicos, sesiones de
chat, SMS´s o publicaciones en redes sociales,
así como cualquier otro canal de comunicación
disponible .
Contact Manager
Contact Manager
Integrado de forma nativa, el Contact Manager
permite la integración de bases de datos
actuales y el intercambio de información con
CRM´s y ERP´s ofreciendo gran flexibilidad y
personalización de acuerdo con las necesidades
de la operación.
La flexibilidad de iKTK permite personalizar los
campos de información requeridos para los
registros, su formato, sus acciones, contenido y
comportamiento, asimismo permite generar un
historial de solicitudes multicanal de cada
registro, y su clasificación. En conjunto con la
plataforma de gestión de tickets permite
visualizar el historial y estado de tickets y
órdenes de servicio relacionados con cada uno
de los el registros.
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Ticket customizable forms
Service Desk & Ticket Management
iKTK Cuenta con una robusta plataforma de gestión de
tickets altamente personalizable y adaptable a diversas
metodologías para mesas de servicio como ITIL.
Esta plataforma permite implementar flujos de trabajo
automatizados bajo reglas de negocio definidas que
permiten creación, asignación y seguimiento de tickets y
órdenes de servicio de las diferentes áreas involucradas
en el proceso, así como notificar y escalar incidencias.
La implementación de estos flujos permite control total
de la operación en el centro de contacto y de las áreas
involucradas para la resolución de tickets y órdenes de
servicio ya que monitorea todo el proceso y genera
información estadística que permite identificar los
tiempos de respuesta por cada una de las áreas
involucradas en el proceso, tipos de incidencias.
Service Desk
iKTK ofrece una sola solución para
todas las necesidades de un Centro
de Contacto:
La capacidad de análisis de información de iKTK ofrece a
los gerentes y directores un visión completa de la
operación para la toma de decisiones en tiempo real.
Ticket & Service order access portal
Ticket & Service order access app
IN BO U ND Y O U TBO UN D
MULTICANAL
MARCADOR
PRO GRESIVO Y SEL EC TI VO
REQU EST BL END ING
CONTACT MANAGER
SCRIPT & WEB SCRIPT
GESTIÓN DE ENCUESTAS
Agent &
Supervisor
Clients
M O NITO REO EN L INEA
AN AL ISIS D E IN FO RM AC IÓ N
REPO RTES PERSO NAL IZADO S
ADMINISTRACIÓN DE
PERSONAL
Contact
Manager
Script & Web
Script
Ticket
Management
Module
Quality Auditor
Client
&
Media
Inbound
Recording
Media
Outbound
Recording
CEM
Survey
CEM
Analytics
CRM/APP
Connector
T E L E P H O N Y
P L A T F O R M
P L A T F O R M
P L A T F O R M
A R D
Social
Media
Softphone
Client
A D M I N I S T R A T O R
SMS
Costumer
Experience
Management
Q U A L I T Y
Video
Chat
Request
Chat
O P E R A T I O N S
A U D I T O R I A D E C A L I D AD
MULTICANAL
E-mail
Outbound
ACCESO A TICKETS VIA WEB
Y APP MÓVIL
M E D I A
FL UJO S DE TRABAJO
AUTOMATIZADOS
P L A T F O R M
GESTIÓN DE TICKETS
Inbound
Telephony
I V R
Workforce
Manager
Information
Analytics
Unified
Queueing
PBX & Media
Connector
Social Media
Connector
CRM/APP
Services
P L A T F O R M
Nuestro modelo de negocios cubre las necesidades de pequeños y grandes
contact centers:
iKTK All In One
iKTK Multiplatform
iKTK Cloud Services
iKTK Professional
Services
iKTK Consulting
Services
iKTK Full
Services
www.ifone.com.mx
Modularidad
iKTK fue diseñado bajo un modelo de
licenciamiento modular que permite
pagar solo por las licencias que se usan
de acuerdo con las necesidades de cada
centro de contacto. Este modelo de
licenciamiento permite gran flexibilidad
para iniciar operaciones pequeñas para
crecer gradualmente e incluso de
manera provisional. iKTK utiliza la
infraestructura actual del centro de
contacto ya que se conecta con PBX’s,
CRM’s , aplicaciones y bases de datos .
¡C ontáctenos!
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