PREGUNTA DIRIGIDA A Mª JOSÉ FERNÁNDEZ IRÁIZOZ (ASOCIACIÓN DE LA INDUSTRIA NAVARRA) Cuando hablamos de satisfacción de necesidades de los clientes., ¿quién define estas necesidades?. Los usuarios / clientes / ciudadanos (1) o los "expertos" (yo sé lo que necesitais). (1) Residencia ancianos: - Cliente: Anciano / residente Debemos intentar satisfacer sus expectativas o lo que los "expertos" (técnicos / políticos / geriatras,...) piensan que necesitan (el "cliente" no quiere hacer actividades y el "experto" quiere actividades todos los días). RESPUESTA Toda organización tiene partes interesadas, cada una con necesidades y expectativas. Estas partes interesadas son, además de los clientes, los promotores de esa organización, el personal y la sociedad en general. La organización debería investigar/preguntar a las partes interesadas cuáles son sus necesidades y expectativas y no presuponerlas. Una vez identificadas y asumidas, traducirlas a requisitos y dar una respuesta equilibrada a cada uno de los grupos de interés. En el caso que plantea de la residencia de ancianos y refiriéndome, exclusivamente, al grupo de interés “Clientes”, dos consideraciones: - Identifico 2 grupos de clientes: Los ancianos/residentes y las personas allegadas a ellos (familiares o con otro tipo de vinculación). - La realización de “actividades” puede no ser una necesidad explícita de ninguno de los dos grupos de clientes, pero sí un requisito para satisfacer la necesidad/expectativa de “mantener o mejorar la calidad de vida del residente”.