Calidad en la Atención y Servicio al Cliente

Calidad en la Atención y
Servicio al Cliente
ING. Víctor Abanto Rodrìguez
Pensamientos Erróneos sobre la Prestación de
Servicios
„
„
„
„
„
Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles,
restaurantes, instituciones educativas, etc.)
Las empresas industriales no tendrían como
implementarlas.
Es una parte más del negocio.
Debo satisfacer al Cliente
Es para el personal de mostrador
¿Cual es nuestro negocio?
¿Existen diferencias
entre vender productos
y vender servicios?
PRODUCTO
Es un bien o servicio resultante del trabajo
ejercido en una organización, teniendo en
cuenta las necesidades de los clientes.
BIEN
Objeto resultante del trabajo
ejercido sobre una materia
Prima e insumos.
Tiene naturaleza física
SERVICIO
Acción destinada a satisfacer
necesidades de personas y/o
instituciones.
Diferencias Críticas entre
Bienes y Servicios
„
„
„
„
„
„
„
BIENES
Tangibilidad
Visibilidad
Son Stockeables
Evaluación objetiva del
consumidor
Son fácilmente
standarizables
Se sustentan en
materiales
Comparables por
percepción
„
„
„
„
„
„
„
SERVICIOS
Intangibilidad
Invisibilidad
Son economic. perecibles
Evaluación subjetiva del
consumidor.
Son mas difíciles de
estandarizar.
Se sustentan en Recursos
Humanos
Comparables por
experiencia de compra
Diferencias Críticas entre
Bienes y Servicios II
„
„
„
„
„
Pueden retirarse del
mercado ante fallas
Existen al momento de
venderlos
Relación Producto Cliente
Apela a los sentidos
humanos
El producto representa a
la empresa
„
„
„
„
„
Las fallas se expresan
durante el consumo
No existen al momento de
venderlas
Relación Ofertante Cliente
Apela a las expectativas
humanas
Cada persona representa
a la empresa
CARACTERISTICAS Y UTILIZACION
DESCRIPCIÓN DEL
PRODUCTO (BIEN / SERVICIO)
Y SU UTILIDAD PARA LA EMPRESA
Las Expectativas: Materia Prima de la Calidad en
el Servicio
La medida de la Calidad en el Servicio que
presta cualquier empresa, son las Expectativas
de los Clientes.
La evaluación que hace el Cliente del Servicio,
es el contraste entre las expectativas que llevó
al negocio, y las percepciones de lo que ha
recibido.
Naturaleza y Estructura de las Expectativas
del Cliente
Nivel de Servicio Deseado
Zona de Tolerancia
Nivel de Servicio Adecuado
Dimensiones de la Calidad en el
Servicio - Visión del Cliente
„
Confiabilidad
„
„
„
Recursos tangibles
„
Diligencia
„
Garantía
„
Empatía
„
„
„
Capacidad de brindar el servicio
con seguridad y correctamente.
Aspecto de los materiales,
recursos humanos, equipos, etc.
Voluntad de dar el servicio
rápidamente
Concimientos y cortesía de los
empleados, confianza
Capacidad de prestar un servicio
individalizado y cuidadoso
Intensificadores Permanentes de las
Expectativas del Cliente
Necesidades
Relaciones
personales (perfil del cliente)
de proveeduría con un Cliente
superior en la cadena comercial
Intensificadores Temporales de las
Expectativas de los Clientes
Emergencias personales
Alternativas que percibe como accesibles
Idea de su propio papel en el servicio
Promesas implícitas
Promesas explícitas
Comunicación boca en boca
Experiencia anterior del servicio
Tipología del Servicio Al
Cliente (1)
EL CONGELADOR:
•Personal:
Insensible, frío
apático, distante, sin interés.
o
•Procedimientos:
impersonal,
lentos, poco coherentes,
desorganizados, caóticos, inconvenientes.
“NO NOS INTERESA !”
Tipología del Servicio Al
Cliente (2)
LA FABRICA:
•Personal:
interés.
Insensible, impersonal, apático, sin
•Procedimientos:
uniformes.
Puntuales,
“USTED ES UN NUMERO !”
eficientes,
Tipología del Servicio Al
Cliente (3)
EL ZOOLOGICO AMISTOSO:
•Personal:
Amistoso, personal, con interés, con
tacto, motivados.
•Procedimientos:
Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caóticos.
“NOS ESTAMOS ESFORZANDO !”
Tipología del Servicio Al
Cliente (4)
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
•Personal:
Amistoso, personal, con interés, con
tacto, motivados.
•Procedimientos:
Puntuales,
eficientes,
uniformes, con capacidad de respuesta rápida.
“Usted nos interesa y le cumplimos !”
¿Qué es la Calidad del
Servicio Al Cliente?
Es la sensación positiva, negativa o
neutra que experimenta el cliente
después de ser atendido.
DANDO ESE PASO EXTRA EN EL
SERVICIO
SORPRENDA A SUS CLIENTES!
El triángulo del servicio
ESTRATEGIA
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIR
TODAS LAS BASES
2
PASO III:
PASO II:
Usted llega a segunda
base cuando
IDENTIFICA LAS
NECESIDADES DE SUS
CLIENTES O INVITADOS.
Usted llega a tercera
cuando se OCUPA DE
LAS NECESIDADES
DE LAS PERSONAS
QUE ESTAN TRATANDO CON USTED.
1
3
PASO IV:
PASO I:
Usted ha anotado cuando
REGRESA UN NUMERO
IMPORTANTE DE LAS
PERSONAS CON LAS QUE
HA TRATADO.
Usted llega a primera base
cuando TRANSMITE UNA
ACTITUD POSITIVA HACIA
LOS DEMÁS.
La Cadena de Extinción Empresarial
por Mal Servicio
Clientes insatisfechos
Quejas permanentes con los empleados
Frustración de los empleados
Perdida de la motivación
Clientes insatisfechos
¿Porqué se pierden los clientes?
„
„
„
„
„
El 1% ... Porque se mueren
El 3% ... Porque se mudan a otra parte
El 5% ... Porque se hacen amigos de otros
El 9% ... Por los precios más bajos de la
competencia.
El 14%... Por productos deficientes.
„ El 68% ... Debido a la mala atención
e indiferencia del personal que tiene
contacto con el cliente.
¿Contamos con las Capacidades Adecuadas
para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?
ESCALA DE CAPACIDAD PARA
RELACIONARSE CON LOS CLIENTES.
Autoevaluación
Transmita una Actitud Positiva Hacia
los Demás.
¿CUÁN POSITIVA ES NUESTRA ACTITUD?
Autoevaluación
Su Apariencia Personal en la
Calidad del Servicio
COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!
Autoevaluación
El Sonido de su Voz
ESCUCHE EL SONIDO DE SU
PROPIA VOZ.
Autoevaluación
Potenciemos el Teléfono Como
Herramienta De Calidad En El
Servicio
ACERTIJO TELEFÓNICO
Autoevaluación
Practique la Extensión de su Servicio Vendiendo en
Forma Efectiva los Productos y/o Servicios de su
Empresa.
Autoproyección
Comunicaciones & Calidad En
El Servicio
El éxito dependerá de su capacidad para
enviar mensajes claros
Autoevaluación
ASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOS
CLIENTES !
Autoevaluación
Reconocimiento del Cliente
Momento de la verdad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Salude a su cliente de inmediato.
Dele su atención total
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Sea natural; no falso ni mecánico.
Muestre alegría y cordialidad.
Sea agente de su cliente.
Piense, use su sentido común.
Algunas veces ajuste las reglas.
También los últimos 30 segundos cuentan.
Cuide su aspecto personal.
¿Cuál es la impresión más fuerte que se lleva el
cliente?
Palabra
7%
Tono
38%
Gestos
55%
12 Reglas prácticas de atención al cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
No haga esperar a un cliente; atiéndale con rapidez
Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos está evaluando.
Entable diálogo.
Haga sentir al cliente que le agrada estar con él.
Evite dar información excesiva. De la suficiente para despertar
interés.
Oriente la conversación hacia el interés del cliente.
Evite la crítica personal y la adulación.
No interrogue.
Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto.
Evite discusiones y enfrentamientos.
Sea ágil y eficaz.
Demuestre amabilidad y cordialidad.
MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES
SON DIFÍCILES
Autoaplicación