Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 LÍDER DEL PROCESO SECRETARIO GENERAL (Representante de la Dirección para el SIGI) OBJETIVO TIPO DE PROCESO EVALUACIÓN ALCANCE El proceso inicia con la programación del acompañamiento a Establecer mecanismos para la aplicación de acciones que mejoren el procesos y finaliza con la evaluación y la generación desempeño institucional corrigiendo las desviaciones presentadas en información estadística del SIGI la ejecución de los procesos, en cumplimiento de la Misión de la Secretarias en las que se ejecuta: Todas las Secretarías entidad. Despacho y Áreas adscritas a la administración Municipal Itagüí los de de de 1. REQUISITOS APLICABLES: Norma NTCGP1000 ISO 9001 SISTEDA Requisitos 4.2.4 Control de los registros 4.2.3 Control de documentos 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 8.1 GENERALIDADES 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva Gestión de la Calidad Eficiencia administrativa Democratización de la Administración Pública Revisado por: JOSE LEONARDO ARANGO ARANGO Cargo: Secretario General Norma MECI 1000 Requisitos .1.1.Acuerdos Compromisos y Protocolos Eticos 1.1.2. Desarrollo del Talento Humano 1.2.1 Planes ,Programas y Proyectos 1.2.2. Modelo de Operación por Procesos 1.2.3. Estructura Organizacional 1.2.4. Indicadores de Gestión 1.2.5. Políticas de Operación 1.3.1 Políticas de Administración de Riesgos 1.3.2 Identificación de Riesgos 1.3.3 Análisis y Valoración del Riesgo 2.1.1 Autoevaluación del Control y Gestión 2.2.1. Auditoría Interna 2.3.1 Plan de Mejoramiento Eje Transversal de Información y Comunicación Aprobado por: JOSE LEONARDO ARANGO ARANGO Cargo: Secretario General – Representante de la Dirección para el SIGI Página 1 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 2. NORMATIVIDAD LEGAL APLICABLE: (Consultar Listado maestro de documentos externos del proceso) 3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES (CICLO PHVA) Proveedores Entradas Actividades Salidas Usuarios Plan de Desarrollo Directrices para el mantenimiento y mejoramiento del SIG. Estructura orgánica, Proceso planta de cargos, Comunicación manual de funciones y Pública competencias laborales. Proceso Gestión Políticas de Documental. comunicación. Necesidades y propuestas 1. Elaborar Plan de de mejoramiento para los acompañamiento en el mejoramiento a procesos del SIGI los procesos del SIGI. Necesidades y propuestas 2. Realizar diagnóstico del estado de adecuación de la planta de los procesos del SIGI de cargos y manual de funciones y competencias 3. Realizar plan de laborales acompañamiento en el mejoramiento de los procesos del SIGI. Necesidades de P del Información comunicación. en los diferentes medios de comunicación. Información para ser Correspondencia comunicada. interna y externa. Necesidades del SIGI. Correspondencia para su entrega. Proceso Direccionamient o Estratégico Procesos SIGI. Documentos archivo. para Proceso del SIGI Proceso Direccionamiento Estratégico Proceso Comunicación Pública. Proceso Gestión Documental su Página 2 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 Proveedores Entradas Proceso Gestión Recursos requeridos del Recurso suministrados. Físico y Bienes y Servicios Logístico Contratados. Proceso Conceptos jurídicos. Administración de del Talento Herramientas mejoramiento. Humano. Actividades 4. Definir y promover la metodología para identificar y controlar los productos, trámites / servicios no conformes y para el establecimiento de acciones. 5. Definir y promover la metodología para mejorar continuamente la eficacia, la eficiencia y la efectividad del SIG (Incluye la Normatividad Aplicable. Proceso generación de instructivos para la Sistemas de gestión del plan de mejoramiento Información e institucional, medición de la Plan de infraestructura satisfacción del cliente por procesos, acompañamiento en el tecnológica H actualización de equipos de mejoramiento de los Proceso mejoramiento, etc.). procesos del SIG Adquisiciones 6. Acompañar y asesorar a los Proceso Soporte equipos de mejoramiento continuo de Jurídico. los procesos del SIGI. Entidades gubernamentale s del Orden Nacional y Departamental. Salidas Usuarios Solicitud de Recursos. Necesidades Contratación Solicitudes jurídica de Proceso Gestión del Recurso Físico y de Logístico asesoría Metodologías para mejoramiento continuo. Acompañamiento en mejoramiento del SIG Estadísticas de acciones del SIGI. Proceso Administración del Talento Humano. el Proceso Sistemas de Información e el infraestructura tecnológica las Proceso Adquisiciones Proceso Jurídico. Soporte Procesos del SIG. 7. Definir y promover la metodología para la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Proceso Análisis y Mejoramiento Continuo. Procesos SIGI del 8. Determinar, recopilar y analizar PQRS tramitadas y Proceso Gestión del Registro del control del V los datos (Servicio no conforme, consolidadas. Talento Humano producto/ trámite/ satisfacción del cliente, análisis de Análisis de la gestión del Página 3 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 Proveedores Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP Entidades gubernamentale s del Orden Nacional y Departamental. Proceso Análisis y Mejoramiento Continuo. Entradas servicio no conforme Registro de correctivas Registro de preventivas acciones acciones Normatividad Aplicable de Proceso de Resultados gestión del Proceso Comunicación Pública. QRS. la Proceso de Informes de auditoría Evaluación y SIGI control de la Gestión Informes de Auditorías de Control Interno. Proceso Gestión Talento Humano Actividades PQRS, entre otros). 9. Realizar seguimiento y medición al proceso y al servicio (planes aplicables e indicadores). 10. Realizar acciones de autoevaluación (Informes de actividades, actas). 11. Analizar los riesgos de mayor probabilidad 12. Evaluar la satisfacción de los clientes Realizar informes de avance en el mejoramiento de los procesos. 13. Determinar, recopilar y analizar información y datos con fines de mejoramiento (Servicio no conforme, satisfacción del cliente, análisis de QRS, entre otros) 14. Realizar seguimiento y medición al proceso. 15. Análisis de QRS con fines de mejoramiento. 16. Análisis de hallazgos de auditoría con fines de mejoramiento. Indicadores analizados del PQRS tramitadas Hallazgos de Auditoria analizados A 17. Aplicar acciones de mejora Salidas proceso Indicadores analizados Hallazgos de analizados. Auditoria Usuarios Proceso Análisis y Mejoramiento Continuo Proceso Atención Ciudadano. de al Informes de gestión relacionados con el SIGI Proceso Recomendaciones para el Direccionamiento mantenimiento y Estratégico. mejoramiento del SIGI Estadísticas del control del producto/ trámites / servicio no conforme. Estadísticas de las acciones del SIG. Indicadores analizados Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora (Planes de Mejoramiento) Propuestas para planes de Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP. Proceso Análisis y Mejoramiento Continuo. Proceso de Comunicación Pública Proceso Evaluación y Control d ela Gestión Proceso Análisis y Mejoramiento Página 4 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 Proveedores Entradas Actividades Salidas Usuarios acompañamiento en el Continuo. mejoramiento de los procesos del SIG. 4. APORTE ESTRATÉGICO DEL PROCESO: OBJETIVO DEL SIGI QUE IMPACTA COMO LO IMPACTA (CARACTERÍSTICAS) Atender oportuna y eficazmente las necesidades y solicitudes de la Analizando los resultados de trámite de solicitudes PQRS e comunidad identificando oportunidades de mejoramiento para los procesos Mejorar continuamente los procesos de la administración municipal, cumpliendo con los estándares de calidad conjuntamente con la aplicación de instrumentos tendientes a la innovación y modernización de la entidad. Analizando los resultados de los procesos, identificando oportunidades de mejoramiento para los procesos y realizando seguimiento a la implementación y eficacia de las acciones de mejoramiento implementadas Fortalecer la gestión integral del Talento Humano buscando el Analizando los resultados de trámite de solicitudes PQRS e mejoramiento en la prestación de los servicios a la comunidad identificando oportunidades de mejoramiento para los procesos 5. PUNTOS CRITICOS DE CONTROL QUE SE CONTROLA Producto o servicio no conforme Aplicación de Acciones Correctivas Aplicación de Acciones Preventivas Cumplimiento a Plan de Mejoramiento COMO SE CONTROLA Realizando seguimiento y control al Producto o servicio no conforme Realizando seguimiento a la aplicación de Acciones Correctivas Realizando seguimiento a la aplicación de Acciones Preventivas Realizando seguimiento al cumplimiento de las acciones contenidas en el plan de RESPONSABLE Líderes de procesos REGISTRO Registro del producto o servicio no conforme Líderes de Procesos Registro de acciones correctivas Líderes de procesos Registro de acciones preventivas Líderes de procesos Coordinador de Plan de mejoramiento por procesos Página 5 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 QUE SE CONTROLA COMO SE CONTROLA mejoramiento Eficacia de las acciones de Verificando la eficacia de las acciones mejoramiento implementadas RESPONSABLE Calidad Jefe de Control Interno Líderes de procesos Coordinador de Calidad Jefe de Control Interno REGISTRO Eficacia de mejoramiento las acciones de 6. INDICADORES (Ver Ficha Técnica de Indicadores) Indicador Formula N° de Productos o servicios no conformes tratados/ N° de Productos o servicios no conformes identificados X 100 Control de Acciones correctivas N° de acciones correctivas cerradas/N° de Acciones Implementadas correctivas establecidas x 100 Control de Acciones N° de acciones preventivas cerradas/N° de no Preventivas Implementadas conformidades potenciales implementadas x 100 Cumplimiento del Programa de N° de reuniones y asesorías de mejoramiento reuniones y asesorías de realizadas/N° de reuniones y asesorías Mejoramiento institucional programadas x 100 N° de Acciones de mejoramiento aplicadas o cumplidas/N° de acciones de mejoramiento Seguimiento Planes de establecidas x 100 N° de Seguimientos realizados / N° de Planes de Mejoramiento Mejora miento establecidos por la Contraloría Municipal de Itagüí. aprobados Acompañamiento y concertación N° de mesas de trabajo realizada / N° de Planes de a elaboración de Planes de mejoramiento concertados Control del Productos y/o Servicios no conformes Meta Frecuencia de Revisión Responsable 100% trimestral Líderes de procesos 100% trimestral Líderes de procesos 100% trimestral Líderes de procesos 90% trimestral Coordinador de Calidad 100% anual Coordinador de Calidad Oficina de Control Interno 100% semestral Oficina de Control Interno Página 6 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 Indicador Formula Meta Frecuencia de Revisión Responsable Mejora 7. GESTIÓN DEL RIESGOS (consultar Mapa de Riesgos) Riesgo Acciones Frecuencia de Revisión Documentar las acciones correctivas aplicadas para No aplicación de acciones corregir las desviaciones detectadas en la ejecución Trimestral correctivas de los procesos No dar tratamiento adecuado al Identificar y documentar el tratamiento dado a los producto o servicio no Trimestral productos o servicios no conformes identificados conforme Realizar seguimiento periódico a la ejecución de No aplicar las acciones reuniones y asesorías para el mejoramiento y establecidas en los planes de Trimestral aplicar las acciones necesarias para su mejoramiento cumplimiento Establecer y realizar seguimiento periódico a las No realizar seguimiento y acciones contenidas en los planes de mejoramiento control a los planes de Trimestral y aplicar las acciones necesarias para su mejoramiento cumplimiento Verificar que las acciones de mejoramiento Ineficacia de las acciones identificadas hayan dado solución a la causa raíz de Trimestral implementadas la no conformidad real o potencial Responsable Líderes de procesos Líderes de procesos Líderes de procesos Líderes de procesos Líderes de procesos 8. DOCUMENTOS ASOCIADOS Código PR-AM-01 Nombre Procedimiento para el mejoramiento continuo Código PR-AM-04 Nombre Procedimiento para la toma de acciones correctivas Página 7 de 8 Código: CA-AM-01 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO CONTINUO Versión: 02 Fecha actualización: 15/12/2014 PR-AM-02 PR-AM-03 Procedimiento para el control de servicios no conformes Procedimiento para la toma de acciones preventivas 9. RECURSOS: Tipo de Recurso Humanos Físicos Ambiente de Trabajo PR-AM-05 Elaboración y seguimiento de planes de mejoramiento Descripción Secretario General (Representante de la Dirección para el SIGI); Secretarios de Despacho, Subsecretarios, Directores, Jefes de Oficina, Lideres de Procesos, Profesionales Universitarios, Técnicos y Auxiliares Administrativos Instalaciones locativas adecuadas para la prestación de los servicios, Oficinas dotadas de equipos de cómputo, softwar’s, red interna, aplicaciones, Internet, sistemas de información y comunicación y Papelería en general, Condiciones favorables y/o adecuadas en cuanto a temperatura, ambiente, ruido, iluminación ventilación, ergonomía, relaciones interpersonales, trabajo en equipo, No requiere condiciones ambientales especiales. Quien lo Suministra Gestión del Talento Humano Proceso Gestión de Recursos Físicos y Logísticos Proceso Sistemas de Información e Infraestructura Tecnológica Proceso Gestión de Recursos Físicos y Logísticos Gestión del Talento Humano 10. CONTROL DE CAMBIOS Versión 01 Fecha 31/07/2013 02 15/12/2014 Descripción del Cambio No Aplica para esta Versión Se Actualizan las responsabilidades, los requisitos del MECI los Indicadores, los Riesgos y la descripción de los recursos Página 8 de 8