Protocolo de actuación

Aon Risk Solutions
Aon Global Risk Consulting
Protocolo de Tramitación de Siniestros
Gobierno Autónomo de Canarias
Privado y Confidencial
Índice de Contenidos
Introducción
3
Gestión de siniestros. Flujograma de Siniestros
4
Siniestros Daños Materiales del Gobierno Autónomo de Canarias
5
TRAMITACIÓN DE SINIESTROS
5
RESOLUCIÓN DEL SINIESTRO
7
Siniestros de Responsabilidad Patrimonial del Gobierno Autónomo de Canarias
TRAMITACIÓN DE SINIESTROS
8
8
1.- Traslado de la documentación inicial
8
2.- Traslado del resto del expediente administrativo
9
3.- Traslado de la resolución administrativa
Siniestros de Flotas del Gobierno Autónomo de Canarias
TRAMITACIÓN DE SINIESTROS DE FLOTAS
10
12
12
TRAMITACIÓN DE ALTAS , BAJAS Y MODIFICACIÓN EN VEHICULOS …………………………...13
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Introducción
El presente Protocolo es una Guía sobre cómo actuar en caso de siniestro, en relación con las
pólizas contratadas a través de la mediación de AON, así como la descripción de los
procedimientos empleados por parte de la Correduría, para su tramitación ante la Aseguradora.
Con carácter previo, queremos destacar la importancia que, para la correcta tramitación de un
siniestro, tiene la información que se facilite sobre el mismo. En la comunicación inicial es
decisivo proporcionar todos los detalles que se conozcan, como medio de garantizar un
adecuado cauce de gestión.
Las formas de comunicación que se utilicen serán las que correspondan según las
circunstancias, si bien trataremos de aprovechar las ventajas del formato electrónico, que
facilita la rapidez en el traslado de la información.
Aunque existirán casos en que haya que utilizar el correo ordinario, sobre todo en los envíos de
documentación original, p.ej. envío de cheques, facturas, etc., en general, se trabajará con
copias, por lo que, siempre que sea posible, se utilizará el email : css.canarias@aoncss.es
para su envío.
Nos referimos en primer lugar a los siniestros de Daños Propios, la gestión por parte de AON
se dirigirá a conseguir de la Aseguradora una rápida respuesta, para lo que es necesario que la
comunicación del siniestro se realice indicando toda la información disponible (descripción de
lo sucedido, lugar de ocurrencia y entidad de los daños), como forma de garantizar una
satisfactoria solución.
En cuanto a la tramitación de los siniestros de Responsabilidad Civil / Patrimonial, en los
cuales AON realizará todas las gestiones necesarias para obtener de la Aseguradora un
posicionamiento acerca de la existencia o no de Responsabilidad para el Gobierno Autónomo
de Canarias, con carácter previo a la decisión que, en forma de Resolución Administrativa
ponga fin al expediente de Responsabilidad Patrimonial.
Por último, en los siniestros de Automóviles, AON se dirigirá a conseguir de la Aseguradora
una rápida respuesta, para lo que es necesario que la comunicación del siniestro se realice
indicando toda la información disponible (descripción de lo sucedido, lugar de ocurrencia y
entidad de los daños) y por ello desde un principio facilitará el que la Aseguradora pueda
recobrar del causante el importe de los daños.
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Finalmente añadir que el presente protocolo recoge unos procedimientos de trabajo que
pretenden ser de la mayor utilidad y redundar en una mejor y más eficaz tramitación de las
reclamaciones, y están totalmente abiertos a los comentarios, sugerencias y propuestas que
permitan adaptamos a sus necesidades particulares.
Gestión de siniestros. Flujograma de Siniestros
El modelo de funcionamiento adecuado en la gestión de siniestros sería el que se muestra en
el siguiente diagrama de flujo:
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Siniestros Daños Materiales del Gobierno Autónomo de
Canarias
Tramitación de siniestros
Cuando se produzca un siniestro de Daños Propios (Incendio, Extensión de
garantías, Robo, Rotura de Cristales, Daños por agua, Equipos Electrónicos, etc.), la
Administración del Gobierno de Canarias comunicará a AON con el mayor detalle
posible lo ocurrido indicando al menos los siguientes datos:
- Descripción de lo sucedido
- Lugar de ocurrencia
- Entidad de los daños; valoración de daños, en su caso
- En su caso, persona de contacto y teléfono para envío de Perito, si fuera
necesario.
AON Trámites a seguir
1.
Recepción de la reclamación
2.
Apertura/grabación informática del siniestro/reclamación en nuestro Programa de
Siniestros (en adelante PROSI).
SITUACIÓN PROSI: EN PROCESO DE DOCUMENTACIÓN
3.
Comunicación del siniestro a la Cía. Aseguradora ( plazo inferior a 24 horas)
4.
Envío de
acuse de recibo/apertura del siniestro a la Dirección General de
Patrimonio y Contratación.
Comunicación del siniestro – La documentación imprescindible a aportar, según el tipo de
siniestro, sería:
Actos vandálicos
1.
Denuncia presentada ante las Autoridades Competentes.
2.
Fotografías de los Daños.
3.
Presupuestos de Reparación de los Daños.
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Cristales / Rótulos
1.
Fotografías de los Daños.
2.
Presupuesto / Factura de Reparación de los Daños.
Daños eléctricos
1.
Informe de los Servicios Técnicos sobre los daños.
2.
Presupuesto de Valoración de los Daños.
3.
Escrito de Reclamación a la Compañía Eléctrica (en el caso de que la causa que
motivó el daño pudiese ser imputable a esta).
Daños por agua
En estos siniestros en el caso de que la causa que lo motive se deba a rotura de una
conducción, lo primero que se debe de efectuar es una localización y reparación de la avería
a través de los profesionales oportunos (fontaneros), se debe de dejar pendiente de cerrar la
avería (albañilería) hasta la confirmación por parte de la aseguradora de la presencia o no
de un Perito. La documentación a aportar sería:
1.
Presupuestos de Reparación de los Daños.
Impacto / Colisión
1.
Presupuesto de Reparación de los Daños.
2.
Fotografías.
3.
Datos del Causante de los Daños (Matrícula Vehículo, Cía. Aseguradora, Póliza,
etc.).
Incendio / Rayo / Explosión
1.
En el caso de intervención de Bomberos, informe de estos
2.
Presupuesto de Valoración de los Daños.
Robo / Expoliación
1.
Denuncia ante las Autoridades Competentes.
2.
Relación de los Bienes Sustraídos (si fuese el caso).
3.
Presupuesto de Reparación de los Daños, en el caso de que fuesen bienes
sustraídos, factura de compra y de reposición de los mismos.
4.
Si en el siniestro hubiesen robado metálico (arqueo de caja y/o documento contable
acreditativo del metálico sustraído).
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Otros daños materiales
1.
En el caso de que la causa que motivó el siniestro no se encuentre reflejada en las
citadas anteriormente, se debe de acompañar la comunicación, como indicamos al
principio con una versión que nos explique la forma de ocurrencia de los hechos;
sería de gran utilidad que pudiesen acompañar la comunicación con una valoración
y/o presupuesto estimativo de los daños.
Tras la recepción de la comunicación y documentación aneja, AON, dará traslado de la
misma a la Cía. Aseguradora y enviará a la Dirección General de Patrimonio y Contratación
acuse de recibo y apertura del expediente.
AON analizará cualquier problema en relación a la cobertura del siniestro por la póliza, y en
su caso, ofrecerá los razonamientos técnicos necesarios para rebatir la postura de la Cía.
Aseguradora, comunicando a la Administración del Gobierno de Canarias, así como, a la
Dirección General de Patrimonio y Contratación todas las incidencias ocurridas, así como la
resolución final de la eventual incidencia.
Si por las características, gravedad de la reclamación, o como práctica habitual la Compañía
Aseguradora considerara de interés para la tramitación del siniestro, el envío de Perito o la
práctica de alguna prueba específica, lo trasladará a través de AON.
Cambiaremos el siniestro en Prosi a la situación de Peritación
SITUACIÓN PROSI: EN PERITACIÓN
Resolución del siniestro
Recabada toda la documentación indicada anteriormente, y finalizadas las labores de
Peritación, se trasladará por un lado, información del cierre a la Administración del Gobierno de
Canarias, y a la Dirección General de Patrimonio y Contratación, sólo a esta última, se
informará de la propuesta de indemnización de forma explicativa.
Tras esto, y en caso de conformidad por parte de la Dirección General de Patrimonio y
Contratación, se solicitará el pago a la Aseguradora al nº de cuenta que asigne la Dirección
General de Patrimonio y Contratación, del Gobierno Autónomo de Canarias.
Aon Trámites a seguir
1.
Grabación en Prosi
SITUACIÓN PROSI: TRAMITANDO INDEMNIZACIONES
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Siniestros de Responsabilidad Patrimonial del Gobierno
Autónomo de Canarias
Tramitación de siniestros
El envío de información/documentación por la Administración se realizará, como norma
general, en tres únicos momentos/trámites:
1.- Traslado de la documentación inicial
La Administración del Gobierno de Canarias dará traslado de la documentación inicial a Aon;
incluye la Reclamación del perjudicado, junto con la resolución de admisión a trámite y apertura
del periodo de prueba.
AON Trámites a seguir
1. Recepción de la reclamación
2. Apertura/grabación informática del siniestro/reclamación en nuestro Programa de
Siniestros (en adelante PROSI)
SITUACIÓN PROSI: FASE DE INSTRUCCIÓN
3. Comunicación de la reclamación/siniestro a la Cía Aseguradora (plazo inferior a 24
horas)
4. Envío de acuse de recibo/apertura del siniestro a la Dirección General de Patrimonio y
Contratación.
Comunicación del siniestro - Tras la recepción de la
reclamación patrimonial y
documentación aneja, Aon, dará traslado de la comunicación a la Cía Aseguradora y
enviará a la Dirección General de Patrimonio y Contratación acuse de recibo y apertura del
expediente.
Aperturamos el siniestro en Prosi en la situación Fase de Instrucción. En esta fase
quedamos a la espera de que la Administración del Gobierno de Canarias instruya el
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expediente administrativo y nos envíe una vez instruido el resto de documentación del
expediente.
Aon analizará cualquier problema en relación a la cobertura del siniestro/ reclamación por la
póliza, y en su caso, ofrecerá los razonamientos técnicos necesarios para rebatir la postura
de la Cía. Aseguradora, comunicando a la Administración del Gobierno de Canarias, en
particular, a la Dirección General de Patrimonio y Contratación todas las incidencias
ocurridas, así como la resolución final de la eventual incidencia.
Si por las características, gravedad de la reclamación, o como práctica habitual la Compañía
Aseguradora considerara de interés para la tramitación del siniestro, el envío de Perito o la
práctica de alguna prueba específica, lo trasladará a través de Aon.
Cambiaremos el siniestro en Prosi a la situación de Peritación
SITUACIÓN PROSI: EN PERITACIÓN
2.- Traslado del resto del expediente administrativo
La Administración del Gobierno de Canarias dará traslado a Aon del resto del expediente
administrativo, en el momento previo a la resolución, con todo lo instruido, incluyendo trámite
de alegaciones.
Tras el trámite de audiencia, y antes de dictar resolución, la Administración del Gobierno de
Canarias trasladará a la Correduría copia del resto del expediente administrativo (informes
técnicos, pruebas testifícales, etc.), incluidas las alegaciones del reclamante.
Se considera que el expediente está completo, cuando contenga los informes preceptivos y la
información suficiente para la correcta determinación del sentido de la resolución. A título
enunciativo, pero no limitativo, la documentación será la siguiente:
- Reclamación inicial
- Subsanación de la documentación por el reclamante , en su caso
- Informe técnico (preceptivo)
- Fotos del lugar, en su caso
- Pruebas testifícales, otros informes (p.ej. Policía)
- Informes médicos completos, si se reclaman lesiones
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- Facturas de reparación, si se reclaman daños materiales
- Trámite de audiencia
- Alegaciones del reclamante, en su caso.
AON Trámites a seguir
1. Grabación en Prosi
2. Envío de la documentación a la Cia aseguradora. En el mismo escrito se reclamará
la postura de la Compañía respecto al expediente.
SITUACIÓN PROSI: PENDIENTE POSTURA CÍA.
Aon enviará a la Cía. Aseguradora toda la documentación recibida y le solicitará que, en
virtud de la relación Cía. Aseguradora - Asegurado, realice las oportunas observaciones, y
emita su opinión sobre la existencia o no de responsabilidad del Asegurado.
Revisión periódica de expedientes: Revisaremos todos aquellos expedientes que sigan en
la situación de pendientes de postura Cia. Una vez transcurrido el tiempo marcado al efecto
en nivel de seguimiento (15 días), procediendo a realizar la oportuna gestión.
3.- Traslado de la resolución administrativa
Aon Trámites a seguir
Una vez recibido el criterio emitido por la Cía. Aseguradora, Aon enviará el mismo a la
Administración del Gobierno de Canarias, y quedará a la espera de la oportuna Resolución.
Una vez recibido el escrito de la Cía. con su posición;
1.
Grabación en Prosi
2.
Traslado a la Administración del Gobierno de Canarias de la posición de la Cia.
SITUACIÓN PROSI: PENDIENTE RESOLUCIÓN
Quedamos pendiente de resolución de la Administración Gobierno de Canarias:
Estimatoria o Desestimatoria.
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La Administración del Gobierno de Canarias trasladará a Aon copia de la resolución
administrativa, que a su vez, remitirá a la Aseguradora. En función del sentido de la misma,
se producirán distintas situaciones:
Una vez recibido el escrito de Resolución de la Administración del Gobierno de Canarias.
Si es Desestimatorio
1.
Grabación en Prosi
2.
Envió a la Cia. del escrito de resolución
3.
Cierre del expediente y envío a la Dirección General de Patrimonio y Contratación
SITUACIÓN PROSI: CIERRE SIN CONSECUENCIAS
En caso de que se interponga recurso contencioso administrativo contra la resolución
se procederá a la reapertura del expediente y a su comunicación a la Aseguradora.
SITUACIÓN PROSI: VIA JUDICIAL
Si es Estimatoria
1.
Grabación en Prosi
2.
Envió a la Cia. del escrito de resolución.
SITUACIÓN PROSI: TRAMITANDO INDEMNIZACIONES
- Tramite de indemnización*
- Tramite de finiquito
- Cierre de expediente y envío a la Dirección General de Patrimonio y Contratación
* El procedimiento general de pago se realiza descontando de la indemnización al
perjudicado, el importe de la franquicia.
No obstante, hay casos excepcionales (p.ej. negociación extrajudicial, condena en
sentencia por la totalidad, etc.) en que la Aseguradora podría verse obligada a asumir el
pago de la totalidad de la indemnización. En tales casos excepcionales, la Administración
asegurada quedará obligada a reintegrar el importe de la franquicia al Asegurador, por lo
que deberemos gestionar el recobro de la franquicia.
SITUACIÓN PROSI: PENDIENTE PAGO FRANQUICIA
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Siniestros de Flotas del Gobierno Autónomo de Canarias
Tramitación de siniestros de Flotas
Aon dispone de una herramienta telemática denominada Speed para la gestión de siniestros de
flota cuyas características y funcionalidades desarrollamos más adelante.
A continuación detallamos el procedimiento diseñado para la flota de vehículos del Gobierno de
Canarias, destinado a una gestión eficiente de los siniestros de automóviles:
1 Apertura del Siniestro
En el momento que se haya recibido la comunicación de siniestro, el Departamento de
Siniestros de Aon procede a analizar y verificar la cobertura. Aon grabará en Speed la
incidencia, asignando las claves de referencia que correspondan para un posterior seguimiento
y se enviará a la Dirección General de Patrimonio y Contratación acuse de recibo.
Asimismo, se informará a la Administración del Gobierno de Canarias de todos los aspectos
jurídicos (información plazos, etc.) y técnicos (conservación de restos, fotografías, etc.) a tener
en cuenta.
2 Notificación del siniestro a la compañía Aseguradora
Con carácter inmediato, en un plazo inferior de 24 horas, se dará traslado de la incidencia a la
Aseguradora teniendo en cuenta las diferentes coberturas que pueden estar implicadas, así
como los distintos procedimientos de tramitación establecidos y se procederá al nombramiento
de peritos si procede.
Posteriormente, y en el caso de aparecer algún problema durante el procedimiento de
tramitación, se emiten indicaciones específicas para hacer frente a la situación y minimizar el
mismo.
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3 Gestiones de Tramitación
Aon realiza todas las gestiones necesarias para la tramitación y negociación de los siniestros a
favor del asegurado en el menor plazo posible. Estas gestiones incluyen el análisis previo de
todos los documentos e informaciones a entregar a los aseguradores, debiéndose por tanto
hacer llegar dicha información siempre a través de Aon. Asesoraremos y asistiremos al en la
evaluación y presentación del correspondiente siniestro.
Las gestiones de tramitación propiamente dichas pueden tener un contenido muy diverso:
solicitud de atestados si procede, valoración y seguimiento de lesionados, solicitud de
información, rechazo de reclamaciones, seguimiento de actuaciones judiciales, etc…
Tramitación de altas, bajas y modificaciones en vehiculos
La solicitud de las altas, bajas de vehículos y los duplicados de los recibos de vehículos se
remitirá a la Dirección General de Patrimonio y Contratación y ésta dará traslado a Aon. Ante
cualquier duda o aclaración, ruego se pongan con Aon en la persona de contacto:
Dña. Menchy García.
Tlf: 922.248.227
© Grupo de Empresas Aon Gil y Carvajal S.A.U., Correduría de Seguros, en el sentido contemplado en el artículo 4 de la Ley
24/1988 del Mercado de Valores de 24 de Julio. Quedan reservados todos los derechos. Se prohíbe la explotación, reproducción,
distribución, comunicación pública y transformación, total o parcial, de este documento sin autorización expresa del Grupo de
Empresas Aon Gil y Carvajal S.A.U., Correduría de Seguros.
La información contenida en este documento ha sido recopilada y elaborada de buena fe y de fuentes que se consideran fiables.
La responsabilidad del Grupo de Empresas Aon Gil y Carvajal S.A.U., Correduría de Seguros, en el sentido contemplado en el
artículo 4 de la Ley 24/1988 del Mercado de Valores de 24 de Julio, alcanza la legalmente exigible derivada de su actuación
profesional, pero no se extiende a obligaciones o compromisos ajenos al objeto, competencia o ámbito de su organización
empresarial. El presente documento no supone ni asesoramiento legal ni opinión jurídica.
Aon Gil y Carvajal, S.A. Correduría de Seguros, Sociedad Unipersonal
Inscrita en el Rº Mercantil de Madrid, Hoja M-19857, Tomo 15321, Folio 133, N.I.F. A-28109247.
Inscrita en el Registro Especial de Sociedades de Correduría de Seguros con la clave J-107. Capacidad financiera y Seguro de
Responsabilidad Civil concertado según lo previsto en la Ley 26/2006, de 17 de Julio.
De conformidad con lo previsto en el artículo 44 de la Ley 26/2006 de 17 de Julio, para cualquier reclamación en relación con los
servicios de Mediación de Seguros prestados deberá dirigirse al Apartado de Correos nº 2053 o bien a la página web
“quejasyreclamaciones.com”.
Le recordamos que Aon Gil y Carvajal, S.A.U. Correduría de Seguros presta sus servicios de Mediación en Seguros de manera
objetiva e independiente, velando por sus intereses y buscando siempre y en todo caso la cobertura que, de acuerdo con los
requerimientos por usted planteados, mejor se adapta a sus necesidades.
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PARTE DE SINIESTRO
Comunicar el Siniestro a la dirección de correo electrónico:
css.canarias@aoncss.es
Fax: 922.249.518
1.
DATOS DEL RIESGO AFECTADO
Nombre o Identificación del Riesgo:
Dirección y Código Postal :
Municipio:
Teléfono, fax, e-mail y persona de contacto:
Estimación de los daños:
2.
DATOS DEL SINIESTRO
Zona afectada:
Fecha del siniestro y descripción:
3.
TIPO DE SINIESTRO:
4.
En caso de SINIESTRO DE VEHICULO:
Número de Matrícula:
Contrario:
Declaración de accidente:
5.
Datos del responsable del riesgo:
Nombre y Apellidos:
Cargo que ocupa:
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OFICINAS DE AON
Oficina de Tenerife: 922.248.227
AON UNIDAD DE SINIESTROS
Daños y Responsabilidad Civil:
Dácil Martin : 922.248.227
Oficina de Las Palmas: 928.241.010
Antonio Méndez: 928.241.010
Flotas de vehículos:
Domingo Galván: 928.241.010
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