Descargar presentación Superintendencia de Electricidad y

Desde atender reclamos a
generar una Experiencia al Cliente
Agosto de 2013
La SEC tiene 108 años y cuenta con
presencia a nivel nacional.
– Fue creada el 14 de Diciembre del año 1904, con el
nombre de Inspección Técnica de Empresas y Servicios
Eléctricos.
– En 1985 se crea la Superintendencia de Electricidad y
Combustibles en virtud de la Ley 18.410
– Es una entidad autónoma que se relaciona con el
Gobierno a través del Ministerio de Energía.
Mandato legal de la SEC
Seguridad
Calidad
• Instalaciones
• Operaciones
• Productos
• Suministro
• Del Energético
• Del Servicio
Atención de Usuarios
Concesiones Eléctricas y Gas
Contabilidad Regulatoria
Etiquetado Eficiencia energética
Colectores Solares Térmicos
Misión Institucional de la SEC
Vigilamos que las personas cuenten
con productos y servicios seguros y de
calidad, en los sistemas de
Electricidad y Combustibles.
Gobierno de Chile | Ministerio de Energía|SEC
4
Objetivos Estratégicos
De valor público
• Movilizar los Mercados Energéticos hacia estándares mas altos a través
del mejoramiento de la normativa y su fiscalización.
• Posicionar a la SEC como una Institución confiable.
De los clientes
• Mejorar la calidad de nuestros servicios entregados a usuarios.
• Informar y educar a los usuarios.
De los procesos
• Contar con una organización adecuada a la estrategia y con procesos
eficientes que utilicen intensivamente la tecnología.
• Potenciar una Fiscalización eficiente e innovadora.
De las personas/conocimiento
• Potenciar el desempeño de quienes trabajamos en la SEC
• Desarrollar un programa para la Gestión del Conocimiento
• Fortalecer la capacidad de gestión de las unidades regionales
Temas que afectan a los usuarios
ESCENARIO GENERAL Y
ENTORNO
Clientes cada vez más exigentes y con
mayor acceso a la información
Manifestaciones en diferentes comunas del
país asociadas a demoras en la reposición
del servicio
La respuesta Institucional dela SEC
PROYECTO DE ATENCIÓN
A USUARIOS
El proyecto contó con una muy alta
adhesión interna de los funcionarios
–
–
–
–
Licitamos un estudio externo consultoría.
Proyecto participativo.
Amplia difusión interna de los avances del proyecto.
Concursos internos y externos para proveer las posiciones
de trabajo.
– Focus group internos y externos.
– Benchmarking.
En 2012 creamos el Departamento de
Experiencia del Cliente
Objetivo:
 Definir un Modelo de
Atención que permita
responder a los Usuarios
de manera oportuna,
efectiva y con información
de calidad.
• Estandarizar nuestra
respuesta y control del
proceso a nivel País.
• Disminuir costo de
transacción de usuarios.
Evaluamos distintas alternativas
tecnológicas
 Desarrollar un sistema in house
 Implementar un Sistema Multicanal WorldClass.
Nueva Unidad de Atención Usuarios
muestra un progreso creciente
Reclamos resueltos por analista/dia
7
6
5
4
3
2
1
0
Octubre
Noviembre
Enero
Marzo
Mayo
Meta Julio
Atenciones Presenciales por rango de Tiempo
Evolución Stock Reclamos RM
80,00%
1600
70,00%
1400
60,00%
50,00%
1200
40,00%
1000
30,00%
800
20,00%
600
10,00%
400
0,00%
Dic
Ene
00:00 - 00:10
Feb
00:10 - 00:20
00:20 - 00:30
Marzo
00:30 y mas
Abril
1316
1379
1288
1010
557
255
200
0
noviembre
diciembre
enero
febrero
marzo
abril
Aún con demanda creciente los cierres
aumentan muy significativamente
Evolución de Reclamos Ingresados País
10.743
8.840
9.127
7.232
Cierres 90 días
5.061
93%
78%
1.453
47%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2013 corresponde a una proyección anual del área Usuarios de SEC
24%
2010
2011
2012
2013*
valor a julio
Cierres 60 días
85%
67%
32%
15%
2010
2011
2012
2013*
…estamos bajando el costo transacción
y aumentando el nivel de servicio
• Hoy recibimos ingreso en línea de Reclamos, Consultas,
Solicitudes y Denuncias a través de nuestra página Web.
– Ingreso de reclamos aumentará 60% a fines de Sep.
• Los Usuarios pueden conocer en todo momento el estado de
su requerimiento, en qué etapa del proceso se encuentra y el
tiempo restante para recibir la respuesta.
• El 61% de los Usuarios que buscan contenidos en la base de
conocimientos de nuestra web, encuentra más de una
respuesta asociada a su búsqueda.
• Actualización en línea de la información tanto para usuarios
externos e internos.
• Formalización de los procesos internos, a través de la
definición de SLA’s de respuesta y responsables por cada área.
Lo que viene…desde sólo una mejora de
oportunidad a experiencia del cliente
• Monitorear en línea el tiempo de respuesta de las
empresas hacia los clientes que ingresaron su reclamo
por intermedio de la SEC.
• Asegurar con la confirmación del cliente el
cumplimiento de las instrucciones formuladas por la SEC
hacia las empresas.
• Disponibilizar en la cuenta RightNow del cliente los
documentos de respuesta.
• Evaluar en línea la satisfacción de los clientes con el
proceso de atención de su requerimiento.
• Integración con Redes Sociales (Facebook y Twitter).
• Meta 2014: 90% atendido y cerrado en 30 días.
•
Incluye captura - tiempo empresa –traslados y respuesta SEC.
Gracias.
Luis Avila Bravo
Superintendente
lavila@sec.cl