Si dejas de atender una llamada, estás perdiendo dinero

Si dejas de atender una
llamada, estás perdiendo
dinero
Si dejas de atender una llamada, estás 2014
perdiendo dinero
A menudo la atención telefónica supone para numerosas empresas una fuente de
problemas: pierden llamadas a ciertas horas del día en las que se concentra una mayor
actividad comercial, no dan atención en diferentes franjas horarias, es difícil de controlar y
reducir el gasto, es costoso disponer de la tecnología adecuada, se necesita personal
cualificado...
El servicio de recepción de llamadas de cualquier empresa, sea cual sea su tamaño,
puede tener diferentes finalidades: información, contacto con una persona/departamento
determinado, recepción de pedidos, atención de reclamaciones, llamadas de proveedores,
etc., pero en cualquier caso, debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y
de transmitir la imagen de la empresa:
1. Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono
están ejerciendo una función comercial, de algún modo, están vendiendo la
empresa.
2. Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones
que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva
(profesionalidad, buen servicio, eficacia, amabilidad, interés,…) o negativa
(desinterés, desorganización, ineficacia,…).
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A veces, lo que en principio debe de ser un canal de comunicación para escuchar y dar
atención a clientes y potenciales clientes, se convierte en todo lo contrario. Algunas de las
situaciones más habituales con las que nos podemos encontrar en el día a días de las empresas
son:
1.
En ciertas horas del día se
produce un volumen elevado de llamadas,
provocando un “efecto embudo” donde se
acumulan las llamadas y donde los clientes
deben esperar hasta ser atendidos, si es que
tienen esa suerte. Tras esperar por este
espacio de tiempo se darán 2 resultados
finales: o perderemos la llamada del cliente
que, cansado de esperar, colgará (si es que no ha escuchado previamente alguna
locución del estilo “en estos momento nuestras líneas están ocupadas; por favor,
pruebe llamar en otro momento”); o éste esperará hasta hablar con nosotros.
Claro que, en esta última situación, el motivo inicial de su llamada variará para
mostrar su enojo y presentar una queja o reclamación por el mal servicio que se le
acaba de prestar al otro lado del teléfono.
Un cliente que no sea atendido, incrementará de manera proporcional tanto el
“efecto embudo” en la cola de llamadas como su malestar en la continua
reiteración de llamadas hasta que consiga ser atendido.
2. En otras numerosas ocasiones, toparemos con servicios automatizados: o bien
estos “robots” no entenderán nuestro mensaje o bien desviarán las llamadas a
extensiones diferentes que no tendrán nada que ver con el motivo de la llamada
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del cliente con el único fin de que, estadísticamente, no se pierda la llamada, pero
que obligará al cliente a volver a llamar en busca de su objetivo. ¿Quién no ha
llamado en más de una ocasión a alguna empresa y le ha atendido alguien diciendo
“es que me ha saltado a mi porque mi compañero no estará en su mesa, estará
almorzando,... Vuelva a llamar”.
3. En otras franjas horarias, nadie descolgará el teléfono porque se encontrarán
“fuera de horario” (mediodía, jornada intensiva,…). No se trata de dar un servicio
de 24 horas, sino de un horario de atención telefónica lo más flexible posible para
anticiparnos y adaptarnos a nuestros clientes y atenderlos cuando lo necesiten,
algo que también será beneficioso para nuestra empresa.
“Para saber si en nuestra empresa se dan estas u otras
situaciones análogas, basta con llamar nosotros mismos para
ver con qué calidad de atención nos encontramos:
la mejor muestra, un botón”.
Todas estas situaciones mencionadas a modo de ejemplo influirán de manera directa
en nuestra imagen corporativa desde el primer segundo y transmitirán, en primera instancia,
el funcionamiento global de nuestra empresa. Cada vez que no atendemos una llamada, o
dejamos a un cliente a la espera, transmitimos una mala imagen de nuestra compañía,
conseguimos un público descontento y la pérdida de ventas. Y es que el tiempo de respuesta
resulta ser un factor clave en las ventas: a los clientes no les gusta esperar y según las
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encuestas, el 85% valora cada vez más la relación comercial en base a la calidad de la tención
que reciben y a aspectos claves como la “espera telefónica”.
¿Cuánto crees que pueden aguantar los clientes esta situación? Muchos de los
clientes no atendidos o aquellos que reciben una mala atención, no vuelven a llamar nunca.
Dada la competencia del mercado actual, buscarán otro proveedor en busca de una atención
de calidad que dé respuesta a sus necesidades. Las 3 consecuencias inmediatas no cabe duda
que repercutirán directamente en el departamento de ventas y por tanto, en los beneficios
de nuestra empresa:
1. Pérdida de pedidos: si aplicamos un precio medio de
pedido de 90 €, y un mínimo de 5 llamadas “no atendidas” al día,
podemos traducir una pérdida de 100.000 € al año.
2. Fidelización negativa: aunque el cliente puede que siga
llamándonos en ocasiones, no hay dudad de que ocuparemos el último lugar en la lista de sus
proveedores habituales y sólo nos llamará cuando otro no pueda cubrir sus necesidades.
3. Pérdida de clientes: el cliente dejará de comprar debido a su insatisfacción. Y esto es
lo peor que le puede pasar a cualquier empresa: perder clientes mientras únicamente parece
preocuparse y centrar todos sus esfuerzos en la captación de nuevos clientes, desmereciendo
el valor real de su propia cartera y el tiempo y dedicación que ha invertido en conseguir su
confianza. Aprovecharse de esta confianza para menospreciar la relación y pensar que nuestro
cliente siempre nos será fiel es un error habitual en el mercado empresarial que algunos, por
no decir muchos, se niegan a ver.
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Estos clientes que perderemos arrastraran con ellos a muchos otros, ya que las
referencias que darán de nuestra empresa en este sentido no harán más que cerrarnos
posibles oportunidades de negocio.
Sin duda, la calidad en la atención que prestes a tus clientes es lo que te permitirá
diferenciarte del resto y aumentar tu rentabilidad: los clientes prefieren un buen servicio
antes que el mejor precio, ya que lo barato, en muchas ocasiones, resulta caro.
Cuando una empresa contesta a un cliente que trata de ponerse en contacto con ella,
la bienvenida que se ofrece debe ser equiparable a la bienvenida que daría si éste visitara
personalmente la sede de la empresa. Si queremos causar una buena impresión, nunca
esperaríamos a los clientes con un mostrador vacío o una recepción atendida por un robot, por
lo que estos aspectos no deben descuidarse tampoco en la atención telefónica que demos a
nuestros clientes. No hay que olvidar que el teléfono, a pesar de las nuevas herramientas de
comunicación de las que dispone la empresa (internet y redes sociales), sigue siendo una de
las herramientas principales de las que hacen uso las personas para establecer un primer
contacto con las empresas y solicitar información de productos o servicios.
El teléfono es el medio más directo para la comunicación interpersonal y por tanto uno
de los primeros de los que hacemos uso para comunicarnos, por lo que es el punto de partida
de cualquier futura relación comercial.
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