RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 2: Tendencias de vanguardia en sala APARTADO 3: Los gustos del nuevo consumidor DIAPOSITIVA Nº: 1 SABER MÁS Nº 1: TÉCNICAS PARA EQUILIBRAR DEMANDA Y CAPACIDAD Técnicas para equilibrar demanda y capacidad Para ello, podemos actuar sobre la oferta y sobre la demanda: Gestionar la oferta Se tiene mucho más poder para influenciar la oferta, hay menos incertidumbre al trabajar la capacidad. Para lidiar con el control de la oferta se pueden manipular los componentes que definen la capacidad del servicio: Recursos humanos Instalaciones Equipos y Herramientas Utilización del tiempo Participación del consumidor Fuentes alternativas de capacidad Lo fundamental es identificar los sectores de la operación que suponen cuellos de botella, ya que los cambios en esos sectores son los que generan más beneficios a la empresa, mientras que las actuaciones en sectores del proceso que no son cuellos de botella, es completamente ineficiente y aumenta la ociosidad de ese recurso. Estandarizar operaciones e incluso eliminar ciertas actividades: en los periodos que la capacidad es escasa, estudiar las actividades que más actividad consumen e intentar estandarizarlas o incluso eliminarlas durante un tiempo. La estandarización permite una previsión de la demanda más precisa. Concentrarse _______________________________________________________________________________________________________ RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA 1 RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 2: Tendencias de vanguardia en sala en tareas esenciales para la prestación del servicio dejando las tareas de apoyo o menos interesantes para los periodos de demanda reducida. Ejemplo: envolver en papel de regalo en época de rebajas en grandes almacenes: dan el papel o contratan personal exclusivamente para ello, y el resto se dedica a VENDER. Tecnología para ahorrar tiempo: se puede aumentar la eficiencia y la capacidad. Códigos de barras por ejemplo Pre-procesamiento de pedidos: algunos servicios permiten la ejecución de ciertas tareas antes de que éste sea realmente ejecutado. Está muy relacionado con la estandarización de procesos. Ejemplo: comida rápida a domicilio o tele taxi, que sólo diciendo el número de teléfono ya tienen todos los datos del cliente y su histórico, agilizando así el servicio. Aumentar número de empleados y/o emplear mano de obra a tiempo parcial: se suele hacer en negocios estacionales. A tiempo parcial es útil cuando los picos ocurren de forma previsible. Es una estrategia de seguir a la demanda. Empleados multifuncionales: capaces de ejecutar tareas diversas que pueden ser ubicados en diferentes partes del sistema según necesidades. Además desde el punto de vista del trabajador, disminuye la monotonía de la función y aumenta el conocimiento y la implicación del empleado en el proceso. Servicios móviles: distribuir la capacidad en locales especiales. La flexibilidad de ubicación puede aumentar la utilización de las instalaciones. Es útil cuando la demanda varía geográficamente por un periodo de tiempo. (ej. Ambulancias en eventos deportivos, etc.). Aumento de la participación del cliente: realizando o facilitando la realización de algunas actividades contribuye a aumentar la capacidad. Restaurante buffet: servicio más rápido y con reducción de costes, pues no se pagan horas extras ni se contratan camareros extras. _______________________________________________________________________________________________________ RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA 2 RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 2: Tendencias de vanguardia en sala Extender horarios de servicios: ajustar el horario de funcionamiento según la conveniencia de los clientes. Dentistas que atienden a sus clientes en domingo, gimnasios con horario hasta la madrugada, Oferta de servicios complementarios: compatible con servicios altamente estacionales. Se refiere a ofrecer servicios diferentes de los habitualmente prestados, aprovechando las instalaciones y el personal disponibles, en determinadas horas, días, meses…Happy hour en bares, escuelas para actividades de verano. Líneas aéreas, de día transportan a ejecutivos y horarios nocturnos vuelos charter para agencias de viajes. Subcontratación: alquilar la contratación ociosa de terceros, o subcontratar los servicios de otras empresas. La desventaja reside en la disminución del control sobre el servicio, lo que puede generar problemas de calidad o costes mayores Gestionar la demanda En este caso, a diferencia de la capacidad, la demanda por servicios no es una variable bajo control directo del prestador de servicios, sino que está influenciada por factores tales como precios de las empresas del sector, actividad económica, accesibilidad del servicio, etc. Sin embargo, si que se puede ejercer alguna influencia sobre el comportamiento de la demanda, mediante alguno de los mecanismos presentados a continuación. Lo fundamental es conocer bien la demanda, quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades, esta información ayudará a escoger el mecanismo más efectivo. Esto no es suficiente, además se deberá estudiar la naturaleza y los condicionantes del comportamiento de la demanda: factores de naturaleza social, política, económica, cultural, etc., ejerce influencia sobre la demanda de servicios. _______________________________________________________________________________________________________ RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA 3 RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 2: Tendencias de vanguardia en sala El aspecto clave es poder influenciar la demanda de manera que los momentos punta sean aliviados y los periodos valle, con exceso de capacidad puedan ser mejor utilizados. Precio: utilizar esquemas diferenciales de precios para desviar la demanda de los periodos pico a los de demanda moderada. La eficiencia de este mecanismo dependerá de la elasticidad del precio de la demanda. A elasticidad más baja, menor será el impacto en la demanda. Cabe decir que el precio que un cliente está dispuesto a pagar por un servicio tiene mucho que ver con el momento en el que el cliente desea ese servicio. Cuando la demanda claramente supera la capacidad, un aumento de precio puede ser una práctica acertada, pues se equilibra los dos factores, aumentando el margen por unidad de servicio vendida, y desviando a clientes que no están dispuestos a pagar un precio Premium para disfrutar del servicio en ese preciso momento, a periodos de demanda moderada. Desarrollo de nuevos servicios: o servicios complementarios a los existentes. Para las empresas que tienen una estructura de costes fijos alto y variables bajo, lo que se intenta es aumentar el volumen de negocio durante los momentos de poca demanda. En este caso hay que cuidar que la introducción de estos nuevos servicios no afecte al funcionamiento de las operaciones ya existentes, ya que esto puede apartar a la empresa de su foco principal, y comprometer la calidad de los servicios originales. Una forma más armoniosa es introducir servicios complementarios a los originales, ya que se trata de actividades afines que no exigen inversiones sustanciales. Creación de un sistema de reservas: esto supone la venta anticipada de la capacidad del servicio, de alguna manera reducen la aleatoriedad de la demanda y podrían ser vistos como constructores de stocks de clientes. _______________________________________________________________________________________________________ RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA 4 RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 2: Tendencias de vanguardia en sala Para el cliente, la ventaja principal de este mecanismo es la de que tienen garantizada la prestación del servicio en el horario concertado, además evita el desperdicio de tiempo del cliente con esperas y colas. Pero… como normalmente no se exige ningún anticipo del pago, puede ocurrir que se hagan las reservas y luego no aparezcan (no-shows). Por eso en hoteles se garantiza la reserva contra una tarjeta de crédito. Si esa reserva no puede venderse a otro cliente, la empresa ha incurrido en una pérdida…por eso muchas empresas recurren al overbooking, que consiste en aceptar un número de reservas superior a la capacidad. Distribución de la demanda: ofrecer el servicio en días o en horarios predeterminados, a fin de homogeneizar el comportamiento de la demanda y hacer un mejor uso de la capacidad. Exige un trabajo de comunicación de la empresa, mostrando a los clientes las ventajas económicas provenientes de utilizar el servicio según la programación de la empresa. Al igual que una empresa que está esperando completar la carga de un camión, se puede estocar la demanda, hasta el momento en que es rentable para la empresa, pero el problema es que el tiempo de espera puede que no sea satisfactorio para el cliente. Distribuir la demanda en periodos planificados es una manera de estocar la demanda, pero es un mecanismo muy peligroso, ya que los clientes son cada vez más exigentes y saben sus derechos y los servicios que ofrece la competencia, y no dudarán en marcharse si no se les da el servicio cómo y cuándo ellos quieran. _______________________________________________________________________________________________________ RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS DE VANGUARDIA EN SALA 5