62 ESPECIAL ANIVERSARIO @pulso_tw facebook.com/pulsochile ENTREVISTA CON GERENTE GENERAL CHILECTRA Andreas Gebhardt: “Debemos ser cuidadosos con la ley Sernac, para que no haya conflicto de competencias” —El gerente general de Chilectra explica cómo la empresa se ha insertado en una sociedad “2.0”, cada día más exigente. —Además, entra en los temas que se debaten en el Congreso y que impactan al sector, como el proyecto de reforma del Sernac, y el de equidad tarifaria. Sobre este último, advierte, “el principal riesgo se encuentra en los detalles”. Una entrevista de GUSTAVO ORELLANA V. L AS EMPRESAS de servicio público están en la primera línea de exposición frente a la ciudadanía. En ese contexto, las compañías se han ido modernizado, han salido a relacionarse con sus públicos y se han adaptado a una sociedad “2.0”, mucho más exigente respecto al servicio y que no está dispuesta a tolerar ningún tipo de falla, sobre todo en servicios críticos como lo es el agua, el gas, el transporte o, justamente, la electricidad. Según Andreas Gebhardt, gerente general de Chilectra -la mayor distribuidora eléctrica en términos de ventas físicas-, la empresa siente que tiene una responsabilidad país, considerando que ya tiene casi un siglo de historia y, en ese contexto, ha sido testigo privilegiado del desarrollo y el crecimiento que ha tenido Santiago. Así, asegura el ejecutivo, se han adaptado a la sociedad e integrado a todo nivel, situación clave para ser sustentable en una sociedad cada día más exigente. Pero en ese contexto también hay desafíos regulatorios. Uno de ellos es la ley Sernac que está en discusión en el Congreso y que busca fortalecer a ese organismo y aumentar las sanciones hacia las empresas- y además hay otros más específicos relacionados con la industria de la distribución eléctrica, como es el caso de la ley de ecualización tarifaria. Al respecto, Gebhardt asegura que se trata de una buena idea, pero que debe ser implementada con mucho cuidado para no cometer errores. ¿Cómo enfrenta Chilectra las relaciones comunitarias? —En Chilectra entendemos que la única manera de construir una relación de confianza con nuestros clientes, es a través de un trabajo continuo, estrecho y de largo plazo. Para lograrlo, hemos creado en 2010 un programa de relacionamiento comunitario, denominado “Chilectra en tu Barrio”, el cual contempla la ejecución de proyectos Viernes 27 de noviembre de 2015 • www.pulso.cl concretos de valor compartido, sostenidos en el tiempo. La sostenibilidad implica, además de garantizar el éxito empresarial a largo plazo, contribuir al desarrollo económico y social, a la protección del medio ambiente y a la estabilidad del entorno en el cual uno está inserto. Por ello, nuestro programa “Chilectra en tu Barrio” tiene como objetivo establecer una relación cercana con nuestros clientes, a partir de la ejecución de iniciativas de vinculación y diálogo, que nos permiten transparentar la información relativa al negocio eléctrico, sensibilizar respecto del rol de los consumidores y atender de manera eficiente y oportuna sus necesidades, no sólo como consumidores, sino como vecinos y ciudadanos. Este esfuerzo fue reconocido en 2012 por el Sernac, quien distinguió a “Chilectra en tu Barrio” como la Mejor Práctica de Responsabilidad Social en Consumo. ¿Cuáles son sus principales grupos de interés?, ¿cómo los definen? —Chilectra utiliza una metodología de identificación y priorización de grupos de interés, tanto a nivel corporativo como de sus operaciones locales, que es actualizada de forma continua para gestionar la información y la relación con éstos de forma efectiva. Con ello, buscamos fortalecer las relaciones de confianza de Chilectra con sus grupos de interés, desarrollando distintos mecanismos de relacionamiento según el nivel de profundidad y el tipo de relación requerida para cada uno en los distintos escenarios, diversificando los canales de información, tanto generales como específicos, como también generando instancias de participación. Como empresa de servicio, nuestra razón de ser son nuestros clientes y sus familias (1,7 millones), siendo ellos nuestro principal grupo de interés para Chilectra. No obstante, muy relevantes son también nuestros trabajadores, accionistas, sindicatos, proveedores, contratistas, entidades reguladoras, medios de comunicación y municipios de nuestra área de concesión, 33 comunas de la Región Metropolitana. ¿Sienten como Chilectra que tienen una responsabilidad a nivel nacional, al ser la principal distribuidora eléctrica? —Por supuesto que sí. Tenemos 94 años de historia. Hemos sido testigos privilegiados y protagonistas de las grandes transformaciones de Santiago. Hemos contribuido al desarrollo de la ciudad y hemos sido partícipes del proceso modernizador de la capital durante el siglo XX. Somos un vecino corporativo. Compartimos las calles, los barrios, las comunas. En materia de sostenibilidad, fuimos la primera empresa en crear una bolsa biodegradable para insertar nuestra boleta de consumo. Contamos con un programa integral de recuperación de espacios públicos, con más de 160 multicanchas iluminadas, donde en invierno se juega el campeonato de fútbol infantil más importante de Chile, y en verano se realiza un Festival de Cine. Por ello, la relación con la comunidad es uno de los énfasis que hemos puesto en nuestro modelo empresarial, desarrollando múltiples iniciativas tendientes a mejorar la calidad de vida de las personas, acercándolas a la educación, el deporte y la cultura. Y en ese sentido, nuestra misión empresarial es clara: crear valor, entregando calidad de vida a las personas, energía y soluciones innovadoras para nuestros clientes. ¿Cómo definen sus proyectos de inversión y el posible impacto en sus públicos de interés? —En Chilectra, el desarrollo de losnegocios son el pilar fundamental de nuestro quehacer diario, pero ejecutarlos en forma responsable, protegiendo el medio ambiente y cuidando a las comunidades de los lugares en los que nos desenvolvemos es muy importante para quienes trabajamos en la Compañía. Como empresa, no sólo pensamos en brindar un servicio de calidad, continuo y seguro, sino que también nos concentramos en ser un aporte significativo al desarrollo económico del país y al progreso de la sociedad, complementando nuestras inversiones a través de programas sociales, culturales y deportivos que tienen un impacto directo en el desarrollo de las comunidades donde estamos presentes. www.pulso.cl • Viernes 27 de noviembre de 2015 @pulso_tw facebook.com/pulsochile ¿Qué riesgos ven en términos regulato—Los estándares internos de Chilectra en rios que pueda afectar al sector distribumateria de atención de reclamos y mecanisción? mos de conciliación de clientes están muy —En el sector distribución, actualmente se por sobre la exigencia de la normativa, los que encuentran en discusión dos iniciativas de están dados por la instauración de políticas modificación a la regulación vigente. La pri- y protocolos de respuesta, que son recogidos mera corresponde al proyecto de Equidad Ta- en base a la propia experiencia, transforrifaria Residencial que ya fue ingresado al mándose para nosotros en oportunidades de Congreso, y que cuyo objeto es que los clien- mejora. Chilectra tiene una relación de lartes residenciales perciban un costo de la go plazo con el Sernac. Hace 9 años, y nueenergía similar independiente de su ubica- vamente pioneros en la industria, creamos ción geográfica. Es un meel Consejo Consultivo del canismo que no es nuevo Consumidor, en el que en el mundo. Esto ya fun- NUEVO CONSUMIDOR participan las principales ciona en varios países de “Para alcanzar el éxito, organizaciones de consuEuropa y probablemente el consumidor no puede midores del país (Odecu sea una tendencia en los y Conadecus) y también ganar la carrera a las mercados eléctricos. El el Sernac, quien acude principal riesgo se en- organizaciones, como garante. Nos conocicuentra en los detalles, empresas o Estado” mos, aprendimos a entenpuesto que no se trata de dernos, nos pusimos en un mecanismo sencillo de los zapatos del uno y del aplicar a nivel de la opera- ASPECTO AMBIENTAL otro, naciendo una ejemción, por lo que se debe- “Como empresa nos plar y productiva relación rán tomar los resguardos de trabajo, que incluso se preocupamos de para su aplicación. coronó con la presentabrindar un servicio de La segunda iniciativa coción de los “Cuadernos del rresponde a la propuesta calidad, pero también Consumidor”, proyecto de Ley de Eficiencia Ener- en ser un aporte al desarrollado por el Congética en la que trabaja el desarrollo” sejo Consultivo de ChilecMinisterio de Energía, y tra, que aborda el consuque se espera sea ingresamo responsable, la admida al Congreso el próxi- LEY DE EQUIDAD TARIFARIA nistración de finanzas mo año. En Chilectra esta- “El principal riesgo se personales y los deberes y mos convencidos que la encuentra en los derechos de los clientes. eficiencia energética es Sin duda, que la ley Serdetalles, porque no es un nac un tema prioritario. En será más exigente, ese sentido, estamos apor- mecanismo sencillo de pero nosotros también tando en la discusión que aplicar a nivel de la nos hemos autoimpuesto se está llevando a cabo operación” mayores exigencias en toda nuestra experiencia. materia de derechos de Vemos en este proyecto consumidores, de maneuna oportunidad para la gestión eficiente de ra de responder de mejor forma ante nuesla demanda y el crecimiento sostenible, don- tros clientes. No obstante, debemos ser cuide el más beneficiado será el cliente y por su- dadosos en la legislación para que ésta no puesto el país. entre conflicto de competencias entre la au¿Qué posición tiene la compañía respecto toridades regulatorias y las de consumide la ley de Fortalecimiento del Sernac? dores.P ESPECIAL ANIVERSARIO 63 “Cuando hablamos de un ‘nuevo consumidor’ es más bien el mismo, evolucionado” ¿Cómo se inserta la compañía dentro de una sociedad “2.0”? —En Chilectra estamos convencidos que la relación con nuestros clientes debe ser integral, lo que nos obliga a prestar atención a las necesidades del consumidor/ciudadano/vecino. Entendemos la relevancia del servicio básico que suministramos, indispensable para el desarrollo y calidad de vida de las personas. Por ello, buscamos estar más que nunca en sintonía con nuestros clientes, asegurándonos comprenderlos y conocerlos, haciéndolos partícipes de la interacción con la empresa, de manera de poder responder con soluciones, basadas en la innovación y nuevas tecnologías, que agreguen valor a su vida diaria. En Chilectra, sabemos que la energía es sinónimo de movimiento, por lo cual, nos debemos mover junto a nuestros clientes en su evolución, sus gustos, intereses y en su quehacer diario, entregando nuevos productos y servicios, con el objeto de contribuir al mejoramiento de su calidad de vida. ¿Qué cosas nuevas exige hoy la sociedad? —Cuando hablamos del nuevo consumidor, debemos dejar en claro que no es el que se está integrando recientemente al mercado, sino el que –en su gran mayoríaes el mismo consumidor evolucionado, que cuenta con más y nuevas herramientas, y que muchas veces avanza más rápido que las propias empresas. Sin embargo, existe una ventaja: ya lo conocemos. Para alcanzar el éxito empresarial, el consumidor no puede ganarle la carrera a las organizaciones, a las empresas o al propio Estado, sino que debemos acompañar esa evolución, logrando interpretar sus nuevos intereses. En ese sentido, el consumidor espera que sus demandas sean satisfechas en forma dinámica e integral, sin riesgos, pero por sobre todo con garantías de calidad. ¿Cómo se definen los estándares respecto al manejo de las variables ambientales? —En nuestro caso, los estándares ambientales se definen en base a criterios que, considerando los parámetros de las normas nacionales e internacionales, permiten cumplir siempre más allá de las exigencias establecidas en las mismas. Vamos más allá de la normativa, y buscamos instaurar los mismos estándares comportamiento entre nuestras empresas colaboradoras. Somos la primera empresa de distribución en desarrollar una política de retiro de asbesto en todas nuestras instalaciones y exigimos a nuestros proveedores protocolos para la disposición final de residuos. Chilectra se ha caracterizado por desarrollar programas orientados a la mejora continua del desempeño ambiental y, de esta forma, controlar sus actividades bajo la óptica de la prevención, mitigación y solución de los impactos generados en materia ambiental. De esta manera, cumplimos cabalmente con la legislación aplicable y con nuestra política interna.P