Transporte Público de Pasajeros

Medio Ambiente
Seguridad
Responsabilidad Social
Calidad
Certificación
Transporte Público de Pasajeros
Servicio de calidad para los pasajeros
Es evidente el esfuerzo realizado, en los últimos años, por parte de las empresas de transporte de pasajeros por adaptarse a
un mercado en donde los usuarios están dejando de serlo, para pasar a considerarse clientes. Clientes que tienen derecho
a una prestación del servicio a la altura de sus necesidades, cada vez más exigentes, sobre cuestiones como puntualidad,
comodidad o información, entre otras.
Autobuses, metros, tranvías y trenes de cercanías comparten espacio de forma coordinada, con el propósito de prestar un
servicio adecuado a la demanda de un gran número de usuarios. Para que una oferta de transporte público sea competitiva
frente a otras alternativas es ineludible responder con regularidad a esas demandas, asumiendo compromisos de calidad
frente al pasajero y transmitirlos con convicción.
La certificación AENOR Marca ‰ de Servicios para Transporte Público de Pasajeros es la forma más eficaz de demostrar a
los usuarios el cumplimiento de esos compromisos de calidad.
¿A quién se dirige ?
¿En qué consiste?
Esta certificación es una herramienta útil tanto para las
empresas operadoras de transporte público de pasajeros
como para las Administraciones Públicas, en favor de un
servicio de calidad para los pasajeros.
La Norma UNE-EN 13816 proporciona
directrices a los operadores para que asuman
compromisos de calidad y realicen mediciones
en la prestación de su servicio, con el fin de
satisfacer las expectativas de sus clientes.
Aplicable a los siguientes medios de transporte:
 METRO
 AUTOBÚS URBANO
 AÉREO
 FERROCARRIL DE CERCANÍAS
 TRANVÍA Y METRO LIGERO
 REGULAR DE USO ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS Y
DISCRECIONAL)
 POR CARRETERA (CERCANÍAS, REGIONAL Y LARGO RECORRIDO)
Transporte de pasajeros
Soluciones para la gestión de
la calidad y el éxito empresarial
Calidad
Criterios de calidad del servicio
Los criterios de calidad que asume la empresa operadora ante el
cliente contemplan los siguientes aspectos:
Servicio ofertado. Alcance del servicio ofertado.
Accesibilidad. Acceso al sistema de Transporte Público
de Pasajeros, incluyendo la conexión con otros
medios de transporte.
Información. Provisión sistemática de información, para
que los usuarios puedan programar y efectuar sus
desplazamientos.
Tiempo. Aspectos relativos al tiempo necesario para
programar y efectuar los desplazamientos.
Atención al cliente. Elementos del servicio introducidos
para adecuar el servicio a los requisitos de cada
cliente individual.
Confort. Elementos del servicio incluidos para conseguir
desplazamientos relajantes y agradables.
Seguridad. Sensación de protección personal de los
propios clientes, derivada de las medidas actualmente
implantadas y de las actividades diseñadas para
asegurar que los clientes son conscientes de las
mismas.
Impacto ambiental. Efecto sobre el ambiente de la
prestación del servicio.
Beneficios para el operador
 Disposición de un servicio controlado,
que permite un ahorro de costes y facilita la
mejora continua.
 Da cumplimiento al requisito de
certificación aplicable a muchos concursos
públicos.
 Mayor confianza de los usuarios en el
servicio de transporte.
 Mejora de la prestación del servicio, lo
que incrementa, a su vez, la percepción que
los usuarios tienen del mismo.
 Compatible y auditable con otros
sistemas de gestión.
Beneficios para el pasajero
 Mejora en la prestación del servicio de
transporte.
 Facilita la consideración del punto de
vista del pasajero.
Dos visiones: empresa + pasajero
El proceso de la certificación Marca AENOR ‰ de Servicios incluye:
Auditoría al operador de transporte:
Se comprueban el desarrollo y cumplimiento
de los compromisos asumidos.
Plan de inspección de cliente misterioso:
E-FI.UEC.LC-GCA-P1380-00
Verificación “in situ“ del servicio de transporte.
Concesión del certificado
Transporte de pasajeros
Una vez superado el proceso de certificación, AENOR concederá
el Certificado de Calidad de Servicio para Transporte Público de
Pasajeros, así como la licencia de uso de la Marca AENOR ‰ de
Transporte Público de Pasajeros
902 102 201
servicios@aenor.es
www.aenor.es