Competencias que se cubren: Categorías de Competencias Primarias: • Liderazgo—Guía los resultados de los negocios alineando la visión, misión y valores para realzar el valor de los negocios. Es capaz de incorporar la cooperación voluntaria de otros, explotando sus mayores habilidades y capacidades, para lograr los resultados deseados. • Responsabilidad— Demuestra responsabilidad personal. Hace responsables a uno mismo y a otros. • Experiencia de Clientes— Crea un ambiente con los clientes para mantener una relación positiva y a largo plazo. Equilibra las experiencias positivas para generar lealtad en los clientes y un deseo de ser campeones para nuestra empresa. Categorías de Competencias Relacionadas: • Comunicaciones— Practicar la escucha activa apoyada en presentaciones de información oral y escrita. •Habilidades interpersonales— Muestra habilidad consistente para desarrollar relaciones sólidas dentro y fuera de la empresa. • Orientación a resultados— Apasionado por ganar. Dedicado a lograr soluciones para que todos ganen. Superar Obstáculos en servicio al Cliente RESUMEN Una ponderosa herramienta para resolver problemas en servicio al cliente a través de la colaboración y el consenso, es el llamado proceso de afinidad. Este modelo de cuatro pasos empieza por ayudarle a identificar el problema con claridad, en lugar de sólo los síntomas. Después, buscará las causas, de tal manera que se pueda enfocar en los problemas de fondo que crean barreras en el proceso y organizativas. Antes de lanzarse a actuar, debe captar aportaciones desde una variedad de perspectivas para identificar todas las posibles soluciones. Después, debe buscar formas de crear consenso con las mejores posibles soluciones y presentar su caso con evidencia convincente. Finalmente, debe comunicarse con sus equipos de forma efectiva para asegurarse de que sus colegas están preparados, dispuestos, y son capaces de sostener la iniciativa. CONTEXT O Gerentes de servicio al cliente están tan ocupados apagando fuegos que no parecen tomarse tiempo para resolver las causas de fondo de los obstáculos que sus equipos de servicios encuentran. Si continúa enfocándose en la necesidad más acuciante del día, nunca será capaz de dirigir sus equipos de servicios de forma efectiva. Los buenos gerentes dedican tiempo a resolver los temas recurrentes, y usan el poder colectivo del equipo para hacer la vida más fácil a todos. Al finalizar este módulo, los participantes serán capaces de: Identificar los desafíos y proporcionar una atención al cliente excepcional Usar herramientas para colaborar y lograr consenso en las soluciones Poner en marcha una iniciativa para implementar soluciones