PROCESO DE COMUNICACION DECALOGO PARA UNA COMUNICACIÓN SEGURA Y EFICAZ “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero no olvidará cómo la hiciste sentir” (Maya Angelou) “Sentimientos y emociones son los que crean palabras eficaces” PROCESO DE COMUNICACION 1 DECALOGO PARA UNA COMUNICACIÓN SEGURA Y EFICAZ 1. Introducción El grupo del Proceso de Comunicación valoramos la comunicación como un instrumento que contribuye a mejorar la confianza, el respeto y el bienestar entre las personas. Igualmente que hay que prestar atención a algunos aspectos básicos, para facilitar y potenciar los intercambios en la comunicación, relacionados con el uso o de las técnicas de comunicación verbal y corporal. Tras el análisis realizado hemos recopilado en este documento un decálogo de aquellos cuyo abordaje permitirían mejorar la comunicación en el Hospital Gorliz en dos relevantes dimensiones: eficacia y seguridad (Las 10Cs). 2. Marco general La comunicación es la base de las relaciones humanas en cualquier contexto donde las personas interactúan. En concreto, la comunicación eficaz se produce cuando quien recibe la información interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor. De ahí que se identifique al proceso de comunicación como un instrumento bidireccional de intercambio de información en el que la retroalimentación permite verificar la comprensión y el efecto del mensaje transmitido. Para que la comunicación sea efectiva los elementos que intervienen en el proceso de comunicación deben interaccionar convenientemente. Emisor: la persona (o personas) que emite el mensaje debe considerar las particularidades del receptor, es decir, adaptarlo al público objetivo y a la situación en la que se encuentra. También, quien debe seleccionar el canal de comunicación formal más idóneo en cada momento para que los mensajes lleguen de una forma eficaz, atendiendo incluso los componentes emocionales (escucha activa). Receptor: la persona (o personas) destinataria que recibe e interpreta el mensaje remitido por el emisor ocupa un papel activo en la retroalimentación de la información. En esta fase se intercambian los papeles, el receptor se convierte en emisor y el emisor inicial en receptor. Mensaje: el contenido completo de la información que se envía al receptor o público objetivo reúne tres elementos: código, contenido y tratamiento. PROCESO DE COMUNICACION 2 DECALOGO PARA UNA COMUNICACIÓN SEGURA Y EFICAZ Canal: el medio físico por el que se envía el mensaje debe ser accesible al uso del destinatario del mensaje. Código: signos y reglas en los que la información se transmite deben ser adecuados y comprensibles. Contexto: el conjunto de circunstancias que rodean el acto de la comunicación pueden condicionar el significado o sentido del mensaje. 3. Las diez Cs •La competencia relacional es una habilidad no un rasgo de la personalidad, tiene que ver con habilidades y comportamientos que se adquieren a través del aprendizaje. •Como instrumento de mejora, practicar al máximo cada día con la calidad de nuestra comunicación. •El mensaje debe ser comprensible, claro, concreto y el modo de transmitirlo accesible para quien va dirigido. •Información necesaria para la comprensión del mensaje. •Decir lo que se pretende decir y dar a entender lo que se dice con sentido ético. •En la transmisión del mensaje, que no sea contradictorio o ambiguo, cuidando no solo las palabras, sino también el tono y el lenguaje corporal. •Garantizar que la información personal se proteja para que no sea divulgada sin consentimiento de la persona. •Amabilidad y respeto entre el emisor y el oyente o receptor del mensaje. •Cuidar la actitud en la comunicación, moderación en el tono y el trato. Mantener el contacto visual con el interlocutor genera confianza e indica el interés del otro por lo que dice. •Emisores y receptores como sujetos co-creadores de la comunicazión en la organización (lenguaje, trato, contexto profesional y personal, etc) ambos capaces de generar un espacio único en el intercambio de información en cada momento y contexto. PROCESO DE COMUNICACION 3 DECALOGO PARA UNA COMUNICACIÓN SEGURA Y EFICAZ 4. Comunicar para transformar En el proceso del intercambio comunicador las partes que intervienen desempeñan un papel corresponsable en la mejora de su calidad. Una oportunidad para mejorar y transformar el día a día, optimar la participación y la colaboración entre profesionales, pacientes, familiares, instituciones, empresas, etc. Esperamos con vuestra colaboración que estas reflexiones sirvan para mejorar la calidad de la comunicación en nuestra organización. Gracias.