Cómo asegurar el éxito en la Implantación del Modelo de Servicios
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Hewlett Packard Cómo asegurar el éxito en la Implantació Implantación del Modelo de Servicios Eugeni Fibla Director de operaciones BPO para Españ España y Portugal Hewlett Packard Junio de 2011 Junio 2011 Agenda Experiencia de HP Situación Actual y Evolución Asegurar el Éxito del Proyecto Casos de éxito 2 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 Situació Situación actual Las dificultades en la generación de ingresos traslada el foco a maximizar la eficiencia para defender los márgenes, obligando a replantear los Modelos Operativos del Back Office y Front Office. Condicionantes del mercado • Reducción de costes • Capacidad de adaptación a los cambios del mercado • RRHH: adaptación de perfiles orientados a negocio. • Adaptación de la tecnología a los cambios del entorno y al propio Modelo Operativo. Grandes Retos • Selección del Modelo Operativo con proveedores. • Coste económico asociado al cambio de Modelo. • Cambio cultural interno 3 HP Modelos de Servicio Junio 2011 Objetivos de los modelos de servicio 1. Transformar el entorno en una gestión integral que permita gestionar el proceso extremo a extremo y a través de una tecnología modular e integrada con las aplicaciones de cada compañía. 2. Reducir el coste actual y flexibilizarlo1 para hacer frente a los cambios de ciclo/actividad 3. Facilitar y agilizar la gestión del proceso de acuerdo a la demanda de cada compañía (crecimiento y decrecimiento) respondiendo con rapidez y efectividad a las necesidades del negocio y a las variaciones de demanda 4. Alinear la estrategia de Negocio y Tecnología ayudando a las compañías a posicionarse mejor ante su competencia 1 4 HP Modelos de Servicio Facturación variable adaptada a la demanda basada en precio unitario por operación HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 Evolució Evolución de los modelos operativos 90s NIVEL NIVEL DE DE RIESGO RIESGO Y Y COMPLEJIDAD COMPLEJIDAD 80s •Centralización de Operaciones en Servicios Centrales. •Creación áreas 2010s Servicio orientado al Negocio Servicio orientado a Tareas Servicio orientado al Proceso • Plataforma del cliente • Proveedores Especialistas • Modelo de Facturación por FTE • Modelo de Facturación Variable por Operación Creación áreas de operaciones Agrupación 2000s de operaciones en la división de Medios. • Primera automatización de procesos Externalización básica •Externalización procesos independientes • Ausencia Modelo de Externalización Externalización Media •Generación nuevos servicios • Externalización conocimiento • Plataforma orientada a la gestión del servicio por producto • Modelo de Facturación por producto Centro Control Procesos •Control de procesos por proveedor • Factorización de procesos • Control proceso compartido NIVEL DE RELACIÓN CON PROVEEDORES (interno / externo) MODELOS DE PROPIEDAD 5 Empresa participada/ empresa con participación/ empresa propia Socio tecnológico Socio gestor HP Modelos de Servicio Implantació Implantación del modelo de servicio Experiencia de HP Situación Actual y Objetivos Asegurar el Éxito del Proyecto Casos de éxito 6 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 Asegurar el Éxito del Proyecto Socio con Experiencia probada en Gestión de Procesos y Proyectos de Transición y Transformación que sea capaz de demostrar: • Ejecución de proyectos similares • Diversidad de Centros dedicados a la prestación de este tipo de servicio • Referencias en el Sector • Compromiso y Aseguramiento de la Continuidad del Servicio • Orientada Elección a la generación de ahorros de un Socio Experto minimizando el riesgo sin perjuicio de la calidad. • Capaz de convertir costes fijos en costes variables • Orientada a Incrementar la Efectividad y Productividad, por tanto optimizar recursos. • Compromiso de asegurar los ahorros esperados. • Flexible en el modelo de facturación, permitiendo: • Pagar por lo que realmente se consume • Predecir la planificación de los costes previsto Modelo de Gobierno 7 en base a los volúmenes del negocio • En el que los equipos de la compañia estén involucrados en la toma de decisiones clave. • Con una estructura de gestión de las operaciones y procesos que mantenga a la compañia siempre actualizada en la evolución de los servicios y por tanto mantener el conocimiento del negocio. HP Modelos de Servicio Junio 2011 Etapas del proyecto de implantació implantación del nuevo modelo de Servicios ó ol 2.Integración Tecnológica y Operativa el ón ón c i ti t a es an G pl d e Im elo od M 1. Palancas del cambio 2. Mapa de Valor 3. Requerimientos y Desafíos va n ti ió era ac p gr O te y In gica er nd no te tor En en cn Te 1.Entender el entorno Im ía orm o g sf ol an od Tr et y M ón ci ta an pl i ac ón 3.Disponer de una metodología de implantación y transformación 4.Implantar un modelo de gestión apropiado 8 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 1.1.1.1.- Entender el entorno – Palancas del Cambio Palancas Operativas Modelo de Gestión Procesos Modelo Operativo Recursos Humanos Palancas alineadas con los objetivos estratégicos Organización Conocimiento Tecnología Modelo Económico 9 HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 1.2.1.2.- Entender el Entorno - Mapa de Valor Conocimiento Industrialización CRM Inbound Reducción de Llamadas Back Office Tradicional Centro de Servicios Compartidos VALOR CRM Inbound CRM Outbound Manipulación V Scanning & Printing EFICIENCIENCIA Tecnología/Metodología 10 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 1.3.1.3.- Entender el Entorno - Requerimientos y Desafí Desafíos 11 Requerimientos de negocio Desafíos BPO Respuesta a cambios rápidos en las condiciones del negocio Capacidad para incorporar nuevos servicios y absorber crecimiento o decrecimiento de la actividad Mitigar riesgos y asegurar cumplimientos Rápida introducción de Modelos de Servicio y Tecnologías BPO para soportar los cambios en las necesidades del negocio Predecir, gestionar y reducir los costes Reducir la complejidad mediante la estandarización y automatización de procesos. Cambio a un modelo de servicios BPO Mejorar la productividad de la fuerza de trabajo Crear un puesto de trabajo seguro y ágil , que permita a los equipos trabajar de acuerdo a la demanda del trabajo y sus prioridades Rápida integración en fusiones y adquisiciones Asignar recursos adecuados que rápidamente realicen una Transición sin riesgos y Transformen el servicio de acuerdo a las necesidades del negocio en el momento y futuro HP Modelos de Servicio Junio 2011 2. Integració Integración tecnoló tecnológica y operativa La Transformación que en la que están los diferentes sectores económicos, está generando la necesidad de una integración tecnológica y operativa para el desarrollo unificado de negocios a nivel nacional e internacional. Como consecuencia se aconseja adaptar el Middleware basado en: La Implantación de una Plataforma Integrada que permita que la carga de trabajo no se vea limitada por el Sistema Aplicativo o Proceso Aspectos claves: • Focalización en la gestión de tareas de Back-Office y Front-office • Estandarización del método de trabajo • Generar equipos multidisciplinares • Balance de la carga de trabajo 12 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 3. Disponer de una Plataforma para la Gestió Gestión del Servicio Internet Direct APPS Access MIDDLEWARE MIDDLEWARE Knowledge Mgt BOF/CRM Document Scanning, Composition & Repository HP Modelos de Servicio Customer Service Workflow / Queues, Back Office, CTI CITRIX Workforce Mgt Telephony Proveedor Cliente Interfaces to Networks Voice Voice 13 Legacy Systems Junio 2011 Herramientas Entregables Metodología 3. Metodologí Metodología de Transició Transición y Transformació Transformación 14 HP Modelos de Servicio Análisis procesos negocio Mapa de procesos analizados Incorporación de Procesos en la herramienta de análisis Identificación de los procesos susceptibles de aplicar el modelo de servicio Recomendar procesos para ser realizados con el modelo de servicios en fases, basada en un análisis de riesgos ponderados, beneficios y facilidad de aplicación del modelo Revisión Revisiónyycontrol control Recomendaciones para la transición de los procesos (sin cambios, realizando reingeniería o automatizando, para posteriormente transferirlos) Parrilla de análisis de procesos Establecer la metodología de medición: KPI y SLAs Cuestionario de criterios para identificación del modelo de servicios a implantar Herramienta para analizar la viabilidad de la aplicación del modelo de servicios HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 3. Transferencia: Claves del éxito / Gestió Gestión del cambio Riesgos Beneficio Experiencia en procesos de transferencias de servicios “Aprender juntos” no es una solución aceptada. Reducción de tiempos de transferencia y riesgos operacionales. Asignación de un Project Manager competente y respetado Perfil inadecuado e insuficiente “empowerment” del Project Manager El “empowerment” del personal clave del equipo proporciona un traspaso de servicios más ágil y eficiente Verificar las oficinas destino de los procesos “Venta” del proyecto por parte de la alta dirección Comprender las diferencias culturales 15 Perfil inadecuado e insuficiente Project Manager Verificar las oficinas destino de los procesos reduce el rechazo inicial y los obstáculos a los que se enfrenta el Offshoring La alta dirección delega a menudo el proyecto en su totalidad a sus managers y les transfiere la responsabilidad La “Venta” del proyecto a todo el equipo incrementa el compromiso, asegurando la consecución de los objetivos de negocio Interpretaciones erróneas de las diferencias culturales Realizar sesiones de concienciación de las diferencias culturales a los interlocutores clave del cliente y explicación general del modelo de operaciones Offshore HP Modelos de Servicio Junio 2011 4. Implantar el Modelo de Gestió Gestión apropiado Modelo de relación Cliente - Proveedor Proveedor Cliente Director del Servicio Director de Cuenta Plataforma TI Plataforma TI Infraestructura TI Infraestructura TI Transformación Unidades de Servicio Transformación Responsables Responsables de Servicios de Servicios Centro 16 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Técnicos de Organización Centro Responsable Quality Control y Gestión Técnicos de Organización Work Force Manag. Training Control y Gestión Director de Operaciones Responsable Analistas y Agentes Junio 2011 Junio 2011 4. Implantar el Modelo de Gestió Gestión apropiado Modelo de relación con centro de control de proveedores Centro control Cliente Director Del Servicio Proveedores Proveedor 1 Gestor 1 Control y Gestión Plataforma TI Gestor 2 Proveedor 2 Infraestructura TI Transformación Gestor 3 Responsables de Servicios Proveedor 3 Proveedor 4 17 HP Modelos de Servicio Junio 2011 Experiencia de HP Experiencia de HP Situación Actual y Objetivos Asegurar el Éxito del Proyecto Casos de éxito 18 HP Modelos de Servicio HP Modelos de Servicio Junio 2011 Junio 2011 Caso de Éxito: Compañí aI Compañía Objetivos • Una consultaría interna estimó que sus departamentos de operaciones de los servicios centrales recibían 146.000 llamadas mensuales de red de oficinas con preguntas relativas a la operativa financiera • Un piloto realizado por HP en 50 oficinas situó la volumetría total en unos 74.000 llamadas mensuales • Algunos usuarios de la red de oficinas llamaban directamente a Servicios Centrales cuando tenían dudas • • • • Resultados Situación Inicial Objetivo: Transformar el servicio de soporte a las red de oficinas • Volumetría actual 35.000 llamadas al mes, +50% de reducción del volumen de llamadas • Se han liberado a los Servicios Centrales de las tareas de atención a la red para solucionar dudas operativas. • Niveles de servicio y calidad controlados • Llamadas Tipificadas : Sistema de ticketing integrado en la solución de telefonía, que permite abrir tickets por cada llamada y hacer seguimiento y definir la tipología de las mismas. • Procedimientos Operativos actualizados • Control de Calidad: Sistema de control de la calidad percibida tanto formal como de contenido 19 Conocer la volumetría real Reducción de llamadas Tipificar las llamadas Centralización de las llamadas en el centro de Soporte a Oficinas HP Modelos de Servicio Reducción de +50% de las llamadas de Soporte Oficina Pasos 1: Transición: Piloto con 50 oficinas 2: Transformación: • Análisis de las llamadas. • Implementación de herramientas • Implantación nuevo modelo operativo 3: Transición del 100% de las llamadas de Oficinas Junio 2011 Caso de Éxito: Compañí a II Compañía Situación Inicial • Cuantificar y tipificar las llamadas de usuarios y establecer plan de reducción • Actividad core en la oficina: Comercial • Unificar actividades de back office en procesos, racionalizar, documentar y mantener actualizado • Reducir y variabilizar los costes • Crear un sistema de información para el control y seguimiento de los niveles de servicios • Mejora continua/inversión tecnológica Resultado • Servicios de front office de usuarios en SSCC • Servicios de back office descentralizados en oficinas • Algunos servicios externalizados basados en especialización de tareas (Multiproveedor) • Conocimiento apalancado en empleados internos • Incapacidad para predecir costes operativos • Alto coste de mantenimiento sobre control de proveedores y gestión del conocimiento Objetivo Objetivo: Centralización y externalización de tareas de Back- Office y Ahorro de costes 20 HP Modelos de Servicio • Creación del Call Center de soporte operativo a la red oficinas • Implantación de herramienta de CRM, sistema de Consulta directa. (Faq’s, Intranet), sistemas pro activos para la reducción de inputs • Agrupación en HP de todos los procesos de Back Office y establecido un plan de industrialización • Implantación de una herramienta de control operacional y de negocio tanto a nivel interno como en proveedores • Ahorros superiores al 20% en todos los procesos de front y back gestionados • La caída de ingresos provocada por la reducción de dinamismo de la actividad económica, con la variabilización de los costes, ha permitido que los costes desciendan en la misma proporción Reducción de +20% de los Costes Pasos 1: Transición del soporte de oficinas 2: Transición del Back Office descentralizado 3: Transformación de los servicios • Análisis de las llamadas y procesos • Implementación de herramientas • Implantación nuevo modelo operativo 4: Incorporación de nuevos servicios HP Confidential Junio 2011 Technology for better business outcomes Eugeni Fibla Director de operaciones BPO para Españ España y Portugal Hewlett Packard Eugeni.fibla@hp.com HP Modelos de Servicio Junio 2011
