Evolucionando la calidad !"#$%&$'()$%*)$+%$,)-./#0$%&$'($,)-./#$+%$%*)1$ 2 coordenadas del cambio !"#$%"&'%(&)*+ %"1%+2-"#(&3%3+3-+14%*56-4-*(&%+3-+ (#*#(&7&-*1#+-+&**#2%(&)*+ 0"+("&-*1-+ ,-(*#"#./%+ 8&514&$9:-+&3-%5;+1-*3-*(&%5+:+ 3&549<(&)*+%+1#3#+-"+<"%*-1%+ =%7$&%*3#+59+4#"+-*+"%+ -(#*#7/%+:+-*+"%+5#(&-3%3+ 3 un “nuevo” cliente 7>5+&*6#47%3#+ 7>5+5#(&%"+ 7>5+-?&.-*1-+ 7>5+&*1-"&.-*1-+ 4 customer centrivity 8-"+("&-*1-+(#7#+7-3&#+%"+("&-*1-+(#7#+@*A+ =-*14%3#5;+#$5-5&#*%3#5;+%<%5&#*%3#5+<#4+-"+("&-*1-+ 5 nuevos retos B%C56%(-4+*#+*#5+D%(-+3&6-4-*1-5+ 6 E%+-2#"9(&)*+*%194%"+3-+"%+=%"&3%3F+ 0?<-4&-*(&%+3-+("&-*1-+ )+(*)'+!!*1/% &"-%!-*"/("% !+-*&+&% 0"#!*,*&+% '*+,*-*&+&% .+/("/*,*-*&+&% !"#$% &"'"!($)% 7 COMPRADOR mercado en eq uilibrio m!ltiples ofer tas, m!ltiples dem andas CONSUMIDOR mercado en d esequilibrio Reactivo. CLIENTE Una perso establecer na que decide una una marc relaci"n con a (nece inter#s) e n igualda sidad o d y dond la relaci" e n transac cional puede no ser ni vis ible, prioritari a, ni rele ni vante ALUMNO PACIENTE CIUDADANO USUARIO 8 NORMAS PROCESOS SATISFACCI$N CLIENTE EFICIENCIA INNOVACI$N El cliente espera m%s… LEALTAD CONFIANZA EQUILIBRIO EMOCIONES EXPERIENC IA DE CLI ENTE FUNCIONALIDAD OPERATIVIDAD EMOCIONALIDAD M&S INGR ESOS, M&S LEALTAD, M &S RENTAB ILI DAD 9 2345% 5#"9(&#*-5+1-(*#").&(%5+5%"93+ GHIJ+K+GHGH+ <4-2-*(&)*+ -7<#3-4%7&-*1#+ <-45#*%"&'%(&)*+ %(#7<%L%7&-*1#+ -@(&-*(&%+ 10 <%(&-*1-+ <4-2-*(&)*+ <-45#*%"&'%(&)*+ %(#7<%L%7&-*1#+ E%+=%"&3%3+-5+(#7<4#7&5#A+ -@(&-*(&%+ 11