información de interés para los clientes

INFORMACIÓN DE INTERÉS PARA LOS CLIENTES (1/2)
1. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Bankia, S.A. dispone de un servicio de atención al cliente, sito en el Paseo de la Castellana
189, 7ª planta, 28046 Madrid, cuya función es resolver las quejas y reclamaciones que puedan
presentar los clientes en sus relaciones con la entidad, siempre que se realicen conforme a lo
establecido en el Reglamento para la Defensa del Cliente.
Inscrita en el Registro Mercantil de Valencia, Tomo 9.341, Libro 6.623, Folio 104, Hoja: V-17.274. CIF: A-14010342
1.2. Las quejas y reclamaciones podrán dirigirse a la dirección postal: Bankia, S.A. Servicio de
Atención al Cliente. Paseo de la Castellana 189, 7ª planta, 28046 Madrid. Igualmente, podrán
presentarse utilizando el formulario de reclamaciones que se encuentra disponible en el
apartado Atención al Cliente en www.bankia.com y a través de Oficina Internet si el cliente
dispone de este servicio. Las reclamaciones se resolverán en el plazo máximo de dos meses.
1.3. En caso de disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente o si transcurren
más de dos meses desde la presentación ante el mismo de la queja o reclamación sin obtener
resolución, el cliente podrá dirigirse a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores
Financieros que corresponda en función de la materia de que se trate. El cliente tiene a su
disposición los formularios de reclamación específicos de cada uno de los Supervisores
Financieros en el apartado Atención al Cliente en www.bankia.com y en las oficinas de Bankia.
En cualquier caso, para poder formular una reclamación ante cualquiera de los Servicios de
Reclamaciones de los Supervisores Financieros es requisito imprescindible haber presentado
previamente dicha reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente.
Las direcciones postales de los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros
son las siguientes:
- Servicio de Reclamaciones del Banco de España: calle Alcalá 50, 28014 de Madrid.
- Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores: C/ Edison
4, 28006 de Madrid.
- Servicio de Reclamaciones a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:
Paseo de la Castellana 44, 28046 de Madrid.
1.4. El Consejo de Administración de Bankia, S.A. ha aprobado el Reglamento para la Defensa del
Cliente de Bankia, S.A. y de su Grupo que recoge el funcionamiento del Servicio de Atención al
Cliente y el procedimiento que se debe seguir para la presentación y tramitación de las quejas
y reclamaciones. Dicho Reglamento se encuentra en las Oficinas a disposición del cliente y
también se encuentra disponible en el apartado Atención al Cliente en www.bankia.com.
1.5. Las normas estatales que contienen la regulación sobre protección a la clientela son las
siguientes: Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero
(BOE de 23.11.02), Orden 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras (BOE de 24.03.04) y Orden
ECC 2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de
reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional
del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (BOE de
22.11.12).
2. TARIFAS DE COMISIONES, CONDICIONES Y GASTOS REPERCUTIBLES A CLIENTES: El
cliente tiene a su disposición el Folleto de Tarifas de Comisiones, Condiciones y Gastos
repercutibles a Clientes, que incluye también las condiciones generales aplicables a las
transferencias de fondos con el exterior y en el que figura también, en apartado propio, el Folleto
informativo de tarifas máximas en operaciones y servicios del mercado de valores conforme al
R.D. 217/2008, de 15 de febrero (BOE 16-02-08) y Circular CNMV 7/2011, de 12 de diciembre
(BOE 24-12-11).
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3. INFORMACIÓN SOBRE COMISIONES Y TIPOS PRACTICADOS U OFERTADOS DE
MANERA MÁS HABITUAL EN LAS OPERACIONES MÁS FRECUENTES CON LOS
PERFILES DE CLIENTES MÁS COMUNES QUE SEAN PERSONAS FÍSICAS: El cliente tiene
a su disposición un documento que se actualiza trimestralmente.
4. TIPOS DE INTERÉS Y COMISIONES PARA DESCUBIERTOS TÁCITOS EN CUENTAS DE
DEPÓSITO Y EXCEDIDOS TÁCITOS EN CUENTAS DE CRÉDITO : El cliente tiene a su
disposición un documento actualizado.
Inscrita en el Registro Mercantil de Valencia, Tomo 9.341, Libro 6.623, Folio 104, Hoja: V-17.274. CIF: A-14010342
5. 5. PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS: El cliente tiene a su disposición el Folleto sobre Préstamos
hipotecarios y la Guía de acceso al préstamo hipotecario elaborados por el Banco de España y
la Información a clientes sobre el Código de Buenas Prácticas para la aplicación de las medidas
del RD-l 6/2012 de 9 de marzo de medidas urgentes de deudores hipotecarios sin recursos, al
que Bankia está adherido.
6. INFORMACIÓN SOBRE TIPOS DE CAMBIO EN OPERACIONES DE DIVISAS Y BILLETES:
El cliente tiene a su disposición los cambios que Bankia aplica a las operaciones de
compraventa de divisas y billetes de países no integrados en la Unión Económica y Monetaria
inferiores a 3.000 €. Información actualizada diariamente.
7. OFERTAS VINCULANTES: Los clientes podrán solicitar, de forma gratuita, ofertas vinculantes
sobre contratos de crédito y préstamos acogidos a la Ley 16/2011, de 24 de junio (BOE 25-0611), de contratos de crédito al consumo y de préstamos hipotecarios acogidos a la Ley 2/1994,
de 30 de marzo (BOE 4-04-94), sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
Los clientes, que sean personas físicas, también podrán solicitar, de forma gratuita, ofertas
vinculantes sobre créditos y préstamos hipotecarios acogidos a la Orden EHA/2899/2011.
8. MERCADO DE VALORES: El cliente tiene a su disposición el contrato tipo de custodia y
administración de instrumentos financieros y el contrato tipo de gestión discrecional e
individualizada de carteras de inversión. Asimismo, también tiene a su disposición los folletos de
emisión y ofertas públicas de venta de valores cuya colocación realiza Bankia, así como los
folletos de los fondos de inversión que ésta comercializa, todo ello conforme establece la
Circular CNMV 7/2011, de 12 de diciembre (BOE 24-12-11) y a la Orden EHA/ 1665/ 2010, de
11 de junio, del Ministerio de Economía y Hacienda.
9. PAGOS DE RECIBOS / INGRESOS POR VENTANILLA: Bankia tiene establecido un horario
para los pagos de recibos a través de ventanilla. A estos efectos, se consideran recibos además
de los recibos físicos emitidos por compañías de suministros básicos (agua, electricidad,
teléfono, gas, etc.), seguros y demás recibos ordinarios, los ingresos que los clientes quieran
efectuar en las cuentas de dichas compañías, ingreso en cuentas de comunidades de
propietarios y pago de alquileres, siempre que no exista compromiso por parte de la entidad de
admitir su ingreso durante todo el horario de atención. No obstante, los clientes de Bankia
podrán, sin limitación de horario a través de medios automáticos (cajeros, Banca Telefónica u
Oficina Internet), acceder a operativa específica de dichos medios mediante la que podrán
realizar el pago de recibos o abonar las cantidades en cuenta a ingresar/pagar.
10. DISPOSICIÓN DE FONDOS: A efectos del contrato marco de servicio de pagos, en orden a
disposiciones de fondos de elevada cuantía, se entenderá que tienen esta consideración y
podrían requerir un preaviso de al menos veinticuatro horas, disposiciones de fondos por
importes superiores a 6.000 euros.
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Información conforme a la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre (BOE 29-12-11) y a la Circular BE 5/2012, de 27 de junio (BOE 06-0712). Estos documentos pueden igualmente consultarse por Internet en www.bankia.com y www.bankia.es
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