Manual de Sensibilidad Interpersonal

“Sensibilidad Interpersonal”
Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia
COORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TEXTOS: José Zafrilla Sánchez y Tomás Laencina López
ELABORACIÓN Y REDACCIÓN: ALGAMA Desarrollo Empresarial
Sensibilidad Interpersonal
Indice
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Introducción.
3
1.- Iniciación a las habilidades sociales.
8
2.- Principios de escucha activa.
18
3.- Iniciación a las estrategias empáticas.
28
4.- Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de
comprensión de los puestos de los otros.
35
5.- Utilización de la empatía para establecer relaciones con los
demás y ser capaces de comprender sus problemas.
40
6.- Utilización de la asertividad como elemento de colaboración
con los demás.
45
7.- Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás.
53
8.- Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo;
Emociones y conductas en el puesto de trabajo.
9.-Capacidad
para
buscar
soluciones
a
los
58
obstáculos
emocionales en el puesto de trabajo.
64
10.-Iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el
trabajo.
69
Referencias Bibliográficas.
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Sensibilidad Interpersonal
Introducción
Introducción.
Siempre que pensamos en el desarrollo de una competencia aplicada al
puesto de trabajo consideramos que es la más importante, la más eficaz, la
más urgente...; y en este caso, al analizar sensibilidad interpersonal vuelve a
ocurrir lo mismo. La importancia que posee está fuera de dudas por varias
razones, que pasamos a describir:
‹ Entramos en el análisis, detección y desarrollo de aspectos que,
enfocados en el ámbito laboral, son de carácter eminentemente personal.
‹ Lo anterior supone, a su vez, introducirnos en el plano más íntimo del
individuo, incidiendo en sus afectos, emociones, motivaciones y
actitudes.
‹ Aspectos como la empatía, la asertividad, la comunicación, entre otras,
son destrezas de la competencia general sensibilidad interpersonal, que
nos condicionan enormemente a la hora de desarrollar nuestro trabajo
en relación con otras personas.
‹ Se nos hace difícil pensar en una persona que pueda desarrollar otras
competencias si previamente no ha desarrollado ésta.
En los siguientes apartados procuramos desarrollar los diferentes
factores que condicionan que una persona sea competente en cuanto a
sensibilidad interpersonal cuando debe establecer relaciones con otros
compañeros de trabajo. Pero, primeramente, procedamos a definir la
competencia:
Sensibilidad interpersonal: “Capacidad para comprender la situación,
necesidades y emociones de los demás, y responder a sus pensamientos,
sentimientos o intereses, aun cuando no hayan sido expresados o lo
hayan sido sólo parcialmente”.
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Sensibilidad Interpersonal
Introducción
Los niveles de desarrollo especificados para esta competencia son los
siguientes:
A continuación describimos los tres bloques temáticos, relacionados con
los niveles básico, medio y excelente de desarrollo de la competencia, en que
vamos a configurar los contenidos de este documento. Para cada uno de ellos
se han diseñado cuatro tipos de destrezas que han de dar respuesta al
desarrollo competencial esperado. En tanto que dichas destrezas las
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Sensibilidad Interpersonal
Introducción
entendemos como un todo, no vamos a relacionar cada una de ellas con cada
nivel de desarrollo, sino que uniremos los niveles de desarrollo a alcanzar con
el bloque temático en su conjunto para realizar una presentación más lógica y
coherente.
El primer bloque de contenidos da respuesta al nivel básico de la
competencia, que comprende los tres primeros niveles de desarrollo: se
muestra al alcance de los demás, de manera abierta, invitándoles a que
conversen y esforzándose activamente por entenderles (nivel uno de
desarrollo); escucha a los demás cuando acuden a él y puede hacer preguntas
para confirmar los mensajes que les transmiten los otros (nivel dos de
desarrollo); y usa su capacidad de comprensión para predecir y prepararse
ante la reacción de los demás, siendo capaz de percibir sus estados de ánimo
(nivel tres de desarrollo).
Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la
competencia son: la primera destreza ahonda en los principios de las
habilidades sociales como estrategias básicas de relación con las personas (se
corresponde con el apartado uno del documento, que denominamos iniciación
a las habilidades sociales); la segunda destreza, muy relacionada con la
anterior, desarrolla los principios de la escucha activa, como elemento de
gestión e interacción personal (se corresponde con el apartado dos del texto,
que denominamos principios de escucha activa); la tercera destreza se
introduce en el concepto de empatía, como una de las habilidades sociales
básicas a desarrollar (se corresponde con el apartado tres del texto, y lo
denominamos iniciación a las estrategias empáticas); la última destreza
desarrolla técnicas para lograr ser más comprensivo en el puesto de trabajo,
así como hacia los otros puestos de trabajo (en el documento le denominamos
comprensión con el puesto de trabajo y capacidad de comprensión de los
puestos de los otros, y se corresponde con el apartado cuatro del documento).
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Sensibilidad Interpersonal
Introducción
El segundo bloque temático da respuesta al nivel medio de la
competencia; es decir, pretende desarrollar los niveles cuatro y cinco de la
misma: escucha con interés, captando las preocupaciones de los demás,
entendiendo sus estados de ánimo y sentimientos, y esforzándose para que
sea fácil y cómodo que los demás le hablen (nivel cuatro de desarrollo), y
comprende
las
razones
principales,
sentimientos,
preocupaciones
y
comportamientos de otras personas, que no son tan evidentes, ofreciendo una
visión completa de los puntos fuertes y débiles de los demás (nivel cinco de
desarrollo).
Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la
competencia son: las dos primeras destrezas de este nivel medio profundizan
en técnicas empáticas que consoliden lo visto en el nivel básico, así como en
las habilidades para comprender los problemas de los demás (en el texto se
corresponde con el apartado cinco, y lo denominamos utilización de la empatía
para establecer relaciones con los demás y ser capaces de comprender sus
problemas); la tercera destreza nos introduce en otra habilidad social esencial
para la competencia sensibilidad interpersonal, nos referimos a la asertividad
(se corresponde con el apartado seis del documento, y lo denominamos
utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás); la
última destreza de este nivel se refiere al desarrollo de la capacidad de
transmitir nuestro estilo de habilidades sociales a los demás (se corresponde
con el apartado siete del documento, y lo denominamos transmisión del estilo
de habilidades sociales a los demás).
El tercer, y último bloque de contenidos da respuesta al nivel excelente
de la competencia; es decir, pretende desarrollar los niveles seis y siete de la
misma: comprende las razones complejas que provocan actitudes, pautas de
comportamientos o problemas de los demás (nivel seis de desarrollo); y ayuda
a los demás, implicándose personal y desinteresadamente en la resolución de
los problemas personales de los demás (nivel siete de desarrollo).
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Sensibilidad Interpersonal
Introducción
Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la
competencia son: las dos primeras destrezas de este nivel las unimos, por
estar íntimamente relacionadas con la anterior; nos referimos tanto a la
capacidad de analizar y entender las reacciones de los demás, como al manejo
adecuado de emociones y conductas en el puesto de trabajo (se corresponde
con el apartado ocho del texto, y lo denominamos capacidad de analizar las
reacciones en el trabajo; emociones y conductas en el puesto de trabajo); la
tercera destreza ahonda más en el plano emocional y procura técnicas para
solucionar problemas con un fuerte componente emotivo (se corresponde con
el apartado nueve del documento, y lo denominamos capacidad para buscar
soluciones a los obstáculos emocionales en el puesto de trabajo); finalmente, la
última destreza que ha de consolidar el nivel excelente de la competencia
sensibilidad interpersonal es la referida a la utilización de la inteligencia
emocional (se corresponde con el apartado diez del documento, y lo
denominamos iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el
trabajo).
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
1.-Iniciación a las habilidades sociales.
Como plantea Caballo (1988), se han dado grandes problemas a la hora
de definir qué es una conducta socialmente habilidosa. Se han explicitado
numerosas definiciones sin llegar a un acuerdo explícito sobre la misma.
Diversos autores explican este hecho en la dependencia parcial del concepto
de habilidad social respecto al contexto cambiante, ya que la misma debe
considerarse dentro de un marco cultural determinado, cuando los patrones de
comunicación varían tanto inter como intraculturalmente. Por otra parte, el
grado de efectividad de una persona con sus comportamientos sociales
dependerá de lo que desee lograr en cada situación particular en que se
encuentre (una conducta apropiada en una situación puede ser inapropiada en
otra). Además, cada uno de nosotros influimos en cada situación a través de
nuestras actitudes, creencias, valores y capacidades cognitivas.
No obstante, parece como si intuitivamente todos supiésemos que es
una
conducta
socialmente
habilidosa.
Habitualmente,
una
respuesta
competente es aquella en que la gente está de acuerdo que es apropiada para
un individuo en una situación particular. Asimismo, no podemos hablar de una
manera correcta de comportarse que sea universal, más bien de una serie de
enfoques diferentes que pueden variar de acuerdo con el individuo (dos
personas pueden comportarse de modo diferente en una misma situación, una
misma persona proceder de manera diferente en dos situaciones similares, y
todas pueden ser consideradas respuestas con el mismo grado de habilidad
social).
Por tanto, la conducta socialmente habilidosa debería definirse para
determinados autores en términos de la efectividad de su función en una
situación determinada. En este sentido, Linehan (según Caballo, 1988) plantea
que podemos identificar tres tipos básicos de consecuencias:
a) la efectividad en lograr los objetivos de la respuesta (efectividad en los
objetivos)
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
b) la efectividad para mantener o mejorar la relación con los demás
(efectividad en la relación)
c) la efectividad para mantener la autoestima de la persona socialmente
habilidosa (efectividad en el autorespeto)
Sin embargo, consideramos con Caballo (1988) que tanto el contenido
como las consecuencias de las conductas interpersonales deberían tenerse en
cuenta en cualquier definición de habilidad social. En este sentido, el autor
propone una definición que resalta el concepto de expresión de la conducta, su
contenido (opiniones, sentimientos, deseos, etc.) pero que no olvide sus
consecuencias (que aluden fundamentalmente al reforzamiento social de la
misma):
"La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas
emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo
de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los
demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la
situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas."
Esta definición nos introduce de una manera casi explícita en una serie de
propuestas de gran interés para la vida diaria y con respecto a lo que
intentamos desarrollar en este epígrafe:
•
En primer lugar, nos incita a examinar el contexto interpersonal, y tenerlo
como referencia para saber en todo momento con quién, cuando, y
cómo se pueden emitir las respuestas habilidosas, pues estas
dependerán en gran medida de ese contexto.
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
•
En segundo lugar, nos indica la enorme relevancia de llevarlas a la
práctica respetando las conductas de los demás. Y muchas veces no
nos damos cuenta, pero tan habilidoso es expresar un cumplido cómo
aceptarlo de la forma adecuada. La forma como reaccionamos a las
conductas de los demás tiene siempre sus consecuencias, y en este
sentido también es necesario poner en práctica estas habilidades.
•
En tercer lugar, siempre las habilidades sociales resuelven y minimizan
problemas.
A todo ello, y para completar una visión global de lo que constituye el
concepto de habilidades sociales, señalar que además de considerar el
contexto también es importante considerar lo que se pretenda lograr en esa
situación concreta, pues depende de ese objetivo la conducta y la actitud a
poner en práctica. Así como también deberemos contar, en aras a que la
puesta en practica de las habilidades sociales sea efectiva, lo que la persona
aporta a las situaciones desde sus propias características personales, desde
sus creencias, valores,... puesto que muchas veces tendemos a ver en un
principio el mundo desde nuestra postura.
Poner en práctica determinadas habilidades sociales es una exigencia
en casi todos los puestos de trabajo y en casi todas las tareas que
desarrollamos. Bien sean tareas de trabajo personal, bien sean tareas para
dirigir a otras personas dentro de un equipo de trabajo, bien sean para
gestionar,... cada puesto de trabajo y cada función requerirán unas
determinadas habilidades adaptadas a cada situación, momento o persona.
Es cierto, sin embargo, que no todas las personas que trabajan en
contextos organizativos tienen el mismo desempeño en cuanto a ejecución de
las habilidades sociales, a pesar de tener la misma importancia en cada uno de
los puestos. Necesitamos, por tanto, dentro de lo que supone trabajar con otras
personas en un contexto organizacional o laboral, aprender a relacionarnos
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
cada vez mejor con los demás, aprendizaje que debe convertirse en un
proceso continuo durante toda la vida.
Las habilidades que debemos manejar dependerán en una gran medida de
nuestro puesto de trabajo, y de las tareas a él asignadas. No obstante, las
solemos encontrar en casi todos los casos centradas en tres parámetros,
siguiendo a Schelenker y Gutek (1987):
•
Habilidades para el trabajo personal, entre las que se incluiría:
o saber dar respuesta a los problemas que vayan surgiendo, y
adaptando la conducta a las necesidades requeridas
o estar motivado en cuanto a la consecución de los objetivos
marcados y en cuanto a la implicación necesaria con nuestros
compañeros y colaboradores
o saber interpretar, aceptar y generar procesos de cambio e
innovación, pues si algo define el contexto organizacional en toda
su estructura es el continuo cambio
•
Habilidades
para
dirigir
grupos
de
trabajo,
entre
las
que
encontramos:
o capacidad de liderazgo y autoridad, incluyendo aquí la capacidad
de influir en las tareas del grupo para que se realicen del modo
más eficaz
o capacidad para implicar a todos los miembros del equipo en la
tarea y asegurarse de la participación más óptima de cada uno de
ellos.
o capacidad de reforzar y corregir conductas de sus colaboradores
en el equipo nada más que aparezcan, estableciendo con ello
límites claros entre las conductas que se entienden como
adecuadas y las que no
o gestionar las relaciones interpersonales, incluyendo este epígrafe
la capacidad de comunicación con todos los niveles de la
organización
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
•
Habilidades para gestionar tareas, conflictos, para dirigir de un
modo más personal. Ello implica:
o ser capaces de cooperar con otras personas y estamentos
o buscar la información más adecuada para cada decisión
o ser capaces de buscar equilibrio entre demandas y presiones
o saber cómo priorizar intereses y tareas.
Por otra parte, Goleman (1999), cuando habla de su concepto de
“inteligencia emocional” como capacidad potencial de que disponemos para
aprender
habilidades
competencias
prácticas,
emocionales
considera
(capacidades
dos
grandes
adquiridas
grupos
basadas
de
en
la
inteligencia emocional que dan lugar a un desempeño laboral sobresaliente):
las competencias personales, que determinan el modo en que nos
relacionamos con nosotros mismos, y las competencias sociales, que
determinan el modo en que nos relacionamos con los demás. En estas últimas
incluye la habilidad social, concebida como la capacidad para inducir
respuestas
deseables
en
los
demás
(movilizar
adecuadamente
sus
emociones). Las principales competencias o habilidades sociales que
menciona son:
¾
Influencia: utilizar técnicas de persuasión eficaces.
¾
Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes.
¾
Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas.
¾
Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios.
¾
Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver
conflictos.
¾
Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los
demás en la consecución de una meta común.
¾
Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal (la
suma de energías individuales que se multiplica progresivamente,
reflejándose sobre la totalidad del grupo; efecto adicional que dos
o más órganos producen al trabajar asociados) en la consecución
de metas colectivas.
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
Siguiendo a Marsellach (1998), y adentrándonos en el concepto un poco
más, podemos señalar que cualquier persona que pone en marcha habilidades
sociales lo hace con el fin de lograr determinados objetivos:
Ö Objetivos afectivos: la esencia de este objetivo es conseguir relaciones
valoradas por la persona como satisfactorias con los demás,
estableciendo relaciones de carácter amistoso. Obviamente en el ámbito
de la organización este tipo de objetivos nos puede parecer extraño; sin
embargo, sabemos que la gran cantidad de tiempo que las personas
pasan juntas en el contexto laboral, hace que estos objetivos pasen a
ser considerados, por parte del individuo, intrínsecamente interesantes.
Ö Objetivos instrumentales: en este caso, los objetivos permiten realizar
actividades con éxito en el contexto en el que se halle la persona. En el
ámbito organizacional estos objetivos son bastante valorados, porque
habitualmente la realización de actividades objetivamente exitosas suele
llevar aparejado el reconocimiento por parte de los superiores y
compañeros, hecho que está considerado como un elemento de
relevancia motivacional para los empleados.
Y dando un paso más, y con vistas a poder desarrollar las habilidades
sociales y conseguir algunos de los objetivos que describíamos hace falta que
conozcamos qué componentes de la habilidad social pueden ser
utilizados. De hecho, el uso explícito del término habilidades significa que la
conducta interpersonal consiste en un conjunto de capacidades de actuación
aprendidas.
Una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa
implica la especificación de tres componentes de la habilidad social: una
dimensión conductual (tipo de habilidad), una dimensión personal (las
variables cognitivas) y una dimensión situacional (el contexto ambiental).
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
En este sentido, Alberti (según Caballo, 1988) plantea que la habilidad
social es una característica de la conducta específica a la persona y a la
situación, pero no es una característica de las personas ni tiene carácter
universal, que debe contemplarse en el contexto cultural del individuo y en
términos de otras variables situacionales, basada en la capacidad del individuo
de escoger libremente su elección, y característica de la conducta socialmente
efectiva, no dañina.
Desde un punto de vista empírico, las dimensiones conductuales
más aceptadas que abarcan las habilidades sociales han sido las
siguientes (Caballo, 1988):
1.- Hacer cumplidos.
2.- Aceptar cumplidos.
3.- Hacer peticiones.
4.- Expresar amor, agrado y afecto.
5.- Iniciar y mantener conversaciones.
6.- Defender los propios derechos.
7.- Rechazar peticiones.
8.- Expresar opiniones personales incluido el desacuerdo.
9.- Expresión justificada de la ira, desagrado o disgusto.
10.- Petición de cambio de conducta del otro.
11.- Disculparse o admitir ignorancia.
12.- Manejo de las críticas.
13.- Solicitar satisfactoriamente un trabajo.
14.- Hablar en público.
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
Según el modelo de habilidad social bajo una concepción conductual,
podemos contemplar dos niveles de análisis: las categorías molares, que son
tipos de habilidad general, como la asertividad o la capacidad de actuar con
efectividad en una entrevista de trabajo; y los componentes moleculares de
respuesta, como el contacto ocular, el volumen o la entonación de la voz, que
conforman las habilidades generales anteriores.
De esta forma, la conducta interpersonal (habilidad social) se divide en
elementos componentes específicos, que podemos diferenciar en los
siguientes:
Ö COMPONENTES DE COMPORTAMIENTO:
o Conductuales: aquí hacemos referencia a todos aquellos que
tienen que ver con lo directamente observable de la conducta de
la
persona;
por
ejemplo
la
mirada,
los
componentes
paralingüísticos –volumen de voz, entonación, fluidez, timbre,
etc.-, los componentes verbales - las expresiones de atención
personal, los comentarios positivos, el hacer preguntas, los
refuerzos verbales, el empleo del humor, la variedad de los
temas, o las expresiones en primera persona, etc.-, la expresión
gestual, la sonrisa, la postura corporal, la proximidad o distancia
establecida, el contacto físico existente, o la apariencia personal,
entre otros.
Es
decir,
todos
aquellos
aspectos
relacionados
con
la
comunicación no verbal y que son analizados en profundidad en
el capítulo correspondiente a la misma.
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
Ö COMPONENTES
COGNITIVOS
(RESPECTO
A
LOS
PENSAMIENTOS):
o Pensamientos: las percepciones, valoración de las percepciones
y pensamientos generados como consecuencia de dicha
valoración serían el núcleo esencial de factores que se
desarrollan en el apartado cognitivo. Evidentemente, será el
contexto laboral en el que nos desenvolvamos el que hará que
generemos
percepciones,
valoraciones
y
pensamientos
específicos en función de las situaciones. Algunos de los
componentes más significativos son: percepción social o
interpersonal, expectativas de autoeficacia, expectativas positivas
sobre las posibles consecuencias de la conducta, preferencias y
valores subjetivos, autoestima, autoinstrucciones adecuadas, etc.
Siempre que, en el contexto del trabajo y en situaciones donde se dan
relaciones personales, los anteriores factores se manejen de una forma óptima,
el clima laboral desarrollado como consecuencia de dicho manejo positivo será
óptimo. Sin embargo, no siempre sucede esto y entonces empezamos a
observar problemas, en este caso problemas de déficits en habilidades
sociales. Desde este planteamiento, para hablar de problemas con o de las
habilidades sociales, se requiere que existan algunos de los siguientes hechos
diferenciales (según Caballo, 1988):
Ö El individuo no ha aprendido el comportamiento apropiado, y por lo
tanto, es incapaz de comportarse adecuadamente. Parte de cero y se le
puede enseñar.
Ö El individuo pudo tener habilidades en algún momento, pero haberlas
perdido por algún evento traumático. Parte de un cierto conocimiento,
por lo que se puede intentar recuperar lo que se sabe.
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Sensibilidad Interpersonal
1. Iniciación a las habilidades sociales
Ö El
sujeto
aprendió
respuestas
socialmente
inapropiadas
a
las
situaciones. Sabe de una manera incorrecta, por lo que se hace
necesario enseñar algo diferente a lo ya consolidado.
Ö El sujeto pudo haber tenido habilidades apropiadas, pero las respuestas
inapropiadas sobrepasan
dichas habilidades. Sabe, pero no ejecuta
adecuadamente, teniendo que incidir en el ajuste de ambos planos.
Evidentemente uno de los problemas que nos podemos encontrar es el
referente a que las situaciones o aspectos que originan problemas en el
empleado sean de difícil exposición “pública”; sin embargo, debemos tener en
cuenta que aún a pesar de que existan razones de peso que impidan su
afrontamiento con tranquilidad, el hecho de no afrontarlo no sólo no supone la
solución de los déficits encontrados, sino que además incide en un
agravamiento de la situación.
Por otra parte, no debemos obviar el hecho de que normalmente el
entrenamiento en habilidades sociales será dirigido por un experto en estas
materias, ya que por desconocimiento y/o incapacidad para mantener la
objetividad se hace difícil afrontarlo con expertos internos. En cualquier caso, sí
es posible que aquellos empleados que reúnan la competencia sensibilidad
interpersonal y además su puesto esté relacionado con estos asuntos, puedan
constituirse en personal interno que incida en el entrenamiento de sus
compañeros, por ejemplo, a través de la observación.
Finalmente, la posibilidad de adquirir esta competencia tiene un efecto
de prevención, ya que debemos suponer que quien tenga la habilidad
sensibilidad interpersonal evitará dificultades relacionadas con las distintas
habilidades sociales en los distintos contextos.
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Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
2.-Principios de escucha activa.
Escuchar activamente es tratar de captar y comprender el significado
total que el mensaje tiene para quien lo emite, e informarle que estamos
recibiendo sus mensajes. Se trata de escuchar bien, con comprensión y
cuidado, percatándonos de lo que la otra persona nos está comunicando
y proporcionándole información de que estamos recibiendo lo que nos
dice. Implica estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes
de nuestro interlocutor.
Para ello, demos información con gestos y con el cuerpo. Escuchar no es
algo pasivo. Al contrario, es algo tan activo como informar con todo
nuestro cuerpo de que, en efecto, estamos escuchando, asumiendo una
postura activa, manteniendo contacto visual, adoptando incentivos no
verbales como mover la cabeza, adoptando expresión facial de
atención,... Escuchar es también comunicación.
Nuestras destrezas comunicativas son uno de los máximos exponentes
de nuestra habilidad social para relacionarnos con los demás. Bajo este
planteamiento, la habilidad para escuchar bien (con predisposición, con
atención y con interés de ayudar a nuestro interlocutor) es uno de los
comportamientos más difíciles de encontrar y una de las capacidades
singulares de las personas competentes en sensibilidad interpersonal; de
hecho, en el contexto organizacional, uno es sensible a los demás
demostrando primariamente esa disposición a escuchar que mencionábamos
anteriormente.
Aprendamos a ir escuchando en nuestra comunicación: los buenos
comunicadores predican con la premisa de escuchar antes de hablar y
saben que pueden movilizar a las personas, especialmente en situaciones
difíciles y de posible resistencia, cuando se esfuerza uno en comprender
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Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
porqué creen lo que creen y porqué hacen lo que hacen, para después adaptar
el mensaje de manera que se acomode a esa racionalidad subjetiva que hay
detrás del comportamiento y el mensaje de cada persona. El buen comunicador
sabe qué decir y cómo hacerlo porque ha escuchado lo bastante bien como
para saber qué puede influir en la otra persona.
¿Cómo practicar la escucha activa?
La premisa de la que partimos es que debemos escuchar bien para
relacionarnos bien con nuestros compañeros. Como hemos comentado
anteriormente, cuando hablamos de escuchar bien nos referimos a escuchar
con comprensión y cuidado. Escuchar bien es uno de los comportamientos más
preciados y difíciles de encontrar y una de las habilidades centrales en el
trabajo. Por medio de esta destreza, además de acercarnos excelentemente a
la competencia sensibilidad interpersonal, nos percatamos de lo que la otra
persona nos está comunicando y damos información a nuestro interlocutor de
que estamos recibiendo lo que nos dice.
Escuchar es una actitud, un planteamiento. ¿Qué influye en nuestra
mentalización o disposición psicológica a escuchar?. Los diálogos internos o
pensamientos en que nos implicamos cuando nos disponemos a escuchar. Si
me digo “qué fastidio, ahora he de aguantar a este pelmazo”, puedo estar
desatendiendo información positiva relevante para manejar determinadas
situaciones. Si pensamos “trata a los demás como te gustaría que te tratasen a
ti” o “si le dejo hablar tranquilamente dispondré de una información valiosa para
resolver el problema” podremos escuchar activamente, y beneficiar al otro y a
nosotros mismos.
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Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
Hay una gran diversidad de motivos para escuchar y de beneficios
consecuentes en esta actitud, que podemos sintetizar, siguiendo a Costa y
López (1997), en:
-
Nos hace más competentes como compañeros, sensibles y atentos a lo
que ocurre en el entorno y a las personas que nos rodean.
-
Nos convierte en una persona significativa y digna de confianza.
-
Implica que los demás sentirán la tranquilidad que les da el tratar con
una persona que comprende sus percepciones, preocupaciones e
intereses, y será más probable que nos escuchen también y que
podamos experimentar los mismos sentimientos de tranquilidad y que
nuestras opiniones sean tenidas en cuenta.
-
La persona que se siente escuchada se siente aceptada como persona,
y se siente a gusto con el interlocutor.
-
Nos permite dar información a nuestro interlocutor de que le estamos
escuchando y le estimulamos a continuar comunicándose.
-
Escuchar bien nos relaja y neutraliza algunas respuestas emocionales
de irritación u hostilidad, orientando al interlocutor a enviar mensajes
más claros y precisos y ayuda a desarrollar una relación positiva con
éste.
-
Provoca un sentimiento sumamente recompensante en quien está
hablando o contando un problema o una necesidad o una inquietud,
sentimiento que promueve afiliación y respeto hacia el que escucha.
Nuestra capacidad de influencia se incrementa notablemente.
-
Permite que ayudemos a nuestro interlocutor a que se mantenga abierto
a soluciones alternativas a un problema, neutralizando los conflictos y
mejorando el clima social.
-
Hace que mostremos un modelo de comportamiento interpersonal que
va a ser observado y posiblemente imitado.
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Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
-
Permitirá que reduzcamos al mínimo los malentendidos y distorsiones
que pueden surgir en cualquier proceso de comunicación y de solución
de problemas.
-
Hace que contribuyamos a crear una cultura que pregunta y escucha
antes de aventurar juicios precipitados y en la que la gente aprende a
pensar “mi opinión es tenida en cuenta”.
Escuchar activamente requiere hacer y no hacer determinadas
cosas. Consciente o inconscientemente las personas que escuchan bien
suelen secundar una serie de reglas, que presentamos a continuación, de
acuerdo con Costa y López (1997):
-
Mentalizarnos de que escuchar con sumo cuidado y atención
implica estar persuadido de que es algo sumamente importante.
Esta importancia radica sobretodo en dos cuestiones muy básicas: el
conocimiento de las preocupaciones y problemas de la gente, de sus
opiniones y sugerencias, de sus necesidades y reforzadores, de los
riesgos, obstáculos y oportunidades existentes en el trabajo,... es una
excelente información para dirigir mejor los programas y proyectos de
trabajo; y aprendemos de nuestro alrededor y de la gente con la que
trabajamos fundamentalmente a través de nuestra capacidad para
escuchar.
-
Decidamos si deseamos escuchar o no. Cuando tengamos una
demanda específica de alguna persona para escuchar algún problema,
observación, necesidad o sugerencia con relación a la tarea que
desempeña o a la misma organización del trabajo, preguntémonos si es
o no importante para nosotros y para los objetivos de la organización
escuchar, y decidamos en consecuencia. Si decidimos hacerlo,
tengamos en cuenta que no habrá otra cosa más importante para
nosotros en ese momento que nuestro interlocutor y lo que nos está
comunicando.
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Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
-
Además de estar dispuestos a escuchar en cualquier momento,
introduzcamos en la agenda momentos y espacios para escuchar.
Evite decir “no puedo, tengo prisa”. Si alguien nos abordara y no
pudiéramos atenderle en ese momento, sería bueno que evitáramos
decir “no puedo, tengo prisa”. Si tenemos esos espacios en la agenda,
podremos trasladar ese encuentro a esos espacios y momentos. Por
ejemplo, las comidas o la hora del café pueden ser otros momentos
informales de especial oportunidad también para escuchar información
relevante.
-
Preparemos la situación, haciendo los arreglos oportunos para
garantizar que no vamos a tener interrupciones de ningún tipo. Si
va a estar tan sólo dos minutos, es mejor que sean dos minutos sin
interrupción. De este modo podremos aprovechar mejor el tiempo y las
personas con las que conversemos se sentirán mejor y más satisfechas.
-
Respetemos el modo particular con el que se comunica nuestro
interlocutor. Escuchar implica oír en los propios términos en que se
expresa nuestro interlocutor, respetando el modo en que nos dice las
cosas. Cuando escuchamos hemos de afrontar las voces y gritos de
quienes están fuera de si o francamente irritados, los argumentos y
órdenes realizados en tono impositivo, los sollozos y quejas de quienes
tratan de chantajearnos emocionalmente y la ironía hiriente o el
desprecio de quienes tratan de humillarnos, pues todo ello es
información adicional de gran interés acerca de los sentimientos, valores
y preocupaciones de nuestro interlocutor.
-
Expresemos nuestra disposición a escuchar. En ocasiones puede
ser necesario anticipar a la gente con la que trabajamos nuestra
disposición a escuchar.
-
Informemos con palabras de que estamos recibiendo lo que nos
cuentan, de que comprendemos o que necesitamos aclaración o
más información y de que nos hacemos cargo del impacto
emocional que nos comunican. Asumamos la responsabilidad de que
nuestro interlocutor nos comunique mejor aquello que desea comunicar.
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22
Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
Adoptando incentivos verbales para el que habla (ya veo), utilizando
expresiones de resumen (si no te he entendido mal...), haciendo
preguntas, pronunciando una expresión de reflejo o empatía (me hago
cargo,...).
-
Observemos a nuestro interlocutor, ello nos permite identificar una
gran cantidad de información útil para adaptar nuestro mensaje y
nuestra forma de comunicarnos con esa persona: identificaremos el
momento en el que el interlocutor desea que hablemos y terminemos de
escuchar; el momento en el que el interlocutor desea que escuchemos y
terminemos de hablar; el contenido de sus expresiones verbales y, de
éste, lo más significativo de lo que dice; y a través de la observación
estaremos atentos a lo que no se dice y podremos identificar de este
modo sus sentimientos y preocupaciones, pues es con el cuerpo, la cara
y los gestos y no tanto con las palabras como nuestro interlocutor
transmite estos mensajes importantes.
-
No interrumpamos al que habla. Interrumpiendo contribuiremos al
efecto recíproco de que nosotros seamos también interrumpidos;
reduciremos
nuestra
capacidad
de
influencia
y
perderemos
la
oportunidad de recoger información valiosa.
-
Intentemos no manifestar abiertamente (mediante lenguaje no
verbal) nuestra valoración sobre lo que nos dicen mientras estamos
escuchando. Seamos conscientes de que si juzgamos estámos
inhibiendo la provisión de información que nuestro interlocutor nos
proporciona. También minaremos la probabilidad de que la persona a la
que estamos escuchando se sienta comprendida. Hemos de ser
conscientes de que, a menudo, cuando nos están comentando una
información que nos afecta, juzgamos muy sutilmente. Con un mínimo
movimiento de cabeza en sentido negativo puede ser suficiente para que
nuestro interlocutor se sienta juzgado y decida no continuar dándonos
información. Intentemos controlar dichos mensajes no verbales.
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23
Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
-
No ofrezcamos ayuda prematura. Si el interlocutor necesita un
consejo, ya nos lo pedirá expresa o sutilmente haciendo una pausa y
dirigiéndonos un gesto de interrogación. Sería un error interpretar que se
nos pide consejo siempre que se comparte con nosotros información,
aunque el interlocutor se denote en emergencia, pues un consejo
prematuro no pedido puede suscitar oposición y malestar en la persona
que lo recibe.
-
No rechacemos o desoigamos lo que la otra persona está sintiendo.
Cuando alguien nos está transmitiendo un problema, una necesidad,
preocupación o agobio, no tratemos de ocultar o quitar importancia con
un “no será para tanto” o “no te preocupes”, pues sería interpretado
como que realmente no nos hacemos cargo del impacto emocional que
determinado problema o situación tiene para ella, cortando de raíz la
relación que nos permite obtener esa información tan valiosa.
-
No contemos nuestra historia mientras la otra persona esté
hablando. Empecemos por escuchar, y si nuestro interlocutor nos invita
a participar, contemos nuestra historia, nunca antes ni durante.
-
No contraargumentemos, cayendo en el error de responder “y yo
también” ante problemas o situaciones que nos cuentan.
-
Evitemos el “síndrome del experto”, no cayendo en el error de
presentar la solución o el consejo o la réplica antes incluso de que esa
persona esté a mitad de su exposición.
-
Escuchemos hasta que el otro haya terminado. Comprobemos que el
otro no desea o no tiene nada más que decir.
En ocasiones, sin embargo, no resulta fácil escuchar. Las reglas
anteriores no implican necesariamente que tengamos la obligación de escuchar
siempre. Recordemos que una de las reglas plantea que somos nosotros
quienes debemos decidir si deseamos escuchar o no. Podemos decidir según
la situación en la que nos encontremos. Por ejemplo:
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24
Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
Ö Puede suceder que no estemos de humor para escuchar. Si
decidimos escuchar, escuchemos y si decidimos no escuchar, no
escuchemos. Si no podemos elegir y tenemos que escuchar porque nos
interesa, o porque no tenemos otra alternativa, podemos siempre pensar
que escuchar puede ser en ese momento una oportunidad para recobrar
el humor y el interés por lo que nos están contando, poniendo todo lo
que podamos de nuestra parte para ello y utilizar pequeños trucos que
pueden ayudarnos, como el introducir pequeñas demoras, pausas o
descansos que nos ayuden a recobrar fuerzas y el humor. Por ejemplo,
ante una reunión convocada en un momento inoportuno, una
negociación inaplazable, un problema urgente que atender,... Si
percibimos que, aún así no somos capaces de escuchar, planteémonos
la posibilidad de comunicar al interlocutor que, en efecto, no estamos en
las mejores condiciones, por un problema personal o de la organización,
barajando la posibilidad de que nuestro interlocutor se haga cargo y
acceda a posponer lo que desea decirnos.
Ö Puede pasar que no estemos de acuerdo con lo que nos están
diciendo. Mantengamos la calma, porque escuchar no implica de modo
alguno estar de acuerdo con lo que nos están contando. Recordemos
que escuchar es tan solo tomar nota de lo que nos están comunicando e
informar de que lo estamos recibiendo y, en el caso de escuchar sus
emociones y sentimientos, de que nos damos cuenta de cómo lo está
pasando.
Ö Puede ocurrir que vengan faltándonos al respeto. Podemos decidir
cortar con la situación si es que nos resulta francamente molesta o no
tenemos control sobre ella, o podemos sin más expresar nuestro
malestar a la persona que nos está faltando al respeto. No obstante, si
alguien nos grita, nos insulta y está francamente irritado y fuera de si, y
nosotros pretendemos influir de modo efectivo en su comportamiento,
escuchar puede ser muy efectivo para reducir la hostilidad de esa
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25
Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
persona y para hacerla más receptiva a sus posibles quejas o críticas
que decida hacer a condición de que lo haga a su debido tiempo.
Ö Puede pasar que a veces no tengamos tiempo... Pospongamos
entonces un momento o un espacio diferente para escuchar.
Ö Puede que ya sepamos lo que nos va a decir. O puede que nos
llevemos una sorpresa. Evitemos tener que lamentarnos más tarde. En
cualquier caso, recordemos que la función de escuchar no es
exclusivamente de tipo cognitivo para recoger información. Tiene
también una función emocional con la que logramos que la persona a la
que escuchamos se sienta mejor y más comprometida a participar.
Ö Puede pasar que pensemos que siempre que nos interrumpan es
señal para escuchar. Es cierto que si nuestro interlocutor nos
interrumpe es, sin duda, una señal de que él desea hablar. Y entonces
hemos de decidir si nos interesa o no escucharle. Y si lo hacemos y no
nos dejamos llevar por la espiral de la reciprocidad puede que tengamos
un mayor control sobre la situación. Hay personas que han aprendido a
controlar una conversación y llamar la atención de sus interlocutores
inhibiendo súbitamente su discurso una vez que atisban señales en ellos
de querer interrumpirles.
Ö No siempre escuchar tiene efectos positivos. En ocasiones, escuchar
puede ser una experiencia grata que recompense comportamientos en
los demás que no deseamos (por ejemplo, la queja repetida e
innecesaria de algún compañero puede incentivarse si por sistema le
escuchamos).
Como podemos ver, cuando hablamos de escuchar activamente,
estamos haciendo referencia no sólo a la escucha de los contenidos que el otro
nos transmite sino, sobre todo, a las emociones y sentimientos que está
poniendo en juego cuando nos transmite algo. Esto supone comprender de una
manera integral el conjunto de emociones, motivaciones y sentimientos que
acompaña el mensaje del interlocutor. Pero como analizamos esta disposición,
no sólo cumple el objetivo de actuar como receptores, comprendiendo mejor la
globalidad del mensaje, sino también de actuar como emisores, transmitiendo
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26
Sensibilidad Interpersonal
2. Principios de escucha activa
con nuestra escucha activa que nos hacemos cargo del impacto que les
produce lo que están planteando y que, incluso, somos capaces de ponernos
en su lugar. Por supuesto que esto no significa necesariamente estar de
acuerdo con su posición, con el problema o con lo que nos comunica. Es
demostrar claramente que reconocemos y respetamos los componentes
emocionales que esté poniendo en juego cuando se comunica con nosotros.
En definitiva, esto supone un paso más en nuestra capacidad de saber
escuchar que nos introduce en el concepto de empatía que abordamos en el
siguiente apartado.
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27
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
3.-Iniciación a las estrategias empáticas.
La empatía es la capacidad para sintonizar y comprender el mundo emocional
del emisor. Es darnos cuenta de los sentimientos de esa persona que nos
habla, aceptarlos como suyos, no juzgarlos y transmitirle dicha comprensión.
Escuchar con empatía es tratar de comprender al otro desde dentro, es tratar
de ver el mundo desde su punto de vista, “ponernos en su lugar”, es tratar de
comprender las razones y las emociones que ese punto de vista genera. Para
ello debemos primero abrirnos a la experiencia de nuestro interlocutor, dejando
momentáneamente nuestro juicios y prejuicios sobre el tema a tratar.
Una persona empática es aquella que puede entender a las personas
que le rodean y con las cuales interactúa, y además es una persona que es
capaz de interpretar y valorar adecuadamente las palabras y actos de dichas
personas, tratando de adoptar el enfoque propio de quien se está relacionando
con ella para poder entender sus actos y palabras. Por ello, la empatía
constituye una de las esencias para relacionarse con otras personas.
Porque, con ella, además de las ventajas que de por sí lleva su desarrollo,
conseguimos que las personas que nos rodean se sientan cómodas y seguras,
sin temor a ser juzgadas o etiquetadas, con lo que el clima laboral que
crearemos repercutirá en el óptimo desarrollo de nuestras tareas y de las
tareas de quienes nos rodean.
A través de la empatía, además, podemos apreciar mejor las
situaciones que se producen en el lugar de trabajo, así como los
sentimientos y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional,
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28
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
el compromiso, el afecto y la sensibilidad, y en definitiva a la mejora del clima
laboral general de nuestra organización.
Esta capacidad que denominamos empatía, en definitiva, hace
referencia a la habilidad de situarse en el lugar de otra persona, de
comprender lo que siente en un momento determinado. De esta forma
podemos percibir si lo que siente el otro es agradable o desagradable, le hace
sufrir o no, entre otros aspectos. Es una estrategia de gran éxito porque cuando
empatizamos con las personas, éstas “bajan la guardia”, en el sentido de no
persistir en una resolución de problemas o comprobar que no necesitan ocultar
nada, porque el otro le comprende, ya que la respuesta empática tranquiliza al
interlocutor y puede transmitir su mensaje con mucha mayor tranquilidad.
Plantearse las cosas desde la perspectiva de nuestros colaboradores y de
nuestros compañeros es básico para poder interactuar y colaborar de
forma eficaz y eficiente y para poder, por lo tanto, llegar a los objetivos
organizacionales propuestos. Ellos no son como nosotros, y no tienen por
qué serlo. Debemos ser capaces de poder posicionarnos en su enfoque, para
de este modo ser capaces de comprender sus necesidades y problemas, sus
recursos y sus limitaciones, sus formas de funcionar y de desarrollar
determinadas tareas. De lo contrario, el trabajo organizacional se vera
obstaculizado y no se conseguirán las metas trazadas.
Pero a pesar de que a todos nos gustaría disponer de una destreza tan
generadora de aspectos positivos no es innata, sino que esta compuesta de
una serie de mecanismos que pueden ser desarrollados. De ahí, que una de
las metas de la competencia sensibilidad interpersonal sea la de generar
conocimientos y estrategias que permitan su aprendizaje, así como su
desarrollo óptimo posterior. Por otra parte, la empatía es uno de los elementos
clave de
la inteligencia emocional (que desarrollamos en un apartado
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29
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
posterior) siendo el rasgo característico de las relaciones interpersonales
exitosas. De ahí su enorme importancia.
En relación con esto, lo más importante en cuanto a las posibilidades de
desarrollo de esta habilidad, lo constituye el hecho de que la empatía realmente
se construye sobre la base de la conciencia de uno mismo. Cuanto más
abiertos somos a nuestras propias emociones, más hábiles seremos para
interpretar los sentimientos de los demás. Y cuanto más nos conozcamos a
nosotros mismos, más flexibles seremos para conocer las peculiaridades de los
demás. Esta habilidad, básica para obtener el máximo rendimiento de cada uno
de nuestros colaboradores y/o compañeros, y el nuestro propio, se refleja muy
claramente en las relaciones que se mantienen desde la organización con sus
propios usuarios o clientes. Muchas veces ser capaz de compenetrarse con
ellos y funcionar a su ritmo desde nuestro ritmo es la clave de su satisfacción.
Y eso no es otra cosa que utilizar un enfoque empático desde una postura
asertiva.
Lo que si resulta de vital importancia es no confundir empatía con
simpatía. Ser empático no significa estar de acuerdo sino más bien entender lo
que se dice desde donde se dice. La empatía realmente consiste en dar a las
personas lo que necesitan, no lo que quieren. Cuando se practica, se tienen en
cuenta a la vez tanto las necesidades personales y grupales como la tarea que
la organización tiene que cumplir. No es fácil atender los dos aspectos, sobre
todo en momentos de dificultades de la organización. Quienes practican una
empatía en todos sus términos, son quienes defienden algo valioso y las
personas que actúan así seguramente se muestran mucho más como son y lo
que defienden. No sólo comunicarán autenticidad sino que mostrarán que
están haciendo mucho más que simplemente desempeñar un papel.
Incluir la empatía como parte de nuestro sistema de funcionamiento, y
tomar como principio la escucha activa en todas las situaciones como medida
introductoria para practicar la empatía adecuadamente, nos sería de gran
utilidad para comprender cómo ven los otros las cosas y la importancia que les
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30
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
dan, sus percepciones, intereses y valores. Cuanto mejor los comprendamos
mayor probabilidad de negociar cambios ventajosos para ambos. Además,
escuchándoles podremos adaptar nuestros mensajes y nuestra comunicación a
quien tengamos delante. Si escuchamos lo suficientemente bien, sabremos
cómo influir con nuestra comunicación, habilidad muy necesaria si estamos
hablando de hacer que otras personas trabajen en armonía con nosotros, o en
procesos de cambios necesarios, o en cualquier dirección independientemente
de su finalidad.
De acuerdo con Costa y López (1997), empatizar con las personas de
nuestro entorno consiste en tratar de meternos en su pellejo y entender
los motivos que les llevan a comportarse tal y como lo hacen. Es mostrar
que nos hacemos cargo del impacto que les produce un problema, de los
apuros por los que están pasando, del miedo a las consecuencias del cambio,
de la indefensión y de la tristeza por los fracasos, de lo que necesita aprender,
de la hostilidad, el rechazo o el escepticismo. Pero ello no significa
necesariamente estar de acuerdo con su posición o con lo que nos comunica.
Y, sobretodo, escuchemos. Es lo más importante para poder adoptar un
enfoque empático. Y escuchemos sin olvidar que esto es una actitud, un
planteamiento. Es un modo de funcionar. Incluyamos, pues, actitudes como las
siguientes:
o mantener nuestro silencio y prestar la máxima atención al lenguaje
verbal y no verbal de nuestro colaborador,
o generar un clima emocional acogedor,
o brindar incentivos verbales y no verbales que animen a nuestro
colaborador a continuar,
o no aconsejar, diagnosticar, criticar ni rechazar lo que la otra persona
está sintiendo,
o pedir aclaración de las palabras claves y no fingir mayor comprensión de
la que poseemos sobre temas y situaciones,
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31
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
o brindar información útil sobre como estoy entendiendo y sintiendo lo que
la otra persona me está comunicando,
o proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto,
o permitir que se produzcan silencios de forma natural en la conversación,
respetando el tiempo del otro.
Distintas investigaciones enfatizan el factor situacional de la empatía ya
que involucra distintos puntos con una gran repercusión sobre el repertorio de
conductas sociales del individuo, como la relación de pareja, la agresión, las
conductas altruistas, las actitudes hacia los desconocidos y las relaciones en el
entorno laboral, que es el ámbito en el que la competencia sensibilidad
interpersonal hace especial hincapié para lograr una generación del ambiente y
cultura de nuestra organización óptimos.
Dichos estudios dejan entrever que la empatía puede estar motivada por
un deseo altruista de aliviar el estado de necesidad en que se encuentra una
persona y no sólo el estado egoísta de mejorar nuestro propio estado de
tristeza o angustia, que pudiera provocar el percibir a alguien con dicha
necesidad. La información acerca de los pensamientos y sentimientos del otro,
y cuánto valoramos el bienestar de éste, son factores determinantes en el
desarrollo
de
emociones
empáticas
y
conductas
de
ayuda.
Pero
independientemente de los aspectos que subyacen a la facilidad o no con que
una persona se muestra empática, sí es necesario que el trabajador que quiera
desarrollar la competencia sensibilidad interpersonal desarrolle de manera
excelente esta habilidad empática y para ello, como veremos posteriormente,
deberá entrenarla adecuadamente.
Como factor situacional, la empatía sería un aspecto fundamental en la
inhibición de la agresión. También es una buena estrategia para disminuir la
tensión existente en determinadas situaciones laborales. Se empatiza más con
amigos que con extraños porque hay un mayor intercambio de información con
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32
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
los primeros y también debido a la información previa que se tiene almacenada
de estos. Y, sobre todo, porque tenemos una mayor y mejor predisposición a la
identificación con los sentimientos de las personas que queremos que con los
que sentimos menos afecto. Así, podemos inferir con mayor rapidez y precisión
pensamientos y sentimientos del otro haciendo más fácil interpretar las
situaciones en las que debemos ser empáticos.
Pero independientemente de la relación afectiva que tengamos con el
compañero de trabajo en cuestión, al tratarse de una destreza que se puede y
debe aprender, nosotros la utilizaremos cuando sea necesario, no sólo cuando
nuestros afectos nos la demanden.
La empatía incluye una orientación hacia la otra persona, de
acuerdo con la percepción y valoración del bienestar de ésta. Esto nos
lleva a deducir que la empatía es una habilidad de carácter subjetivo, ya que es
dependiente del individuo que la manifiesta; dadas las características de la
percepción como fenómeno cognitivo, implica no sólo la adquisición de
información inmediata del ambiente, sino que juega un papel importante la
información obtenida a través de vivencias previas y la relación que se
establece entre ambas.
Entrando ya en lo que sería potenciales estrategias para mostrar y
demostrar nuestra capacidad de ser empáticos, a continuación se muestra
un listado de orientaciones que deberíamos seguir para lograr utilizar la
empatía en las situaciones laborales que así lo requieran:
o Como base de nuestra capacidad de empatizar, desarrollemos
todas las estrategias que nos permitan realizar una escucha activa
(y que hemos analizado en el epígrafe anterior).
o Mantener la cordialidad sin evadir los temas importantes que
surgen durante la conversación, así demostramos que estamos
atentos al discurso y que estamos dispuestos a conversar sobre los
temas importantes. En función del análisis de la persona y de la
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33
Sensibilidad Interpersonal
3. Iniciación a las estrategias empáticas
situación decidiremos por qué orden vamos afrontando los diferentes
temas que conlleva la situación, decidiendo estratégicamente si son los
complejos o los fáciles los que hay que abordar en primer lugar.
o Expresar por medio de nuestro lenguaje, tanto verbal como no
verbal, que nos ha llegado el mensaje y lo que hemos entendido de
él. La diferencia entre ser empático y ser simplemente un receptor de
información está en utilizar nuestro lenguaje no verbal que denota
nuestra reacción afectiva o emocional hacia el mensaje de nuestro
interlocutor.
o Prestar atención a la respuesta, considerando las señas corporales
que nos llegan para confirmar o negar la exactitud de nuestro
entendimiento del mensaje. En las situaciones donde mostramos
empatía el lenguaje no verbal pasa a tener una importancia mayor que
situaciones más normalizadas; desde esa perspectiva se hace necesario
que analicemos especialmente lo que el interlocutor nos transmite con
su lenguaje no verbal.
o En todo momento cuidarnos de no evaluar, juzgar o descalificar. Se
trata de ver la realidad a través de la perspectiva del otro. Si hay
algo que a él le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos
entonces por entender el por qué él lo siente así. El juicio en este tipo de
situaciones no sólo no ayuda, sino que, además aumenta la
desconfianza.
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Sensibilidad Interpersonal
4. Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de...
4.- Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de
comprensión de los puestos de los otros.
El clima laboral que rodea los puestos de trabajo es una de las variables
más importantes en cuanto a la potenciación máxima del rendimiento, y en
cuanto al desempeño más óptimo. El hecho de que nosotros nos comportemos
de forma empática durante todas nuestras interacciones con nuestros
colaboradores y/o compañeros, es una de las habilidades que posiblemente
más incide en la creación de un clima laboral que contribuya a potenciar el
máximo rendimiento. Y para ello es necesario que seamos capaces de
comprender los comportamientos desde nuestro puesto de trabajo, así como la
manera de comportarse de nuestros colaboradores desde sus propios puestos,
habilidad ésta a la que podemos aproximarnos conduciendo nuestros
comportamientos a la posibilidad de ser empáticos en el contexto laboral. Ello
va a incidir, sin la menor duda, en generar un clima laboral mucho más positivo
y unido entre los que configuran dicho contexto laboral.
Sabemos que es una habilidad especialmente significativa en el
desarrollo del trabajo habitual, por lo anteriormente comentado y también
porque, gracias a ella, nuestra comunicación y nuestra escucha se pueden
convertir en elementos esenciales y determinantes de nuestro desempeño a
niveles de excelencia. Tanto de nuestro propio desempeño como del de
nuestros colaboradores. Obviamente, a todos nos gustaría disponer de una
destreza tan generadora de aspectos positivos, y todos podemos llegar a
hacerlo, porque ésta, muy lejana de ser innata, esta compuesta de una serie de
mecanismos que pueden ser entrenados y desarrollados.
Por esta razón, podemos afirmar que para facilitar la comprensión del
entorno laboral desde nuestro puesto de trabajo, y para desarrollar la
capacidad de comprensión de los puestos de los otros, es necesario y es
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35
Sensibilidad Interpersonal
4. Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de...
condición previa para desarrollar previamente la empatía como mecanismo
facilitador de la comprensión del entorno de trabajo.
A continuación describimos una serie de aspectos que nos permiten ver
con más claridad cómo es el desarrollo de la empatía lo que nos conduce a la
comprensión desde nuestro puesto de trabajo y a la comprensión de los
puestos de los otros:
El radar social.
La empatía funciona como nuestro propio radar social. Nos permite
reconocer adecuadamente las necesidades de los demás, sobre todo aquellas
que subyacen a los sentimientos de las personas. La función que ejerce la
empatía, al fin y al cabo, no es otra que la de percibir señales del medio. Tal y
como afirma Surdo (1997), teniendo en cuenta que la empatía es la capacidad
para sintonizar y comprender el mundo emocional del emisor, llegamos a la
conclusión de que al escuchar a nuestro compañero debemos darnos cuenta,
además del contenido de su comunicación verbal, de los sentimientos que nos
está transmitiendo en ese momento, aprovechando esa oportunidad para
aceptar esa forma de sentir como suya, sin juzgar su punto de vista, sino
comprendiéndolo. De hecho, algunos autores postulan la posibilidad de que
algunas personas desarrollen lo que denominan sordera emocional, que no
sería otra cosa que una insuficiencia en nuestra habilidad empática,
produciéndonos
una
incapacidad
para
reconocer
adecuadamente
las
necesidades de los demás en cuanto a sentimientos que las personas que se
comunican con nosotros expresan unido a su comunicación verbal. La empatía
actúa como radar porque nos permite ir percibiendo esos factores
(necesidades, sentimientos, puntos de vista,...) en nuestra interrelación con los
que nos rodean. En cierta manera nos permite navegar con acierto en el mar
de nuestras relaciones. Si no le prestamos atención, equivocaremos el rumbo y
difícilmente arribaremos a buen puerto.
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Sensibilidad Interpersonal
4. Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de...
Mirar a través de los cristales del otro.
La empatía en cierta manera es ponerse las gafas del otro y mirar el
mundo a través de ellas sintiendo, además, desde esa perspectiva, porque ya
hemos reflejado alguna vez que nuestras relaciones se basan no sólo en
contenidos
manifiestos
verbalmente,
sino
que
existen
otros
muchos
mecanismos llenos de significado en nuestra interacción con nuestro entorno
laboral.
Desde esta perspectiva queremos expresar que la comunicación no
verbal es uno de los factores más importantes en todo contexto de relación
humana. Si realmente nos planteamos objetivamente el comprender a los
demás, no nos podemos olvidar de este factor, tanto de percibirlo y “leerlo” en
nuestros colaboradores, como de ser conscientes de que ellos lo “leerán” en
nosotros. Tal y como describiremos más adelante, la postura, el tono o
intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, son
portadores de gran información que siempre está ahí, para ser decodificada y
darle la interpretación adecuada. De hecho no podemos leer las mentes, pero
sí existen muchas señales sutiles que debemos aprender a leer. Y para poder
hacerlo, debemos partir de un enfoque y de una comunicación empática sin
otro camino que nos conduzca a ello. Un individuo empático, que quiere
comprender los comportamientos que se generan desde su puesto de trabajo y
desde el resto de puestos con los que guarda relación, puede ser descrito
como una persona habilidosa para leer situaciones mientras tienen lugar,
ajustándose a las mismas mientras éstas lo requieran; al saber que una
situación no es estática, sacan provecho de la retroalimentación, ya que saben
que el ignorar las distintas señales que reciben puede ser perjudicial en su
relación. Es también alguien que cuenta con una escucha activa, capaz de leer
las pistas no verbales, sabe cuando hablar y cuando no, lo que facilita el
camino para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los
demás, beneficiando así sus relaciones interpersonales.
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Sensibilidad Interpersonal
4. Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de...
Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde
todas las partes salen ganando. Maticemos, eso sí, que desde esta
perspectiva, cualquier tipo de relación puede verse afectada por esta
capacidad. De hecho, la empatía, en cuanto a su capacidad para comprender
el entorno de trabajo, es una habilidad esencial en muchas ocupaciones,
especialmente en aquellas que tienen que ver con la atención y orientación al
cliente, la gestión de recursos humanos, las gestiones comerciales, el
establecimiento de estrategias de mejora de las relaciones públicas, entre otros
factores.
Estar dentro de los zapatos del otro.
La empatía y el funcionamiento a través de la misma, puede
comprenderse también a través de esta perspectiva. Pues para ser capaces de
comprender a los otros debemos ser capaces de “ponernos sus zapatos” y
sentir y ver las cosas desde su posición. Desde luego, el proceder con empatía,
siempre desde la perspectiva de la comprensión del entorno de trabajo, no
significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias
convicciones y asumir como propias las del otro. Implica entender lo que nos
dice, cómo nos lo dice y lo que está sintiendo. Entender sus reacciones, sus
sentimientos,... lo cual no implica el que estemos de acuerdo con ellos y los
compartamos.
Adoptar este funcionamiento nos permitirá la lectura de las necesidades
de los demás en base a lo que el entendimiento de su posición nos aporta, con
lo que podemos reajustar nuestra forma de actuar a lo que nos va marcando
esa perspectiva paralela y ello, siempre que procedamos con sincero interés,
repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales.
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Sensibilidad Interpersonal
4. Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de...
Por ello esto es algo a lo que debemos estar atentos en todo momento,
pues lo que funciona con una persona no funciona necesariamente con otra o,
es más, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en
otro momento diferente con la misma. No basta con confiarnos en que
conocemos a esa persona. No es suficiente. La empatía no es eso.
Siempre debemos tener presente que existen sutiles armas que
podemos usar en beneficio de nosotros mismos y de los demás, que no son
para destruir sino para hacer florecer relaciones provechosas en aras de
nuestro crecimiento como seres humanos. Y es evidente que un espacio
generador de dichas relaciones provechosas es el que tiene que ver con los
puestos de trabajo que comparten relaciones, de entrada forzadas por el
organigrama. Por ello, ser capaces, a través de las habilidades empáticas
necesarias, de comprender la relación entre los comportamientos generados
por nuestro puesto de trabajo y por el de los demás cumple directamente con el
objetivo de optimizar dichas relaciones.
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Sensibilidad Interpersonal
5. Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y...
5.- Utilización de la empatía para establecer relaciones con los
demás y ser capaces de comprender sus problemas.
En los dos apartados anteriores ya hemos hecho hincapié en la
definición de empatía, así como en las estrategias que permiten el
entrenamiento y desarrollo de esta habilidad, a través de los mecanismos que
hemos considerado óptimos. Así mismo, se han descrito brevemente las
habilidades a desarrollar para empatizar con los demás, desde la perspectiva
de la comprensión del entorno laboral, entendido éste como el propio puesto de
trabajo y el de los demás, y las consecuencias que los mismos generan sobre
nuestros comportamientos.
Lo anteriormente comentado deja patente que la empatía es una de las
destrezas básicas de la competencia sensibilidad interpersonal, no sólo por los
beneficios y las consecuencias que aporta de por sí desde su propia naturaleza
y desarrollo, sino también por todos lo beneficios que lleva adjuntos su puesta
en práctica y por todos los beneficiosos procesos que requiere para funcionar.
De entre los múltiples beneficios que podemos obtener del desarrollo de la
empatía, uno de los más óptimos es el de utilizarla para establecer relaciones
con los demás, siendo capaces a su vez de comprender sus problemas.
¿Cómo podemos lograr unas relaciones óptimas con los demás?
Propongamos una serie de orientaciones que debemos recordar para
conseguir el desarrollo de la empatía con este objetivo planteado en este
tópico.
¾
En primer lugar, desarrollemos la escucha activa, que ya
analizamos en el apartado dos de este mismo documento. Escuchar
las señales de todo tipo que nos están enviando las personas que
nos rodean nos indican en todo momento qué es lo que tenemos que
hacer, cuando y de qué manera. Es nuestra autorregulación.
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Sensibilidad Interpersonal
5. Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y...
¾
En segundo lugar, fomentemos el respeto. Cada persona es
diferente, y cada persona tiene los mismos derechos que
reclamamos para nosotros mismos. Seamos capaces de ver y
apreciar al otro tal y como es, valorando sus puntos de vista y su
forma de sentir tanto como los nuestros, y desde su punto de vista.
En este sentido, podemos utilizar la empatía para establecer
relaciones con los demás, intentando comprender sus problemas, en
varias vías, por ejemplo:
ƒ
Mostrando disponibilidad para atender a las necesidades
comunicacionales de los demás.
ƒ
Reconociendo el punto de vista original e individual en las
opiniones, requerimientos y objeciones de los demás.
ƒ
Escuchando activamente.
ƒ
Expresando
nuestras
opiniones
de
forma
directa
y
espontáneamente.
ƒ
Evitando la descalificación personal, y centrando las llamadas
de atención a la conducta observable y demostrable, nunca a
la persona.
ƒ
Manteniendo
relaciones
centradas
en
la
persona,
no
discriminando por jerarquía, actividad, o lugar de trabajo en la
organización.
¾
En tercer lugar, utilicemos la concreción. La comunicación desde
una
perspectiva
empática
es
ante
todo
una
comunicación
responsable y personalizada, una comunicación precisa y directa,
que no deja fuera aspectos concretos que pueden ser conflictivos.
Sabemos que estamos utilizando la empatía en nuestra relación con
los demás y cumpliendo con este criterio si procuramos:
ƒ
Nombrar, especificar e individualizar lo que uno se está
refiriendo, evitando hablar de forma general e impersonal.
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41
Sensibilidad Interpersonal
5. Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y...
ƒ
Evitar las teorizaciones estériles que llevan a conversaciones
circulares. Frecuentemente los “por qué“ llevan a respuestas
intelectuales
que
dificultan
el
diálogo.
Los
“no
sé”
habitualmente significan no quiero introducirme en el diálogo.
¾
En cuarto lugar, seamos genuinos. Hablamos de la habilidad para
presentarse y comportarse tal y como uno es. Esto es lo que en
realidad nos permitirá establecer relaciones auténticas. No se trata,
sin embargo, de que estemos obligados a expresar todo lo que se
siente, ni negar los sentimientos menos positivos que puedan surgir
de la relación. Se trata de:
ƒ
Ser honesto consigo mismo y con el diálogo.
ƒ
No escudarnos detrás de un rol.
ƒ
Permitirnos en el ambiente una relación informal con
espontaneidad y respeto.
ƒ
Demostrar congruencia en la relación: ser coherentes en el
sentir, pensar y actuar.
¾
En quinto lugar, utilicemos la empatía como impacto. Utilicemos
además la empatía para ayudar a que el otro tome conciencia de sí
mismo y que considere nuestra posición de que cambie su
comportamiento
mantenemos,
desenmascarar
por
si
otro
este
más
es
distorsiones,
favorable
nuestro
a
la
propósito.
discrepancias,
relación
que
Ayudemos
a
incongruencias
y
manipulaciones que suelen interferir en la comunicación efectiva.
Para ello, pueden servirnos como principios para este uso de la
empatía:
ƒ
Procurar estar relajados físicamente antes y durante nuestras
interacciones.
ƒ
Será mucho más fácil y tendrá resultados mucho más
duraderos si conseguimos que el otro perciba objetivamente
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42
Sensibilidad Interpersonal
5. Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y...
que existe discrepancia entre lo que dice y lo que hace o,
entre ambos, buscando obtener un compromiso de cambiar
esa discrepancia.
ƒ
Presentar nuestro punto de vista de forma amistosa y
constructiva. Evite enjuiciar y caer en discusiones. No somos
jueces ni es nuestra pretensión. Lo único que podemos aportar
es un punto de vista externo, diferente, que puede ayudar a la
otra persona.
¾
En sexto lugar, aprovechemos las situaciones actuales y no
posterguemos las conversaciones. Con esto estamos haciendo
referencia a la habilidad para discutir abierta y directamente lo que
esta ocurriendo en el aquí y ahora de la relación interpersonal. Esto
implica en la persona que expresa inmediatez tener habilidades de
atención y escucha empátíca. La inmediatez facilita que quien está
comunicando manifieste su intuición sobre lo que la otra persona
siente “aquí y ahora” en relación con él. La inmediatez se expresa
mejor:
ƒ
Describiendo la conducta motivo de la inmediatez, seguida de
la descripción del impacto que tiene en uno esa conducta.
ƒ
Siendo activo y responsabilizándose de nuestros actos.
ƒ
Evitando las palabras vagas como “probablemente”, “quizás”,
“tal vez”.
ƒ
Diciendo lo que me pasa con respeto y permitiendo el diálogo
constructivo.
A continuación comentamos determinados comportamientos que
nos pueden ayudar para el uso de una correcta empatía. Por ejemplo:
Ö Reforcemos siempre que lo consideremos necesario. Existe una
innegable relación entre autoimagen y conducta. Si uno se percibe a sí
mismo como sano, atractivo e inteligente, uno se comportará así, e
interactuará con las otras personas de manera que los demás lo
perciban así. Esta es, en parte, una forma de utilizar la empatía para
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43
Sensibilidad Interpersonal
5. Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y...
interactuar con los demás, pues con ella estamos teniendo en cuenta lo
que es importante y significativo para la otra persona.
Ö Estudiemos y pensemos cómo y cuando criticar. Construyamos
críticas constructivas, y procuremos que éstas sean siempre necesarias
y ayuden a quien escucha. Abandonemos la idea de que nunca se debe
criticar a alguien, y apostemos por procurar saber cómo y cuando
hacerlo. Porque el no criticar o pasar por alto un error es a veces peor
que hacerlo. No obstante, procuremos que esa crítica sea entendible
desde el punto de vista de quien escucha (para ello es básica la
capacidad empática) y que esta decisión beneficie a ambos, pues de
otra manera será una pérdida total de tiempo.
Ö Atendamos a nuestros colaboradores y/o compañeros, aunque nos
presenten quejas o explicaciones o problemas. Pongamos en
práctica nuestras habilidades empáticas para ello. Solamente pedirle
que se siente y hable del problema con total confianza puede ser
suficiente para que él mismo encuentre la solución o para que se
solucionen pequeños malentendidos. Adoptar esta postura es uno de los
mayores cumplidos que se le puede hacer a una persona, pero no es
fácil hacerlo, porque algunas veces estamos demasiado ocupados.
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Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
6.- Utilización de la asertividad como elemento de colaboración
con los demás.
Según el diccionario de la Real Academia, una concepción de “asertivo”
es “afirmativo”. Desde un punto de vista psicológico, ser asertivo es ser capaz
de decir directamente aquello que uno piensa, necesita o desea sin necesidad
de herir o humillar a los demás, y sin sentirse turbado por ello. Es un estilo de
comunicación que ayuda a los individuos a realizar sus objetivos personales sin
sacrificar las futuras relaciones. (Costa y López, 1997).
Podemos considerar, por tanto, que la conducta asertiva es ese conjunto de
comportamientos emitidos por un individuo en un contexto interpersonal
que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de
ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas
inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros
problemas. (Caballo, 1993).
Las habilidades sociales, entre las que se encuadra la conducta
asertiva, se manifiestan cuando sabemos expresar nuestros sentimientos y nos
hacemos escuchar, respetando nuestros derechos y el de las otras personas.
Esta forma de expresarnos se da a través de determinadas conductas o
formas de comportamiento. En la persona podemos apreciar tres tipos de
conductas:
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Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
-
Conducta agresiva: Es un comportamiento verbal o no verbal que
busca lograr objetivos personales sin respetar el derecho de los otros; se
suele realizar con conductas que implican la imposición de la fuerza
sobre los otros. El comportamiento verbal se caracteriza por ser
impositivo: “tienes que...”, “no te consiento...”, por interrumpir a los
demás y por dar órdenes. El no verbal se manifiesta en una postura
erecta del cuerpo y hombros hacia atrás, con movimientos y gestos
amenazantes, posición de cabeza hacia atrás, mirada fija, voz alta, con
habla fluida y rápida, y movimiento del cuerpo tendente a invadir el
espacio del otro.
-
Conducta pasiva: Con este comportamiento la persona es sumisa o no
hace nada, puede quedarse en silencio o simplemente aceptar lo que los
otros digan, a pesar de desear lo contrario, con lo que puede no hacer
respetar sus derechos. Su timidez, su introversión, entre otras
características le imposibilita ser activo en la búsqueda por defensa de lo
que piensa. El comportamiento verbal es vacilante: “quizá”, “bueno...en
realidad no es importante”, “no...no te molestes”, etc. El no verbal se
manifiesta en una postura cerrada y hundida del cuerpo y hombros hacia
atrás, movimientos forzados, rígidos, inquietos, se retuerce las manos,
posición de cabeza hacia abajo, ausencia de contacto visual, miradas
bajas, tono de voz vacilante y volumen bajo, movimiento del cuerpo
tendente a alejarse de los demás, etc.
-
Conducta asertiva: Es un comportamiento adecuado a la situación con
la que expresamos nuestras necesidades y defendemos nuestros
derechos. Es así que podemos obtener aquello que nos proponemos,
sin dejar de respetar a los demás. si bien el pensar y el sentir también
son niveles de la conducta se las llama conductas encubiertas, porque
no se ven, pero a la conducta visible se la llama abierta porque es la
puesta en acción de toda la cadena anterior. El asertivo es una persona
que defenderá sus opiniones y derechos con firmeza, pero con la
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Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
elegancia de no incidir en los derechos del otro. El comportamiento
verbal es directo: “deseo”, “opino que”, “¿Qué piensas?”, “¿Qué
podemos hacer para...?”, etc. El comportamiento no verbal se manifiesta
con una expresión social franca y abierta del cuerpo, una postura
relajada, ausencia de tensión muscular, movimientos fáciles y pausados,
cabeza alta y contacto visual, movimientos del cuerpo y cabeza
orientados hacia el otro, tono de voz firme, espacio interpersonal
adecuado.
En nuestra forma de actuar, condicionada por el pensamiento primero y
el sentimiento después, encontramos tres estilos bien definidos
e,
íntimamente, relacionados con las conductas anteriormente descritas:
-
El primero es el estilo pasivo: que representa al individuo que siempre
pone a los demás por encima de sus propios deseos y preferencias.
Pone los derechos de los propios por encima de él mismo, siendo
incapaz de defender los suyos.
-
Otro estilo es el agresivo: Es la persona que parece estar
permanentemente en guerra con el mundo, y su preocupación principal
es mantener el control absoluto de la situación. Así, cree dominar y
controlar lo que él entiende como correcto.
-
Por último nos encontramos con el estilo asertivo: Este se define por la
relación honesta que se mantiene con otras personas no dejando por
eso de expresar sus sentimientos. Para eso debemos ser conscientes
de nuestros propios derechos e intereses personales y, lógicamente, de
los derechos e intereses de los demás.
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47
Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
Comportarnos bajo un planteamiento asertivo nos hace sentir mejor,
pero, ¿cuáles son nuestros derechos personales básicos?. Son los
derechos que uno mismo se otorga a sí mismo porque le corresponden.
Aceptar nuestros propios derechos no significa convertirnos en un egoísta, sino
ponernos en situación de igualdad con los otros. Cuando uno actúa de manera
asertiva expresa lo que uno es, sin ofender ni menospreciar a los otros.
Veamos los denominados derechos asertivos, según Caballo (1993).
Nuestros derechos asertivos
-
A ser tratado con respeto y dignidad. Son derechos esenciales que
cualquier persona necesita ver cumplidos; además de incidir en los
valores claves de la persona.
-
A
equivocarnos
y
ser
responsables
de
nuestros
errores.
Evidentemente podemos equivocarnos y esto es respetable, como lo es
también que se asuma la responsabilidad por dichas equivocaciones.
-
A tener nuestras propias opiniones y valores, y expresarlas. Sin
lugar a dudas lo que nos hace especialmente libres es conservar nuestro
derecho a opinar sobre lo que queramos y a tener los valores que nos
aparezcan básicos para nuestra forma de entender la vida.
-
A experimentar y expresar los propios sentimientos, así como a ser
sus únicos jueces. Sentimos y pensamos lo que consideramos en cada
situación; podemos expresarlos sin miedo a ser juzgados por nadie, ya
que nuestro único juez somos nosotros mismos.
-
A cambiar de opinión, idea o línea de acción. En tanto que nada es
rígido con el paso del tiempo, podemos no sólo opinar, sino cambiar de
opinión en función de los criterios que estimemos.
-
A protestar cuando se nos trata injustamente. Cuando consideramos
que se nos trata con injusticia podemos y tenemos el derecho a
protestar con la intensidad y los medios que estimemos conveniente.
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Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
-
A detenernos y pensar antes de actuar. Si queremos actuar con
racionalidad deberíamos saber detenernos y pensar el tiempo necesario
antes de emitir una conducta; no obstante tenemos el derecho también a
no detenernos y pensar antes de actuar.
-
A pedir lo que queremos. Aquello que queramos y sea lógica su
petición podemos demandarlo, sin miedo a que se nos rechace o se nos
niegue.
-
A hacer menos de lo que humanamente somos capaces de hacer.
Ante cualquier actividad podemos hacer más de lo razonable, pero
también menos, esto con independencia de las consecuencias que
tenga para nosotros.
-
A ser independientes. Siempre debemos luchar por nuestro derecho a
ser independientes en los planteamientos que tengamos ante cualquier
actividad vital, incluida las relacionadas con el trabajo.
-
A decidir qué hacer con nuestro propio cuerpo, tiempo y propiedad.
Si de algo somos claramente propietarios es de nuestro cuerpo, tiempo,
así como de la propiedades tangibles; en cualquiera de los casos
podemos, siempre que respetemos a los demás, a hacer lo que
queramos con ellas.
-
A sentir y expresar el dolor. Como emociones, y recogiendo lo que
planteábamos en un punto anterior, tenemos el derecho a expresar
dichas emociones con la intensidad y los medios que consideremos.
-
A ignorar los consejos. Independientemente de que los consejos nos
los ofrezcan con mejor o peor intención, tenemos el derecho a ignorarlos
y seguir con nuestros planteamientos.
-
A rechazar peticiones sin sentirnos culpables o egoístas. No
podemos caer en la trampa de sentirnos mal porque rechacemos
peticiones
que,
por
diferentes
motivos,
las
entendamos
como
inaceptables.
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49
Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
-
A estar solos aun cuando deseen nuestra compañía. En el mismo
sentido que el derecho anterior, podemos querer estar sólo, aunque
alguien nos demande nuestra presencia y, por supuesto, tenemos el
derecho y la obligación a no sentirnos mal.
-
A no justificarnos ante los demás. Si tenemos claro por qué hacemos
lo que decidimos hacer, no tenemos porque justificar ante nadie
nuestras decisiones.
-
A no responsabilizarnos de los problemas de otros. Cuando
estamos ante problemas que no son nuestros no tenemos porque
asumirlos e, incluso, a protegernos de las consecuencias de los mismos.
-
A elegir entre responder o no hacerlo. Ante cualquier demanda de
otras personas, tenemos el derecho a responder o no en función de los
parámetros que barajemos para tomar dicha decisión, que son propios y,
ante los cuales, no tenemos porque dar ninguna explicación.
-
A hablar sobre el problema con la persona involucrada y aclararlo,
en casos límite en que los derechos de cada uno no están del todo
claros. Que será siempre la mejor forma de que efectivamente cualquier
problema sea tratado objetivamente y se le busquen las soluciones
propicias.
-
A hacer cualquier cosa mientras no violes los derechos de otra
persona. En cualquiera de los derechos que hemos enumerado
partimos de la máxima de que cualquier actuación nuestra debe ser
completamente libre, pero con el único freno que establece la libertad
del otro.
-
A escoger no comportarte de forma asertiva o socialmente hábil. Y,
por último, aunque tengamos repertorios conductuales y cognitivos
suficientes, tenemos el derecho a no ser asertivos cuando consideremos
que no procede, basándonos en los criterios que nos parezcan más
oportunos.
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50
Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
Por otra parte, también disponemos de una serie de estrategias para
hacer más eficaces las respuestas asertivas:
¾
Desarrollar un buen concepto de sí mismo. Mucha gente no es
asertiva porque carece de autoestima, o esta autoestima está
especialmente disminuida. Es importante recordarse a sí mismo que
es tan importante como los demás y tomar en serio las propias
necesidades.
¾
Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos estén
aclarados con antelación, confeccionando notas de referencia si la
situación lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede
disminuir la intimidación por parte de los demás.
¾
Ser educado. Enfadarse produce confusión en uno mismo y hace
que los demás vean a un individuo débil, histérico y con una baja
credibilidad. Hay que recordar que se deben tomar en consideración
los puntos de vista de los demás y comunicarles que se entienden.
Negar o ser testarudo no funciona a largo plazo. Es mejor guardar la
calma, y educada pero firmemente exponer la opinión propia.
¾
Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. Si se
reservan las disculpas para cuando sean necesarias, no se
disminuirá ni su valor ni el propio, y los demás le tomaran en serio
para otros asuntos.
¾
No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmente
provocará cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las
relaciones. Si uno se quiere asegurar la cooperación de los demás
siempre se les debe facilitar, cuando sea posible, una salida (con
suerte, la que uno desea) y se deben esbozar las consecuencias
constructivas de tal alternativa para los demás y para uno mismo.
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51
Sensibilidad Interpersonal
6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás
¾
Nunca recurrir a las amenazas. Si se responde ante cualquier
injusticia con fuertes amenazas, la credibilidad y la cooperación que
uno pretende desaparecerán. Una información tranquila de los pasos
que se pretenden seguir es mucho más eficaz. Pero, si afirmamos
que se siguen una serie de pasos, debemos seguirlos para que
nuestras respuestas sean tomadas en serio en el futuro.
¾
Aceptar la derrota cuando sea necesario. La aserción comporta
comprensión
cuando
las
acciones
subsiguientes
no
son
constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos
términos con el otro. Los malos sentimientos saldrán más tarde. Si se
le ve aceptar situaciones cortésmente tras una discusión, la gente le
respetará más. A nadie le gusta ser un mal perdedor.
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52
Sensibilidad Interpersonal
7. Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás
7.- Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás.
Al ir desarrollando la competencia sensibilidad interpersonal, en un
primer momento nos centramos en el empleado que ha de disponer de ella; a
esto hemos ido haciendo referencia en los apartados anteriores. Una vez que
la persona va mostrando dicha competencia en sí mismo, la sensibilidad
interpersonal adquiere su máxima expresión cuando el sujeto se convierte en
agente de sensibilización con los demás; en este sentido, vamos a adentrarnos
ahora en cómo el empleado que dispone de destrezas en cuanto a habilidades
sociales es capaz de transmitirlas, en un estilo particular de hacer las cosas, al
resto de compañeros del contexto laboral.
Las habilidades sociales, como cualquier otra destreza humana, pueden
mejorarse a través de un aprendizaje y entrenamiento adecuado. A
continuación vamos a proponer una serie de sencillas técnicas comunicativas
y de interacción humana, que permiten mejorar las habilidades sociales propias
y, sobre todo, supone la transmisión de ese estilo y forma de hacer las cosas a
los demás. Evidentemente son estrategias que pueden darse por separado o
conjuntamente, no exigen un orden, pero sí es preferible que se tenga el
máximo número posible de ellas. Como en el resto de estrategias y destrezas
que venimos desarrollando, no se trata de mecanizarlas (esto quizás se
corresponde con la primera fase de aprendizaje), sino de hacerlas propias y
lograr que se muestren cuando la ocasión laboral, así lo requiera. Obviamente,
dependerá de cada habilidad concreta, pero existen una serie de factores que
parecen ser comunes a todas ellas en este sentido sobre el que trabajamos, y
básicas a tener en cuenta cuando intentemos transmitir un modo de
comportamiento y unas actitudes:
La mirada. Constituye un canal de información paralelo al lenguaje
hablado y hay que saber utilizarla para que los dos canales estén
sincronizados. La forma en que miramos es muy importante en la interacción
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53
Sensibilidad Interpersonal
7. Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás
con los demás. Tanto que puede afianzar, quitar importancia o desmentir
aquello que nuestros labios están diciendo.
Como se ha dicho algunas veces "los ojos tienen su propio lenguaje". Si
miramos a nuestro interlocutor conseguiremos mayor respuesta que si estamos
mirando hacia otro lado, esto es un indicativo de que seguimos la conversación
y de que nos interesa. Sin embargo hay que tener en cuenta que un exceso de
contacto ocular muy fijo y continuo puede resultar molesto a nuestro
interlocutor.
La distancia o proximidad interpersonal (proxemia). En cualquier
cultura podemos encontrar una serie de normas implícitas referidas al campo
de la distancia permitida entre dos personas que hablan. De hecho, el grado de
proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro. Estar
muy cerca de la otra persona o llegar a tocarla indica una cualidad de intimidad
en una relación (a no ser que suceda estando en una multitud o en sitios
abarrotados). Edward T. Hall (1959) hizo una clasificación de la distancia en
cuatro zonas: distancia íntima (0-50 cm, donde se sitúan las personas amadas
y familiares), distancia personal (50-125 cm, es el espacio personal de cada
uno, una especie de esfera protectora que nos gusta mantener entre nosotros y
el resto de los individuos), distancia social (1,25-3,5 m, distancia que se usa
para trabajar en equipo o en relaciones sociales ocasionales), y distancia
pública (más de 3,5 m, distancia que nos gusta mantener con los
desconocidos). No obstante, debemos especificar que esta clasificación se
basa
en
un
estudio
cuya
muestra
estaba
formada
por
individuos
norteamericanos de clase media, y el patrón de distancia varía con el contexto
cultural. Diversos estudios han puesto de manifiesto que los seres humanos
prefieren ponerse más cerca de las personas que les agradan y más lejos de
las que no son de su agrado, así como que la proximidad varía con el contexto
social.
La postura. La posición que adoptan los miembros (brazos y piernas) de
una persona con respecto al cuerpo, la forma cómo se sienta, cómo está de pie
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Sensibilidad Interpersonal
7. Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás
y cómo pasea refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación
con los demás. La postura de nuestro cuerpo es algo que nuestro interlocutor
percibe a simple vista y que conlleva un mensaje; por ejemplo, tener los brazos
cruzados se ha asociado con una actitud defensiva, mientras que la distensión
y relajación de los brazos trasmite una actitud confiada. El mantener una
conversación con alguien que mantiene sus brazos cruzados puede indicarnos
que la persona no pretende cambiar sus planteamientos. Son muchos los
aspectos posturales que se han asociado con un mensaje. La inclinación de
nuestro cuerpo hacia el interlocutor suele ser interpretado por este como
muestra de atención y acercamiento, mientras que estar echado hacia atrás o
volverse hacia otro lado indica desinterés o rechazo. Mediante la postura
corporal general una persona puede indicar su estado emocional así como la
forma en que percibe su estatus en relación con los demás. Así, por ejemplo,
una postura con el tronco inclinado hacia delante, la cabeza hundida, hombros
que cuelgan y el pecho hundido comunica un estado depresivo o abatido. Por
el contrario, una expansión del pecho, tronco erecto, cabeza erecta y hombros
elevados pueden indicar una postura orgullosa, arrogante o despreciativa.
Los gestos. Son básicamente culturales. Las manos y en un grado
menor la cabeza y los pies pueden producir una amplia variedad de gestos que
se usan para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se convierten en
un segundo canal comunicativo que ayuda a la sincronización y el feedback,
ilustrando los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. Así, la
actividad gestual puede apoyar y amplificar la actividad verbal o contradecirla.
Después de la expresión facial, las manos son la parte del cuerpo más
visible y expresiva, aunque le prestamos menos atención que a la cara. En
general, su función principal es ilustrar, acompañando al habla, y aumentar
cuando las habilidades verbales son inadecuadas; en ocasiones, pueden
sustituir al habla (sordomudos, por ejemplo); muestran estados emocionales
aunque normalmente no son intencionales.
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55
Sensibilidad Interpersonal
7. Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás
Pero no olvidemos que la transmisión de habilidades sociales incluye la
transmisión no sólo de contenidos, sino también de formas. La asertividad
juega un papel relevante, pues toda habilidad social supone poner en práctica
unos planteamientos actitudinales de asertividad y empatía.
Las siguientes
técnicas de respuesta asertiva
nos sirven para
desarrollar la habilidad social de la asertividad:
o Disco rayado. Consiste en repetir insistentemente ideas que se
corresponden con nuestras solicitudes y posiciones. Por ejemplo,
“entiendo, pero no me interesa”; “le he entendido, pero no lo voy a
comprar...”.
o Pero (banco de niebla). Consiste en reconocer la parte de verdad que
existe en lo que nos dicen, para después mantener nuestra postura. Por
ejemplo “Es posible que sea egoísta, pero..”; “Tienes razón pero lo haré
cuando yo decida...”.
o Información mutua. Prestamos atención a lo que nos dicen y después
damos una información distinta. No se trata de ser contradictorio, sino de
permitirnos
poder
plantear
lo
que
nosotros
queremos,
independientemente de la postura que mantenga nuestro interlocutor.
o Aserción negativa. Es una forma de reaccionar ante una crítica justa,
sin dar demasiadas excusas o justificaciones; quizás sólo debamos
precisar que no se trata de una mala excusa, sino de una forma
diferente de reconocer nuestro error. Por ejemplo “la verdad es que
podía haberlo hecho más rápido, es cierto, lo siento”.
o Interrogación negativa. Es útil para conocer algo de los sentimientos o
ideas de los demás, facilitando la comunicación cuando alguien nos
critica; por otra parte, resulta especialmente curioso que muchas veces
las personas reaccionan con más facilidad ante una pregunta en sentido
negativo, que si fuera más directa y positiva. Por ejemplo “¿Qué tiene de
malo que vaya al cine?”.
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Sensibilidad Interpersonal
7. Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás
o Parafrasear. Se comenta expresivamente lo que dice el otro en un tono
similar y dando nuestra opinión verdadera, incidiendo en que no sólo
hemos atendido a lo que nos decían, sino que además lo hemos hecho
de
una
manera
claramente
concentrada.
También
se
llaman
afirmaciones pedagógicas porque en vez de mostrar que nos sentimos
mal por algo hacemos gala de ello como algo natural. Por ejemplo, “¿es
que llevas esos zapatos para parecer mas alta? Te sentirías muy bien si
te dijera que sí”.
o Crítica en forma de “sándwich”. No debemos ser bruscos y decir las
cosas sin tacto. Este procedimiento consiste en presentar una expresión
positiva antes y/o después de una expresión negativa. Se hace para
suavizar la expresión negativa y aumentar la probabilidad de que el
receptor escuche claramente el mensaje negativo con una molestia
mínima.
o Técnica DEEC. Cuando surge un problema con otras personas el
proceder más útil es hablarlo claramente, no apartarse de ellas o dejar
de hablarles. Esta técnica es una forma de expresión de sentimientos
negativos que consiste en la siguiente secuencia de pasos: 1) Describe
la conducta ofensiva o molesta de la otra persona –su actuación, no sus
motivos- en términos objetivos y concretos; 2) Expresa tus sentimientos
o pensamientos sobre la conducta o problema – no sobre la persona de una forma positiva y con calma; 3) Especifica de forma concreta el
cambio de conducta que quieres que lleve a cabo la otra persona –
solicita cada vez uno o dos cambios que no sean muy grandes – y
pregúntale si está de acuerdo; 4) Señala las consecuencias positivas
que tendrán lugar si la otra persona mantiene el acuerdo para cambiar –
cuando sea necesario señala a la otra persona las consecuencias
negativas que tendrán lugar si no hay cambio -.
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Sensibilidad Interpersonal
8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...
8.-Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo.
Emociones y conductas en el puesto de trabajo.
En las organizaciones, muchas veces sin apenas darnos cuenta, se cae
en el error de censurar de modo implícito la posibilidad de que las personas
que trabajan en ella se expresen libremente, lo que lleva adjunto el hecho de
que no se propongan ideas que podrían resultar brillantes llevadas a
la
práctica, porque se tenga el convencimiento de que no serán escuchados, o no
serán entendidos. Y, visto desde otra perspectiva, analicemos cuántos
conflictos existen entre departamentos por no compartir información y no
escuchar lo que el otro tiene para decir, ni pararse a “leer” las emociones de los
que con ellos interactúan.
Como hemos analizado en epígrafes anteriores, la capacidad de
empatizar, de ponerse en el lugar de la otra persona e intentar ver la realidad
desde el marco de referencia de ésta, evitando teñir toda la comunicación con
nuestras propias apreciaciones y preconceptos,... es básica para poder
entender las emociones que se sienten en cada puesto de trabajo por cada
persona, y poder entender sus reacciones y decisiones.
Aunque en todo momento una de nuestras máximas preocupaciones ha
de ser entender las reacciones de las personas que trabajan con nosotros, una
situación especial que requiere de mucho tacto son las situaciones que
implican algún cambio. Y estas adquieren una enorme relevancia por el simple
hecho de que el ámbito organizacional está en continuo cambio. Ante esta
situación de continuo cambio, muchas personas se aferran a conceptos o
comportamientos conservadores, pues ello les hace sentir más fuertes y menos
vulnerables ante esas incertidumbres que conllevan los cambios.
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58
Sensibilidad Interpersonal
8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...
No obstante, adoptar está perspectiva es ineficaz, porque en vez de
enfrentarnos a los cambios, lo que hacemos es evitarlos y huir de ellos, y eso
no es nada operante, pues “lo único que no cambia es el cambio”.
Esta misma situación de cambio, a pesar de generar dudas, resistencias,
desconfianzas, incertidumbres, etc., puede interpretarse de muy diferente
manera si partimos del concepto de empatía, pues es esta la que nos resulta
de gran ayuda en estas situaciones, si tenemos en cuenta su función de
captación de datos del entorno, además de servirnos como fuente motivadora,
pues al permitir que todos los miembros de la organización aporten sus puntos
de vistas, sentimientos, estrategias, estaremos motivándoles de una manera
muy eficaz y permitiremos que afloren con más naturalidad las emociones que
se están sintiendo, además de que ello nos proporcionará datos bastante
objetivos sobre las razones de las reacciones que se produzcan en el ambiente
laboral.
En este sentido, una buena estrategia para afrontar situaciones
cambiantes sería
lograr la participación y el consenso de todos los
miembros de la organización que resulten implicados en ese cambio. Y
una de las primeras cosas que deben cuestionarse las organizaciones en
su búsqueda por lograr la participación y el consenso de los mismos, es
qué lugar se les está concediendo a los colaboradores para sumarse al
cambio. Sólo cuando una persona se siente parte de un proyecto, será
capaz de comprometerse y dar lo mejor de sí misma. Lo que se puede
obtener aplicando los principios de la empatía que ya hemos trabajado.
Por otra parte, y también con relación a cómo poder entender las
interrelaciones que se producen entre emociones y conductas en el trabajo,
nos encontramos con la importancia de darle sentido a los valores de cada uno
de los miembros de esa organización.
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8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...
De hecho, funcionar por valores es una herramienta estratégica que
pretende introducir la dimensión personal dentro del funcionamiento normal en
una organización, no únicamente de manera formal, sino en la práctica diaria, y
a través de habilidades como la empatía o la asertividad.
Ello implica que cada una de las personas que forman la organización
ponga en práctica todos los días y de manera consecuente los valores
escogidos como definitorios de su funcionamiento por la organización. Y
también implica el hecho de que la organización y cada persona que forma
parte de ella perciba, respete y entienda los valores de cada uno de sus
participantes. Y esto solo puede llevarse a cabo logrando establecer
coherencia entre los sentimientos, pensamientos y acciones. De lo contrario, se
volverá a las viejas rutinas, al camino fácil ya aprendido y conocido, basado en
circuitos emocionales largamente repetidos por la persona, basados en
creencias y arquetipos profundamente arraigados
En la medida en que cambia el entorno, y según lo visto en este
apartado, las necesidades de la organización, cada uno de los implicados debe
modelar y ajustar su conducta a los nuevos requisitos. Y ello no es fácil porque,
en la mayoría de los casos son procesos inconscientes, difíciles de manejar y
llenos de barreras autodefensivas, que en realidad no hacen más que impedir
el desarrollo. Surgen entonces sentimientos de frustración, ansiedad, temor o
agresividad, de forma que sorprenden incluso al propio individuo.
Ello resulta muy positivo, pues nos permite alcanzar un mayor nivel de
autoconocimiento y ser más conscientes de nuestras emociones (la energía
que nos mueve a hacer lo que hacemos) de forma que las podamos utilizar a
nuestro favor. Además, con ello no estaremos sino desarrollando nuestra
inteligencia emocional (capacidad potencial de que disponemos para aprender
habilidades prácticas que dan lugar a un desempeño laboral sobresaliente
mediante el conocimiento y control adecuado de nuestras emociones), lo que
nos ayuda a gestionar nuestras emociones de forma adecuada, de manera
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8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...
que podamos canalizar, aprovechar o generar energía y utilizarla para el logro
de nuestros objetivos (lo veremos más adelante). También nos abre la puerta a
la verdadera comprensión de los demás, a entender sus motivos, su mundo,
etc. Todo ello nos va a facilitar establecer relaciones de colaboración y
confianza con los demás, algo imprescindible tanto en el entorno laboral como
en el personal.
La clave está, por tanto, en desarrollar nuestra inteligencia
emocional y sus competencias emocionales asociadas (que veremos con
mayor detenimiento en el epígrafe diez). Varios son los puntos que deben
interesarnos si pretendemos desarrollar un modo de funcionar que potencie
comportamientos adecuados en los puestos de trabajo, acordes con los
planteamientos culturales de la organización, y alineados a su vez con la
consideración hacia los valores de las personas que trabajan con nosotros. En
este sentido, los siguientes aspectos pueden favorecer este modo de funcionar:
¾
Desarrollar actitudes positivas ante una situación de cambio.
¾
Concienciarnos de nuestro papel profesional y optimizar nuestro
desempeño.
¾
Desarrollar un mayor compromiso y coherencia de acción con los
valores de la organización.
¾
Potenciar el nivel de motivación y confianza individual.
¾
Poner en práctica la comunicación más eficaz, empática y asertiva.
¾
Elevar el nivel de confianza, cohesión y cooperación de nuestro
equipo.
¾
Apostar por la creatividad e innovación.
¾
Reciclar expectativas y actitudes.
¾
Crear espacios de reflexión y de intercambio para el crecimiento
profesional y personal.
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8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...
El estudio de las conductas en las organizaciones, tal y como resume
Peiró (1991), permite establecer una serie de características comunes en las
mismas: se trata de conductas provistas de sentido, flexibles, adaptables y
modificables por aprendizaje, propositivas e intencionales (buscan fines de
acuerdo con unas ciertas expectativas, al tiempo que participan con otros,
compartiendo los fines de la organización en la medida que ello le permite una
cierta satisfacción en la consecución de los fines propios). Por otra parte, es
una conducta en buena parte consciente y subjetiva, por la que el sujeto
procesa información sobre el
clima y contexto en que se encuentra, las
expectativas que la organización tiene de él, los mecanismos de los que
dispone para realizar las tareas y los recursos que se le ofrecen, aunque
también es resultado de un procesamiento de la información limitado y
restringido. Son conductas de tipo personal, con diferencias individuales de tipo
biológico y psicológico (que deben ser tenidas en cuenta a la hora de
seleccionar, clasificar y entrenar a sus miembros), motivadas (los motivos de
tipo económico, social, de autodesarrollo, son un factor importante a la hora de
incorporar y mantener a los individuos en la organización), y de tipo social (se
desarrollan en un contexto social altamente jerarquizado, con autoridad y
liderazgo, grupos formales e informales, y responde además
a motivos
sociales como la afiliación, a parte de desarrollarse en interacción con la
conducta de otros miembros). Por último, es una conducta parcialmente
determinada por el medio social en el que se desenvuelve, pero también capaz
de modificarlo.
Cuando al desarrollar la competencia sensibilidad interpersonal le
pedimos al empleado que sea capaz de detectar las reacciones, emociones y
conductas que se dan en el contexto laboral le estamos pidiendo que sea
capaz de analizar las diferentes variables que Peiró (1991) nos propone al
explicar cuáles pueden ser dichas conductas. En este sentido, a continuación
presentamos una serie de aspectos, planteados por dicho autor, que la
persona competente en sensibilidad interpersonal creemos que debe
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8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...
considerar para ser capaz de explicarse de manera racional las conductas
y emociones que podemos observar en el contexto organizacional:
Ö Estar atento al sentido último, objetivo, que la persona persigue con la
conducta concreta. Nos permite comprender mejor qué busca
exactamente con dicho comportamiento.
Ö Observar los puntos clave de la conducta, a partir de los cuáles
podemos
generar
reacciones
de
aprendizaje.
Con
el
fin
de
aprovecharlos y proponerle planteamientos de mejora aprendida.
Ö Preguntarnos acerca de si será previsible que las expectativas que
persigue el sujeto tras su conducta serán logradas o no, y por tanto
poder detectar su posible nivel de frustración.
Ö Analizar qué porcentaje de la conducta es racional y cuánto de ella es
meramente emocional. A lo racional se le hace frente con la razón, lo
emocional requiere que analicemos la conducta en profundidad y
adoptemos medidas en función de dicho análisis.
Ö Conocer hasta dónde ha procesado información antes de ejecutar la
conducta. Ya que si le falta información es un buen argumento para
intentar contrarrestar determinados argumentos.
Ö Saber qué motivos le han movido para realizar la conducta concreta, con
el fin de poder comprobar la posibilidad de que sean logrados.
Ö Qué incidencia social espera de la ejecución de su conducta, ya que nos
determinará la presencia de refuerzo social o no y podremos valorar qué
incidencia tendrá nuestra reacción.
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9. Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales...
9.-Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos
emocionales en el puesto de trabajo.
En toda organización y en todos los puestos que la conforman, es
natural que aparezcan situaciones emocionales de carácter negativo que
supongan obstáculos que se deben superar. Para el afrontamiento de estas
situaciones difíciles puede sernos de gran utilidad el poner en funcionamiento
la habilidad de exponer claramente nuestras necesidades y deseos, así como
el procurar entender esos obstáculos desde los otros puntos de vista
implicados. Ello tendrá numerosas consecuencias positivas a la hora de
preservar nuestra autoestima, trabajar por objetivos o, simplemente, que los
demás comprendan nuestras necesidades, respondan a éstas si lo consideran
oportuno o que escuchen lo que deseamos.
Y eso es vital cuando nos encontramos ante las situaciones que
describimos en este apartado. Lógicamente, estas habilidades asertivas, así
como las conductas empáticas nos ayudarán a percibir las situaciones de
forma diferente, y nos ayudarán a ampliar nuestro punto de vista, así como a
desarrollar y dar a conocer el nuestro propio.
Buscar soluciones a los obstáculos emocionales que nos podemos
encontrar en nuestro puesto de trabajo desde el planteamiento que estamos
proponiendo, supone tener como principio ante esas situaciones un
comportamiento y una actitud orientada a las directrices que llevamos
proponiendo hasta este punto, y ello conjugarlo con un procedimiento o
planteamiento como el que proponemos a continuación:
1. Centrarnos en nuestros objetivos. Para ello debemos ser capaces de
planificar muy bien cuáles son dichos objetivos, así como clarificar
cualquier posibilidad de conflicto con los objetivos de otros compañeros,
con lo que evitamos potenciales ambigüedades de rol que nadie desea.
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9. Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales...
Esto no quiere decir que obviemos que trabajamos en el marco de un
grupo y quizás de un equipo, sino que nuestros objetivos sirvan,
respetando dicho marco, como horizonte el cuál debo perseguir para
orientar adecuadamente cualquier situación emocional que irrumpa en la
dinámica habitual del trabajo.
2. Hacer explícita la necesidad o el deseo, es decir no hacer
suposiciones sobre lo que los demás deben interpretar. Es un error
pensar que los demás saben lo que necesitamos, deseamos o
pensamos. Lo que para nosotros puede resultar muy obvio para los
demás puede ser muy complejo. Por esta razón, una máxima de las
relaciones laborales es la de explicitar cualquier acontecimiento que
tenga que ver con dichas relaciones.
3. No anticiparse uno mismo con el no, o someterse al exponer
nuestra demanda, degradándola. Es una estrategia poco eficaz que
mina la importancia de lo que queremos, así como a nuestra estima. La
valentía no es lo mismo que temeridad, pero el que se auto-anula es
porque tiene miedo; si analizamos el obstáculo emocional existente y
somos capaces de comprender que nuestro planteamiento es correcto
para nosotros no lo anulemos antes de manifestarlo.
Según Goleman (1998), uno de los signos más ignorados para
interpretar la viabilidad de una organización consiste en la valoración de los
estados de ánimo típicos de quienes trabajan en ella. La teoría de sistemas nos
dice que ignorar cualquier categoría significativa de datos supone limitar de
antemano nuestra comprensión y nuestras respuestas. Así pues, sondear las
profundidades de las corrientes emocionales de una organización puede
reportarnos beneficios muy concretos.
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9. Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales...
Con ello, sin embargo, no estamos diciendo que debamos convertir las
organizaciones en lugares en los que la gente se dedique a abrir su corazón y
sus sentimientos, en donde la oficina se convierte en una especie de sala de
catarsis o de grupo permanente de sensibilización, porque eso sería
absolutamente contraproducente, ya que anularía toda diferenciación entre
nuestra vida privada y el mundo de la organización algo que, en sí mismo,
denota falta de inteligencia emocional.
Desde la perspectiva laboral, los sentimientos son importantes porque
pueden interferir con nuestros objetivos comunes. La paradoja, sin embargo, es
que las interacciones que mantenemos en el trabajo son de la misma índole
que cualquier otra relación de nuestra vida y, en consecuencia, en ellas
también intervienen nuestras pasiones.
En muchas organizaciones las reglas básicas que marginan la realidad
emocional tratan de distraer la atención del ruido emocional, como si no
importara en absoluto. Pero estos puntos ciegos no hacen más que crear
multitud de problemas: decisiones desalentadoras, dificultad para manejar la
creatividad y tomar decisiones, ignorar el valor de las habilidades sociales,
incapacidad para motivarse e inspirarse a sí mismo, afirmaciones y consignas
vacías sobre los objetivos a alcanzar, liderazgo de manual falto de entusiasmo
y energía, trabajo esclavizante y falto de espontaneidad, ausencia de espíritu
de cuerpo y equipos que no cumplen adecuadamente con su cometido.
Un caso especial de gestión de las emociones en el ámbito
organizacional, lo constituye el burnout, caracterizado por agotamiento
emocional, despersonalización y reducida realización personal.
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9. Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales...
Según Maslach y Jackson (1986), el burnout está compuesto por tres
dimensiones fundamentalmente:
« La primera dimensión y más corroborada es un aumento de los
sentimientos de agotamiento emocional. Es un agotamiento físico y
psicológico que no está causado por una razón física y se diferencia de éste
en el hecho de que el descanso físico no corrige el agotamiento.
« La segunda sería la despersonalización, es decir sentimientos cínicos y
negativos sobre los demás. La persona que presenta el anterior
agotamiento desarrolla una predisposición hacia los demás (lo más
cercanos) de frustración.
« La tercera dimensión hace referencia a una realización personal reducida.
Evidentemente, y como una tercera fase del burnout cuando el empleado se
encuentra agotado emocionalmente y despersonalizado, por culpa del
entorno laboral y por él mismo (al no haber sabido afrontarlo), pasa a sufrir
una clara sensación de disminuida realización personal.
Una de las formas mediante las que las empresas consiguen que las
personas rindan al límite de sus posibilidades consiste en ofrecer sustanciosas
gratificaciones económicas, o gratificaciones de otro tipo cuando no son
posibles las primeras. Una estrategia que quizás resulte muy ventajosa para la
compañía, pero que, en cambio, tiene un elevado precio individual. Aunque
esta estrategia promueve la productividad hasta cierto punto y los trabajadores
más motivados pueden disfrutar de los beneficios, si persisten en ese nivel de
agitación, su vida personal, su estado de ánimo y hasta su salud –o los tres
aspectos a la vez- terminarán resistiéndose seriamente.
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9. Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales...
Son muy pocas las organizaciones que se cuestionan hasta qué punto
crean estrés, siendo lo más habitual que, de una u otra manera, traten de
culpabilizar a la víctima. Estas organizaciones cometen una serie de errores,
como son el creer que la organización puede hacer muy poco; que el
agotamiento emocional no tiene incidencia sobre la productividad, cuando uno
de los rasgos del burnout es el descenso de la eficacia laboral y la dificultad
para desempeñar incluso las tareas más rutinarias. Por tanto, cuando esta
situación no afecta a un solo trabajador, sino a multitud de ellos, la eficacia de
la empresa se ve inevitablemente mermada.
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10. iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo
10.-Iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el
trabajo.
La última destreza, íntimamente vinculada con las que hemos ido
describiendo en este apartado, y claramente enfocada a la excelencia de la
competencia sensibilidad interpersonal, es la inteligencia emocional. Va a
hacer, en este apartado, una introducción a la misma, pues no se trata de
desarrollar aquí ampliamente las estrategias que lleven a un manejo óptimo de
la inteligencia emocional (desbordaría los objetivos de la competencia
sensibilidad interpersonal), pero si, al menos, que conozcamos suficientemente
este concepto, y nos aproximemos a un cierto desarrollo de la misma.
Así, podemos plantear la inteligencia emocional (Goleman, 1998), como la
capacidad de controlar y expresar nuestras emociones del modo más
adecuado y eficaz. La inteligencia emocional determina la capacidad potencial
de que dispondremos para aprender las habilidades prácticas o competencias
emocionales que dan lugar a un desempeño profesional sobresaliente. Las
competencias emocionales, por tanto, muestran hasta qué punto hemos sabido
trasladar ese potencial –la inteligencia emocional- a nuestro mundo laboral.
Por su parte, Weisinger resume las habilidades que comporta la
inteligencia emocional en cuatro apartados:
™ Habilidad de percibir, juzgar, y expresar la emoción con precisión.
™ La habilidad para acceder o generar sentimientos a solicitud cuando
pueden facilitar la comprensión de uno mismo o de otra persona.
™ La habilidad de comprender las emociones y el conocimiento que de
ellas se deriva.
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10. iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo
™ La habilidad de regular las emociones para promover el crecimiento
emocional e intelectual del individuo.
La inteligencia emocional puede desarrollarse y estas habilidades
acrecentarse. Ya que nuestras emociones se producen por la interacción de
nuestros pensamientos, nuestros cambios psicológicos y nuestra conducta
como respuesta a un evento externo, podremos aprender a manejar mejor
nuestras emociones tratando de controlar cada una de estas facetas de nuestra
personalidad.
Para Goleman (1998), el hecho de poseer una elevada inteligencia
emocional no garantiza que las personas hayan aprendido las competencias
emocionales que más importan en el mundo laboral, sino que están dotadas de
un excelente potencial para desarrollarlas.
Las competencias emocionales se agrupan en conjuntos, cada uno de
los cuales está basado en una capacidad subyacente de la inteligencia
emocional. A continuación se detalla la relación existente entre las cinco
dimensiones de la inteligencia emocional (agrupadas en competencias
personales y sociales) y las competencias emocionales del ámbito
laboral.
¾ Competencia personal: Estas competencias determinan el modo en
que nos relacionamos con nosotros mismos.
9 Conciencia de uno mismo: conciencia de nuestros estados
internos, recursos e intuiciones. Conciencia emocional: reconocer
las propias emociones y sus efectos. Valoración adecuada de uno
mismo: conocer las propias fortalezas y debilidades. Confianza en
uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos sobre
nosotros mismos y nuestras capacidades.
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10. iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo
9 Autorregulación: control de nuestros estados, impulsos y
recursos
internos.
Autocontrol:
capacidad
de
manejar
adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos.
Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad.
Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación
personal. Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios.
Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas,
enfoques e información.
9 Motivación: las tendencias emocionales que guían o facilitan el
logro de nuestros objetivos. Motivación de logro: esforzarse por
mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.
Compromiso: secundar los objetivos de un grupo u organización.
Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión.
Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a
pesar de los obstáculos y contratiempos.
¾ Competencia social: determina el modo en que nos relacionamos con
los demás.
9 Empatía: consciencia de los sentimientos, necesidades y
preocupaciones ajenas. Comprensión de los demás: tener la
capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de
otras personas e interesarnos activamente por las cosas que
les preocupan. Orientación hacia el servicio: anticiparse,
reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Aprovechamiento
de
la
diversidad:
aprovechar
las
oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas.
Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las
corrientes emocionales y de las relaciones de poder
subyacentes en un grupo.
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10. iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo
9 Habilidades sociales: capacidad para inducir respuestas
deseables en los demás. Influencia: utilizar técnicas de
persuasión eficaces. Comunicación: emitir mensajes claros y
convincentes. Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas.
Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios.
Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver
conflictos. Colaboración y cooperación: ser capaces de
trabajar con los demás en la consecución de una meta común.
Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal
en la consecución de metas colectivas.
La sensibilidad interpersonal es una competencia que, como hemos
intentado describir en los apartados desarrollados, agrupa una serie de
destrezas como la empatía, la asertividad, las conductas sociales óptimas para
el desarrollo de las relaciones humanas, o la inteligencia emocional entre otras.
Es evidente que por su especial carácter se presenta no sólo como una de las
más importantes (lo apuntábamos al inicio de este documento), sino que
además es probablemente una de las más complejas de desarrollar.
Desde esta perspectiva, más que nunca la sensibilidad interpersonal
debe ser una competencia que se adquiera con los tiempos demandados por
las personas que procuren desarrollarla, y sobre todo que siga un
planteamiento sumatorio: una vez adquiridas unas determinadas destrezas,
consolidarlas y pasar a desarrollar las siguientes. Quizás así tengamos más
probabilidades de éxito en la búsqueda de la excelencia.
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NOTAS
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