Cómo asegurar el éxito en la Implantación del Modelo de Servicios

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Hewlett Packard
Cómo asegurar el éxito en
la Implantació
Implantación del Modelo
de Servicios
Eugeni Fibla
Director de operaciones BPO para Españ
España y Portugal
Hewlett Packard
Junio de 2011
Junio 2011
Agenda
Experiencia de HP
Situación Actual y Evolución
Asegurar el Éxito del Proyecto
Casos de éxito
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
Situació
Situación actual
Las dificultades en la generación de ingresos traslada el foco a maximizar
la eficiencia para defender los márgenes, obligando a replantear los
Modelos Operativos del Back Office y Front Office.
Condicionantes del
mercado
• Reducción de costes
• Capacidad de adaptación a los cambios del mercado
• RRHH: adaptación de perfiles orientados a negocio.
• Adaptación de la tecnología a los cambios del entorno
y al propio Modelo Operativo.
Grandes Retos
• Selección del Modelo Operativo con proveedores.
• Coste económico asociado al cambio de Modelo.
• Cambio cultural interno
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HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Objetivos de los modelos de servicio
1.
Transformar el entorno en una gestión integral que permita
gestionar el proceso extremo a extremo y a través de una tecnología
modular e integrada con las aplicaciones de cada compañía.
2.
Reducir el coste actual y flexibilizarlo1 para hacer frente a los
cambios de ciclo/actividad
3.
Facilitar y agilizar la gestión del proceso de acuerdo a la demanda
de cada compañía (crecimiento y decrecimiento) respondiendo con
rapidez y efectividad a las necesidades del negocio y a las variaciones
de demanda
4.
Alinear la estrategia de Negocio y Tecnología ayudando a las
compañías a posicionarse mejor ante su competencia
1
4
HP Modelos de Servicio
Facturación variable adaptada a la demanda basada en precio unitario por operación
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
Evolució
Evolución de los modelos operativos
90s
NIVEL
NIVEL DE
DE RIESGO
RIESGO Y
Y COMPLEJIDAD
COMPLEJIDAD
80s
•Centralización
de Operaciones
en Servicios
Centrales.
•Creación áreas
2010s
Servicio orientado
al
Negocio
Servicio orientado a
Tareas
Servicio orientado al
Proceso
• Plataforma del cliente
• Proveedores Especialistas
• Modelo de
Facturación por FTE
• Modelo de Facturación
Variable por Operación
Creación áreas
de operaciones
Agrupación
2000s
de operaciones
en la división de
Medios.
• Primera automatización de
procesos
Externalización
básica
•Externalización
procesos
independientes
• Ausencia
Modelo de
Externalización
Externalización
Media
•Generación
nuevos servicios
• Externalización
conocimiento
• Plataforma orientada a la
gestión del servicio por
producto
• Modelo de Facturación
por producto
Centro Control
Procesos
•Control de
procesos por
proveedor
• Factorización de
procesos
• Control proceso
compartido
NIVEL DE RELACIÓN CON PROVEEDORES (interno / externo)
MODELOS DE
PROPIEDAD
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Empresa participada/
empresa con participación/
empresa propia
Socio tecnológico
Socio gestor
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Implantació
Implantación del modelo de servicio
Experiencia de HP
Situación Actual y Objetivos
Asegurar el Éxito del Proyecto
Casos de éxito
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
Asegurar el Éxito del Proyecto
Socio con Experiencia probada en Gestión de Procesos y Proyectos de Transición y
Transformación que sea capaz de demostrar:
• Ejecución de proyectos similares
• Diversidad de Centros dedicados a la prestación de este tipo de servicio
• Referencias en el Sector
• Compromiso y Aseguramiento de la Continuidad del Servicio
• Orientada Elección
a la generación
de ahorros
de un Socio
Experto minimizando el riesgo sin perjuicio de la
calidad.
• Capaz de convertir costes fijos en costes variables
• Orientada a Incrementar la Efectividad y Productividad, por tanto optimizar
recursos.
• Compromiso de asegurar los ahorros esperados.
• Flexible en el modelo de facturación, permitiendo:
• Pagar por lo que realmente se consume
• Predecir la planificación de los costes
previsto
Modelo de
Gobierno
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en base a los volúmenes del negocio
• En el que los equipos de la compañia estén involucrados en la toma de
decisiones clave.
• Con una estructura de gestión de las operaciones y procesos que mantenga a la
compañia siempre actualizada en la evolución de los servicios y por tanto mantener el
conocimiento del negocio.
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Etapas del proyecto de implantació
implantación del nuevo modelo
de Servicios
ó
ol
2.Integración Tecnológica y Operativa
el
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M
1. Palancas del cambio
2. Mapa de Valor
3. Requerimientos y Desafíos
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1.Entender el entorno
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3.Disponer de una metodología de implantación y transformación
4.Implantar un modelo de gestión apropiado
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
1.1.1.1.- Entender el entorno – Palancas del Cambio
Palancas Operativas
Modelo de Gestión
Procesos
Modelo Operativo
Recursos Humanos
Palancas
alineadas con los
objetivos estratégicos
Organización
Conocimiento
Tecnología
Modelo Económico
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HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
1.2.1.2.- Entender el Entorno - Mapa de Valor
Conocimiento
Industrialización
CRM Inbound
Reducción de Llamadas
Back Office
Tradicional
Centro de Servicios
Compartidos
VALOR
CRM Inbound
CRM
Outbound
Manipulación
V
Scanning
&
Printing
EFICIENCIENCIA
Tecnología/Metodología
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
1.3.1.3.- Entender el Entorno - Requerimientos y Desafí
Desafíos
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Requerimientos de negocio
Desafíos BPO
Respuesta a cambios rápidos en las
condiciones del negocio
Capacidad para incorporar nuevos servicios y
absorber crecimiento o decrecimiento de la
actividad
Mitigar riesgos y asegurar cumplimientos
Rápida introducción de Modelos de Servicio y
Tecnologías BPO para soportar los cambios en
las necesidades del negocio
Predecir, gestionar y reducir los costes
Reducir la complejidad mediante la
estandarización y automatización de procesos.
Cambio a un modelo de servicios BPO
Mejorar la productividad de la fuerza de
trabajo
Crear un puesto de trabajo seguro y ágil , que
permita a los equipos trabajar de acuerdo a la
demanda del trabajo y sus prioridades
Rápida integración en fusiones y
adquisiciones
Asignar recursos adecuados que rápidamente
realicen una Transición sin riesgos y
Transformen el servicio de acuerdo a las
necesidades del negocio en el momento y
futuro
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
2. Integració
Integración tecnoló
tecnológica y operativa
La Transformación que en la que están los diferentes sectores económicos, está
generando la necesidad de una integración tecnológica y operativa para el desarrollo
unificado de negocios a nivel nacional e internacional. Como consecuencia se
aconseja adaptar el Middleware basado en:
La Implantación de una Plataforma Integrada que permita que la carga de trabajo no se
vea limitada por el Sistema Aplicativo o Proceso
Aspectos claves:
• Focalización en la gestión de tareas de Back-Office y Front-office
• Estandarización del método de trabajo
• Generar equipos multidisciplinares
• Balance de la carga de trabajo
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
3. Disponer de una Plataforma para la Gestió
Gestión del Servicio
Internet
Direct
APPS
Access
MIDDLEWARE
MIDDLEWARE
Knowledge
Mgt
BOF/CRM
Document Scanning,
Composition & Repository
HP Modelos de Servicio
Customer Service
Workflow / Queues,
Back Office, CTI
CITRIX
Workforce
Mgt
Telephony
Proveedor
Cliente
Interfaces to Networks
Voice
Voice
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Legacy
Systems
Junio 2011
Herramientas
Entregables
Metodología
3. Metodologí
Metodología de Transició
Transición y Transformació
Transformación
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HP Modelos de Servicio
Análisis
procesos
negocio
Mapa de procesos
analizados
Incorporación de
Procesos en la
herramienta de
análisis
Identificación de los procesos
susceptibles de aplicar el modelo
de servicio
Recomendar procesos para ser
realizados con el modelo de servicios
en fases, basada en un análisis de
riesgos ponderados, beneficios y
facilidad de aplicación del modelo
Revisión
Revisiónyycontrol
control
Recomendaciones para la
transición de los procesos (sin
cambios, realizando reingeniería o
automatizando, para posteriormente
transferirlos)
Parrilla de análisis de procesos
Establecer la metodología de medición:
KPI y SLAs
Cuestionario de criterios para identificación
del modelo de servicios a implantar
Herramienta para analizar la viabilidad de
la aplicación del modelo de servicios
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
3. Transferencia: Claves del éxito / Gestió
Gestión del cambio
Riesgos
Beneficio
Experiencia en procesos
de transferencias de
servicios
“Aprender juntos” no es una solución
aceptada.
Reducción de tiempos de transferencia y
riesgos operacionales.
Asignación de un Project
Manager competente y
respetado
Perfil inadecuado e insuficiente
“empowerment” del Project Manager
El “empowerment” del personal clave del
equipo proporciona un traspaso de servicios
más ágil y eficiente
Verificar las oficinas
destino de los procesos
“Venta” del proyecto por
parte de la alta dirección
Comprender las
diferencias culturales
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Perfil inadecuado e insuficiente Project
Manager
Verificar las oficinas destino de los procesos
reduce el rechazo inicial y los obstáculos a
los que se enfrenta el Offshoring
La alta dirección delega a menudo el
proyecto en su totalidad a sus managers y
les transfiere la responsabilidad
La “Venta” del proyecto a todo el equipo
incrementa el compromiso, asegurando la
consecución de los objetivos de negocio
Interpretaciones erróneas de las diferencias
culturales
Realizar sesiones de concienciación de las
diferencias culturales a los interlocutores
clave del cliente y explicación general del
modelo de operaciones Offshore
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
4. Implantar el Modelo de Gestió
Gestión apropiado
Modelo de relación Cliente - Proveedor
Proveedor
Cliente
Director
del Servicio
Director de
Cuenta
Plataforma TI
Plataforma TI
Infraestructura
TI
Infraestructura TI
Transformación
Unidades de Servicio
Transformación
Responsables
Responsables
de
Servicios
de Servicios
Centro
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Técnicos de
Organización
Centro
Responsable
Quality
Control y Gestión
Técnicos de
Organización
Work Force Manag.
Training
Control y
Gestión
Director de
Operaciones
Responsable
Analistas y Agentes
Junio 2011
Junio 2011
4. Implantar el Modelo de Gestió
Gestión apropiado
Modelo de relación con centro de control de proveedores
Centro control
Cliente
Director
Del Servicio
Proveedores
Proveedor 1
Gestor 1
Control y
Gestión
Plataforma TI
Gestor 2
Proveedor 2
Infraestructura TI
Transformación
Gestor 3
Responsables de
Servicios
Proveedor 3
Proveedor 4
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HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Experiencia de HP
Experiencia de HP
Situación Actual y Objetivos
Asegurar el Éxito del Proyecto
Casos de éxito
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HP Modelos de Servicio
HP Modelos de Servicio
Junio 2011
Junio 2011
Caso de Éxito: Compañí
aI
Compañía
Objetivos
• Una consultaría interna estimó que sus departamentos de operaciones de los
servicios centrales recibían 146.000 llamadas mensuales de red de oficinas
con preguntas relativas a la operativa financiera
• Un piloto realizado por HP en 50 oficinas situó la volumetría total en unos
74.000 llamadas mensuales
• Algunos usuarios de la red de oficinas llamaban directamente a Servicios
Centrales cuando tenían dudas
•
•
•
•
Resultados
Situación
Inicial
Objetivo: Transformar el servicio de soporte a
las red de oficinas
• Volumetría actual 35.000 llamadas al mes, +50% de reducción del volumen
de llamadas
• Se han liberado a los Servicios Centrales de las tareas de atención a la red
para solucionar dudas operativas.
• Niveles de servicio y calidad controlados
• Llamadas Tipificadas : Sistema de ticketing integrado en la solución de
telefonía, que permite abrir tickets por cada llamada y hacer seguimiento y
definir la tipología de las mismas.
• Procedimientos Operativos actualizados
• Control de Calidad: Sistema de control de la calidad percibida tanto formal
como de contenido
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Conocer la volumetría real
Reducción de llamadas
Tipificar las llamadas
Centralización de las llamadas en el centro de Soporte a Oficinas
HP Modelos de Servicio
Reducción de
+50% de las
llamadas de
Soporte
Oficina
Pasos
1: Transición: Piloto con 50
oficinas
2: Transformación:
• Análisis de las llamadas.
• Implementación de
herramientas
• Implantación nuevo modelo
operativo
3: Transición del 100% de las
llamadas de Oficinas
Junio 2011
Caso de Éxito: Compañí
a II
Compañía
Situación Inicial
• Cuantificar y tipificar las llamadas de usuarios y establecer plan de reducción
• Actividad core en la oficina: Comercial
• Unificar actividades de back office en procesos, racionalizar, documentar y
mantener actualizado
• Reducir y variabilizar los costes
• Crear un sistema de información para el control y seguimiento de los niveles de
servicios
• Mejora continua/inversión tecnológica
Resultado
• Servicios de front office de usuarios en SSCC
• Servicios de back office descentralizados en oficinas
• Algunos servicios externalizados basados en especialización de tareas (Multiproveedor)
• Conocimiento apalancado en empleados internos
• Incapacidad para predecir costes operativos
• Alto coste de mantenimiento sobre control de proveedores y gestión del
conocimiento
Objetivo
Objetivo: Centralización y externalización de tareas de
Back- Office y Ahorro de costes
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HP Modelos de Servicio
• Creación del Call Center de soporte operativo a la red oficinas
• Implantación de herramienta de CRM, sistema de Consulta directa. (Faq’s,
Intranet), sistemas pro activos para la reducción de inputs
• Agrupación en HP de todos los procesos de Back Office y establecido un plan
de industrialización
• Implantación de una herramienta de control operacional y de negocio tanto a
nivel interno como en proveedores
• Ahorros superiores al 20% en todos los procesos de front y back gestionados
• La caída de ingresos provocada por la reducción de dinamismo de la actividad
económica, con la variabilización de los costes, ha permitido que los costes
desciendan en la misma proporción
Reducción
de +20% de
los Costes
Pasos
1: Transición del soporte de oficinas
2: Transición del Back Office
descentralizado
3: Transformación de los servicios
• Análisis de las llamadas y
procesos
• Implementación de herramientas
• Implantación nuevo modelo
operativo
4: Incorporación de nuevos servicios
HP Confidential
Junio 2011
Technology for better business outcomes
Eugeni Fibla
Director de operaciones BPO para Españ
España y Portugal
Hewlett Packard
Eugeni.fibla@hp.com
HP Modelos de Servicio
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