CAPÍTULO IV CULTURA Y COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES La creciente convergencia práctica en el estudio de las organizaciones, como elemento característico de las sociedades modernas, ha ido acompañada por una coincidencia teórica en el concepto de organizational culture (cultura organizativa o de las organizaciones)1. Hay que situarse en el significado de la cultura de las organizaciones o cultura de la empresa, para después preguntarnos como se crea esta realidad objetiva y como se transmite. Si empezamos por preguntarnos por lo que significan los términos "cultura de las organizaciones", podemos decir que es una expresión muy reciente. En efecto, antes de 1985 nadie había empleado el concepto de cultura para aplicarlo a las organizaciones y actualmente es una referencia común. Así, por ejemplo, en el mundo de la empresa, se hace referencia a las dificultades en la fusión de dos grandes bancos por no tener una cultura común, se justifican determinadas medidas con los empleados por formar parte de la cultura de la organización o se potencian algunas actividades en función de las tradiciones y esta misma cultura. Parece, por tanto, interesante situarse en esta moderna nomenclatura aplicada a las organizaciones. Para ello empezaremos recordando algunas ideas básicas sobre el concepto general de cultura, después veremos la génesis de su utilización en el estudio de las organizaciones y los elementos que se considera constituyen la cultura organizativa. El tema de la cultura de una organización nos lleva de la mano al de su transmisión: proceso de socialización en la empresa. También nos hace preguntarnos cómo se construye: proceso de objetivación social. Vamos a intentar aplicar a la empresa, o si se quiere a este concepto más general que son las organizaciones (con lo que prescindimos de la idea del ánimo de lucro), un esquema conceptual que está muy claro cuando se aplica a la sociedad global. 4.1. La Cultura Organizacional La cultura es el conjunto de entendimientos importantes que los miembros de una comunidad tienen en común. La cultura organizacional es un sistema de valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactúan para producir normas de comportamiento. Una fuerte cultura puede contribuir substancialmente al éxito a largo plazo de las organizaciones al guiar el comportamiento y dar significado a las actividades. 1. Lucas Marín, Antonio. La comunicación en la empresa y en las organizaciones, Barcelona, Bosch Casa Editorial, 1997. pp. 67-68. 35 Las culturas fuertes atraen, recompensan y mantienen el apego de la gente que desempeña roles esenciales y cumple con metas relevantes. Una de las responsabilidades más importantes de la administración es dar forma a los valores y normas culturales. La cultura puede ser un bien o una obligación. Puede ser una ventaja debido a que las creencias compartidas facilitan y ahorran las comunicaciones, y facilitan la toma de decisiones. Los valores compartidos facilitan también la motivación, la cooperación y el compromiso. Esto conduce a la eficiencia de la organización. Sin embargo, una cultura fuerte que no es apropiada para un medio organizacional y una estrategia básica puede ser ineficiente. Es importante tener congruencia entre la cultura, la estrategia y el estilo administrativo. La cultura y la personalidad afectan el estilo y la filosofía administrativa. La filosofía administrativa de una persona es un sistema de valores, creencias y actitudes que guían su comportamiento. El estilo se refiere a la forma en que se hace algo; es una manera de pensar y actuar El estilo administrativo es una manera particular en que un administrador se comporta, con las limitaciones que le impone la cultura organizacional y guiado por su filosofía personal. Las creencias básicas sobre la gente afectan nuestro enfoque para diseñar las organizaciones y administrarlas. Las suposiciones sobre la gente tienden a convertirse en profecías que se cumplen. Las organizaciones que son administradas en forma positiva tienden a ser más satisfactorias para los participantes y también pueden ser más efectivas y eficientes. La tendencia actual es el alejamiento de las organizaciones establesmecanicistas para dar lugar a las organizaciones flexibles2. 4.1.1. Antecedentes históricos de la Cultura Organizacional Hasta antes de 1980, eran pocos los autores que se ocupaban de la cultura organizacional, y sus referencias acerca de ella eran imprecisas y escasas. Aunque no conocían sus verdaderos alcances porque hacía falta una definición del concepto que permitiera acercarse a él para clarificarlo 3. Esta aproximación se logró durante los primeros años de la década cuando aparecieron libros como Teoría Z, de William Ouchi, El secreto de la técnica empresarial japonesa, de Richard T, Pascale y Anthony G. Athos, En busca de la excelencia, de Thomas I. Peters y Robert H. Waterman, y Culturas corporativas, de Terrence E. Deal y Alan A. Kennedy. Todos ellos tuvieron una extraordinaria acogida por parte del público, e hicieron común en la jerga administrativa palabras como "valores", "creencias", "principios", "asunciones básicas", "objetivos de orden superior" y otras que inmediatamente se ligaron al término de "cultura organizacional" o "cultura corporativa". El interés por estudiar la cultura se remonta al siglo pasado, y el mérito le corresponde a la antropología. En 1871, Sir Edward B. Taylor define por primera vez la cultura como "todo ese complejo que incluye el conocimiento, 2 Andrade, Horacio. El proceso de cambio cultural en la organización. Management Today en español, marzo de 1992. 3. Lucas Marín, Antonio, op.cit. p. 72. 36 las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres y cualesquiera otras capacidades adquiridos por el hombre en cuanto miembro de una sociedad)4 La antropología cultural ha hecho invalorables aportaciones, tanto teóricas como metodológicas, al estudio de la cultura, por lo que un acercamiento serio y sistemático a esta disciplina no sólo resulta provechoso, sino indispensable para enriquecer el conocimiento de la cultura organizacional. En relación con el alcance del concepto, es decir, con los elementos que forman parte de él, se pueden distinguir dos posiciones fundamentales, a las que Llamaremos holística (totalizadora) y diferenciadora. La primera considera que todo lo que genera o adopta un grupo humano o sociedad es cultura: los utensilios, los muebles, las herramientas, la forma en que se está organizado, la estructura de poder, etc. En cambio, el enfoque diferenciador considera como cultura sólo a algunos elementos. Los elementos que se consideran y los que se excluyen pueden variar de un autor a otro, aunque muchos coinciden en que los valores constitutivos de la cultura son los valores y las creencias que comparten los miembros del grupo. Nos inclinamos por este último enfoque debido a que presenta muchas ventajas, es así que definiremos a la cultura de la siguiente manera: Cultura es el conjunto de valores y creencias comúnmente aceptados, consciente o inconscientemente, por los miembros de un sistema cultural. Los valores y las creencias son los elementos constitutivos de la cultura. Las creencias son todas aquellas proposiciones o ideas reconocidas como verdaderas por los miembros de un sistema cultural, independientemente de su validez objetiva. Es, en otras palabras, lo que las personas que integran un sistema cultural aceptan como cierto. Los valores, por su parte, son ideales que comparten y aceptan explícita o implícitamente, los integrantes de un sistema cultural, y que, por consiguiente, influyen en su comportamiento. A diferencia de las creencias, los valores se mueven y se manifiestan en el plano emocional5. 4.1.2. Perspectivas de análisis de la cultura organizacional El estudio de la cultura organizacional puede abordarse desde diferentes perspectivas: - Desde una alternativa simbólica como lo hicieron Mead (1934); Cooley (1922) y Blumer (1969). - Desde una óptica social y antropológica conforme la visión de Kluckhorn (1951) y Levy Strauss (1963). - O desde la perspectiva que percibe la realidad, como construida socialmente, conforme lo hicieron Berger y Lucleman en 1966. 4. Ibidem. p. 69. 5. Fernández Collado, Carlos. La comunicación en las organizaciones, pp.107-109. 37 Enfoque Simbólico En el primer caso la cultura organizacional es considerada como la creación de representaciones simbólicas de la realidad, como expresiones o prescripciones de la propia organización. La cultura, no es más que un conjunto de creaciones simbólicas que las organizaciones hacen del entorno económico y social en que operan, y que condicionan sustancialmente la toma de decisiones y su futuro. El estudio de la cultura organizacional, en este enfoque consiste en formular interrogantes a las organizaciones sobre; su entorno, sobre las representaciones que los individuos tienen de ellos mismos, de su organización y de su entorno; y sobre la forma como crean y mantienen la identidad deseable, que sea la base de la cultura y de la organización. Manuel Martín Serrano, expresa: "la representación del mundo, como las prácticas sociales de las personas son el resultado de conflictos subjetivos y objetivos, individuales y colectivos, que se suscitan entre las necesidades y los valores, entre los deseos y las limitaciones"6. Enfoque Social-Antropológico La visión social y antropológica, aborda el estudio de la cultura organizacional, desde una perspectiva totalizante y no fragmentaria; partiendo del concepto más general de cultura, entendida como el comportamiento común adquirido, que se transmite o como más contemporáneamente la considera la UNESCO, que la define como el conjunto de rasgos distintivos espirituales y materiales, intelectuales y afectivos, que da al ser humano capacidad de reflexionar. Es creación e iniciativa, junto a conocimiento y herencia, es comportamiento ético en la sociedad y compromiso con nosotros y nuestro grupo, para lograr un propósito. La óptica antropológica, no se opone a una cultura formalizada o legitimada, en las normas, reglamentos, estatutos, instructivos, historia oficial; ni al diseño de la estructura de la organización; por el contrario, la asume, pero además la enriquece con el reconocimiento, de que coexistiendo con esta cultura formalizada, se encuentran otras culturas o sub-culturas dentro de la organización. Esta cultura cobra sentido en la rutina organizacional, se manifiesta en todo aquello que las empresas puedan tomar como circunstancial, o comúnmente conocido, en lo cotidiano de la realidad empresarial. Esta cultura se expresa cuando cada empleado u obrero y cada grupo, institucionalizado por la división del trabajo, pueden establecer sus propias referencias de comportamiento en la actividad laboral y en las relaciones interpersonales o intergrupales que necesariamente la acompañan. Por eso, resultan acertadas y convincentes las apreciaciones de Elikin y Schvartein, acerca de la cultura, cuando dicen: "Es un marco de referencias compartido; son valores aceptados por el grupo de trabajo que indican, cual es el modo esperado de pensar y actuar frente a situaciones concretas" (p.107) 6. Martín Serrano, Manuel. La producción de comunicación social. México, DF, Edit. CONEICC., 1989. p.44. 38 Para la visión antropológica, cuatro son los elementos claves de la comunicación organizacional 1ro. Los valores: filosofía y creencias compartidas en la actividad de, la organización. 2do. Los héroes: integrantes de la organización que personifican los valores destacables de la cultura. 3ro. Los ritos y rituales, ceremoniales y tradición. 4to. Las redes de trabajo de la comunicación cultural, canales informales de interacción para el adoctrinamiento de los miembros, en la cultura de la organización.7 Enfoque de la Construcción Social de la Cultura Este proceso de construcción social de la realidad, se realiza en consonancia con la cultura; es la cultura la que sirve de paradigma para construir las organizaciones; pero al propio tiempo la organización sirve de estímulo y de referencia, para las representaciones del mundo empresarial, en productos culturales. Dentro de un esquema más general, se 'estima que el hombre construye la organización, y que ésta, produce al hombre, culturalmente se entiende, a través del 11amado proceso de socialización, entendido como el desarrollo de los rasgos individuales en conformidad con las pautas sociales dominantes y como el aprendizaje de una amplia variedad de papeles sociales. Podemos afirmar entonces que si se da un proceso de socialización de los miembros de una organización, también puede darse la construcción social de la organización por sus miembros. Se afirma por otra parte, que en la configuración de la cultura de una organización la acción de los directivos tiene una especial importancia y que existen vías reconocidas para que los fundadores construyan la cultura. Las acciones de comunicación para el logro de este fin; entre otras son: - Declaraciones oficiales sobre la filosofía de organización y sus estatutos. Diseño de las instalaciones y distribución de ambientes. Enseñanzas e instrucciones impartidas por el líder. Sistema para la asignación de premios y de status. Historias, leyendas y anécdotas sobre el fundador y personajes importantes. Aspectos a los que el líder presta atención, valora y controla. Forma de reaccionar del líder, ente situaciones contingentes y críticas. Diseño de la estructura organizativa (descentralización, delegación de autoridad y mecanismos de integración). Sistemas de organización y procedimientos operativos. Políticas de administración de personal y criterios de reclutamiento, selección, promoción, jubilación, cesantía, etc.8. 7 Kreps, Gary L. Organizational Communication. New York Longman, 1990. pp. 128-129. 8 Fuentes Chávez, Miguel. Tecnologías sociales, Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional, Arequipa. Universidad Católica Santa María, 1994. pp. 93-97. 39 4.2. Cultura Organizacional como factor de éxito Las organizaciones de éxito al parecer tienen fuertes culturas que atraen, retienen y recompensan a la gente por desempeñar roles y cumplir metas. Uno de los roles más importantes de la alta dirección es dar forma a la cultura que, con personalidad, tendrá un efecto importante en la filosofía y el estilo administrativo. La filosofía de una persona ofrece lineamientos para la conducta. El estilo se refiere a la forma en que se hace algo. El estilo administrativo es la manera distinta en la que se comporta un administrador. 4.2.1. Funciones de la Cultura Organizacional Las definiciones de Cultura Organizacional comparten conceptos comunes. Subrayan la importancia de los valores y creencias compartidos y su efecto sobre el comportamiento. La cultura es el pegamento social o normativo que mantiene unida a una organización. Expresa los valores o ideales sociales y creencias que los miembros de la organización llegan a compartir, manifestados en elementos simbólicos, como mitos, rituales, historias, leyendas y un lenguaje especializado. La cultura organizacional incluye lineamientos perdurables que dan forma al comportamiento. Cumple con varias funciones importantes al: • Transmitir un sentimiento de identidad a los miembros de la organización, • Facilitar el compromiso con algo mayor que el yo mismo, • Reforzar la estabilidad del sistema social, • Ofrecer premisas reconocidas y aceptadas para la toma de decisiones. Esta definición sugiere que la cultura cumple funciones importantes en la organización. Los artefactos culturales, incluyendo el diseño y el estilo de administración, transmiten valores y filosofías, socializando a los miembros, motivan al personal y facilitan la cohesión del grupo y el compromiso con metas relevantes. 4.2.2. Otra perspectiva destaca cómo la cultura afecta al comportamiento. "La cultura organizacional es un sistema de valores compartidos (lo que es importante) y creencias (como funcionan las cosas) que interactúan con la gente, las estructuras de organización y los sistemas de control de una compañía para producir normas de comportamiento (como se hacen las cosas aquí)". Las definiciones sugieren lo que todos sabemos por nuestras experiencias personales; las organizaciones tienen culturas diferentes objetivos y valores, estilos de administración y normas - para realizar sus actividades. 4.2.3. Una Cultura Organizacional de éxito Los siguientes ocho puntos se consideran como claves para el desarrollo de una cultura organizacional: 40 1. Una orientación hacia la acción, a fin de que se cumpla. Aún cuando las compañías podrían ser analíticas en su enfoque ante la toma de decisiones. no están paralizadas por este hecho (como muchas otras parecen estarlo). 2. Orientación al cliente, donde todos los recursos y el personal de la compañía dirigen sus actividades cotidianas a la satisfacción de las necesidades del cliente. 3. Autonomía y decisión, a fin de fomentar el surgimiento de líderes e innovadores para la organización. 4. Productividad a través de la gente, lo que considera a la gente como el activo más importante de la empresa, y consideran como inversión el dinero destinado hacia ellos, como fuente fundamental de mejoramiento. 5. Compromiso con los valores, desde los niveles superiores de la compañía. La alta dirección se mantiene en estrecho contacto, visitando y dialogando con "el frente de batalla". 6. Cercanía al negocio, conocimiento del negocio, sus fortalezas y debilidades, sus amenazas y oportunidades. 7. Organización simple con solo el personal necesario, donde cada quien sabe la parte de valor que agreda a los productos y servicios, y participa en su administración. 8. Rigidez y flexibilidad, aceptación de ambos de acuerdo a la dinámica del cambio y sus circunstancias. Resumen La cultura es el conjunto de entendimientos importantes que los miembros de una comunidad tienen en común. La cultura organizacional es un sistema de valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactúan para producir normas de comportamiento. Una fuerte cultura puede contribuir substancialmente al éxito a largo plazo de las organizaciones al guiar el comportamiento y dar significado a las actividades. Las culturas fuertes atraen, recompensan y mantienen el apego de la gente que desempeña roles esenciales y cumple con metas relevantes. Una de las responsabilidades más importantes de la administración es dar forma a los valores y normas culturales. La cultura puede ser un bien o una obligación. Puede ser una ventaja debido a que las creencias compartidas facilitan y ahorran las comunicaciones, y facilitan la toma de decisiones. Los valores compartidos facilitan también la motivación, la cooperación y el compromiso. Esto conduce a la eficiencia de la organización. Sin embargo, una cultura fuerte que no es apropiada para un medio organizacional y una estrategia básica puede ser ineficiente. Es importante tener congruencia entre la cultura, la estrategia y el estilo administrativo. La cultura y la personalidad afectan el estilo y la filosofía administrativa. La filosofía administrativa de una persona es un sistema de valores, creencias y actitudes que guían su comportamiento. El estilo se refiere a la forma en que se hace algo; es una manera de pensar y actuar. El estilo administrativo es una manera particular en que un administrador se comporta, con las limitaciones que le impone la cultura organizacional y guiado por su filosofía personal. 41 Las creencias básicas sobre la gente afectan nuestro enfoque para diseñar las organizaciones y administrarlas. Las suposiciones sobre la gente tienden a convertirse en profecías que se cumplen. Las organizaciones que son administradas en forma positiva tienden a ser más satisfactorias para los participantes y también pueden ser más efectivas y eficientes. La tendencia actual es el alejamiento de las organizaciones establesmecanicistas para dar lugar a las organizaciones flexibles. 42