Área de Evaluación y Control de Calidad S.G. DE CONTROL DE

Área de Evaluación y Control de Calidad
S.G. DE CONTROL DE CALIDAD, INSPECCIÓN,
REGISTRO Y AUTORIZACIONES
¿QUIÉNES SOMOS?
CONSEJERÍA DE ASUNTOS SOCIALES
(S.G.T.)
S.G. de Control de Calidad,
Inspección, Registro y
Autorizaciones (CIRA)
Área de Evaluación y
Control de Calidad
Área Inspección
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 2
¿POR QUÉ?
Ø
La calidad en los servicios sociales exige:
•
Correcto cumplimiento de la normativa.
•
Cuidar del otro exige formación y compromiso de los
profesionales y el liderazgo de la dirección y la entidad.
Orientar el servicio que se presta hacia una atención
individual e integral de la persona, en base a los principios de
autonomía personal, dignidad y libertad individual.
Todo ello desde una filosofía de mejora continua
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 3
REFERENCIAS
Ø
Art. 12 de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre.
•
Ø
Evaluación de la calidad:
“La Comunidad de Madrid impulsará la implantación de
sistemas de evaluación de la calidad de los servicios”.
Planes anuales de Inspección y Calidad ð Desde el
año 2013, se incorpora en su denominación a
Calidad.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 4
PLANES DE INSPECCIÓN Y CALIDAD 2013-2014
PROTOCOLOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
LÍNEAS DE ACTUACIÓN
IMPULSADAS
INFORMACIÓN Y PARTICIPACIÓN
COMUNICACIÓN ACTIVA
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 5
ESTUDIOS DE CALIDAD
Centros Residenciales 2009/2013
Ø
Análisis y estudio sobre la situación basal de la
calidad de los Centros residenciales de la
Comunidad de Madrid.
CONCLUSIONES
2013
CONCLUSIONES
2009
• Implantación de la calidad en la gestión.
• Actualización de la normativa.
• Necesidad de trabajar la
calidad técnica de las
herramientas de gestión de
calidad.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 6
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD (I)
Ø
Actuaciones del Área de Calidad: visitas in situ a
Centros de Servicios Sociales
Ø
Para comprobar la implantación de los aspectos
contemplados en las líneas correspondientes del
Plan de Inspección y Calidad
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 7
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD (II)
Ø
¿Cómo?
q
q
Mediante una ficha con la que se estudia la implantación
en el Centro de una serie de indicadores compuestos a su
vez por varios elementos de medida.
A partir de ella se elabora un informe de recomendaciones
al Centro y se obtienen datos para analizar la situación
global.
Ficha
Actuación in
situ (visita)
Informe de
recomendaciones
al Centro
Estudio de
situación global
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 8
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD
La ficha de actuación (I)
Indicadores
1.- El centro dispone de un programa de acogida para facilitar
la incorporación de un usuario
2.- Los usuarios tienen realizada una valoración inicial integral
3.- Los usuarios tienen realizada una valoración social
completa
4.- Los usuarios tienen formulado un Plan de Intervención
Individualizado
5.- El centro debe tener estructurada la composición del
equipo interdisciplinar
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 9
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD
La ficha de actuación (II)
Indicadores (cont.):
6.- El centro debe disponer de un sistema de información /
comunicación activo con usuarios y familiares
7.- El centro debe disponer de cauces de participación formales y
operativos con usuarios y/o familiares
8.- El centro debe tener definido el sistema de gestión de las
sugerencias y las reclamaciones
9.- El centro debe conocer el grado de satisfacción de sus usuarios y
familiares
10.- El personal del centro participa en actividades de formación
continuada
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 10
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD
La ficha de actuación (III)
Ø Cada uno de los 10 indicadores está compuesto por
varios elementos de medida. Por ejemplo:
9. INDICADOR (Excelencia) /…
El centro debe disponer de un sistema de información/comunicación activo con
usuarios y familiares. ‚
13.
Cumplimiento:
50%-100%:V
30%-49%:A
0%-29:R
INDICADOR
(Calidad) / Art. 12 Ley 11/2002…
Fuente de datos: Documentación del centro.
ElNUM.
personal
(S/N) del centro participa en actividades de formación continuada.
GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR
CUMPLIMIENTO TOTAL
Fuente de datos: Copia de certificados o lista de asistentes a las diferentes actividades de formación
continuada realizadas. Listado del personal del centro.
1)
El centro dispone de un protocolo de información/comunicación a
usuarios y familiares.
2)
Necesidad de contar con un consentimiento informado del usuario o de
su representante legal para proporcionar información a terceros
(profesionales de otros servicios sociales o servicios sanitarios).
1)
3)
La información/comunicación a los usuarios y familiares se realiza de
forma periódica y existe constancia documental (comunicación
realizada con la firma del usuario o familiares asistentes, en registro o
acta, carta informativa, anotación en aplicación, etc.)
El centro lleva a cabo un diagnóstico para poder detectar las
necesidades de formación existentes.
2)
Hay constancia documental de las acciones formativas realizadas (al
menos 1 para los profesionales implicados en la atención al usuario, y
relacionada con sus funciones).
Existencia de un mecanismo de comunicación del horario de aten ción
e información de los profesionales con los usuarios o familias.
3)
Hay constancia documental de la evaluación de la satisfacción de las
acciones formativas realizadas por el personal profesional.
4)
Hay constancia documental de la evaluación de la eficacia de las
acciones formativas realizadas por el personal profesional. Nuevo
2014. No puntúa IG
4)
OBSERVACIONES:
Cumplimiento:
80%-100%:V
79%-60%:A
0%-59:R
GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR
NUM.(S/N)
CUMPLIMIENTO TOTAL
OBSERVACIONES:
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 11
ACTAS DE INSPECCIÓN
Apartado de Calidad (I)
Apartado CALIDAD
Los datos se obtienen a través de la información facilitada por
a) Sistema de evaluación de calidad: Elija un elemento.
b) Evaluación de la satisfacción a los usuarios: Elija un elemento.
c) Protocolos implantados en el ámbito de la mejora de la calidad:
c.1. Protocolo de acogida y adaptación:
c.2. Protocolo de valoración:
c.3. Protocolo de sujeciones físicas y farmacológicas:
d) Sistema de comunicación:
e) Cauce de participación en el programa de actividades del centro:
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 12
ACTAS DE INSPECCIÓN
Apartado de Calidad (II)
Apartado CALIDAD
f) Plan de formación continua del personal:
g) Nº total de usuarios con sujeción prescrita:
g.1. Diurnas:
g.2. Nocturnas:
g.3. Barandillas:
h) Otros datos de interés:
i) Requerimiento de subsanación:
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 13
ENFOQUE
Ø
Estas herramientas nos permiten conocer la
situación de los Centros y Servicios para
fomentar la mejora continua y las Buenas
Prácticas en la atención a los usuarios
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 14
BUENAS PRÁCTICAS
Para la mejora de la calidad
PROCESO
¿Qué hago?
PROTOCOLO
REGISTRO
INDICADOR
¿Cómo lo
hago?
¿Hay
evidencia de
que lo he
hecho?
¿Cómo mido
lo que hago?
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 15
BUENAS PRÁCTICAS
Para la mejora de la calidad
Protocolos
Ø
Documento escrito donde se recoge con el grado de
detalle necesario la secuencia de operaciones a
realizar para ejecutar una actividad o proceso y la
forma de realizarla
Título
Protocolo de acogida y adaptación
Definición
Acoger al nuevo usuario y acompañarle durante sus
primeros días.
Objetivo
Acompañar al nuevo usuario, entregar y recibir toda la
documentación necesaria y hacer un seguimiento de su
adaptación. Informar al usuario y a la familia durante
todo el proceso.
Personas a las que Todos los nuevos usuarios
va dirigido
Profesionales
implicados
Dirección, Médico, DUE, Auxiliares
Descripción de la Previo al ingreso: recibir a usuario y familia , explicarle
actuación
cómo funciona el centro, las condiciones, etc.
El día del ingreso:
- Será recibido por la Dirección
- Se le presenta a los demás profesionales
- Se le valorará por parte de médico y terapeuta
- Se le asigna un profesional de referencia
- Se le enseña su habitación
- Se le presenta a los demás usuarios
Con posterioridad al ingreso: a los 15 días reunión de
seguimiento de su adaptación
Registros
Resgistros de usuarios y de comunicación a la familia
Elaboraión y
vigencia
Realizado por
¿Qué?
¿Cómo?
¿Quién?
¿Cuándo?
¿Con qué?
Fecha de realización
Revisión en dos años o antes si fuera necesario
Dirección y Departamento médico
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 16
BUENAS PRACTICAS
Protocolos impulsados
Ø
Protocolo de acogida y adaptación del usuario.
- Documentación que debe entregar el usuario.
- Documentación e información que debe dar el centro.
- Asignación de persona técnica de referencia.
- Cita con el usuario y/o familia.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 17
BUENAS PRACTICAS
Protocolos impulsados
Ø
Protocolo de valoración del usuario.
- Dimensión física o de salud.
- Dimensión funcional (riesgo de caídas).
- Dimensión psicológica.
- Dimensión social.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 18
BUENAS PRACTICAS
Protocolos impulsados
Ø
Protocolo de uso racional e individualizado de las
sujeciones físicas y farmacológicas.
- Medidas alternativas.
- Prescripción facultativo.
- Consentimiento informado (efectos secundarios).
- Reevaluación periódica.
- Implicación de las familias.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 19
BUENAS PRACTICAS
Protocolos impulsados
Ø
Protocolo de quejas y sugerencias.
ü Informar a los usuarios del derecho a las quejas y reclamaciones.
ü Exponer en lugar visible que existen hojas de reclamaciones a disposición de
los interesados.
ü Transmitir la confianza de que no se va a discriminar a la persona que
interponga una queja.
ü Fomentar la participación y el sistema de sugerencias para que se puedan
hacer comentarios y una crítica constructiva.
ü Responder adecuadamente a todas las quejas en un plazo < un mes.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 20
BUENAS PRÁCTICAS
Para la mejora de la calidad
Registros
Ø
Ø
Documento que presenta los resultados obtenidos
Proporcionan evidencia de la actividad desempeñada
Un sistema adecuado de registros constituye
el punto de partida para que las
organizaciones dispongan de información
útil para tomar decisiones acertadas
Para saber cómo
estamos trabajando
REGISTROS
Para mejorar
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 21
BUENAS PRÁCTICAS
Para la mejora de la calidad
Indicadores (I)
Ø
Un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o una
actividad (UNE 66175:2003).
Ø
Los indicadores de calidad son una herramienta de
medición que permitirá hacer el seguimiento de la
calidad que se está ofreciendo al cliente así como las
desviaciones que se puedan producir en el servicio.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 22
BUENAS PRÁCTICAS
Para la mejora de la calidad
Indicadores (II)
Tres conceptos:
Ø Valor del indicador
Ø Fórmula para calcularlo
Ø Estándar o valor objetivo
Valor
Indicador: Número de Caídas
8%
6%
4%
2%
Estándar
Dic
Nov
Oct
Sep
Ago
Jul
Jun
May
Abr
Mar
Feb
0%
Ene
Ø
Ejemplo: porcentaje de usuarios que
sufren una caída respecto del total de
usuarios
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 23
BUENAS PRACTICAS
Mejora continua
Ø
Ø
Protocolos, registros,
indicadores … todo
está relacionado
Para sistematizar la
mejora continua
Título
Definición
Protocolo de acogida y adaptación
Acoger al nuevo usuario y acompañarle durante sus
primeros días.
Objetivo
Acompañar al nuevo usuario, entregar y recibir toda la
documentación necesaria y hacer un seguimiento de su
adaptación. Informar al usuario y a la familia durante
todo el proceso.
Todos los nuevos usuarios
Personas a las que
va dirigido
Profesionales
implicados
Descripción de la
actuación
PROTOCOLOS
Modificar si
es necesario
EVALUAR
Registros
Dirección, Médico, DUE, Auxiliares
Previo al ingreso: recibir a usuario y familia , explicarle
cómo funciona el centro, las condiciones, etc.
El día del ingreso:
- Será recibido por la Dirección
- Se le presenta a los demás profesionales
- Se le valorará por parte de médico y terapeuta
- Se le asigna un profesional de referencia
- Se le enseña su habitación
- Se le presenta a los demás usuarios
Con posterioridad al ingreso: a los 15 días reunión de
seguimiento de su adaptación
Resgistros de usuarios y de comunicación a la familia
Elaboraión y
vigencia
Realizado por
Fecha de realización: 23/9/2014
Revisión en dos años o antes si fuera necesario
Dirección y Departamento médico
Anotar
actividad
Mejora
continua
INDICADORES
Medir
REGISTROS
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 24
BUENAS PRACTICAS
Satisfacción del usuario
Ø
Evaluación de la satisfacción:
•
•
•
Ø
Obtención periódica de la satisfacción de los usuarios.
Evaluación de los resultados.
Planificar acciones de mejora derivadas de los resultados.
Análisis de las quejas y sugerencias de los usuarios.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 25
BUENAS PRACTICAS
La evaluación de la calidad
Ø
Proceso integral y continuado de medición del
servicio prestado a partir de los compromisos
declarados, las necesidades de los usuarios y los
programas de mejora desarrollados (art. 12 Ley
11/2002, de 18 de diciembre).
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 26
BUENAS PRACTICAS
La evaluación de la calidad ¿Quiénes?
Ø
Y además, los Centros residenciales con 100 ó más
plazas autorizadas:
•
Evaluación de calidad por Organismo acreditado
al efecto.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 27
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Residencias < 100 plazas autorizadas
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 28
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Quiénes?
Ø
Centros residenciales con 100 ó más plazas
autorizadas:
•
Ø
Evaluación de calidad por Organismo acreditado al efecto.
Servicios de acción social, centros de servicios
sociales y centros residenciales de menos de 100
plazas:
•
Realizarán una evaluación de la calidad de los servicios
prestados.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 29
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Residencias < 100 plazas autorizadas
“… con carácter periódico, realizarán una evaluación de la calidad de los
servicios prestados, que podrán referirse a la elaboración de cartas de
servicio, definición de protocolos específicos de actuación, certificación de
procesos concretos, sistemas de información, definición de estándares e
indicadores y planes de formación.” (art. 12.4 Ley 11/2002, de 18 de diciembre)
CERTIFICACIÓN
EVALUACIÓN INTERNA
(AUTOEVALUACIÓN)
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 30
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Contenido
Ø
SE REALIZARÁ:
•
Ø
Respetando el contenido y los requisitos mínimos,
funcionales y materiales, que se establecen en la
normativa vigente en materia de servicios sociales.
CONTEMPLARÁ, en todo caso:
•
•
•
•
La satisfacción del usuario,
La formación continua del personal,
La profesionalización de la gestión y la mejora continua
de los procesos,
Las condiciones de accesibilidad y supresión de barreras
arquitectónicas.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 31
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Residencias < 100 plazas autorizadas
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 32
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
UNE 158101- ÍNDICE
0
1
2
3
INTRODUCCIÓN
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
6
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
6.1 Planificación de la prestación del servicio
SISTEMA DE GESTIÓN DEL CENTRO
6.2 Procesos relacionados con el cliente
3.1 Objetivos generales del Centro
6.3 Proceso de compras
3.2 Requisitos generales
6.4 Producción y prestación del servicio
3.3 Requisitos de la documentación
7 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
7.1 Evaluación del grado de satisfacción del cliente
4.1 Compromiso de la Dirección
7.2 Verificación del sistema de gestión del Centro
4.2 Plan de Gestión
ANEXO A (informativo) OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LOS CENTROS
5 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
ANEXO B (informativo) DERECHOS Y DEBERES DE LOS RESIDENTES
5.1 Recursos Humanos
5.2 Infraestructura y equipamiento
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 33
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Justificación
SI QUIERES MEJORAR ALGO,
EMPIEZA POR MEDIRLO.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 34
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Definición
Ø
Proceso integral y continuado de medición del
servicio prestado a partir de los compromisos
declarados, las necesidades de los usuarios y los
programas de mejora desarrollados (art. 12 Ley
11/2002, de 18 de diciembre).
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 35
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Utilidad I
INCORPORAR LA MEJORA
LA EVALUACIÓN
DE LA CALIDAD
INSTRUMENTO
PARA …
ORIENTAR LOS ESFUERZOS
DE FORMA EFECTIVA
DECIDIR EN BASE A DATOS
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 36
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Utilidad II
Ø
Evaluación de la Calidad
ð PALANCA DE MEJORA DEL CAMBIO
Requiere:
ü Compromiso profesional
ü Liderazgo de la dirección
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 37
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Características
PERIÓDICA
GLOBAL
SISTEMÁTICA
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 38
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo evidenciarlo? (I)
Incluir expresamente
el Centro
Alcance
Estar vigente
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 39
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo evidenciarlo? (II)
Identificación del Centro
Alcance
Fecha
¿Cómo
evidenciar los
resultados?
¿Quién?
Resultados
Conclusiones
Valoración
Acciones de
mejora
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 40
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo medir los resultados? (I)
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
FORMACIÓN
RESULTADOS
ACCESIBILIDAD Y BARRERAS
ARQUITECTÓNICAS
PROCESOS Y
MEJORA CONTINUA
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 41
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo medir los resultados? (II)
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Analizar y valorar los
resultados de satisfacción
de usuarios y/o familiares
Encuestas de
satisfacción
Quejas y
reclamaciones
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 42
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo medir los resultados? (III)
FORMACIÓN
Analizar y valorar el
cumplimiento del plan
de formación
Número de acciones
de formación
Profesionales formados
Eficacia de las acciones
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 43
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo medir los resultados? (IV)
ACCESIBILIDAD Y BARRERAS
ARQUITECTÓNICAS
Analizar y valorar la
adecuación de la
accesibilidad en el centro
Mejora de las
instalaciones / obras
de adecuación
Mantenimiento
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 44
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo medir los resultados? (V)
PROCESOS Y
MEJORA CONTINUA
Analizar y valorar si los
procesos se desarrollan
conforme a lo previsto y se
logran los objetivos esperados
Indicadores
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 45
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Indicadores: ejemplos
Ø
% de usuarios con valoración inicial completa en el plazo
establecido
Ø
Número de caídas respecto al número de usuarios con
riesgo de caída
Ø
Número de errores de medicación
Ø
Número de usuarios que han superado el 50% de los
objetivos planificados en su Plan de Intervención
Ø
Etc.
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 46
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
¿Por dónde empezar?
DEFINIR PROCESOS CLAVE ð PROTOCOLOS
FORMAR AL PERSONAL
PREVIAMENTE…
EVIDENCIA DE LA IMPLANTACIÓN ðREGISTROS
PERIODO DE IMPLANTACIÓN RAZONABLE
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 47
NOSOTROS TAMBIÉN NOS MEDIMOS
Ø
Evaluación por los centros sobre la utilidad de la
actuación de los técnicos del Área
ü
Puntuación obtenida en 2014: 8 sobre 10
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 48
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Área de Evaluación y Control de Calidad
Teléfono de contacto: 91.392.52.54
Correo:
cira@madrid.org
Asistencia
Organización
Calidad Integral
Trabajamos unidos por
una cultura de calidad
Calidad de
vida
Responsabilidad
social
La evaluación de la calidad en centros residenciales. Una visión práctica | Página 49