MATRIZ DE ESPECIFICACION: Borrador Nº 1 VARIABLE DIMENSIÓN A EVALUAR Confiabilidad: Cumplimiento total del servicio prometido INDICADOR A MEDIR Cumplimiento cabal con el servicio ofrecido. Credibilidad en el trabajo realizado. Adecuación a las expectativas creadas. Satisfacción de necesidades a través del servicio. Adecuación de la información entregada respecto del servicio. Adecuación de la función de la unidad de acuerdo a la necesidad. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar Rapidez del servicio Predisposición para otorgar el servicio Eficiencia del servicio (proceso) Eficacia del Servicio (Logro de objetivo) Tipo de respuesta según necesidad Claridad de la respuesta ante una necesidad Cumplimiento con el tiempo establecido Cumplimiento de la solicitud Amabilidad en el trato Seguridad: Adecuación y resguardo de la información y documentación. Nivel de conocimiento sobre el servicio otorgado Nivel de credibilidad respecto del servicio otorgado Nivel de Competencia profesional en relación al servicio otorgado Tipo y calidad de experiencia profesional para dar el servicio Cumplimiento de estándares Resguardo a la integridad física Seguridad y confidencialidad de la información Seguridad y confidencialidad de los documentos Empatía: Comprensión de las necesidades/ requerimientos a través de una atención personalizada Predisposición a la atención personalizada. Comprensión de las necesidades del usuario. Nivel de compromiso con el usuario. Búsqueda de soluciones pertinente al requerimiento. Predisposición a la atención frente a eventos inesperados. Anticipación a las necesidades del usuario Sistematización de la información de necesidades. Existencia de procedimientos para recoger las necesidades particulares. Elementos Tangibles: Apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación/conectividad Adecuación de los espacios físicos (infraestructura, espacios, ventilación, accesos, señalética) Adecuación del mobiliario Adecuación de los equipos tecnológicos (pc, retro, data, impresora, laboratorios) Adecuación del material fungible Adecuación del material de mantención y aseo Adecuación del material de comunicación CALIDAD DE SERVICIO “Percepción respecto al grado de cumplimiento de las funciones y/o acciones comprometidas para la satisfacción de las necesidades de los usuarios”