INDICADOR Dato o conjunto de datos que ayudan a medir y

INDICADOR
Dato o conjunto de datos que ayudan a medir y analizar objetivamente la evolución de una
organización, proceso, servicio o actividad y permite desarrollar su seguimiento y verificar
el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas.
Los indicadores deben:
• Ser coherentes con los objetivos, planes, presupuestos, etc.
• Basarse en factores clave o relevantes.
• Tener la capacidad de reflejar las mejoras reales.
• Fáciles de obtener y comprender, fiables e inequívocos.
• Permitir la comparación temporal, presentando continuidad y mostrando tendencias.
• Ser consensuados, de modo que sean aceptados y asumidos por todos y todas.
Para una mayor información en relación a la Gestión de un sistema de indicadores, visita
el apartado CONOCE -Gestión de los indicadores
BATERÍA / PANEL DE INDICADORES
El conjunto de indicadores a utilizar para el seguimiento permanente de una organización
o de sus unidades de gestión.
Constituyen elementos de apoyo imprescindibles para la mejora de la gestión de las
organizaciones, pero no basta con definir un panel de indicadores y un sistema de recogida
de información adecuado y confiar en que a continuación el sistema producirá por sí solo
los resultados de él esperados.
Es necesario analizar la información suministrada y obrar en consecuencia, lo que
convierte así el panel/batería de indicadores o cuadro de mando en una herramienta para
la acción, siendo la base para el seguimiento y mejora y, por lo tanto, para el control de
gestión.
CUADRO DE MANDO
El cuadro de mando integral de Kaplan y Norton es un modelo concreto para la
identificación de los indicadores más adecuados para una organización (más información
en el apartado CONOCE - Análisis de modelos y experiencias, aunque se ha generalizado
el uso de la expresión "cuadro de mando" para referirnos a las baterías o paneles de
indicadores de una organización, ya descritos anteriormente.
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CICLO PDCA
Se denomina también Ciclo de Shewhart y Método Deming. Las siglas PDCA provienen
del inglés (Plan, Do, Check, Act) que en ocasiones se traducen al castellano como PAEM
(Planificar, Actuar, Evaluar, Mejorar).
Es el método para gestionar un proceso, una metodología o herramienta, un plan... y que
también es susceptible de utilizarse en la gestión de un sistema de indicadores. Aumenta el
ciclo de vida de todo aquello que queramos "implantar" en una organización ya que
asegura su seguimiento y actualización en el tiempo.
Para una mayor información en relación a la aplicación del ciclo PDCA en la Gestión de
un sistema de indicadores, visita el apartado CONOCE -Gestión de los indicadores
PLAN DE MEJORA
Generalmente derivado de un diagnóstico organizacional o análisis situacional previo, un
plan de mejora es el conjunto de actuaciones programadas en el tiempo, con una
asignación de recursos, plazos, responsabilidades, indicadores de seguimiento, etc., que
permiten desarrollar dichas actuaciones.
El Plan de Mejora da sentido a las herramientas de calidad o mejora organizacional como
las encuestas de satisfacción, autoevaluaciones, etc. porque es el momento en el que se
deciden y priorizan los avances y se asignan recursos que los hagan posibles.
CLIENTE
Persona usuaria directa, indirecta, beneficiaria, receptora del servicio, organización que
contrata nuestros servicios..., es decir, personas físicas o jurídicas receptoras, directa o
indirectamente, de nuestros servicios o productos, independientemente de que haya o no
una contraprestación económica o una solicitud o demanda previa de nuestro servicio o
producto.
No obstante, en la propuesta de indicadores se ha optado por mantener la expresión
"colectivo destinatario" para referirnos a las personas a las que dirigimos nuestra acción
social (personas usuarias y sus familias) y la expresión "financiadores" para las entidades
públicas o privadas y donantes privados que contratan o subvencionan económicamente
los diferentes servicios y programas.
GRUPO DE INTERÉS
Todos aquellos colectivos con los que la entidad interactúa directa o indirectamente (y que
por lo tanto se ven afectados por la actividad de la organización) y que contribuyen al
desarrollo de su misión. Ej: personal contratado, voluntariado, proveedores, patronos o
socios, comunidades de vecinos/as, parroquia.
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ESPECIFICACIONES/REQUISITOS/ESTÁNDARES
Características previas que debe tener un servicio o producto para que pueda desarrollarse,
establecidas sobre la base de los requerimientos o necesidades y expectativas de los grupos
de interés. Ej: horario, perfil de los puestos...
GESTIÓN POR PROCESOS
La gestión por procesos implica romper con la tradicional estructura departamentalizada
de las organizaciones. Supone adoptar la perspectiva del sistema-cliente, identificar los
procesos, que habrán de permitir añadir valor para las y los clientes o destinatarios, y
organizar todos los recursos de la entidad - las competencias de las personas, los recursos
materiales
y
económicos
en
función
de
los
procesos
detectados.
La gestión por procesos no es incompatible con el mantenimiento de departamentos o
unidades organizativas similares. De hecho, contamos con escasos ejemplos de
organizaciones que hayan superado la gestión funcional y se gestionen únicamente por
procesos.
Supone, sin embargo, una ruptura con la lógica piramidal, burocrática, rígida y
jerarquizada que ha caracterizado en el pasado la organización de muchas empresas,
industriales y de servicios, de las administraciones públicas y también de las organizaciones
del tercer sector de intervención social, particularmente de las medianas y grandes.
BENCHMARKING
Identificación, seguimiento e intercambio de buenas prácticas. Se trata de un proceso
sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos
de trabajo en organizaciones. Se consideran "benchmarks" aquellos productos, servicios y
procesos de trabajo que pertenezcan a entidades que evidencien las mejores resultados
sobre el área de interés, con el propósito de transferir sus "buenas prácticas" a
organizaciones similares.
Existe un Código europeo de conducta de Benchmarking para regular el intercambio de
información y conocimiento entre las diferentes partes.
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CALIDAD
Gestionar con calidad una organización es ser capaces de ofrecer un servicio o servicios
que satisfagan las necesidades y expectativas de todo su "sistema cliente", cumpliendo unos
requisitos establecidos previamente acerca de las características que han de tener los
servicios prestados. Pero no "sólo".
Calidad es la voluntad de mejora continua de la gestión e intervención de una
organización. Supone adoptar este compromiso de mejora permanente: no sólo cambiar
estrategias, metodologías o procedimientos de trabajo sino también la cultura de gestión de
la organización.
Calidad, para la Plataforma de ONGs de acción social es:
- Una filosofía por la que todas las personas de la organización aprenden, practican,
participan y fomentan la mejora continua.
- Una estrategia de las entidades para mantenerse y asegurar su supervivencia.
- Una práctica, un modo de hacer que aporta valor añadido a los resultados de la
organización.
- Un sistema de gestión resultado de adoptar la perspectiva de todos los clientes de la
entidad.
ALIANZA
Son colaboraciones más o menos formalizadas que de perderse sería muy difícil restituir
para la organización. Se caracterizan por:
• La alianza nos aporta un conocimiento que sola mi entidad no puede obtener y/o
complementa mis actividades.
• Mantenemos con el aliado una relación "win - win" (gana - gana) y
• Existe una compatibilidad de culturas de ambas organizaciones.
• Participamos en reflexiones estratégicas conjuntas
Las alianzas habituales de una ONG del tercer sector suelen ser otras ONGS, redes,
centros educativos o de investigación social y administraciones públicas prestadoras de
servicios sociales, grupos de personas afectadas, otros agentes sociales. Pero también
pudieran ser objeto de posibles alianzas empresas proveedoras o en general empresas
privadas colaboradoras.
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BUEN GOBIERNO
También denominado gobernanza, es una expresión que proviene de la administración
pública para medir la rendición de cuentas, la efectividad de las actuaciones, estabilidad
política, calidad de la regulación...
En tercer sector relacionamos buen gobierno con las actuaciones que tienen que ver con el
adecuado funcionamiento de los órganos de gobierno, tanto político (Juntas de Patronato
en Fundaciones, Asambleas de socios/as en Asociaciones) como operativo (Dirección o
Gerencia).
TRANSPARENCIA
La transparencia será una cualidad de una ONG cuando ésta haya establecido los
mecanismos adecuados para rendir cuentas a sus grupos de interés (incluyendo por lo tanto
a su base social y a la sociedad en general). Esta rendición de cuentas incluirá aspectos que
tengan que ver con la gestión económico - financiera de la entidad, con su razón de ser
(misión, visión, valores), su organización interna (composición, órganos de gobierno) y con
el alcance e impacto de sus actuaciones.
INNOVACIÓN
Una innovación es la introducción de un nuevo o significativamente mejorado, producto
(bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo
método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de
trabajo o las relaciones exteriores. (Definición de la OCDE Manual de Oslo, segunda
edición).
Innovación en la acción social se refiere a cualquier solución nueva y útil que cubra
alguna necesidad o problema social, que es mejor que las existentes hasta el momento (por
ejemplo, siendo más efectiva, eficiente, sostenible o justa); la cual crea valor (beneficios)
que revierte principalmente en la sociedad, como un todo más que en individualidades.
(Center for Social Innovation – Stanford Graduate School of Business)
http://www.sdgrantmakers.org/members/downloads/PhillsSan%20DiegoSocial%20Innovation.pdf 5