Buenos Aires, 17 de noviembre de 2008.- VISTO: Las actuaciones nros. 5844/08, 5887/08 y 5901/08, todas ellas iniciadas por distintos vecinos que denuncian excesivas demoras por parte de la empresa Telefónica de Argentina S.A. en la instalación y/o traslado de las líneas telefónicas. Y CONSIDERANDO QUE: La actuación nº 5844/08, da cuenta de una demora de más de 8 meses en el pedido de instalación nº 13302375. Por su parte, a través de la actuación nº 5887/08, se solicitó el traslado de su línea, sin embargo luego de más de 10 meses transcurridos, la instalación no se ha efectivizado. Por otro lado, el señor E. R. A., dio inicio a la actuación nº 5901/08 atento que la instalación de su línea telefónica solicitada el día 8 de enero de 2008 para su domicilio aún no ha sido realizada. En virtud de lo expuesto, el presentante efectuó el correspondiente reclamo bajo nº 123467702 e inició la Denuncia nº 131863/08 por ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (C.N.C.), sin respuesta hasta la fecha. Esta Defensoría del Pueblo ha cursado en cada uno de los casos en trato, los correspondientes traslados de las quejas con pedido de informes a la empresa denunciada, sin haber recibido hasta la fecha contestación alguna por parte de la misma. En cada una de las actuaciones, los denunciantes han realizado innumerables reclamos solicitando la agilización en la instalación del servicio telefónico, que en algunos casos lleva demorada más de ocho meses. Cabe consignar aquí, que la C.N.C. no toma denuncias por instalación de línea si no se han superado los 90 días de atraso, a partir de la solicitud; y a su vez, tiene un plazo de 90 días para emitir resolución. Dicho lapso de espera para poder contar con un servicio tan elemental resulta, de por sí, desproporcionado, máxime si se tiene en cuenta el incesante avance tecnológico experimentado en materia de telecomunicaciones. Por lo cual, los plazos establecidos deberían resultar por demás suficientes para dar solución oportuna y adecuada a los problemas de instalación de líneas. 1 Como es sabido, el servicio de telefonía fija es un servicio público, y como tal, indispensable para garantizar el bienestar general de la población. Hariou, entre otros autores, describe a los servicios públicos como: “...un servicio técnico prestado al público de una manera regular y continua para la satisfacción de una necesidad pública y por una organización pública”. En tal sentido se afirma que en razón de satisfacer una necesidad pública, el servicio público debe estar regulado por un régimen de derecho público que garantice su generalidad, uniformidad, regularidad y continuidad, independientemente que dicho servicio sea prestado directamente por el Estado o indirectamente a través de una empresa privada mediante concesión o licencia. A partir de la reforma del año 1994, nuestra Constitución Nacional en su art. 42º reconoce con amplitud los derechos de los usuarios y consumidores de bienes y servicios en sus relaciones de consumo -entre ellos, claro está, los usuarios de servicios públicos-, garantizando expresamente: a) el derecho a la protección de su salud; b) el derecho a la protección de su seguridad; c) el derecho a la protección de sus intereses económicos; d) el derecho a una información adecuada y veraz; e) el derecho a la libertad de elección; f) el derecho a condiciones de trato equitativo y digno; y a su vez, exige que las autoridades “...proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios...”, estipulando además que la legislación establezca “...procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional...”, con la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control. Es bajo tales premisas constitucionales que debe merituarse el alcance del art. 5º del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (R.G.C.S.B.T.), que establece lo siguiente: “El cliente tiene derecho a ser tratado por los prestadores con cortesía, corrección y diligencia, y a obtener respuesta adecuada y oportuna a su requerimiento” (art. 5º). Cabe agregar que las prestadoras de telefonía básica, conforme lo prevé el “Pliego de Bases y Condiciones” en su art. 10.1.2 señala que: “Las Sociedades Licenciatarias están obligadas a asegurar la continuidad, regularidad, igualdad y generalidad de la prestación de los servicios públicos a su cargo”. A su vez, en el punto 10.1.8 establece las metas del servicio, expresando que las prestadoras están obligadas a dar cumplimiento a las metas obligatorias y no obligatorias. En este sentido, el Reglamento General de Calidad del Servicio Básico Telefónico en su art. 18º establece que: 2 “Las Licenciatarias del Servicio Básico Telefónico (LSB) deberán cumplir con determinadas metas de carácter obligatorio y otras no obligatorias según se detallan más abajo, conforme lo establecido en el Capítulo X del anexo I (Pliego) del Decreto Nº 62/90 y los instrumentos administrativos modificatorios...”. El mencionado Reglamento incluye entre las metas de carácter obligatorio un detalle descriptivo en el que se encuentran: 1. Penetración de la red, 2. Eficiencia de llamadas, 3. Eficiencia de Servicio de Operador, 4. Incidencia de fallas en la red telefónica local y 5. Tiempo de espera para la instalación. Este último punto expresa que: “...Ninguna solicitud pendiente al 31/12/96, podrá tener un tiempo de espera mayor que 180 días, y al 31 de diciembre del 2000, un tiempo de espera mayor que 90 días...”. Es claro pues que las empresas prestadoras deben observar diligentemente todas las exigencias impuestas en la normativa regulatoria precitada a fin de asegurar la prestación del servicio y que la Autoridad de Aplicación (C.N.C.) no sólo debe tramitar reclamos de los usuarios, sino que además debe controlar la efectiva prestación del servicio y el cumplimiento de tal normativa. Pese a ello, y conforme surge de estas actuaciones, la empresa Telefónica de Argentina S.A. no cumple adecuadamente con estas premisas. Además de los derechos que protegen a las personas en su rol de usuarios de un servicio público, debe sumarse la circunstancia de que la empresa Telefónica de Argentina S.A. está explotando una actividad de interés público, es decir, que hace al interés de toda la sociedad, de allí la existencia de organismos de control y de una regulación legal mucho más intensa que en otras actividades comerciales o industriales. No cabe duda alguna que el teléfono, en tanto servicio público, se ha convertido en una herramienta indispensable para asegurar el normal desarrollo de la vida cotidiana. Por ello, la negativa a instalarlo o la demora excesiva en hacerlo implica someter a ciertos vecinos a una situación de incomunicación, y como tal, constituye la vulneración de derechos constitucionales representando un serio problema que afecta la calidad de vida de los damnificados. La C.N.C., como órgano de contralor debe velar por el cumplimiento efectivo de las obligaciones prestacionales contraídas por las empresas de telefonía, tal como lo establece la legislación vigente en la materia (Decreto PEN nº 1185/1990). En este sentido, y teniendo en cuenta la manda constitucional del art. 42º C.N., no debería limitarse sólo a tratar los casos puntuales denunciados, sino además estudiar, analizar y propiciar, junto a las empresas prestadoras y a la Secretaría de Comunicaciones de la Nación, medidas eficientes para garantizar la correcta prestación del servicio, entre ellas, la instalación de líneas telefónicas dentro de los plazos establecidos. 3 En conclusión, es dable requerir se adopten las medidas necesarias para garantizar la urgente e inmediata instalación de las líneas telefónicas de los damnificados en los presentes actuados. POR TODO ELLO: LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES RESUELVE: 1) Recomendar al señor Presidente de la empresa Telefónica de Argentina S.A., arbitre todos los medios para dar cumplimiento estricto a su obligación de asegurar la instalación de los servicios telefónicos solicitados por los aquí presentantes. 2) Recomendar al señor Interventor de la Comisión Nacional de Comunicaciones, ingeniero Ceferino Alberto Namuncurá, en su rol de Organismo de Control, arbitre las medidas necesarias para estudiar, analizar e implementar medidas concretas tendientes a que la prestadora Telefónica de Argentina S.A. cumpla con las metas obligatorias establecidas en el Reglamento General de Calidad del Servicio Básico Telefónico. 3) Fijar en 20 días el plazo previsto en el art. 36º de la Ley nº 3 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.1 4) Notificar, registrar, reservar en el Area para su seguimiento, y oportunamente, archivar. Código 402 PAB/ND/DC gv/D/LDS RESOLUCION Nº 4606/08 1 Ley nº 3, art. 36º: Con motivo de sus investigaciones, el Defensor o Defensora del Pueblo puede formular advertencias, recomendaciones, recordatorios de los deberes de los funcionarios, y propuestas para la adopción de nuevas medidas. Las recomendaciones no son vinculantes, pero si dentro del plazo fijado la autoridad administrativa afectada no produce una medida adecuada, o no informa de las razones que estime para no adoptarla, el Defensor o Defensora del Pueblo puede poner en conocimiento del ministro o secretario del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas. Si tampoco así obtiene una justificación adecuada, debe incluir tal asunto en su informe anual o especial a la Legislatura, con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud. 4