EMPRESA: AÑO: MES INDICADOR: OBJETIVO: VIETTEL PERÚ S.A.C. 2016 ENERO CORTE DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA POR LA EMPRESA OPERADORA (CAT) Medir el porcentaje de llamadas que no fueron finalizadas por el usuario. CANAL DE ATENCIÓN Canal de Atención Telefónica 123 Empresa : Año : Mes : Indicador : Objetivo : N° TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS 537403 N° DE LLAMADAS NO FINALIZADAS POR EL USUARIO 22615 CAT (%) 4.21% VIETTEL PERÚ S.A.C. 2016 ENERO RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH) Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana INDICADOR AVH1 Canal de Atención Telefónica 123 INDICADOR AVH2 Canal de Atención Telefónica 123 Empresa : Año : Mes : Indicador : Objetivo : N° DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40 SEGUN DOS N° TOTAL DE LLAMADAS AVH1 (%) 554267 554267 100.00% N° DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA ESTA OPCIÓN 518431 N° TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN OPERADOR HUMANO 537403 AVH2 (%) 96.47% VIETTEL PERÚ S.A.C. 2016 ENERO TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCIÓN PRESENCIAL (TEAP) Medir el porcentaje de los usuarios que esperaron menos de 15 minutos TACNA STORE HUANUCO STORE SAN JUAN DE LURIGANCHO STORE VILLA MARIA DE TRIUNFO STORE PUNO STORE HUAMANGA STORE SANTIAGO STORE CANETE STORE PUENTE PIEDRA STORE CAJAMARCA STORE TUMBES STORE PASCO STORE Oficinas N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij Reclamo Baja Consulta Alta Total 46 44 995 88 1173 73 63.01% 51 86.27% 1394 71.38% 115 76.52% 1633 71.83% 15 17 1148 6 1186 17 88.24% 20 85.00% 1584 72.47% 11 54.55% 1632 72.67% 48 12 829 1 890 80 60.00% 22 54.55% 1489 55.67% 3 33.33% 1594 55.83% 1 0 164 15 180 2 50.00% 0 0.00% 299 54.85% 23 65.22% 324 55.56% 17 15 373 17 422 25 68.00% 19 78.95% 623 59.87% 31 54.84% 698 60.46% 17 16 167 35 235 23 73.91% 18 88.89% 209 79.90% 41 85.37% 291 80.76% 28 13 550 67 658 84 33.33% 38 34.21% 1557 35.32% 156 42.95% 1835 35.86% 4 19 74 148 245 5 80.00% 19 100.00% 92 80.43% 153 96.73% 269 91.08% 23 32 74 15 144 30 76.67% 35 91.43% 96 77.08% 17 88.24% 178 80.90% 23 2 721 31 777 31 74.19% 3 66.67% 974 74.02% 33 93.94% 1041 74.64% 6 1 208 16 231 14 42.86% 2 50.00% 481 43.24% 30 53.33% 527 43.83% 23 13 1005 26 1067 27 85.19% 13 100.00% 1117 89.97% 32 81.25% 1189 89.74% MOQUEGUA STORE LA VICTORIA LIMA STORE MORROPON STORE SAN JUAN DE MIRAFLORES STORE TARMA STORE CHICLAYO STORE TAMBO STORE TRUJILLO STORE BIG STORE 114 San Miguel Store JAEN STORE AREQUIPA STORE CASTILLA STORE JULIACA STORE CANCHIS STORE ILO STORE PISCO STORE SURCO STORE CAYMA STORE HUARAL STORE IQUITOS STORE JESUS MARIA STORE CHORRILLOS STORE N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij 12 5 437 19 473 13 92.31% 5 100.00% 467 93.58% 20 95.00% 505 93.66% 13 4 686 37 740 26 50.00% 12 33.33% 1031 66.54% 56 66.07% 1125 65.78% 0 0 41 0 41 1 0.00% 8 0.00% 219 18.72% 11 0.00% 239 17.15% 48 10 633 54 745 57 84.21% 12 83.33% 877 72.18% 71 76.06% 1017 73.25% 1 1 136 1 139 7 14.29% 3 33.33% 406 33.50% 8 12.50% 424 32.78% 22 4 162 0 188 63 34.92% 7 57.14% 387 41.86% 3 0.00% 460 40.87% 11 11 397 62 481 17 64.71% 19 57.89% 581 68.33% 86 72.09% 703 68.42% 28 6 452 22 508 29 96.55% 6 100.00% 486 93.00% 22 100.00% 543 93.55% 33 9 648 27 717 50 66.00% 15 60.00% 969 66.87% 36 75.00% 1070 67.01% 8 4 131 15 158 13 61.54% 4 100.00% 192 68.23% 30 50.00% 239 66.11% 53 28 857 135 1073 54 98.15% 28 100.00% 877 97.72% 142 95.07% 1101 97.46% 40 10 633 8 691 41 97.56% 10 100.00% 679 93.23% 9 88.89% 739 93.50% 12 3 170 25 210 14 85.71% 5 60.00% 215 79.07% 31 80.65% 265 79.25% 54 48 719 145 966 66 81.82% 64 75.00% 857 83.90% 188 77.13% 1175 82.21% 11 0 315 1 327 11 100.00% 0 0.00% 353 89.24% 2 50.00% 366 89.34% 9 3 56 2 70 13 69.23% 3 100.00% 88 63.64% 2 100.00% 106 66.04% 1 0 106 1 108 1 100.00% 0 0.00% 168 63.10% 1 100.00% 170 63.53% 4 6 149 33 192 8 50.00% 9 66.67% 207 71.98% 37 89.19% 261 73.56% 18 4 263 4 289 26 69.23% 6 66.67% 344 76.45% 7 57.14% 383 75.46% 26 1 147 35 209 36 72.22% 1 100.00% 264 55.68% 61 57.38% 362 57.73% 8 0 1364 5 1377 9 88.89% 0 0.00% 1528 89.27% 5 100.00% 1542 89.30% 10 12 367 71 460 20 50.00% 16 75.00% 514 71.40% 97 73.20% 647 71.10% 10 2 216 1 229 15 66.67% 2 100.00% 352 61.36% 4 25.00% 373 61.39% APURIMAC STORE ASCOPE STORE PUCALLPA STORE CHIMBOTE STORE HUARAZ STORE ICA STORE LEONCIO PRADO STORE LIMA CENTRO STORE LURIN STORE PAUCAPATA STORE SAN MARTIN STORE VILLA EL SALVADOR STORE HUANCAVELICA STORE JOSE LEONARDO ORTIZCENTER STORE MALDONADO STORE NUEVO CHIMBOTE STORE TARAPOTO STORE LURIGANCHO CHOSICA STORE SULLANA STORE COMAS STORE HUACHO STORE INDEPENDENCIA STORE VENTANILLA STORE N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij 18 8 389 169 584 31 58.06% 9 88.89% 594 65.49% 220 76.82% 854 68.38% 0 1 52 0 53 0 0.00% 1 100.00% 64 81.25% 0 0.00% 65 81.54% 4 0 75 4 83 14 28.57% 0 0.00% 130 57.69% 8 50.00% 152 54.61% 69 3 409 6 487 102 67.65% 3 100.00% 530 77.17% 7 85.71% 642 75.86% 41 27 628 75 771 48 85.42% 31 87.10% 757 82.96% 84 89.29% 920 83.80% 0 0 8 5 13 1 0.00% 0 0.00% 11 72.73% 5 100.00% 17 76.47% 9 5 328 36 378 16 56.25% 6 83.33% 473 69.34% 52 69.23% 547 69.10% 25 113 522 36 696 32 78.13% 140 80.71% 777 67.18% 50 72.00% 999 69.67% 1 0 42 1 44 1 100.00% 1 0.00% 56 75.00% 1 100.00% 59 74.58% 1 2 61 42 106 1 100.00% 2 100.00% 69 88.41% 48 87.50% 120 88.33% 4 2 60 1 67 38 10.53% 4 50.00% 194 30.93% 21 4.76% 257 26.07% 14 6 570 23 613 23 60.87% 12 50.00% 837 68.10% 27 85.19% 899 68.19% 1 0 139 2 142 1 100.00% 0 0.00% 157 88.54% 2 100.00% 160 88.75% 4 1 63 3 71 4 100.00% 1 100.00% 81 77.78% 3 100.00% 89 79.78% 14 1 195 0 210 16 87.50% 2 50.00% 236 82.63% 0 0.00% 254 82.68% 0 0 39 11 50 1 0.00% 7 0.00% 92 42.39% 34 32.35% 134 37.31% 25 3 620 26 674 33 75.76% 8 37.50% 868 71.43% 40 65.00% 949 71.02% 2 0 49 2 53 8 25.00% 0 0.00% 103 47.57% 4 50.00% 115 46.09% 7 1 393 3 404 9 77.78% 1 100.00% 582 67.53% 5 60.00% 597 67.67% 11 0 180 10 201 13 84.62% 1 0.00% 200 90.00% 10 100.00% 224 89.73% 3 8 41 4 56 4 75.00% 8 100.00% 43 95.35% 4 100.00% 59 94.92% 7 2 129 16 154 17 41.18% 4 50.00% 286 45.10% 32 50.00% 339 45.43% 0 0 0 0 0 0 0.00% 0 0.00% 5 0.00% 0 0.00% 5 0.00% TALARA STORE CHACHAPOYAS STORE MOYOBAMBA STORE CHINCHA STORE TOTAL Empresa : Año : Mes : Indicador : Objetivo : N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij N° de Atenciones con espera menor a 15 min. N° de Atenciones Totales %TEAPij 0 0 0 0 0 0 0.00% 0 0.00% 1 0.00% 0 0.00% 1 0.00% 27 25 454 115 621 35 77.14% 30 83.33% 512 88.67% 125 92.00% 702 88.46% 2 30 32 107 171 3 66.67% 30 100.00% 35 91.43% 108 99.07% 176 97.16% 0 0 304 1 305 0 0.00% 0 0.00% 370 82.16% 1 100.00% 371 82.21% 972 593 21175 1866 24606 1452 66.94% 776 76.42% 30039 70.49% 2465 75.70% 34732 70.85% VIETTEL PERÚ S.A.C. 2016 ENERO DESERCIÓN EN ATENCIÓN PRESENCIAL (DAP) Medir el porcentaje de usuarios que desistieron de realizar un trámite. Oficinas N° de Usuarios que Desistieron de la Atención al Mes 114 San Miguel Store APURIMAC STORE AREQUIPA STORE Ascope Store BIG STORE CAJAMARCA STORE CANCHIS STORE CANETE STORE CASTILLA STORE CAYMA STORE CHACHAPOYAS STORE CHICLAYO STORE CHIMBOTE STORE CHINCHA STORE CHORRILLOS STORE COMAS STORE HUACHO STORE HUAMANGA STORE HUANCAVELICA STORE HUANUCO STORE HUARAL STORE HUARAZ STORE ICA STORE ILO STORE INDEPENDENCIA STORE Iquitos Store JAEN STORE JESUS MARIA STORE JOSE LEONARDO ORTIZCENTER STORE JULIACA STORE LA VICTORIA LIMA STORE LEONCIO PRADO STORE LIMA CENTRO STORE LURIGANCHO CHOSICA STORE LURIN STORE MALDONADO STORE MOQUEGUA STORE MORROPON STORE MOYOBAMBA STORE NUEVO CHIMBOTE STORE PASCO STORE PAUCAPATA STORE PISCO STORE PUCALLPA STORE PUENTE PIEDRA STORE PUNO STORE SAN JUAN DE LURIGANCHO STORE SAN JUAN DE MIRAFLORES STORE SAN MARTIN STORE SANTIAGO STORE SULLANA STORE SURCO STORE TACNA STORE TALARA STORE TAMBO STORE TARAPOTO STORE TARMA STORE Trujillo Store 84 538 55 14 383 460 56 30 25 48 191 210 202 122 99 81 19 92 70 502 95 189 6 91 189 546 203 194 31 35 463 199 567 71 26 2 118 60 35 83 444 21 78 127 39 299 691 118 199 918 219 55 440 0 131 575 269 151 N° Total de Usuarios Atendidos al Mes 239 854 739 65 1070 1041 366 269 265 383 702 460 642 371 373 224 59 291 160 1632 362 920 17 106 339 1542 1101 647 89 1175 1125 547 999 115 59 254 505 239 176 134 1189 120 170 152 178 698 1594 1017 257 1835 597 261 1633 1 703 949 424 543 DAP (%) 35.15% 63.00% 7.44% 21.54% 35.79% 44.19% 15.30% 11.15% 9.43% 12.53% 27.21% 45.65% 31.46% 32.88% 26.54% 36.16% 32.20% 31.62% 43.75% 30.76% 26.24% 20.54% 35.29% 85.85% 55.75% 35.41% 18.44% 29.98% 34.83% 2.98% 41.16% 36.38% 56.76% 61.74% 44.07% 0.79% 23.37% 25.10% 19.89% 61.94% 37.34% 17.50% 45.88% 83.55% 21.91% 42.84% 43.35% 11.60% 77.43% 50.03% 36.68% 21.07% 26.94% 0.00% 18.63% 60.59% 63.44% 27.81% TUMBES STORE VENTANILLA STORE VILLA EL SALVADOR STORE VILLA MARIA DE TRIUNFO STORE Total 104 5 542 168 12077 527 5 899 324 34732 19.73% 100.00% 60.29% 51.85% 34.77%