INSTITUTO NACIONAL DE PSIQUIATRÍA "RAMÓN DE LA FUENTE MUÑIZ" PROGRAMA DE OPINIÓN DE USUARIO EXTERNO "AYÚDENOS A SERVIRLE MEJOR" 2009 Resultados obtenidos de las encuestas aplicadas durante 2010 con la nueva cédula "Ayúdenos a Servirle Mejor" Total de encuestas aplicadas: 351 julio - agosto SEXO MUJER 250 200 HOMBRE TOTAL 117 150 234 100 Series1 50 0 CONSULTA EXTERNA No. de cédulas % 1 At'n médica en Preconsulta 7 1.99 2 At'n médica de 1a. Vez 37 10.54 3 At'n médica Subsecuente 101 28.77 4 At´n médica cons. Subespecial. 104 29.63 5 At'n Psiquiátrica continua 102 351 29.06 117 234 HOMBRE MUJER CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA 7 37 101 200 104 2% 10% 29% 100 No. de cédulas 29% 0 100.00 102 7 30% 37 101 104 102 ATRIBUTO / OPORTUNIDAD 1. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido, a partir de que ingresó al área Tiempo No. de cédulas % 1 0 - 15 min. 169 48.15 2 16 - 30 min. 90 25.64 3 31 - 45 min. 28 7.98 4 46 min. o más 64 18.23 5 No contestó 0 Total 351 0.00 100 TIEMPO DE ESPERA ATENCION MEDICA TIEMPO DE ESPERA ATENCION MEDICA donde realizó el trámite o se le proporcionó un servicio? 1 200 2 3 4 0% 100 8% 18% No. de cédulas 0 169 26% 90 28 64 0 48% 5 2. ¿Cuánto tiempo aproximadamente duró la atención proporcionada por el personal responsable del servicio o trámite? 1 2 3 4 5 Tiempo 0 - 15 min. 16 - 30 min. 31 - 45 min. 46 min. o más No contestó No. de cédulas 74 166 61 40 10 Total 351 % 21.08 47.29 17.38 11.40 2.85 100 TIEMPO APROXIMADO DE ATENCIÓN MEDICA TIEMPO APROXIMADO DE ATENCIÓN MEDICA 1 200 2 3 21% 17% 0 74 166 61 5 3% 12% 100 No. de cédulas 4 47% 40 10 ¿Cómo lo calificaría? No. de cédulas 298 12 41 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y Malo (6 - 0) 3 No contestó Total 351 % 84.90 3.42 11.68 100 COMO CALIFICARIA LA ATENCIÓN 3% COMO CALIFICARIA LA ATENCIÓN 12%1 2 3 300 200 100 No. de cédulas 85% 0 298 12 41 ¿CÓMO CALIFICARÍA EN UNA ESCALA DEL 0 AL 10 LO SIGUIENTE? ATRIBUTO/ ACCESIBILIDAD 3 Facilidades en los trámites para ingresar al servicio deseado o para ser canalizado a otro servicio o unidad de salud, cuando el servicio solicitado no lo proporcione el instituto. FACILIDAD DEL TRAMITE 1 400 No. de cédulas 319 20 12 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y Malo (6 - 0) 3 No contestó Total 351 % 90.88 5.70 3.42 100 FACILIDAD DEL TRAMITE 6% 2 3 3% 300 200 No. de cédulas 100 91% 0 319 20 12 ATRIBUTO / CLARIDAD 4 Información clara, completa y oportuna porporcionada por el médico acerca de: 4.1. Su estado de salud actual 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó No. de cédulas 320 9 22 351 % 91.17 2.56 6.27 100 Total ESTADO DE SALUD ACTUAL 400 3 No contestó No. de cédulas 312 11 28 351 % 88.89 3.13 7.98 100 Total 3% 200 100 0 4.3. De los cuidados y Tx. a seguir 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total 351 % 88.60 2.28 9.12 100 3 91% 9 22 PROBABLE DX PROBABLE DX 1 400 300 200 100 0 3% 2 3 8% No. de cédulas 89% 11 28 CUIDADOS Y TX CUIDADOS Y TX 1 400 2% 300 2 3 9% 200 No. de cédulas 100 0 89% 311 PARAMÉDICO 2 6% No. de cédulas 312 No. de cédulas 311 8 32 1 300 320 4.2. Del probableDx. 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) ESTADO DE SALUD ACTUAL 8 32 4.4 Del estudio o atención que se le practicará y los procedimientos para llevar a cabo el mismo 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 296 8 47 351 % 84.33 2.28 13.39 100 ESTUDIO O ATENCION 1 300 4.5 Aclaración de dudas 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 200 3 No contestó Total 351 3 2% 100 No. de cédulas 0 84% 8 47 ACLARACION DE DUDAS % 86.32 2.85 10.83 100 2 14% 296 No. de cédulas 303 10 38 ESTUDIO O ATENCION ACLARACION DE DUDAS 1 400 2 3 11% 3% 200 No. de cédulas 0 86% 303 10 38 SECRETARIAL O ADMINISTRATIVO ACERCA DE SU CITA 4.6 Acerca de su cita 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 317 16 18 351 1 400 % 90.31 4.56 5.13 100 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total 351 3 No. de cédulas 90% 317 16 18 CITA DEL ESTUDIO CITA DEL ESTUDIO 300 % 81.77 3.13 15.10 100 2 5% 5% 300 200 100 0 4.7 La cita para practicarle el estudio No. de cédulas 287 11 53 ACERCA DE SU CITA 1 200 3% 100 2 15% No. de cédulas 0 82% 287 11 53 3 ESTUDIOS DE LABORATORIO Y GABINETE 4.8 La preparación requerida para estudios de laboratorio y gabinete 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó No. de cédulas 276 14 61 351 Total 300 % 78.63 3.99 17.38 100 200 ESTUDIOS DE LABORATORIO Y GABINETE 1 17% 4% No. de cédulas 0 ATRIBUTO / AMABILIDAD 5. ¿Cómo calificaría el trato recibido por el personal que lo atendió? 14 79% 61 TRATO DEL PERSONAL TRATO DEL PERSONAL 5.1 Médico 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó 351 Total 1 % 92.02 0.85 7.12 100 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total 351 % 86.04 1.99 11.97 100 3 1% 300 7% 200 No. de cédulas 100 0 92% 3 25 PARAMEDICO PARAMEDICO No. de cédulas 302 7 42 2 400 323 5.2 Paramédico 3 100 276 No. de cédulas 323 3 25 2 1 400 2% 300 2 3 12% 200 No. de cédulas 100 86% 0 302 7 42 5.3 Secretarial o administrativo No. de cédulas 314 18 19 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó 351 Total % 89.46 5.13 5.41 100 SECRETARIAL O ADMINISTRATIVO SECRETARIAL O ADMINISTRATIVO 400 5%5% 1 300 2 3 200 100 No. de cédulas 0 314 90% 18 19 ATRIBUTO / HONESTIDAD 6 El personal del área ¿le pídió dinero para agilizar la prestación del trámite del servicio? No. de cédulas 0 345 6 SÍ NO NO CONTESTÓ 351 Total % 0 98.29 1.71 100 ATRIBUTO / HONESTIDAD 2% ATRIBUTO / HONESTIDAD 400 1 300 2 3 0% 200 No. de cédulas 100 0 0 7 ¿El trámite o servicio cubrió sus expectativas? SÍ 288 NO 37 NO CONTESTÓ 26 TOTAL 351 No. de cédulas % 82.05 300 10.54 200 7.41 100 100 98% 345 6 CUBRIÓ EXPECTATIVAS CUBRIÓ EXPECTATIVAS 1 11% 2 3 7% No. de cédulas 82% 0 288 37 26 ATRIBUTO / INFRAESTRUCTURA 8 Cómo claificaría la limpieza y comodidad de: LIMPIEZA Y COMODIDAD LIMPIEZA Y COMODIDAD 4% 8.1 Las instalaciones donde recibió la atención 400 1 2 3 0% 300 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 335 1 15 351 200 % 95.44 0.28 4.27 100 No. de cédulas 100 0 96% 335 8.2 Las salas de espera 1 15 SALAS DE ESPERA SALAS DE ESPERA 1% 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 340 4 7 351 % 96.87 1.14 1.99 100 2% 400 No. de cédulas 100 0 97% 4 7 ESTACIONAMIENTO ESTACIONAMIENTO Total 351 1 % 54.42 9.12 36.47 100 3 200 8.3 Estacionamiento 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó 2 300 340 No. de cédulas 191 32 128 1 2 3 200 150 37% 100 No. de cédulas 54% 50 9% 0 191 32 128 8.4 Los sanitarios 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 299 26 26 351 % 85.19 7.41 7.41 100 SANITORIOS SANITORIOS 1 300 2 3 8% 7% 200 No. de cédulas 100 85% 0 299 26 26 ATRIBUTO / CONFIABILIDAD 9. ¿Recomendaría esta institución a un familiar o conocido? RECOMENDACION RECOMENDACION 1 2 3 4 Excelente y bueno (10 - 7) Regular y malo (6 - 0) No contestó Sí Total No. de cédulas 330 1 20 0 351 1 % 94.02 0.28 5.70 0.00 100 400 No. de cédulas 0 330 94% 1 20 0 EQUIDAD-IMPARCIALIDAD Total 351 % 93.16 1.42 5.41 100 4 0% 6% 0% 400 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó 3 200 ATRIBUTO / EQUIDAD - IMPARCIALIDAD 10. Durante su estancia en las distintas áreas de servicio ¿tuvo igualdad de trato, atención sin preferencia y sin discriminación alguna? No. de cédulas 327 5 19 2 EQUIDADIMPARCIALIDAD 2% 5% 1 2 200 No. de cédulas 0 327 93% 5 19 3 ATRIBUTO / TRANSPARENCIA 11. Durante su estancia en las distintas áreas de servicio ¿visualizó la información referente a los trámites o servicios que presta la institución? 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó No. de cédulas 306 21 24 Total 351 TRANSPARENCIA TRANSPARENCIA 1 % 87.18 5.98 6.84 100 400 2 3 6% 7% 200 No. de cédulas 87% 0 306 21 24 OTROS 12. En general ¿cómo calificaría la atención recibida en la caja de cobro? SERVICIO EN CAJA SERVICIO EN CAJA 12.1 Tiempo de espera en la fila de pago 1 400 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 302 15 34 351 Total No. de cédulas 319 14 18 351 3 4% 10% % 86.04 4.27 9.69 100 200 No. de cédulas 86% 0 306 21 24 FACILIDAD PARA EFECTUAR PAGO 12.2 Facilidad para efectuar el pago (cita registrada, cambio) 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó 2 % 90.88 3.99 5.13 100 FACILIDAD PARA EFECTUAR PAGO 1 400 2 3 4% 300 5% 200 No. de cédulas 100 0 319 91% 14 18 12.3 Trato recibido por el personal de la caja PERSONAL DE CAJA 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 316 17 18 351 % 90.03 4.84 5.13 100 PERSONAL DE CAJA 1 400 5% 2 5% 200 No. de cédulas 0 90% 316 17 18 12.4 Información clara y suficiente de dónde acudir en caso de no poder efectuar su pago INFORMACION CLARA INFORMACION CLARA 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 258 25 68 351 1 % 73.50 7.12 19.37 100 3 2 3 300 200 19% 7% No. de cédulas 100 74% 0 258 25 68 12.5 Trato recibido con equidad e imparcialidad EQUIDAD E IMPARCIALIDAD 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó Total No. de cédulas 318 16 17 351 % 90.60 4.56 4.84 100 400 EQUIDAD E IMPARCIALIDAD 4% 5% 300 200 1 2 3 No. de cédulas 100 0 318 91% 16 17 12.6 Honestidad 1 Excelente y bueno (10 - 7) 2 Regular y malo (6 - 0) 3 No contestó No. de cédulas 325 9 17 Total 351 % 92.59 2.56 4.84 100 HONESTIDAD HONESTIDAD 1 400 2% 2 3 5% 200 No. de cédulas 0 325 13. OBSERVACIONES TRATO DEL PERSONAL Buen trato por parte del personal en general Atención oportuna y eficiente El personal aclaró dudas Las secretarias no contestan los teléfonos Las secretarias a veces no contestan los telefónos Las secretarias deberían ser más cordiales con los pacientes Recibe el tratamiento adecuado para el padecimiento La Sra. de caja es muy déspota El personal de cajas es muy grosero Los médicos deben dar buen trato a los pacientes TRAMITES Y SERVICIO Trámites fáciles y rápidos Costo accesible Buen servicio Excelente servicio médico No ha visto mejoría en su padecimiento Ampliar el horario en el turno vespertino Los trámites son muy tardados Que haya cambio ($) en las cajas, atrasa la consulta El servicio de caja es muy lento 6 8 5 3 1 2 1 7 1 3 1 1 6 1 2 1 3 2 2 93% 9 17 INSTALACIONES Áreas en general limpias Sanitarios PB falta mucha higiene Falta higiene en sanitarios Falta suministro de jabón y papel higiénico Sanitarios muy descuidados Arreglar puertas de sanitarios, no cierran bien Falta ventilación en los módulos 3 8 7 4 5 3 3 IGUALDAD DE TRATO, ATENCIÓN SIN PREFERENCIA Y SIN DISCRIMINACIÓN No hay distinción en el trato Buen trato al público en general Otorgan trato con amabilidad y respeto Falta otorgar mejor trato a los usuarios 6 10 15 4 INFORMACIÓN Hay información suficiente referente a trámites y/o servicios Falta información No me percate Hacer mayor difusión de los cursos y servicios que otorga la institución 2 8 3 5 TIEMPO DE ATENCIÓN El tiempo en consulta es insuficiente 5 FELICITACIONES Felicitaciones al instituto en general Felicitaciones al área médica OTROS 1. Felicitaciones alos médicos 2. Facilidad y agilidad en los trámites de primera vez 3. Excelente el servicio que otorga el instituto 4. La señora que atiende la caja es déspota 5. Trámites muy tardados 12 4