Elementos de los Conflictos

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Teoría del Conflicto
Unidad 4: Elementos de los Conflictos
Sí como en la unidad anterior trabajamos con las causas sobre las que versan los
conflictos, esta unidad vamos a dedicarla a continuar desagregando los elementos
que conforman los conflictos.
Nuevamente cualquier clasificación que se haga de sus elementos, será arbitraria.
Nosotros por razones de claridad tanto didáctica como para el manejo profesional
posterior, tomaremos la distinción que Juan Pablo Lederach (¿Conflicto y
Violencia?) hace de estos elementos.
Enfoques estático y dinámico de los conflictos
Los conflictos, como hemos visto en la Unidad I, se desarrollan en el tiempo tomando las
características de un proceso. Observar su despliegue en el tiempo, cómo evoluciona, sus
ciclos, nos lleva a un enfoque dinámico del conflicto, que nosotros postergaremos para la
Unidad próxima. Lo que haremos en este capitulo es, detener la mirada en un momento
determinado del conflicto –aunque sepamos de su naturaleza dinámica– al sólo efecto
didáctico de poder observar sus elementos constitutivos.
Una vez más, aunque sea este el enfoque y nosotros distingamos los elementos veremos que
estos se superponen por momentos y están muy conectados entre sí.
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El enfoque estático: Personas-Problema-Proceso
Lederach nos presenta una forma práctica de distinguir los elementos del conflicto. Para
ello recurre a la construcción de un triángulo en el que se concentran en sus vértices estos
tres elementos:
Nosotros llamaremos a este esquema, mapa o diagrama del conflicto. La
realidad de un conflicto es una realidad compleja, pero esa elaboración nos
permite contar con una visión simplificada del conflicto. Y de allí su mayor utilidad
para nosotros.
Personas
Naturalmente los conflictos de los que nos ocupamos se refieren a los seres humanos, que
como hemos dicho, establecen alguna relación social. De no ser así, no estaríamos frente a
las situaciones interpersonales o intergrupales en las que hemos situado el concepto de
conflicto a abordar.
Las
personas
distinciones,
son
aquellos
estaremos incluso
sujetos
que
participan
del
conflicto.
Haremos
muchas
frente a grupos, pero siempre, este vértice está constituido
por personas y no entidades abstractas. Por supuesto, junto con ellas están sus emociones,
sus necesidades, sus valores, sus contextos culturales, su percepción de las cosas. Todas
estas variables hacen que los conflictos sean diferentes entre sí, como las personas lo son, y,
por cierto, las combinaciones se potencian cuanto más numerosos sean los sujetos.Nunca
sabemos de antemano cómo es realmente el mapa de un conflicto. En apariencia, uno puede
decir: “ Bah! Una vez más un conflicto entre el propietario y su inquilino, o entre dos
automovilistas, o todas las parejas que se separan desean organizar la tenencia, las visitas y
los alimentos de sus hijos y cómo repartirán sus cosas”. Pero los mundos personales son
imprevisibles, las combinaciones de una gran riqueza, lo que le da permanente asombro a
nuestra tarea.
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Partes
Categorizar las personas como partes implica ubicarlas en un abordaje del conflicto: en
mediación, requirente y requerido, por ejemplo; en el juicio, actor y demandado.
Nuestro concepto de actores del conflicto, es mucho más amplio.
Actores Individuales y Colectivos
Seguiremos a Entelman en este desarrollo.
Llamamos actores a las personas que intervienen en el conflicto.
Los actores pueden ser básicamente de dos clases: Individuales y Colectivos o Plurales
Actores Individuales: son las personas físicas. Cada uno de nosotros cuando
actuamos por nosotros mismos.
Actores Colectivos o Plurales: son los grupos humanos. Pueden o no tener una
organización,.Si no la tienen (supongamos varias personas que súbitamente ocupan un
inmueble) estaremos tratando con una pluralidad de personas individuales. Pero en
cuanto tiene
alguna organización, cualquiera sea la forma social que adopten ( la
sociedad tal, el club, el Estado), la consideramos un actor colectivo o plural
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Grados de Participación: Protagonistas y Secundarios
Estos actores individuales o colectivos pueden tener distintos grados de participación en
el conflicto. Pueden ser protagonistas o secundarios, pero nunca es tan clara esta
categorización. Para esta determinación debemos despojarnos de los criterios jurídicos, y
mirar el conflicto con ojos realistas.
Protagonistas: son las personas u organizaciones directamente implicadas en la
situación.
Abogados: frecuentemente los abogados intervienen en los procesos de conflictos, ya
sea como asesores, o como patrocinantes si la situación desemboca en un juicio. Los
abogados no son directamente los protagonistas, pero cumplen un rol muy importante
a través de su asesoramiento a las partes
Representantes:
representantes.
las
Las
personas
personas
físicas
pueden
colectivas
actuar
seguramente
por
si
o
intervengan
a
a
través
de
través de
representantes. Cuando se incorporan representantes debemos comprender que están
ingresando
otros
actores,
porque
si
bien
,
las
voluntades
de representante-
representado frente al conflicto generalmente coinciden, el representante puede tener
intereses
propios
en
la
situación,
no
necesariamente
contrarios
a
los
de su
representado, sino coexistentes, pero diferentes.
Supongamos un abogado que representa a una empresa particularmente
interesado en un resultado determinado en una negociación, porque
necesita ese éxito para poder mejorar su situación laboral en la empresa. A
veces los intereses de ambos pueden coincidir, pero no necesariamente la
relación representante-representado es monolítica, es decir, pueden
haber razones diferentes para cada uno.
¿Por qué las personas intervienen a través de representantes?
Por lo general hay una búsqueda de mayor conocimiento, ya sea técnico, influido
el legal, experiencia, mejores recursos para negociar, razones estratégicas,
practicidad, deseo de evitar el compromiso directo
Estas relaciones entre el “Principal- Agente” “Representante-representado”,
etc son complejas, porque a las relaciones en juego propias de la disputa
originaria, se agregan nuevas relaciones que gravitan sobre el sistema del conflicto
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Allegados: Junto con las partes están las personas cuyas opiniones pesan para las
partes y que influyen en su pensamiento. Es necesario comprender que aunque no
sean protagonistas directos-incluso aunque no estén físicamente en la oportunidad
efectiva de una audiencia, su presencia gravita en el desarrollo del conflicto.
Familiares: a veces los familiares ocupan un lugar importante en función de la
proximidad de su presencia frente a las partes, y otras porque son directamente
afectados por la disputa. Pensemos por ejemplo, los hijos cuando sus padres están a
atravesando las etapas conflictivas de su divorcio, o los parientes que colaboran con la
situación, por ejemplo, una abuela que se ocupa de retirar a los niños del colegio para
llevarlos a la visita con su padre.
Confidentes: entre los allegados hay personas cuyo punto de vista es muy importante
para los protagonistas. En ellos se confían, se desahogan las partes, y su palabra
influye sobre las actitudes que se adopten. Frecuentemente las personas en conflicto
dejan de hablar con el coprotagonista de la situación, y se vuelcan hacia sus
confidentes.
Tom Andersen, un terapeuta sueco, que nos ha enseñado muchas cosas a los
mediadores, siempre pregunta cuáles son las personas que conforman el entorno
de los actores, y como ven ellas la situación, así como con quien se confían en los
momentos de desazón que atraviesan. Esas conversaciones pesan mucho para las
partes. A veces son solo diálogos internos que los protagonistas tienen, quizá esas
personas ni siquiera están vivas o presentes, pero para ellos sí lo están, están en
su cabeza o su corazón, en sus pensamiento, a menudo como una imagen
juzgadora o al menos consejera.
Como vemos, la simple apariencia de un conflicto entre dos vecinos, enfrentados
por un problema de ruidos molestos, guarda otros pliegues donde aparecen otros
personajes, que si bien no están a simple vista, lo están en la estructura del
conflicto.
Quien intenta una descripción más completa del conflicto, no puede soslayarlos.
Por si esto fuera poco, están los contextos más amplios como el público, otros
usuarios, consumidores, otros empleados, etc. Fíjense ustedes en cualquier
reclamo en el que esté involucrado un banco, una clínica una empresa
alimenticia, y se conocen los hechos o las causas del conflicto. La mirada del
público ¿gravita o no? No sólo que existe el problema, sino cómo se resuelve.
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Una situación posible
Imaginemos por un momento una situación así:
Juan se siente afectado por lo que entiende ha sido una intervención médica
inadecuada para su dolencia que le ha dejado consecuencias que él entiende
dañosas. Fue operado de un oído, y no sólo no ha recuperado su audición sino que
ha disminuido la que tenía.
La primera impresión que nos da esta situación es que si, por ejemplo, se nos pide
que intervengamos como mediadores y convocamos a una mediación, los
protagonistas que ineludiblemente se piensa que deben estar son Juan y el Dr. X ,
que es el profesional que lo ha operado.
Ahora bien, como la mediación en el ámbito de la ley 24573 requiere asistencia
letrada obligatoria, ambas partes debieran concurrir con sus letrados. Y aunque no
fuera dentro de ese marco legal, seguramente las partes cuenten –en un caso de
esta naturaleza– con asesoramiento y probablemente sus letrados estén en la
reunión.
Ahora bien, el letrado de Juan opina que también debe estar presente la Clínica
donde Juan fue operado pos las eventuales responsabilidades que pudieran
caberle, por lo que concurrirá el director de la misma, tal vez con su propio
letrado. Y el anestesista? También. Y la Obra Social a través de la cual se hizo la
intervención,
también.
Tanto
la
Clínica,
como
la
Obra
Social, vendrían
representadas por sus apoderados, quizá también acompañadas por sus letrados,
si no lo son ellos mismos. Y además cada uno de ellos probablemente convocará a
su respectiva aseguradora.
Y Juan, viene solo? Seguramente lo acompañe su esposa o algún familiar.
Ellos son los que minimamente estarán, quizás no necesariamente en la primera
reunión pero si en algún momento del proceso de mediación.
Fíjense como creció nuestro conjunto, pasamos de dos protagonistas directos a un
conjunto de actores que de distintas formas están ligados a la situación.
Por cierto que en la casa de Juan pueden estar sus hijos o hermanos o cuñados
expectantes de lo que pase. Su mamá, ni hablar, que antes de salir le dijo
“Querido, no pares hasta que se haga justicia”.
Todos de una u otra forma, más directa o menos, son parte de este conflicto. Pero
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como dijimos la situación no acaba allí.
Para la clínica es importante la repercusión publica que esta situación pueda tener,
hay público que puede estar atenta lo que pasa, hay otros posibles usuarios ¿Qué
sucede si trasciende que las operaciones en la clínica dejan que desear en cuanto
a sus resultados? También esta mirada más lejana, más difusa, más interna, pesa
grandemente en ciertos contextos.
Por supuesto que también se encuentran entre estos terceros los terapeutas que
acompañan a las partes en sus procesos conflictivos Por ejemplo, supongamos en
las
crisis
familiares.
Frecuentemente
uno
Esa
opinión
escucha
es
habla
ra
terapéutico con relación a ciertos temas.
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de
las
una
significación
personas
y
muy
grande.
percibe el consejo
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El conflicto es ancho y ajeno
Trasladando parte de la frase del entrañable libro de Ciro Alegría “El mundo es ancho y
ajeno”, pionero del boom de la novela latinoamericana, debemos tener presente esta
ampliación de la apariencia inicial del conflicto. Esta noción nos parece de una riqueza muy
grande para los operadores del conflicto. La mirada jurídica tradicional ha tendido a limitar
este diagrama. Ya lo vimos en su momento: conflictos son sólo aquellos que tienen que ver
con una conducta prohibida, y hemos visto de la mano de Entelman, que buena parte de los
conflictos se dan en el amplio campo de lo permitido. Y ahora agregamos, no hay solo un
actor y un demandado –como sucede en el proceso judicial– hay muchos actores de diversa
naturaleza en un conflicto: individuales o plurales, protagonistas o secundarios, presentes o
ausentes.
Magnetismo del conflicto
Sin embargo, Entelman dice que a pesar de los muchos protagonistas que puedan aparecer
en una disputa, todos ellos tienden a conformar finalmente una díada, es decir, que se
terminan constituyendo en dos partes del conflicto.
Él llama a esta tendencia a agruparse en dos partes de todos los actores el magnetismo del
conflicto.
Esta es una noción bien interesante, que no debiéramos soslayar. Más allá de las diferencias
en las posturas de cada uno, incluso en sus necesidades, a cuya diversidad el operador debe
estar atento, el conflicto termina sintetizándose en dos posturas básicas.
Pensémoslo por un momento en el caso de mala praxis que antes
comentamos; de todos los actores, todo se reduce a alguien que reclama y
alguien a quien se efectúa el reclamo aunque cada una de las partes pueda
estar compuesta por múltiples actores.
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Algo más sobre la intervención de los abogados en los
conflictos
Transcribimos a continuación un párrafo que tiene a esbozar la diversidad de situaciones
previsibles (Mediación”Diseño de Una Práctica-Caram María Elena, Eilbaum Diana y
Risolía Matilde ya citado).
Desempeño de los abogados de parte en esta etapa
Volvamos a nuestra sala de mediación. Hemos escuchado el relato de los
protagonistas, y ahora daremos la palabra a los abogados que los acompañan.
¿Cuál es el rol esperable de los abogados que acompañan a las partes en
esta particular etapa del proceso, cuando ellas presentan su posición y sus
relatos? ¿Cómo delimitar su actuación de forma que no reemplace la voz
de las partes y les aporte, en cambio, un saber y un sostén específico?
Quizás resulte indispensable diferenciar distintas situaciones posibles antes de
contestar esta pregunta. Mencionamos solamente las primeras que acuden en el
recuerdo de las muchas escenas vividas, sin pretender agotar las variables
posibles y las combinaciones que podrían presentarse:
1. La/s partes no consideraban necesario concurrir con abogados pero lo
hicieron así por tratarse de una mediación prejudicial obligatoria.
2. La/s partes concurren con su abogado de confianza.
3. La/s partes concurren con un familiar abogado.
4. La/s partes han concurrido en busca de asesoramiento a un patrocinio
jurídico gratuito y no conocen al letrado que se hace presente en la
audiencia para acompañarla.
5. La/s partes no tenían intención de promover reclamo alguno, pero su
voluntad fue captada por letrados con interés propio, en orden a la
percepción de honorarios.
6. Una (o más) de las partes es una persona jurídica que es representada en la
mediación por el abogado que la asesora habitualmente.
7. Una (o más) de las partes es una persona jurídica que cuenta con abogados
internos en relación de dependencia y que la representan en la mediación.
8. Una (o más) de las partes es una persona jurídica que es representada en la
mediación por un estudio externo.
9. Una (o más) de las partes es una persona jurídica que concurre con su
representación orgánica y el asesoramiento de abogados internos o
externos.
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10. Una (o más) de las partes es una aseguradora citada en garantía y
concurre/asiste uno de los muchos abogados apoderados para concurrir a
mediaciones.
Detenemos aquí la enunciación de variables, quizás simplemente porque diez es
un número interesante, pero en la certeza de que el listado podría continuar y que
para cada caso podríamos describir comportamientos distintos en las partes y en
sus letrados y sobre todo, en el punto que estamos tratando, en el nivel de
intervención en el relato y presentación del conflicto tal como ellos lo ven.
Si antes dijimos que el mediador debe vencer una secreta tendencia a propiciar el
discurso del abogado, tal vez más despejado de emociones y más organizado,
porque la propuesta de la mediación es generar el protagonismo de las partes y
otorgar un lugar a su palabra, este es el momento de reafirmar el criterio, más
allá de que pueda o no ocurrir con la naturalidad que esperamos. El relato
pertenece a las partes.
Sin embargo es esperable que:
Abogados de patrocinios gratuitos, desbordados por la demanda de servicio
profesionales, no hayan contactado al cliente antes de la reunión y o bien
mantengan una actitud pasiva o bien interrumpan con preguntas a su propio
patrocinado para interiorizarse allí del problema y asesorarlo sobre la marcha;
abogados que han captado al cliente en un reclamo que ellos no estaban
dispuestos a sostener por sí mismos, les impidan hablar porque saben de su
endeblez;
abogados amigos de la familia planteen su propio punto de vista sobre las
diferencias que traen las partes, absteniéndose de todo encuadre jurídico;
abogados externos de personas jurídicas ignoren absolutamente lo sucedido entre
su cliente y la otra parte y no puedan construir otra narrativa
que la que les
proporciona el discurso jurídico, que siempre podrá albergar cualquier relato como
presupuesto de una norma; abogados de citadas en garantía se limiten a tomar
nota de los datos del reclamo para verificar si hay o no cobertura y soliciten la
fijación de una nueva reunión antes de hablar sobre el relato de las partes o fijar
posición.
Transcribimos estos párrafos para dar cuenta de la variedad de situaciones
posibles en la relación cliente-abogado.
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El tercer lado
Todo conflicto tiene en realidad tres lados. Ninguna disputa se produce en un
vacío. Siempre hay otros alrededor: parientes, allegados,
vecinos, aliados,
neutrales, etc. Todo conflicto se produce en el seno de una comunidad, que
constituye el “tercer lado” de cualquier disputa. Es la comunidad circundante que
sirve
como
contenedor
para
cualquier
conflicto
en
escalada.
Si
falta ese
contenedor, los conflictos más graves entre las partes se convierten en lucha
destructiva.
En
un
ámbito
contenedor
el
conflicto
puede
transformarse
gradualmente y pasar de la confrontación a la cooperación (extraído del
libro de William Ury “Alcanzar la Paz” -Ed. Paidos)
Ury distingue así:
Tercer lado de adentro: parientes, amigos, las propias partes (involucrados directos)
Tercer lado de afuera: vecinos, amigos, neutrales, observadores (involucrados
indirectos)
Tercer lado interior: alguna conciencia que las personas tienen (algunas) que tiende
a sanar los agravios, evitar la disputa, escuchar, etc.
Todos estos lados se fortalecen entre sí
Este tercer lado implica una nueva responsabilidad. Cada persona, cada organización y
nación es responsable
de los conflictos que tienen lugar a su alrededor. Cada uno tiene la
responsabilidad de ayudar a detener las peleas destructivas que ve a su alrededor. ente de sí
mismo. Es posible que podamos tener el potencial de transformar conductas destructivas en
constructivas. Como una manera natural no como algo heroico.
Los preconceptos indican a las personas como predispuestas a la confrontación. Es erróneo,
pero también lo es que seamos pacíficos por naturaleza. Serían dos extremos de un
continuum. Evitemos las habituales polaridades. Ante nuestras diferencias podemos dar
respuestas constructivas y negativas. El anciano de la tribu
semai dijo:” Son los seres
humanos los que crean el conflicto, y por lo tanto solo los seres humanos pueden controlarlo”
La difusión de una cultura de cooperación en la producción , en la creación de
redes, de equipos de interdependencia, todo ello cada vez más estrecho ,
favorecido por la facilidad de las comunicaciones, a la fuerza lleva también a la
existencia de mayores conflictos, mayor vulnerabilidad al conflicto destructivo, que
requiere más compromiso del tercer lado.
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Otros Terceros
También están los terceros que intervienen en la resolución como el mediador o el juez, no
sólo en sus espacios de competencia directa sino también, como representación psíquica para
las partes de su posible intervención en el conflicto. Entelman los distingue de los terceros
que participan del conflicto:
El protector de uno de los bandos
El tercero que se beneficia
Terceros disuasores: que buscan solucionar bajo amenaza de intervenir.
Terceros persuasores: que tratan de ayudar
Un mapa del conflicto debe poder reconocer estas presencias físicas o no, porque
integran el sistema del conflicto y gravitan desde uno u otro lugar con diferentes
intensidades.
Algo más sobre los actores colectivos
Dijimos que además de existir una pluralidad de individuos, se requiere un mínimo de
organización que regule la conducta de sus miembros para que lo consideremos como
grupo y no como un conjunto de personas individuales.
Recordemos que esa organización es la que hará que hablemos de la “sociedad tal” y no de A
y B y C….,y marcará una cierta unidad del grupo.
Esa unidad no soslaya la complejidad interna de los grupos, donde como hemos visto
aparecen muchas relaciones en juego, por ejemplo, quien representará a la sociedad, como
se conforma su voluntad para la toma de decisiones, etc.
¿Quiénes participan del conflicto: la sociedad o sus miembros ?¿.todos
sus objetivos son comunes, monolíticos?
Veremos que no.
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Relaciones de identificación y fragmentación
Cuando se trata de actores colectivos, además de las relaciones con el otro campo del
conflicto al que un actor se encuentra enfrentado, existen entre algunos miembros de cada
uno de los grupos enfrentados diversos tipos de relaciones aisladas y plenas de alta
proporción de compatibilidad de objetivos y aun de cooperación. Estas relaciones parciales
intergrupos influyen en las posiciones de los grupos más amplios a que pertenecen y que se
encuentran en conflicto “principal”.
Es decir que dentro de cada actor colectivo de un conflicto coexisten grupos
internos que encuentran compatibilidad con otros grupos internos del otro actor.
Se llama identificación a la conexidad que aparece entre individuos o
grupos que integran cada campo el conflicto con individuos o grupos del
otro.
Se llama fragmentación a la división interna que cada grupo dentro de su
propio sistema, y que puede a través de la identificación mantener
relaciones de cooperación o compatibilidad con las del otro.
Entelman afirma que la existencia de los grupos internos lleva a fisuras de los grupos
grandes que sin duda influyen en el desarrollo global del conflicto.
El llamado frente interno de un grupo social durante un conflicto de alta intensidad es visto
como un verdadero tercero, con quien es posible gestionar alianzas o coaliciones.
Puede
decirse
que
estas
dos
fuerzas: cohesión
y
fragmentación
son
características de los grupos colectivos.
Lewis Coser (citado por Entelman) decía que los conflictos internacionales tienen la virtud
de unir a los grupos internos tras el objetivo nacional, pero si el conflicto se perpetúa en el
tiempo los conflictos externos dividen a los grupos adversarios, generando subacuerdos
externos al grupo.
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Las tríadas
Entelman se refiere a las tríadas como los grupos sociales integrados por tres
miembros, que por su particular estructura merecen algunas consideraciones aparte.
A diferencia de la díada, tan nombrada por nosotros, la pareja, la tríada es
el sistema social formado por tres miembros relacionados entre sí en una
situación persistente.
En algún sentido la interacción social siempre es triádica porque recibe la influencia de un
auditorio físicamente presente o no.
¿Cuáles son las diferencias entre la díada y la tríada?
1. Un grupo de dos miembros no existe como algo distinto de sus miembros. Basta
que no esté uno de ellos para que no haya “grupo”.
Si hay tres miembros existe alguna organización que subsiste aunque desaparezca uno de
sus miembros. La triada se convierte en díada, pero no desaparece. Pensemos la diferencia
entre una familia y una pareja en el caso que desaparezca uno de sus miembros.
2. El grupo triádico guarda relaciones equivalentes a tres veces el número de sus
miembros. Si el grupo diádico incorpora un miembro, cada uno incorpora una
relación más, pero el grupo tendrá más complejidad porque el poder de cada miembro
se refuerza con la coalición con el tercero.
Esto nos lleva
a la propiedad más importante de los grupos de tres, la tendencia a
formas coaliciones, es decir, alianzas de diferentes clases entre dos de sus miembros frente
al otro.
Cada miembro de la tríada puede ser una persona física o un grupo, desde un pequeño hasta
un Estado.
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Reglas comunes
1. Un miembro tiene más poder que los otros, y los otros igual poder entre si.
Esta es la forma más común. Si el de más poder se une a uno mas chico cede algo,
pero la alianza entre los otros dos, vuelve débil al primero.
Luego éste buscara una nueva alianza que debilite al otro.
2. En las triadas existe la bipolaridad: siempre habrá un tercero. El tercero puede
adoptar muy distintos roles, ser disuasor, persuasor, etc. Pero siempre es una
presencia muy fuerte, por menos que haga.
Supongamos la escena de la mediación: están las dos partes y el tercero
es un
mediador. Cada parte intenta capturarlo, si hace alianza con uno se desdibuja su unión. Debe
mantener su rol de tercero neutral a pesar de los intentos para generar que la alianza se
produzca entre los otros.
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Ejercitación
Los cuñados
JUAN y
PEDRO son cuñados, y trabajan en la empresa de electrodomésticos del padre de
Pedro, Héctor. Juan ingresó a la empresa hace dos años, cuando se casó con Luisa, la hija de
Héctor y hermana de Pedro. Acababa de graduarse como arquitecto.
JUAN le dice a PEDRO –que es gerente de administración– que ya ha conversado con Héctor
y que piensa llevar adelante un proyecto de remodelación del salón de exposición y ventas de
la empresa, que está vetusto y poco atractivo para exhibir los artefactos que se ofrecen.
PEDRO le dice que por ahora no es posible, que hay otras prioridades, de modo que no es
momento para eso. Por otro lado, le parece que el salón no está perfecto, pero cumple su
función. Juan insiste mencionando la conversación previa con Héctor, pero Pedro contesta
que ya es una decisión tomada.
Juan se mortifica mucho porque siente que no encuentra un lugar en la empresa, que su idea
era demostrar su habilidad profesional específica en este proyecto y que esto le ayudaría a
obtener algún reconocimiento que lo saque de esta situación pasiva en que se encuentra.
Pedro, a su vez, ha comprometido
personalmente algunos pagos a proveedores
especialmente conectados con él, y esto implicaría un gasto no previsto. Además de sentirse
profundamente incómodo con el lugar en las decisiones que Héctor, su padre, le está dando
a su cuñado, recién ingresado.
a. Identifique los actores principales y secundarios en el conflicto entre Juan y
Pedro.
b. Incorpore a su criterio, imaginariamente, otros actores: abogados, algun actor
colectivo, un tercero disuasor, un confidente, otro familiar y defina sus roles.
c. ¿Cómo influye esta incorporación?
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Problema
Así como antes vimos quién participa del conflicto, aquí nos referimos a aquello sobre
lo que trata el conflicto.
Akland como hemos visto en la unidad anterior, distingue básicamente cuatro causas del
conflicto:
Bienes
Territorio
Relaciones
Principios
La amenaza experimentada en alguno de estos campos es la causa de los conflictos.
Andrew Foyer Akland “Mediación - Cómo resolver los Conflictos en las
Organizaciones-Ed. Paidos)
Más allá de lo que esté en juego en su conflicto, siempre conviene para su tratamiento
desagregar los temas en partes menores para su mejor abordaje.
Hemos incluido también la clasificación de Entelman en cuanto a los objetivos concretos,
simbólicos y trascendentes.
Todo esto que hemos visto los incluimos ahora como el problema del que trata el conflicto.
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La mirada desde la negociación Colaborativa
Trataremos ahora el esquema conceptual que nos proporciona la negociación colaborativa, de
enorme utilidad para los operadores de conflictos.
Empresa “Aire Puro”
Los vecinos de la planta industrial “Aire Puro” se quejan por las emanaciones
tóxicas que la fábrica produce, y afirman que viene produciendo efectos nocivos
en
la
salud
de
todos,
particularmente
de
los
niños.
Piden
que
cese la
contaminación y así lo plantean en una entrevista con los dueños de la fábrica,
quienes le expresan que no es posible, ya que cambiar cualquier procedimiento
tiene un costo muy alto, que no es posible afrontar sin cerrar la empresa. Como es
sabido por todos la planta da trabajo a buena parte del barrio, por lo que ese
cierre no conviene nadie.
En todo conflicto lo primero que aparecen son las posiciones: es decir, aquellos reclamos o
pretensiones que las partes hacen explícitos.
Generalmente es la forma en que se presentan los pedidos y se rodean de razones y motivos
para darles más fuerza y consistencia. Frente a la posición de una parte está la posición de la
otra parte, no haciendo lugar, por las razones que sean, a lo expresado en la primera.
En ese antagonismo choque, divergencia, aparece el conflicto.
• Posición de los Vecinos del Barrio: Que cese la contaminación
• Posición de “Aire Puro”: No es posible hacer cesar la contaminación
Como podemos ver, es muy difícil avanzar en el tratamiento de un conflicto hacia
una solución si nos quedamos con estas dos posiciones tajantes y rígidas:
alguien que pide algo y alguien que dice que no.
Por ello, Ury y Fischer proponen que las posiciones sean abandonadas lo antes posible para
poder avanzar hacia los intereses de las partes.
Se entienden por intereses aquellas preocupaciones, temores, o necesidades que las
partes tienen, cuya satisfacción están buscando concientemente o no– a través de
la formulación algo esquemática de las posiciones.
Una manera de hallarlos es formularnos la pregunta:
¿Para qué o a causa de qué alguien pide lo que pide (la posición)?
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¿Para qué piden los vecinos que cese la contaminación?
Preservar la salud del barrio (Interés de los Vecinos)
¿Cuál es la causa por la que la fábrica sostiene que no puede hacer cesar
la contaminación?
No poder afrontar los costos de cualquier cambio (Interés de la Fábrica)
Si podemos encontrar
intereses de ambas partes nuestro conflicto deja de ser un
conflicto
términos
planteado
en
de
dos
posiciones: alguien
que
contaminación y alguien que dice que no es posible, para pasar a
pide
que
cese la
ser un conflicto entre
alguien que busca preservar la salud del barrio y alguien que o puede afrontar los costos de
estos cambios.
Como podemos observar, el replanteo del conflicto en términos de intereses nos da una
presentación del mismo más amplia. Parece más factible pensar opciones para el mismo en
función
de
la
satisfacción
de
estos
intereses
que
en
función
de
la satisfacción,
simultáneamente imposible, de las posiciones.
Los intereses
que cada actor tiene pueden ser muchos y diversos, no siempre concientes
para ellos. Pueden clasificarse en intereses opuestos, diferentes y comunes.
En este caso:
• los opuestos se desprenden directamente de las posiciones, cesar y no cesar
los procedimientos y son casi inconciliables.
• los diferentes son los enunciados antes, y si parecen posibles de atender.
• el interés común a ambas partes es que la empresa no se cierre para que
nadie pierda su fuente de trabajo.
El eje de la Negociación Colaborativa está centrado en el trabajo sobre los intereses
diferentes en el entendimiento que es la franja más fecunda para la búsqueda de
nuevas opciones para el conflicto.
Las opciones son las posibles soluciones que el conflicto puede tener que atiendan a las
necesidades de todos los protagonistas.
Dentro de este esquema se alienta a que los actores busquen salidas más creativas que las
que meramente se despenden de las posiciones –que cese o no cese la contaminación– a la
vez que respondan a las necesidades de todos. En el caso de la fábrica, podría ser el traslado
de la planta a otro lugar que permita que los obreros puedan seguir trabajando y en ese lugar
no haya riesgo para la salud, a la vez que asegura la supervivencia de la empresa, la
búsqueda de conjunta de algún financiamiento económico que permita que la fábrica pueda
modificar sus procedimientos industriales para que cese la contaminación y ello no implique
el cierre de la fábrica, etc.
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Las alternativas son las posibilidades que cada parte tiene para abordar su
conflicto sin tener en cuenta la participación voluntaria del otro, por
ejemplo, buscar la vía judicial tomar acciones de fuerza, abandonar el
conflicto, etc.
Las propuestas
son
las
opciones
que
se
elaboran
analizando sus
posibilidades efectivas de implementación a la luz de diferentes criterios
objetivos, como la ley, la técnica, etc, que permiten ir construyendo una
posible solución, que sea mejor que la alternativa que cada parte tiene
afuera, porque si no recurrirían a ésta.
Por ejemplo: alguien propone que la empresa tome un crédito bancario. La
empresa, de acuerdo con las normas jurídicas generales o estatutarias,
puede
tener un crédito? O desde el punto de vista de las reales
posibilidades fácticas: Podrá Obtenerlo? Podrá comprometerse a pagarlo?
Trasladada la propuesta a la otra parte y aceptada por esta, podrá constituir un
acuerdo que de solución al conflicto.
La mejor negociación aquella que logra la mayor satisfacción posible de los
intereses o necesidades prioritarias de las partes.
También la mejor negociación debe:
preservar la relación entre las partes.
favorecer el mantenimiento de la comunicación.
tender a separar a las personas del problema en un intento por mejorar
aquella.
Este es un esquema muy simplificado del enfoque conceptual de un conflicto. Pero en toda
situación es posible distinguir estos elementos. Hacerlo ayuda a la mejor negociación entre
las partes.
Este diagrama que nos proporciona la negociación colaborativa y que aquí adelantamos, es
algo más que la reconstrucción del mapa del conflicto. En realidad, el mapa del conflicto a la
luz de este criterio está construido sobre la base de la distinción entre posiciones e intereses
y la posibilidad de replantear el conflicto en términos de intereses.
A partir de allí, ya se trata de una manera de abordarlo y trabajarlo, como es la búsqueda de
opciones y su selección comparada con la alternativa, que excede el marco del trazado del
mapa del conflicto, que corresponde a nuestra materia.
Nosotros mostramos el esquema completo para dar coherencia a la explicación,
pero el desarrollo desagregado de un proceso de Negociación Colaborativa
ustedes lo estudiarán en su materia “Negociación”
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Ejercitación
Martita y Ondina
1.
a. Distinga posiciones e intereses en es te caso:
MARTITA, eficiente empleada de ONDINA S.A., solicita un aumento de sueldo.
La empresa le manifiesta que no es posible concederlo. A pesar de que aprecian su
trabajo y el conocimiento que tiene de la empresa en la que ha trabajado muchos
años, no pueden dar aumentos generalizados de salarios. Sin embargo, desean
retenerla.
Martita piensa que esto es injusto, y que su deseo ferviente de enviar a su hijo a
estudiar a E.E.U.U. resultará imposible si no obtiene este aumento.
b. Intente expresar el conflicto en términos de estos intereses: ¿Cómo podemos hacer
para satisfacer el interés de Martita:… y de la Empresa:…..?
2.
La mejor ejercitación que podemos proponer en que cada uno de los conflictos presentados a
los largo de nuestro programa sean analizados a luz de este esquema.
Reléalos
Busque las posiciones de las partes a través de la pregunta “¿Qué pide cada uno?
Busque ahora los intereses de las partes bajo la pregunta”¿ Qué necesita cada uno?
Intente expresar el conflicto en términos de estos intereses: ¿Cómo podemos
hacer para satisfacer el interés de A:-…., y de B…..?
Proceso
La idea de proceso está referida a dos cuestiones, que tienden a registrar un aspecto
dinámico del conflicto:
Proceso de comunicación que las personas han transitado
Proceso de evolución que ha seguido el conflicto
Analicemos cada aspecto a continuación…
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Proceso de comunicación
¿Cómo se han venido comunicando los actores?
Habitualmente las primeras causas del conflicto se relacionan con dificultades en la
comunicación: frecuentemente las personas dejan de hablar con quienes se sienten
enfrentados y comienzan a conversar con otras personas en las que encuentran apoyo o
complicidad frente a las que no hacen otra cosa que fortificar sus argumentos o justificaciones
contra el otro. De este modo, cuando más necesaria debería volverse la explicación con el
otro, más se aleja su posibilidad. Esto sucede para ambas partes, con lo que no hace más
que ahondarse el desacuerdo.
¿Cómo se comunican ahora?
Lo dicho en el párrafo anterior muestra, a su vez, que probablemente el lenguaje entre las
partes se ha deteriorado, y actualmente la comunicación es escasa.
Entendemos a estos efectos la comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
Verbal: el mensaje puesto en palabras
No verbal: el mensaje que surge de los gestos, las posturas, más conectado con la
relación entre los sujetos
Paraverbal:
las
modalidades
que
acompañan
los
otros
canales: entonación,
modulación, vigor ritmo, etc, más conectado con el mensaje
Asimismo, la conducta de las partes tiene un alto valor como mensaje entre ellos, por
ejemplo, entre otros:
no ir a las reuniones.
llegar tarde.
posponer las conversaciones.
retirar el saludo.
Es
muy
importante
poner
el
acento
en
este
aspecto
del
proceso porque
probablemente su tarea en este conflicto estará dirigida al restablecimiento de la
posibilidad de conversar entre las partes, para lo cual tiene que haber podido
observar cómo se ha dado y se da esta situación entre la partes. Y, además, porque
a veces su deficiencia es la causa misma del conflicto.
Sin embargo, este tema, fascinante y profundo, ustedes lo desarrollarán en su materia
“Teoría de la Comunicación”, por lo que por ahora nosotros no ahondamos, remitiéndonos
a los contenidos de la misma.
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Si nos limitamos a marcar la importancia que este aspecto trazado del mapa del
conflicto.
Además no solo nos caracteriza el conflicto sino que es parte clave de su posible
tratamiento.
Del mismo modo, el desarrollo dinámico del proceso de un conflicto, su
nacimiento, escalada, estancamiento y desescalada, es el tema de nuestra
próxima unidad.
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Conclusiones
Hemos partido del triángulo sugerido por Lederach para trazar el mapa del
conflicto, es decir, describirlo desde un punto de vista estático.
Hemos analizado el vértice relativo a las Personas y hemos hecho distinciones diversas
dentro de esta clase. Después hemos hablado del problema. Luego hemos apuntado al
vértice Problema que por propia definición nos remite a un aspecto dinámico, donde hemos
distinguido el proceso de comunicación y al ciclo del conflicto, que trataremos en la
próxima unidad.
Ahora bien, es fácil concluir que ningún elemento ubicado en un vértice es completamente
independiente del otro, por ejemplo, las personas tiene sus percepciones, y las percepciones a
veces son el problema, estas percepciones se modifican a lo largo del proceso de interacción
y de comunicación. Y lo mismo con sus necesidades, y sus emociones. Las diferencias de
valores pueden ser la causa del problema, pero quienes sostienen los valores?, Cómo los
expresan?
Asumamos entonces estas dificultades, y quedemos con el valor sistematizador de este
esquema.
Ejercitación
Ver la película”La casa de niebla y arena” y trazar el mapa del conflicto.
Realizar este trabajo de análisis por escrito para ser remitido a la cátedra.
Es un trazado del conflicto en forma breve y concisa pero que dé cuenta de
cada aspecto del conflicto.
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