MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Bogotá D.C. Marzo de 2016 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 TABLA DE CONTENIDO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9 10 11 12 13 14 OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------------------- 3 ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------ 3 ENFOQUE AL CLIENTE -------------------------------------------------------------------------- 5 PROCESOS CON ENFOQUE MISIONAL ---------------------------------------------------- 6 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS --------------------------------------------------------- 7 LINEAMIENTOS GENERALES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ------------ 13 PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME PARA LOS SERVICIOS MISIONALES --------------------------------------------------------------------------------------- 20 MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO ------ 35 LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES / USUARIOS --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------- 42 REQUISITOS TÈCNICOS ---------------------------------------------------------------------- 42 DOCUMENTOS ASOCIADOS ----------------------------------------------------------------- 42 RESPONSABLE DEL DOCUMENTO -------------------------------------------------------- 42 2 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario 1. Código: M-AU–01 Versión 09 OBJETIVO El presente Manual tiene como objetivo establecer los lineamientos que adopta el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República – DAPRE, para prestar de forma eficiente y eficaz los servicios a sus clientes, los cuales se traducen en políticas, procedimientos y controles que orientan la actuación del DAPRE, la de sus directivas y la de todos sus funcionarios, en el desarrollo de sus responsabilidades y funciones. 2. ALCANCE Este manual de servicios misionales es una guía que permite a los responsables de los procesos de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico, Comunicación y Prensa establecer para cada una de las actividades caracterizadas un adecuado ejercicio de control, seguimiento y evaluación. Los responsables de los procesos, desarrollarán sus actividades propias, bajo una adecuada aplicación de técnicas y procedimientos contenidos en el presente manual. De esta forma, en cumplimiento de sus funciones podrán controlar y asegurar la prestación de los servicios conforme a las características definidas. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Asesoría: La asesoría es una actividad para ofrecer lineamientos y directrices sobre la búsqueda de soluciones o la exposición de conceptos que permita a clientes de ese servicio la toma de decisiones. Es un mecanismo a través del cual se brinda asistencia en el desarrollo de las políticas de Gobierno y asistencia en el Desarrollo de Proyectos. Coherencia: Las asesorías en el desarrollo de políticas de gobierno y desarrollo de proyectos, están enmarcadas en los lineamientos del Presidente de la República y/o en el Plan Nacional de Desarrollo. Confiabilidad: Los servicios misionales habilitan la actuación coordinada de los grupos de interés y facilitan la acertada toma de decisiones con miras a la consecución de los objetivos y las prioridades de Gobierno definidas en el Plan Nacional de Desarrollo, asimismo, garantizan que la información manejada, se mantiene bajo reserva y de forma segura, por quienes tienen acceso a esta. 3 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Coordinación y Articulación: Las Direcciones, Consejerías Presidenciales y Secretarías, definen, promueven y articulan acciones y esfuerzos de forma coordinada y unificada para el logro de los objetivos propuestos, vinculando los grupos de interés con un rol claramente definido. Coordinación y Gestión Administrativa: Conjunto de actividades que desarrolla el Proceso de Gestión Jurídica, con el fin de coordinar las funciones de producción de actos normativos y atención de acciones y procesos judiciales en que haga parte la Entidad. Clientes/Usuarios: Personas naturales y/o jurídicas, Entidades estatales y/o funcionarios definidos en el presente documento, como clientes/usuarios a quienes de acuerdo con su caracterización, se les brindan los servicios misionales a cargo de los procesos misionales de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico, Comunicación y Prensa. Efectividad: Medida del impacto de la gestión de los servicios misionales, tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Formulación de Política: La formulación de política está orientada a especificar nuevas propuestas de política pública, o el fortalecimiento de la política o las políticas a cargo de las Direcciones, Consejerías Presidenciales o Secretaría de Transparencia, cuando corresponda. Proyecto: Instrumento o herramienta que busca la solución de un problema o poner en ejecución actividades orientadas a impulsar una política a cargo de las Direcciones, Consejerías Presidenciales o Secretaría de Transparencia, cuando corresponda. Oportunidad: Los servicios misionales, se prestan en el momento propicio para la toma de decisiones y/o de acuerdo con los compromisos o términos establecidos con el cliente o con las partes interesadas. Seguimiento a Política: Se definen instrumentos y herramientas para proporcionar evidencias sobre el avance y logros de la ejecución de la política a cargo de las Direcciones, Consejerías Presidenciales y Secretaría de Transparencia, cuando corresponda. Seguridad Jurídica: Los Conceptos Legales emitidos por el Proceso de Gestión Jurídica están bajo el marco de la normatividad vigente y con unidad de criterio. 4 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario 4. Código: M-AU–01 Versión 09 ENFOQUE AL CLIENTE El Departamento Administrativo de la Presidencia de la República cuenta con Partes Interesadas como se puede ver en la Gráfica 1 y en la Gráfica 2. Gráfica 1: Partes Interesadas Clientes directos Gráfica 2: Clientes misionales 5 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Es necesario anotar que la Entidad solo presta los servicios misionales a los clientes/usuarios definidos anteriormente. 5. PROCESOS CON ENFOQUE MISIONAL Para la prestación de estos servicios misionales, el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, ha definido tres procesos de gestión misional: • • • Gestión de Asuntos Políticos C-AP-03 Gestión Jurídica C-GJ-04 Gestión de seguridad, apoyo logístico, y comunicación y prensa C-SA-05 A través de estos procesos, la Entidad cumple con las necesidades de sus clientes/usuarios, en el marco de los compromisos previstos en la Constitución, la Ley, el Plan Nacional de Desarrollo, la Misión, Visión, Objetivos, Política del SIGEPRE y las funciones generales del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. (Ver Gráfica 3) Gráfica 3: Mapa de procesos del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República 6 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Adicionalmente, la entidad ha definido para cada uno de estos procesos la prestación de los siguientes servicios misionales: (i) Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno (ii) Asistencia en el Desarrollo de Proyectos. (iii) Emisión de Conceptos Legales (iv) Apoyo Logístico Presidencial (v) Seguridad Presidencial. Ver Manual del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE M-DE-02. 6. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS En la Tabla 1 se puede observar la descripción de los servicios y su relación con los procesos misionales y clientes en el Departamento Administrativo de la Presidencia de 7 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 la República que deberán estar enmarcados dentro de los Principios de Buen Gobierno, ética pública, comportamental y dentro de un Sistema de Gobierno definido. Tabla 1: Matriz de Productos o Servicios y Clientes PROCESO Gestión de Asuntos Políticos Gestión Jurídica Gestión de seguridad, apoyo logístico, comunicación y prensa PRODUCTO / SERVICIO DESCRIPCION Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno Asesoría metodológica y técnica al cliente en las actividades de elaboración, gestión y seguimiento al desarrollo de políticas prioritarias de Gobierno Asistencia en el Desarrollo de Proyectos Diseño y ejecución de actividades orientadas a apoyar al cliente en la implementación de las políticas prioritarias de Gobierno Emisión de conceptos legales Apoyo Logístico Presidencial Seguridad Presidencial Estudiar, analizar y conceptuar sobre los Proyectos de Actos Normativos de acuerdo con la normatividad vigente y las prioridades del Gobierno. Así mismo, dirimir diferencias de interpretación normativa que se presenten entre la Presidencia de la República, los Ministerios y/o Departamentos Administrativos. Administrar la agenda presidencial, la imagen y suministrar los elementos necesarios de protocolo para el desarrollo de la misma; así como, prestar el cubrimiento y el suministro informativo. Suministrar las condiciones óptimas de seguridad, para salvaguardar la integridad física del señor Presidente y del señor Vicepresidente de la República. CLIENTES • Presidente de la República • Entidades Estatales • Población beneficiaria • Presidente de la República • Entidades Estatales • Población beneficiaria Presidente de la República Presidente de la Republica • Presidente de la Republica • Vicepresidente de la República 6.1 Requisitos de los Servicios Los servicios deberán velar por el cumplimiento de los siguientes requisitos. Ver Tabla 2. Tabla 2: Requisitos del servicio y/o producto 8 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 REQUISITOS DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO LEGALES (Normatividad externa e interna) NECESIDADES DEL CLIENTE (Rasgo diferenciador implícito) ORGANIZACIÓN (Procedimientos, Manuales, etc.) TECNICOS (NTCGP1000 MECI1000) A continuación se relacionan los requisitos generales, los cuales pueden ser particularizados de acuerdo con la temática o tipo de servicio. 6.1.1 Para los servicios de Asistencia en el desarrollo de políticas de Gobierno y Asistencia en el Desarrollo de Proyectos Requisitos Legales Requisitos del Cliente Para las Direcciones, Consejerías Para los clientes Entidades Estatales y Presidenciales y Secretaría de Población Beneficiaria los requisitos son: Transparencia, según Decretos 1649 de 2014 y 2145 de 2015 aplican las siguientes Efectividad* funciones: Coordinación y Articulación* Oportunidad* Asesorar y hacer el seguimiento de los Coherencia asuntos que por decisión expresa del Confiabilidad Presidente de la República les sean Otro encomendados. Rendir al Presidente de la República (*) Requisitos obligatorios que se deben incluir en informes periódicos sobre los asuntos las encuestas de evaluación de los servicios que les sean encargados y presentar misionales entregados a Entidades Estatales y recomendaciones que redunden en Población Beneficiaria. beneficio de las políticas que sobre esos Nota: Los requisitos coherencia, confiabilidad y temas desarrolle el Gobierno. otros requisitos que consideren relevantes las Recomendar mecanismos de dependencias, serán priorizados por el Despacho concertación entre las autoridades de los del Ministro de la Presidencia o Ministro niveles nacional, departamental y Consejero respectivamente, de quien dependan municipal, de acuerdo con las en la estructura interna de la Entidad, previo a su instrucciones que imparta el Presidente aplicación. de la República. Ejecutar los programas que por sus singulares características considere el Presidente deban realizarse bajo la coordinación inmediata del Director del Departamento. Participar de conformidad con las instrucciones impartidas por el Director del Departamento en los temas relacionados con la ejecución de los 9 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Requisitos Legales contenidos del Plan Nacional de Desarrollo. Rendir informes periódicos al Director del Departamento, sobre el desarrollo de las actividades inherentes a cada Dirección o Consejería Presidencial. Código: M-AU–01 Versión 09 Requisitos del Cliente De acuerdo con la competencia de cada Dirección, Consejería Presidencial y la Secretaría de Transparencia, aplica la normatividad vigente la cual se puede consultar en el Normograma del SIGEPRE. Para la Secretaria de Transparencia aplican además, las funciones definidas en: Ley 1474 de 2011 Requisitos de la Organización Caracterización del Proceso de Asuntos Políticos C-AP-03 Manual de Servicios Misionales M-AU-01 Lineamientos internos para la atención de Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias. Requisitos Técnicos NTC GP 1000, se presenta los siguientes numerales: 7.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto y/o servicio MECI 1000, numerales: se presenta los siguientes 1.3 Administración de riesgos 2.1.1 Políticas de operación 10 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Código: M-AU–01 Proceso asociado: Atención al Usuario Requisitos de la Organización Versión 09 Requisitos Técnicos 2.1.2 Procedimientos 2.2.1 Información Primaria 2.2.2 Información Secundaria 2.2.3 Sistemas de información 2.3.2 Comunicación Informativa 2.3.3 Medios de comunicación 6.1.2 Para el servicio de Emisión de Conceptos Legales Requisitos Legales Para la Secretaria Jurídica aplican las disposiciones establecidas en el Decreto 1649 de 2014 artículo 14 De acuerdo con la competencia de la Secretaria Jurídica, aplica la normatividad vigente la cual se puede consultar en el Normograma del SIGEPRE. Requisitos del Cliente Para el cliente Presidente de la Republica: Seguridad Jurídica Oportunidad Coordinación y Gestión Administrativa Otro Nota: Otros requisitos que considere relevante la dependencia, serán priorizados por el Despacho del Ministro de la Presidencia o Ministro Consejero respectivamente, de quien dependan en la estructura interna de la Entidad, previo a su aplicación. Requisitos de la Organización Caracterización del Proceso de Asuntos Políticos C-GJ-04 Procedimiento P-GJ-01Trámite de actos Legislativos, Leyes, Decretos, Directivas y Resoluciones Procedimiento P-GJ-02 Atención de Procesos y Acciones Judiciales Manual de Servicios Misionales M-AU-01 Lineamientos internos para la atención de Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos Requisitos Técnicos NTC GP 1000, se presenta los siguientes numerales: 7.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio 7.2 Procesos realizados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto y/o servicio 11 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Requisitos de la Organización Código: M-AU–01 Versión 09 Requisitos Técnicos MECI 1000, se presenta los siguientes numerales: 1.3 Administración de riesgos 2.1.1 Políticas de operación 2.1.2 Procedimientos 2.2.1 Información Primaria 2.2.2 Información Secundaria 2.2.3 Sistemas de información 2.3.2 Comunicación Informativa 2.3.3 Medios de comunicación 6.1.3 Para los servicios de Seguridad Presidencial y Apoyo Logístico Presidencial Requisitos Legales Requisitos del Cliente La Secretaría Privada, la Dirección de Para el cliente Presidente de la Republica en Eventos, la Dirección para la Relación con el servicio de Apoyo Logístico: los Medios, la Casa Militar y la Dirección para la Estrategia de Comunicación prestan Efectividad el apoyo logístico que requiere el Presidente Coordinación y Articulación de la República para el cabal ejercicio de sus Oportunidad atribuciones de acuerdo con lo establecido Confiabilidad en los Decretos 1649 de 2014 y 2145 de Otro 2015. Para los clientes Presidente y Vicepresidente La Casa Militar presta el servicio de de la República en el servicio de Seguridad seguridad presidencial al Sr. Presidente, Presidencial: Vicepresidente y sus familias de acuerdo con lo establecido en los Decretos 1649 de Efectividad 2014 y 2145 de 2015. Coordinación y Articulación Oportunidad De acuerdo con la competencia de las Confiabilidad dependencias que participa en los servicios Otro de apoyo logístico y seguridad presidencial, aplica la normatividad vigente la cual se Nota: El requisito confiabilidad y otros requisitos puede consultar en el Normograma del que consideren relevantes las dependencias, SIGEPRE. serán priorizados por el Despacho del Ministro de la Presidencia o Ministro Consejero respectivamente, de quien dependan en la estructura interna de la Entidad, previo a su aplicación. 12 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Requisitos de la Organización Caracterización del proceso de Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial y Comunicación y Prensa C-SA-05 Manual de Servicios Misionales M-AU-01. Procedimiento P-SA-01 Coordinación y Atención de Eventos Presidenciales. Lineamientos internos para la atención de Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos Código: M-AU–01 Versión 09 Requisitos Técnicos NTC GP 1000, se presenta los siguientes numerales: 7.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio 7.2 Procesos realizados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto y/o servicio Para el MECI 1000, siguientes numerales: se presenta los 1.3 Administración de riesgos 2.1.1 Políticas de operación 2.1.2 Procedimientos 2.2.1 Información Primaria 2.2.2 Información Secundaria 2.2.3 Sistemas de información 2.3.2 Comunicación Informativa 2.3.3 Medios de comunicación 7. LINEAMIENTOS GENERALES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La entidad ha determinado los siguientes lineamientos para la prestación de los servicios: Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno Para la asistencia en el desarrollo de políticas de gobierno se realiza sobre el diseño, puesta en marcha, coordinación y seguimiento de estrategias orientadas a la consecución de los objetivos prioritarios del Plan Nacional de Desarrollo. Estos objetivos 13 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 se enmarcan en temas de carácter multisectorial, tales como empleo, pobreza o seguridad. El Presidente de la República es el responsable de establecer los temas prioritarios sobre los cuales desea contar con asistencia específica, asignando la responsabilidad de la prestación del servicio a las Direcciones, Consejerías Presidenciales y la Secretaría de Transparencia. En el mismo sentido conviene precisar que tanto la Carta Política en su artículo 202, como el Decreto 1649 de 2014, consagran que el Vicepresidente de la República atenderá las misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose para esas precisas funciones o competencias especiales, en su responsable y eje esencial del servicio o proceso al que se encuentren vinculadas. Por lo tanto, el Vicepresidente de la República hace parte integral del servicio y no se constituye como cliente del mismo. Este tipo de asistencia tiene como clientes/usuarios principales al Presidente de la República, a las Entidades Estatales y a Población Beneficiaria. Ésta, incluye asistencia metodológica para desarrollar el ciclo de vida de las iniciativas transversales en temas prioritarios para el Gobierno, suministro de lineamientos a incluir en las iniciativas, generación de recomendaciones de tipo técnico para aumentar las probabilidades de éxito de la iniciativa, gestión y coordinación de los grupos de interés y apoyo en la toma de decisiones gerenciales. El desarrollo de esta asistencia deberá tener en cuenta lo siguiente: Que la definición de los temas prioritarios de gobierno y la asignación de las responsabilidades de asesoría, haya sido realizada por el Presidente de la República, en el marco de las competencias legales definidas en los decretos de estructura del DAPRE. La identificación de los objetivos y metas asociadas a los temas prioritarios. La existencia de recursos asignados al desarrollo de las iniciativas multisectoriales alineadas al PND. Identificación de los grupos de interés que participan activamente en el desarrollo de las iniciativas multisectoriales, orientadas al cumplimiento de los objetivos del PND, de acuerdo con la normatividad aplicable. El suministro de la información primaria por parte de los grupos de interés a la Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia para el ejercicio de las funciones de asesoría. La asignación de responsables e interlocutores idóneos en los grupos de interés, para la coordinación y desarrollo de las iniciativas asociadas al PND con la Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia. 14 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Las siguientes actividades sirven como guía para las dependencias encargadas de la asistencia para la provisión del servicio de la siguiente manera: Análisis del entorno: Permite obtener información relevante sobre los aspectos de tipo económico, político y socio culturales que inciden en el logro de los objetivos del PND. Identificación de grupos de interés: Permite contar con una visión integral de los retos a enfrentar a partir del entendimiento de los requerimientos de todos los actores impactados por la iniciativa. Definición de mecanismos de articulación: Convocar a los grupos de interés que participarán directamente en el diseño e implementación de las iniciativas transversales, para establecer las instancias de gestión y coordinación. Identificación de objetivos y metas específicas: a partir del entendimiento de los objetivos y metas generales del PND, identificar los objetivos, metas y estrategias particulares requeridas Asesoría en el desarrollo de iniciativas: Asistir a las entidades involucradas en el diseño de estrategias transversales, metodologías y planes de trabajo articulados asociados a la consecución de las metas específicas previamente identificadas, así como en la elaboración y revisión de productos intermedios y finales de la iniciativa. Seguimiento y monitoreo a la puesta en marcha y ejecución de la iniciativa: Realizar seguimiento al avance sobre los planes de trabajo, identificando los riesgos asociados que puedan afectar los resultados de la iniciativa en caso de materializarse, los obstáculos identificados que afectan los resultados de la iniciativa en caso de no tomar medidas al respecto, y acciones preventivas y correctivas orientadas a maximizar las probabilidades de éxito de la iniciativa. Toma de decisiones: a partir de la información de seguimiento y monitoreo, coordinar la operación de las instancias de gestión requeridas para la toma de decisiones gerenciales, ejerciendo la Secretaría Técnica cuando el Presidente o las partes interesadas así lo consideren conveniente. Asistencia en el Desarrollo de proyectos El desarrollo de proyectos se debe entender como una herramienta de gestión que permite a las dependencias misionales la entrega de productos o servicios que contribuyen al logro de las metas del Plan Nacional de Desarrollo. 15 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 La prestación del servicio de asistencia en el desarrollo de proyectos se realiza con el objetivo de facilitar la implementación de las políticas prioritarias de gobierno a través de la generación de insumos para una toma efectiva de decisiones que le facilitan a los clientes/usuarios la consecución de los objetivos prioritarios de Gobierno, en línea con el Plan Nacional de Desarrollo. El Presidente de la República es el responsable de establecer los temas prioritarios sobre los cuales desea que se desarrollen proyectos de carácter estratégico y multisectorial, en línea con las responsabilidades asociadas a cada una de las Direcciones, Consejerías Presidenciales y la Secretaria de Transparencia. En el mismo sentido conviene precisar que tanto la Carta Política en su artículo 202, como el Decreto 1649 de 2014, consagran que el Vicepresidente de la República atenderá las misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose para esas precisas funciones o competencias especiales, en su responsable y eje esencial del servicio o proceso al que se encuentren vinculadas. Por lo tanto, el Vicepresidente de la República hace parte integral del servicio y no se constituye como cliente del mismo. El servicio de Asistencia en el Desarrollo de Proyectos tiene como principales clientes al Presidente de la República, las Entidades Estatales y la Población Beneficiaria. Para el desarrollo de este servicio se requiere lo siguiente: Qué el carácter multisectorial de los proyectos obligue al Gobierno Nacional a establecer responsables al nivel de la Presidencia que asuman la responsabilidad de desarrollar las actividades de coordinación necesarias para la concreta implementación de las políticas de Gobierno. Qué los grupos de interés participen activamente dentro del equipo en el desarrollo y ejecución de las actividades orientadas a la implementación de las políticas de Gobierno. El suministro de la información primaria por parte de los grupos de interés a la Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia, para el ejercicio de las funciones de asesoría. La asignación de responsables e interlocutores idóneos en los grupos de interés, para la coordinación y desarrollo de las iniciativas asociadas al PND con la Dirección, Consejería Presidencial o la Secretaria de Transparencia. A continuación se definen las responsabilidades generales de las dependencias del DAPRE asociadas con la prestación del servicio de asistencia en el desarrollo de proyectos: 16 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Liderar y coordinar el despliegue de proyectos asociados a la implementación de las políticas prioritarias de Gobierno desde la fase de formulación hasta la fase de cierre. Organizar, coordinar y controlar los proyectos y sus equipos asociados. Proveer al equipo de proyecto con las herramientas adecuadas para la ejecución del mismo. Definir los riesgos asociados al proyecto, sus estrategias de mitigación y sus planes de contingencia. Alimentar la base de información de lecciones aprendidas de los proyectos desarrollados. Ejecutar las actividades del plan de trabajo asignadas. Emisión de conceptos legales La emisión de conceptos legales se realiza mediante el estudio y análisis de los proyectos de actos normativos (Leyes, decretos, resoluciones, directivas presidenciales), y sus documentos relacionados, para posteriormente emitir el concepto sobre su constitucionalidad y/o legalidad. Todo lo anterior de acuerdo con la normatividad vigente, y las prioridades del Gobierno y del Departamento Administrativo de Presidencia de la República. Adicionalmente los conceptos legales se emiten para adelantar la defensa en los procesos y acciones judiciales en que haga parte la entidad (ordinarios, contenciosos y acciones constitucionales) y se dirimen las diferencias de interpretación legal que se presenten entre la Presidencia de la República, los Ministerios y/o Departamentos Administrativos. Apoyo Logístico Presidencial Este servicio busca garantizar el adecuado manejo de la imagen del Presidente de la República, administrar su agenda, suministrar la información y el cubrimiento necesario para el cumplimiento de su función. Una vez se programa el evento es necesario planear y coordinar las actividades con el servicio de seguridad presidencial; gestionar las actividades protocolarias y logísticas de los eventos Presidenciales con el fin de garantizar el desarrollo del evento, la divulgación y monitoreo a la gestión Presidencial. 17 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Código: M-AU–01 Proceso asociado: Atención al Usuario Versión 09 Seguridad Presidencial Este servicio busca garantizar la seguridad integral del Sr. Presidente de la República, del Vicepresidente y sus familias. 7.1 Caracterización de clientes/usuarios La caracterización de clientes/usuarios, permite identificar características, actitudes y/o preferencias específicas que diferencian a cada uno de los clientes/usuarios a quienes los procesos misionales brindarán sub-servicios en cada vigencia fiscal, relacionados con los servicios misionales descritos en el numeral 6 del presente documento y de acuerdo con las funciones establecidas para cada una de las dependencias que los integran. “La caracterización de clientes/usuarios, brinda la oportunidad de ajustar actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente el mayor número de requerimientos, obtener su retroalimentación, y/o lograr participación activa en el logro de los objetivos de la entidad” (Guía para la Caracterización de Usuarios de las Entidades Públicas). Para la caracterización de los clientes/usuarios, se deberá diligenciar el formato F-AU12 Caracterización de Usuarios Servicios Misionales (aplica únicamente para Entidades Estatales y Población Beneficiaria), la información registrada en éste formato, se deberá mantener actualizada por un responsable al interior de cada dependencia, ya que dicha información será fuente para la definición de los subservicios misionales, así como para la evaluación por parte de los usuarios/clientes de los sub-servicios que se definan por cada oficina y por último, para la retroalimentación que se deba mantener con los mismos por parte de cada dependencia. Nota: En el caso que las dependencias cuenten con un sistema de información que les permita almacenar, actualizar y consultar, los datos o información que identifiquen características generales y/o específicas de sus clientes/usuarios, podrán omitir el diligenciamiento del formato F-AU-12. A continuación, se muestra la caracterización definida por la Entidad para los clientes: Presidente de la República y Vicepresidente de la República: Caracterización cliente: Presidente de la República Entidad Cliente Departamento Administrativo de la Presidencia de la República Presidente de la República Características 18 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Código: M-AU–01 Proceso asociado: Atención al Usuario Descripción general Servicios misionales que recibe Ocupación Ubicación Canal de acceso a los servicios Versión 09 El cliente principal del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República de acuerdo con el Objeto y Misión definidos en la Ley 55 de 1990 y al Decreto 1649 de 2014, corresponde al señor Presidente de la República en su calidad de Jefe de Gobierno, Jefe de Estado y Suprema Autoridad Administrativa. 1. Asistencia en el Desarrollo de Políticas de Gobierno 2. Asistencia en el Desarrollo de Proyectos 3. Emisión de Conceptos Legales 4. Apoyo Logístico Presidencial 5. Seguridad Presidencial Presidente de la República de Colombia Casa de Nariño - Carrera 8 No. 7 – 26 de la ciudad de Bogotá D.C Presencial Caracterización cliente: Vicepresidente de la República Entidad Cliente Departamento Administrativo de la Presidencia de la República Vicepresidente de la República Características Descripción general Servicios misionales que recibe Ocupación Ubicación Canal de acceso al servicio 7.2 La Carta Política en su artículo 202, como el Decreto 1649 de 2010, consagran que el Vicepresidente de la República atenderá las misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose para esas precisas funciones o competencias especiales, en su responsable y eje esencial del servicio o proceso al que se encuentren vinculadas. El Vicepresidente de la República hace parte integral de los servicios misionales de Asistencia en el Desarrollo de Políticas de Gobierno y Asistencia en el Desarrollo de Proyectos que brindan las Direcciones bajo su cargo y no se constituye como cliente del mismo. El Vicepresidente de la República únicamente es cliente del servicio de Seguridad Presidencial. 1. Seguridad Presidencial Vicepresidente de la República de Colombia Vicepresidencia de la República - Carrera 8 No. 7 – 57 de la ciudad de Bogotá D.C Presencial Caracterización de Sub-servicios La caracterización de sub-servicios misionales, permite identificar los servicios específicos de las oficinas que forman parte de los procesos misionales y que se brindan a sus clientes/usuarios en cada vigencia fiscal, de acuerdo con las funciones asignadas a cada una de ellas y/o a los lineamientos de la Alta Dirección. Se deberá tener en cuenta igualmente, que los sub-servicios que se definan, tengan relación directa con 19 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 cada uno de los servicios misionales establecidos por la Presidencia de la República y descritos en el numeral 6 del presente documento. La caracterización de los sub-servicios se deberá realizar anualmente por parte de cada una de las oficinas que forman parte de los procesos de: Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Apoyo Logístico, Seguridad, Comunicación y Prensa, a través del formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes. Los sub-servicios definidos para cada vigencia, deberán ser monitoreados y controlados permanentemente por los responsables de la prestación de dichos sub-servicios, de acuerdo con lo que definan en el formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, el cual se describe en el numeral 8 de este documento. 8. PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME El producto y/o Servicio no conforme se presenta cuando los procesos misionales incumplen antes, durante o después de la prestación de cada uno de los sub-servicios definidos, con uno o más de un requisito (Legales, del Cliente, de la Organización y/o Técnicos) identificados en el numeral 6.1 del presente documento. Teniendo en cuenta los sub-servicios definidos para cada vigencia por parte de las dependencias responsables en el formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, a continuación se describen los pasos a seguir para la caracterización de los sub-servicios misionales, así como los lineamientos para la identificación y tratamiento de los productos y/o servicios No conformes. 8.1 Elaboración de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes La caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o servicios no conformes, permite identificar los sub-servicios definidos para cada vigencia por parte de los procesos misionales, así como cada uno de los clientes/usuarios a quienes se les brindan los sub-servicios definidos; igualmente, permite identificar los requisitos específicos asociados y las posibles fuentes de identificación del incumplimiento de requisitos Legales, del Cliente, de la Organización y/o Técnicos, así como la frecuencia y el responsable del seguimiento, además del tratamiento al producto y/o servicio no conforme que se llegue a presentar o identificar. 20 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Anualmente, el Jefe de la Oficina de Planeación, solicita a las dependencias que participan en la prestación de los servicios misionales, la formulación y/o actualización de la caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o servicios no conformes, quienes deberán identificar los sub-servicios que se brindarán durante la vigencia, teniendo en cuenta la caracterización de sus clientes/usuarios, así como los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, de la Organización y Técnicos), cuál requisito específico les aplica y las posibles fuentes de identificación para el producto y/o servicio no conforme, diligenciando el formato F-AU-01 Caracterización de SubServicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios no Conformes, para lo cual deberá tener en cuenta los siguientes lineamientos: a) Identificación del servicio misional De acuerdo con los servicios misionales establecidos en el numeral 6 del presente documento, se deberá identificar el(los) servicio(s) misional(es) a cargo de la dependencia y del(los) cual(es) se pretende definir el sub-servicio para la vigencia. b) Sub-servicio misional para la vigencia De acuerdo con el(los) servicio(s) misional(es) identificado(s) anteriormente y a la caracterización de sus clientes/usuarios, las dependencias deberán definir el subservicio misional para cada uno a ser desarrollado durante la vigencia, en el marco de sus funciones y las prioridades de gobierno, registrando el nombre que identificará dicho sub-servicio. c) Descripción del sub-servicio misional De acuerdo con el(los) sub-servicio(s) definido(s) anteriormente y la caracterización de sus clientes/usuarios, las dependencias deberán registrar la descripción general del o los sub-servicios misionales a desarrollar durante la vigencia, en el marco de sus funciones y las prioridades de gobierno, que le permitan saber a sus clientes/usuarios, a qué se refiere dicho sub-servicio. d) Soporte legal del sub-servicio misional De acuerdo con el(los) sub-servicio(s) definido(s) anteriormente y la caracterización de sus clientes/usuarios, las dependencias deberán registrar el soporte legal (ley, decreto, resolución, etc.) que le permite ofrecer a sus clientes el o los sub-servicios misionales a desarrollar durante la vigencia, en el marco de sus funciones y las prioridades de gobierno. e) Cliente del sub-servicio misional 21 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 De acuerdo con el(los) sub-servicio(s) definido(s), las dependencias deberán identificar a qué cliente(s) está dirigido el o los sub-servicios misionales a desarrollar durante la vigencia, igualmente deberán realizar la caracterización de los clientes/usuarios, en las fichas establecidas para tal fin, en el formato F-AU-01 Caracterización de SubServicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios no Conformes. Se debe tener en cuenta que la caracterización de los clientes/usuarios, es fuente importante para la definición del o los sub-servicios para cada vigencia, ya que son la razón de ser del sub-servicio que se defina. f) Características del sub-servicio misional De acuerdo con los requisitos del cliente definidos para cada uno de los servicios misionales que se brindan por parte de la Entidad y descritos en el numeral 6.1 del presente documento, las dependencias deberán registrar la descripción de cómo se enfocará cada una de las características frente al(los) sub-servicio(s) definido(s). g) Identificación del tipo de requisito De acuerdo con los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, de la Organización y Técnicos) asociados a cada uno de los servicios misionales y descritos en el numeral 6.1 del presente documento, se deberá identificar qué tipo de requisito(s) se asocia(n) o aplica(n) para la vigencia en el sub-servicios definido. Si requiere hacer alguna aclaración frente a algún requisito, utilice la casilla de “observaciones”. h) Posibles Fuentes de Identificación del producto y/o servicio no conforme Teniendo en cuenta los requisitos asociados al sub-servicio, se deberá determinar de la siguiente lista, la posible fuente de identificación directa del producto y/o servicio no conforme: a. Seguimiento a compromisos con los clientes (incumplimiento a compromisos o acuerdos establecidos con el cliente, para la entrega del producto y/o servicio). b. Reclamos y/o Quejas relacionados con los servicios prestados (presentación de reclamos y/o quejas que se relacionen directamente con el producto y/o servicio entregado). c. Evaluación de la prestación del sub-servicio (manifestación escrita por parte del cliente de la aceptación bajo concesión o rechazo del sub-servicio misional prestado). d. Identificación interna sobre el servicio no conforme prestado (revisión por auto control, de requisitos del cliente, legales, de la entidad o técnicos). 22 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 e. Materialización de riesgos misionales asociados a los sub-servicios (materialización de cualquiera de los riesgos asociados a cada uno de los procesos misionales de la Entidad). i) Frecuencia de seguimiento y/o revisión Las dependencias deberán definir una frecuencia de seguimiento y/o revisión de cada uno de los requisitos asociados al(los) sub-servicio(s) definido(s) para cada vigencia, dejando los registros y/o evidencias correspondientes de dicho seguimiento. j) Responsable del seguimiento y/o revisión Las dependencias deberán definir un responsable de realizar el seguimiento y/o revisión de cada uno de los requisitos asociados al(los) sub-servicio(s) definido(s) para cada vigencia y encargado de los registros y/o evidencias correspondientes de dicho seguimiento. k) Tratamiento del producto y/o servicio no conforme Las dependencias deberán definir cuál será el tratamiento (procedimiento) a seguir, en caso de presentarse el incumplimiento a uno o varios de los requisitos definidos y asociados al(los) sub-servicio(s) definido(s) para cada vigencia y teniendo en cuenta lo establecido en el literal g del numeral 8.3 del presente documento. Nota: La Oficina de Planeación brindará la asesoría metodológica y técnica para el diligenciamiento del Formato F-AU-01 Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios no Conformes, para esto definirá agenda con todas las dependencias misionales. 8.2 Registro y aprobación de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes Una vez elaborada la caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o servicios no conformes para la vigencia, el Enlace de cada dependencia, deberá registrarlo en el aplicativo SIGEPRE en el módulo de “Mejoras”, teniendo en cuenta los siguientes pasos: 1) Solicitud de la mejora: Plan de control de productos y/o servicios no conformes Una vez ingrese al SIGEPRE, haga click en el módulo de Mejoras (1), luego en la opción de Mejoras (2) y por último seleccione Solicitar (3) como se muestra en la siguiente imagen: 23 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 El sistema le mostrará los campos que se observan en la siguiente imagen, en los cuales deberá registrar la información que se describe a continuación de la misma: 24 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Nombre: Registre el nombre de la solicitud de mejora incluyendo el nombre de la dependencia que reporta. Ejemplo: “Plan de control de productos y/o servicios no conformes – DAICMA (Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonal)”. Tipo: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Planes de control de P/S No Conforme”. Código de la mejora: (Código Automático)(PSNC-##) este campo será reemplazado automáticamente por el sistema, una vez sean guardados los datos de todos los campos. Flujo de Mejoramiento: Este campo automáticamente es diligenciado por el sistema, una vez se seleccione el Tipo “Planes de control de P/S No Conforme”. Alcance: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Área organizativa”. Área organizativa: Realice la búsqueda y seleccione el nombre de la dependencia a quien corresponde el Plan de control de productos y/o servicios no conformes a cargar. Asociado a: Asocie la caracterización del proceso al cual está asociado el servicio. 25 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Autor de la Mejora: El nombre del Enlace de la dependencia, aparecerá automáticamente en este campo. Descripción: Registre un comentario relacionado con la actividad de presentar el Plan de control de productos y/o servicios no conformes, incluyendo la vigencia a reportar. Ejemplo: “Se presenta el Plan de Control de productos y/o servicios no conformes de los sub-servicios definidos por la Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonales para la vigencia 2015”. Una vez haya registrada la información correspondiente en cada uno de los campos, haga click en . El sistema le mostrará la siguiente información, confirmando la operación exitosa del registro de los datos: Adjuntar formato F-AU-01 Igualmente, se habilita el campo “Comentario” en el cual debe registrar un comentario relacionado con la actividad de solicitar la aprobación por parte del Jefe de la 26 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Dependencia, del Plan de control de productos y/o servicios no conformes cargado para la vigencia. Ejemplo: “Se envía para aprobación el Plan de control de productos y/o servicios no conformes de los sub-servicios de la Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonales para la vigencia 2015”. Archivos Adjuntos: Asegúrese de anexar el formato F-AU-01 Caracterización de Subservicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, diligenciado previamente y de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes. Una vez registrada la información correspondiente en cada uno de los campos descritos anteriormente, haga click en la opción y a continuación en la opción . 2) Aprobación de la mejora por el Jefe de la dependencia Una vez registrado y cargado por parte del Enlace de la dependencia, la Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, el Jefe de la dependencia deberá revisar y aprobar en el aplicativo SIGEPRE, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes, la información registrada por el Enlace y continuar con el flujo, para la aprobación final por parte del Jefe de la Oficina de Planeación. 3) Aprobación final de la caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o servicios no conformes Una vez aprobado por el Jefe de cada dependencia el registro y cargue por parte del Enlace de su dependencia, de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes para la vigencia, la Oficina de Planeación deberá revisar la calidad de la información registrada y aprobar el plan, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización Subservicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes. 8.3 Identificación de productos y/o servicios no conformes Para la identificación de productos y/o servicios no conformes a reportar, las dependencias deberán revisar los sub-servicios definidos en el formato F-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de control de productos y/o servicios no conformes teniendo en cuenta el procedimiento P-AU-01 27 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes y los lineamientos que se presentan a continuación: a) Identificación del servicio misional De acuerdo con los servicios misionales establecidos en el formato F-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, se deberá identificar el servicio a cargo de la dependencia y del cual se pretende reportar un producto y/o servicio no conforme. b) Identificación del sub-servicio misional De acuerdo con los sub-servicios misionales definidos para la vigencia y registrados en el formato F-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, se deberá determinar si se presentó o no, el incumplimiento de alguno de los requisitos definidos igualmente en dicho formato. c) Identificación del tipo de requisito De acuerdo con los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, de la Organización y Técnicos) definidos para cada uno de los sub-servicios, se deberá identificar qué tipo de requisito se incumplió en el producto y/o servicio entregado. d) Identificación del requisito específico incumplido De acuerdo con los requisitos específicos asociados a cada uno de los tipos de requisito de los sub-servicios y definidos en el Formato F-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Plan de Control de Productos y/o Servicios No Conformes, se deberá identificar cuál requisito específico se incumplió durante la entrega del producto y/o servicio prestado. e) Fuente de Identificación del producto y/o servicio no conforme Teniendo en cuenta el requisito específico que se incumplió del sub-servicio, se deberá determinar de la siguiente lista, la fuente de identificación del Producto y/o Servicio No Conforme: a. Seguimiento a compromisos con los clientes (incumplimiento a compromisos o acuerdos establecidos con el cliente, para la entrega del producto y/o servicio). 28 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 b. Reclamos y/o Quejas relacionados con los servicios prestados (presentación de reclamos y/o quejas que se relacionen directamente con el producto y/o servicio entregado). c. Evaluación de la prestación del sub-servicio (manifestación escrita por parte del cliente de la concesión y/o rechazo del sub-servicio misional prestado). d. Identificación interna sobre el servicio no conforme prestado (revisión por auto control, de requisitos del cliente, legales, de la entidad o técnicos). e. Materialización de riesgos misionales asociados a los sub-servicios (materialización de cualquiera de los riesgos asociados a cada uno de los procesos misionales de la Entidad). f) Descripción del producto y/o servicio no conforme Se deberá describir claramente el producto y/o servicio no conforme a reportar, teniendo en cuenta el evento o situación identificada. g) Tipo de tratamiento del producto y/o servicio no conforme Para el tratamiento del Producto y/o Servicio No Conforme identificado, se han establecido dos tipos de tratamiento: 1. Corrección: Acción inmediata para subsanar el incumplimiento de un requisito asociado al sub-servicio misional prestado. 2. Plan de Mejoramiento: Acciones establecidas para implementar en el mediano y largo plazo que permitan prevenir o mejorar el cumplimiento de los requisitos asociados a los sub-servicios misionales. (Estas acciones requieren de un tiempo específico para el cumplimiento de las mismas, ver procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación de Planes de Mejoramiento P-EM-06.). h) Acciones de tratamiento del producto y/o servicio no conforme Las acciones de tratamiento del Producto y/o Servicio No Conforme identificado, se deberán describir de acuerdo con el tipo de tratamiento seleccionado y teniendo en cuenta: a. Corrección: Describir y documentar las acciones inmediatas que se tomaron una vez identificado el producto y/o servicio No conforme. b. Plan de Mejoramiento: Formular previamente en el SIGEPRE y de acuerdo con lo definido en el procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación de Planes de Mejoramiento P-EM-06. 29 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario 8.4 Código: M-AU–01 Versión 09 Registro y aprobación de reporte de productos y/o servicios no conformes El reporte de los productos y/o servicios no conformes identificados debe ser reportado trimestralmente a la Oficina de Planeación, de acuerdo con los lineamientos descritos anteriormente o en el momento que la dependencia lo considere pertinente, (Ver Procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes), el Enlace de cada oficina deberá registrar a través del aplicativo SIGEPRE en el módulo de “Mejoras”, cada uno de los productos y/o servicios no conformes que se identificaron, teniendo en cuenta los siguientes pasos: 1) Solicitud de la mejora: Reporte del producto y/o servicio no conforme Una vez ingrese al SIGEPRE, haga click en módulo de Mejoras (1), luego en la opción de Mejoras (2) y por último seleccione Solicitar (3) como se muestra en la siguiente imagen: 30 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 El sistema le mostrará los campos que se observan en la siguiente imagen, en los cuales deberá registrar la información que se describe a continuación de la misma: Nombre: Registre el nombre de la solicitud de mejora incluyendo el nombre de la dependencia que reporta. Ejemplo: “Reporte del producto y/o servicio no conforme – DAICMA T1-2015 (Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonal)”. Tipo: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Reporte de Productos y/o Servicios no Conforme”. Código de la mejora: (Código Automático)(RPS-##) este campo será reemplazado automáticamente por el sistema, una vez sean guardados los datos de todos los campos. Flujo de Mejoramiento: Este campo automáticamente es diligenciado por el sistema, una vez se seleccione el Tipo “Reporte de Productos y/o Servicios no Conforme”. Alcance: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Área organizativa”. 31 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Área organizativa: Realice la búsqueda y selecciones el nombre de la dependencia a quien corresponde el reporte del producto y/o servicio no conforme a reportar. Asociado a: Asocie a la mejora “Caracterización sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o servicios no conformes” de la dependencia - formato F-AU-01, la cual se debió cargar previamente en el SIGEPRE, de acuerdo con el Procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes. Autor de la Mejora: El nombre del Enlace de la dependencia, aparecerá automáticamente en este campo. Descripción: Registre un comentario relacionado con la actividad de reportar el producto y/o servicio no conforme, incluyendo el periodo a reportar. Ejemplo: “Se presenta el reporte de producto y/o servicio no conforme del primer trimestre de 2015, de los sub-servicios definidos por la Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonales para la vigencia 2015”. Una vez haya registrado la información correspondiente en cada uno de los campos, haga click en . El sistema le mostrará un mensaje informando que la operación del cargue de la información fue exitosa, como se muestra en la imagen 1, confirmando así el registro de los datos registrados hasta el momento: Imagen 1 32 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Igualmente, se habilitan los campos que se muestran en la imagen 2 y en los cuales se deberá registrar la información que se describe a continuación en el paso 2): Imagen 2 33 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 2) Registro del producto y/o servicio no conforme En este paso, se describe cada uno de los campos en los cuales se deberá describir y documentar el producto y/o servicio no conforme identificado por cada dependencia: Servicio Misional: Seleccione de la lista desplegable, el servicio misional con el cual se relaciona el producto y/o servicio no conforme a reportar. Sub-Servicio misional para la Vigencia: Registre el sub-servicio para la vigencia, el cual se definió en el Formato F-AU-01 Caracterización de sub-servicios misionales y plan de control de productos y/o servicios no conformes. Tipo de Requisito: Seleccione de la lista desplegable, el tipo de requisito que se incumplió en el producto y/o servicio entregado. Fuente de identificación: Seleccione de la lista desplegable, la fuente de identificación del producto y/o servicio no conforme a reportar. Cuál Fuente de identificación: Diligencie este campo, únicamente si la fuente de identificación seleccionada anteriormente, fue la opción de “Otra”, registrando cuál fue la fuente de permitió identificar el producto y/o servicio no conforme que se está reportando. Descripción del Producto y/o Servicio No Conforme: Describa claramente el producto y/o servicio no conforme, teniendo en cuenta el evento o hallazgo identificado. Ejemplo: “Se recibió reclamo el 10 de agosto de 2015 por parte del cliente, por no haberse brindado la asesoría programada para el 25 de julio de 2015”. Tipo de Tratamiento: Seleccione de la lista desplegable, el tipo de tratamiento dado por la dependencia, al producto y/o servicio no conforme que se está reportando. Acciones de Tratamiento: Describa en este campo, las acciones detalladas de tratamiento dadas por la dependencia, al producto y/o servicio no conforme que se está reportando, de acuerdo con el tipo de tratamiento seleccionado anteriormente y teniendo en cuenta: a. Corrección: Registre detalladamente las acciones tomadas por la dependencia y anexe los soportes que evidencien las acciones registradas. Ejemplo: “Se coordinó con el cliente la reprogramación para el 20 de agosto de 2015, de la asesoría solicitada para la asistencia en el desarrollo del proyecto XXXX. Se anexa copia del oficio OFI15-xxxx)”. 34 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 b. Formular plan de mejora: Registre el código del plan de mejoramiento registrado previamente en el aplicativo SIGEPRE Módulo de Mejoras, de acuerdo con lo definido en el procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación de Planes de Mejoramiento P-EM-06 y asócielo en la opción de “Conceptos asociados”. Archivos Adjuntos: Anexe todos los soportes que evidencien la identificación del producto y/o servicio no conforme que se está reportando. Comentario: Registre un comentario relacionado con la actividad de reportar el producto y/o servicio no conforme, incluyendo el periodo a reportar. Ejemplo: “Se envía para aprobación el reporte de producto y/o servicio no conforme del servicio de Asistencia en el Desarrollo de Proyectos del segundo trimestre del año 2015”. Una vez registrada la información correspondiente en cada uno de los campos descritos anteriormente, haga click en la opción (1) y a continuación en la opción (2) como se indica en la siguiente imagen: El mecanismo de aprobación de los reportes de Productos y/o Servicios No Conformes, será a través del Aplicativo SIGEPRE Modulo de Mejoras - flujo de mejoramiento “Reporte de Productos y/o Servicios No Conforme” adjuntando las correspondientes evidencias. Ver Procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes. 3) Aprobación de la mejora por el Jefe de la dependencia Una vez registrado y cargado por parte del Enlace de la dependencia, el reporte del Producto y/o Servicio No Conforme, el Jefe de la dependencia deberá revisar y aprobar en el aplicativo SIGEPRE, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización Sub-servicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes, la información registrada por el Enlace y 35 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 continuar con el flujo, para la aprobación final por parte del Jefe de la Oficina de Planeación. 4) Aprobación final del reporte del producto y/o servicio no conforme Una vez aprobado por el Jefe de cada dependencia el registro y cargue por parte del Enlace, del reporte del Producto y/o Servicio No Conforme identificado, la Oficina de Planeación deberá revisar la calidad de la información registrada y aprobar el reporte, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización Subservicios Misionales y Planificación, Identificación y Control de Productos y/o Servicios No Conformes. 9. MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO Para la evaluación del cumplimiento en el servicio se cuenta con los siguientes mecanismos: (i) Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias – PSQRD’s (ii) Auditorias Interna (iii) Revisión de la Alta Dirección (iv) Reuniones de Autocontrol (v) Seguimiento a Planes (vi) Análisis de datos (vii) Evaluaciones de prestación del sub-servicio (viii) Encuestas de percepción Para las Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias – PSQRD’s se aplicarán los lineamientos impartidos mediante resolución interna u otros mecanismos dispuestos por la entidad. Para las Auditorías Internas es necesario revisar el procedimiento P-EM-01 Auditorías Internas. Para la revisión de la Alta Dirección revisar el procedimiento P-DE-06 Revisión del Sistema Integrado de Gestión. 36 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Para el seguimiento a planes revisar el procedimiento P-DE-01 Formulación y seguimiento de la planeación estratégica y operativa institucional. Para el análisis de datos es necesario revisar el comportamiento histórico de los indicadores y los datos registrados en el seguimiento del mismo a través del aplicativo SIGEPRE. Para las revisiones de autocontrol, los jefes de dependencia deberán en lo posible realizar reuniones de seguimiento y autocontrol a partir de la gestión en sus planes. Evaluaciones de percepción: De acuerdo a la clasificación de clientes anteriormente descrita, Señor Presidente, Señor Vicepresidente (aplica únicamente para el servicio de Seguridad), Entidades Estatales y Población Beneficiaria, las evaluaciones de percepción se realizaran a través de encuestas como son: Evaluación de satisfacción del Sr. Presidente y Sr. Vicepresidente de la República: Los Servicios Misionales a evaluar son los definidos en el presente Manual (ver numeral 6 Descripción de los Servicios), y certificados bajo la Norma Técnica de Calidad NTCGP 1000:2009: (i) Asistencia en el desarrollo de Políticas de Gobierno (ii) Asistencia en el Desarrollo de Proyectos. (iii) Emisión de Conceptos Legales (iv) Apoyo Logístico Presidencial (v) Seguridad Presidencial. Estos servicios misionales son desarrollados a través de los sub-servicios misionales a cargo de las dependencias de los Procesos Misionales de: Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica, Gestión de seguridad, apoyo logístico, comunicación y prensa. Para el diseño y definición del mecanismo de evaluación de percepción frente a los servicios misionales entregados al señor Presidente y señor Vicepresidente de la República, se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones: a) Que los sub-servicios a evaluar, correspondan a los definidos anualmente por las dependencias que forman parte de los procesos misionales de la 37 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario b) c) d) Código: M-AU–01 Versión 09 Entidad, a través de la Caracterización de Sub-servicios Misionales y aprobados en el Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República - SIGEPRE. Que se incluyan criterios, características o variables mínimas que permitan conocer el nivel de cumplimiento de los sub-servicios en términos como oportunidad, efectividad, coordinación y articulación entre otros. Que se definan rangos de calificación que permitan obtener resultados medibles para la toma de decisiones y/o de mejora por parte de los responsables de la prestación de los sub-servicios. Que se obtenga información relevante de retroalimentación por parte del señor Presidente y señor Vicepresidente, que permita a los responsables de cada sub-servicio, conocer sus sugerencias o expectativas frente a los sub-servicios evaluados. Una vez se establezca la metodología y el mecanismo de evaluación, se deberá socializar a los responsables de cada sub-servicio a evaluar, para dar a conocer las preguntas a formular al señor Presidente y señor Vicepresidente, así como de las metas o niveles mínimos de satisfacción establecidos por la Alta Dirección y a cumplir por parte de los responsables de cada sub-servicio. La Oficina de Planeación consolida los resultados de la encuesta y éstos harán parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la NTCGP 1000 y de conocimiento de los dueños de los sub-servicios misionales. Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los sub-servicios misionales entregados al señor Presidente y/o al señor Vicepresidente, se encuentren por debajo de las metas o niveles mínimos, la Oficina de Planeación solicitará a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del sub-servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente. Evaluación de satisfacción a Entidades Estatales: El Jefe de la Oficina de Planeación solicita mediante comunicación escrita a los Jefes de las Dependencias que participan en la prestación de los servicios de Asistencia en el Desarrollo de Políticas de Gobierno y Asistencia en el Desarrollo de Proyectos, cuales son los sub-servicios misionales a evaluar y el listado de clientes a encuestar, para consolidar el universo de clientes o población total (N). El listado de clientes deberá incluir el nombre de la entidad a encuestar, el nombre del contacto de la entidad, el cargo y el correo electrónico. 38 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Código: M-AU–01 Proceso asociado: Atención al Usuario Versión 09 Las Entidades Estatales a encuestar (clientes), deben ser aquellas que tengan una relación directa con la prestación de los servicios misionales anteriormente mencionados. Para cada sub-servicio misional a encuestar se determinan los criterios de calificación así: Muy Satisfecho Satisfecho Igual a 5 Menor que 5 y Mayor o igual a 4 Medianamente Satisfecho Menor que 4 y Mayor o igual a 3 Insatisfecho Muy Insatisfecho Menor que 3 y Mayor o igual a 2 Menor que 2 La encuesta se aplica al universo de clientes de cada sub-servicio, sin embargo para garantizar un nivel de confianza de los resultados, se debe obtener un mínimo de encuestas diligenciadas; para identificar el mínimo de encuestas, se define la muestra por cada sub-servicio. Para calcular el tamaño de la muestra se deben tener en cuenta tres factores: a) El porcentaje de confianza para generalizar los datos desde la muestra hacia la población total. Cuando el porcentaje de confianza es del 100% equivale a decir que no existe ninguna duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a la totalidad de la población, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de confianza del 95% el cual es aplicado comúnmente en las investigaciones. b) El porcentaje de error. El porcentaje de error sirve para eliminar el riesgo del estudio; si se considera como 0%, entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, por lo que es conveniente correr un cierto riesgo de equivocarse. Comúnmente se aceptan entre el 5% y el 8% como error, tomando en cuenta que no son complementarios la confianza y el error, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de error de 5%. c) El nivel de variabilidad. El nivel de variabilidad para realizar el estudio es positiva y negativa y se denotan con las letras p y q respectivamente, y debe ser complementaria, es decir que su suma es igual a la unidad: p + q = 1. Además, cuando se habla de la máxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es p = q = 0.5. 39 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Una vez identificada la población total, establecemos la muestra de acuerdo con la siguiente fórmula para poblaciones finitas. Z 2 pqN n ( N 1) E 2 Z 2 pq Siendo: n = Es el tamaño de la muestra de la encuesta = ¿? Z = Es el nivel de confianza 95% = 1.96 p = Es la variabilidad positiva = 0.5 q = Es la variabilidad negativa = 0.5 N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar = ¿? E = Es la precisión o el error = 5% Remplazamos en la fórmula: n 1.96 2 * 0.5 * 0.5 * N ( N 1) * 0.052 1.96 2 * 0.5 * 0.5 Para identificar la proporción de encuestas que debemos garantizar se respondan por parte de los clientes utilizamos la siguiente formula: PES = Proporción de encuestas por sub-servicio = ¿? TCS = Total de clientes por sub-servicio a encuestar (Suministrado por la dependencia) n = Tamaño de la muestra de la encuesta (Identificado previamente) N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar PES = (n x TCS) / N Los enlaces de las dependencias deberán garantizar la respuesta de la encuesta a la proporción identificada de clientes del sub-servicio misional. La encuesta se consolidará y aplicará en el formato F-AU-03 Evaluación de Entidades Estatales, página web o a través del medio que la Oficina de Planeación considere pertinente. Nota: Cuando por circunstancias operativas y/o temáticas, se brinde asesoría y/o asistencia técnica por parte de una dependencia, a Entidades Estatales conjuntamente 40 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Código: M-AU–01 Proceso asociado: Atención al Usuario Versión 09 con Población Beneficiaria, se podrá aplicar la Encuesta de Satisfacción de Entidades Estatales, a través del formato F-AU-04 Evaluación Población Beneficiaria. Una vez aplicadas y tabuladas las encuestas, cada oficina responsable deberá remitir la información correspondiente a la Oficina de Planeación, para ser incluida en el informe consolidado el cual formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la NTCGP 1000. Una vez aplicada la encuesta, la Oficina de Planeación consolida los resultados y remite al responsable del sub-servicio para su respectivo análisis, anexando la ficha técnica de la encuesta y en la cual se deberá incluir la siguiente información: • • • • • • • • • Dependencia que coordinó la encuesta Universo Tamaño de la muestra Sistema de muestreo Margen de error Técnica de recolección de datos Fecha de recolección de los datos Temas a los que se refiere Preguntas concretas que se formularon Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los sub-servicios misionales entregados a las Entidades Estatales, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Medianamente Satisfecho), la Oficina de Planeación, solicitará a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del sub-servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente. La Oficina de Planeación y los enlaces de las dependencias darán soporte a los clientes para la aplicación de la encuesta en caso que los clientes lo requieran. Evaluación de satisfacción a Población Beneficiaría: Cada dependencia prestadora del sub-servicio determina de acuerdo con las prioridades de gobierno, a qué población se le realiza la evaluación. Para cada sub-servicio misional a encuestar se determinan los criterios de calificación así: Muy Satisfecho Satisfecho Igual a 5 Menor que 5 y Mayor o igual a 4 Medianamente Satisfecho Menor que 4 y Mayor o igual a 3 Insatisfecho Muy Insatisfecho Menor que 3 y Mayor o igual a 2 Menor que 2 41 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 Se aplica una vez se realice cada sub-servicio o evento, garantizando la inclusión de los requisitos del cliente para la prestación del servicio y otro tipo de requisito que la dependencia considere relevante para su prestación. Esta encuesta se realiza a través del formato F-AU-04 Evaluación de la Población Beneficiaria. Los contenidos a evaluar de esta encuesta, están basados en los requisitos de este manual y los determina la Dependencia prestadora del sub-servicio, en caso de requerir asesoría para su formulación la pueden solicitar a la Oficina de Planeación. La Oficina de Planeación realiza un seguimiento semestral de la percepción de la población beneficiaria de acuerdo con la información suministrada por las dependencias y la cual formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la NTCGP 1000. Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los sub-servicios misionales entregados a la Población Beneficiaria, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Medianamente Satisfecho), la Oficina de Planeación solicita a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del subservicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente. 10. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES / USUARIOS Teniendo en cuenta que el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, debe garantizar la atención adecuada a sus clientes y/o usuarios de los Servicios Misionales y especialmente, en la atención a las peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos – PSQR’s de la ciudadanía en general, se deberán tener en cuenta por parte de los procesos misionales, los siguientes lineamientos para la atención: Brindar una atención oportuna a los clientes/usuarios, dentro de los tiempos establecidos para cada uno de los servicios o para la respuesta de sus peticiones, sugerencias, quejas, reclamos o denuncias PSQRDs. La información que se suministré a través de cualquier canal de comunicación habilitado, deberá tener relación directa con cada uno de los servicios y/o funciones asignadas a las dependencias y ser de su competencia directa. De no ser así, se deberá dar traslado oportunamente a la dependencia competente. Independientemente del medio por el cual se reciba una solicitud para brindar un servicio y/o la atención de PSQR’s, se deberá dar cumplimiento a los procedimientos 42 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario Código: M-AU–01 Versión 09 internos establecidos, garantizando su registro, control, seguimiento y medición cuando aplique. Para la atención telefónica y/o presencial a otras entidades estatales o a la ciudadanía en general, el funcionario que brinde el servicio o atención, deberá identificarse suministrando su nombre y cargo, así como garantizar un trato adecuado y respetuoso con su interlocutor. Por otra parte, se debe tener en cuenta por parte de los servidores públicos al servicio del DAPRE, los siguientes atributos para la atención de peticiones, sugerencias, quejas y reclamos, orientación y/o prestación de los servicios misionales a través de los diferentes canales de comunicación habilitados por la Entidad: Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como en la capacidad de transmitir confianza en la información que se suministra, garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta. Rapidez: Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar y/o prestar el servicio. Empatía: Percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los clientes, promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio. Amabilidad: Comportamiento amable, afectuoso, educado, cortés hacia los clientes. Competencia: Tener los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio. Credibilidad: Ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace. Accesibilidad: Facilidad al cliente para la utilización de los servicios en el momento que él lo desee. Comunicación: Informar al cliente con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda entender. Tolerancia: Comprender al cliente en sus diversas actitudes y comportamiento, manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio. Es importante, tener en cuenta que como servidores públicos se tiene una mayor responsabilidad en el ejercicio de las funciones asignadas y como tal, se deben tener en cuenta los lineamientos establecidos en el Manual de Buen Gobierno M-DE-03, especialmente los principios éticos y valores, así como la Carta de Trato Digno a la Ciudadanía, expedida por el DAPRE. 43 MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA Proceso asociado: Atención al Usuario 11. Código: M-AU–01 Versión 09 MARCO LEGAL Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos - Atención al Usuario – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento. 12. REQUISITOS TÈCNICOS Norma Técnica para la Gestión Pública NTCGP1000:2009. MECI 1000:2005, para el Estado Colombiano y determina las generalidades, la estructura para documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno. 13. DOCUMENTOS ASOCIADOS Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Atención al Usuario - Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento. 14. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Director de Gestión General 44