Manual_de_Calidad_PARMALAT

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Manual de Calidad
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Fecha Emisión
Manual de Calidad MK – 01
Fecha Revisión
15/12/10
2/02/11
Manual de Calidad
PARMALAT
Capítulo
1.
Tema
Introducción
Alcance del manual
Términos y definiciones
2.
Antecedentes PARMALAT y Política de Calidad
Antecedentes PARMALAT.
Objetivos de calidad
Política de calidad y valores de la organización
Organigrama Empresarial
3.
Misión Y Visión
4.
Nuestro sistema de gestión de la calidad
Requisitos generales del sistema
Documentación
Manual de la Calidad
5.
Responsabilidad de la dirección
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de Calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Revisión por la dirección
6.
Gestión de los recursos
Provisión de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
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Ambiente de trabajo
7.
Realización del producto
Planificación de la realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo
Compras
Producción y prestación del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8.
Medición, análisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
Análisis de datos
Mejora
9.
Matriz de referencia a procedimientos
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1. INTRODUCCION.
Introducción

El presente manual implantado por PARMALAT. refleja la convicción que tenemos para
que el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e
internos, asegurando la calidad de sus productos y / o servicios.

Dentro de nuestro manual están incluidos los procesos para la mejora continua del sistema
y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

PARMALAT mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este
manual, este manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo
los cuales es controla alcances, áreas y departamentos involucrados, bajo los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008
Alcance
PARMALAT se encuentra ubicada en la provincia de Pichincha, Cantón Quito, Parroquia
Conocoto - Valle de los Chillos.
El alcance del sistema de calidad involucra a toda la organización y a todos nuestros
productos, los cuales son fabricados en éstas mismas instalaciones, cumpliendo con los
requisitos de nuestros clientes, así como para poder apegarse de manera permanente a las
características de los productos que PARMALAT desarrolla, en cumplimiento con los objetivos
establecidos.
Términos y Definiciones
En este manual se utilizan los términos y definiciones sobre la calidad incluidos en la norma
ISO 9000:2008 Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario
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2. Antecedentes PARMALAT y Política de
Calidad
Antecedentes PARMALAT.
PARMALAT. fue creada por un grupo de 5 jóvenes emprendedores y es una empresa que
elabora e innova productos lácteos como son el manjar y el yogurt, basándose principalmente
en la producción de manjar con sabor a café, amaretto chocolate y vainilla, y yogurt de mora,
frutilla, durazno, mango y manjar.
Fue creada en el año 2008 y comenzó su distribución dentro de la provincia de Pichincha, mas
a seguido creciendo a nivel nacional, implantando la marca en el mercado.
La oferta de los productos va dirigida al público en general, ya que su consumo ha sido habitual
desde hace mucho tiempo; lo que diferencia a sus productos, es el llevar a la mesa un producto
tradicional con un toque nuevo y diferente, el mismo que es realizado bajo estrictos controles
de elaboración, desde la recepción de la materia prima hasta su comercialización, para
garantizar así su calidad.
Objetivos de la Calidad
1.
2.
3.
4.
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes
Cumplir con los planes de capacitación
Cumplir con la planificación de la producción
Disminuir los productos no conformes
Política de Calidad y Valores de la Organización
PARMALAT, es una pequeña empresa procesadora de manjar de sabores y yogurt, que se
caracteriza por desarrollar, procesar y comercializar productos alimenticios inocuos de alto
valor nutricional, para cumplir de esta manera con los requerimientos de los clientes y
satisfacer sus necesidades, mediante planificación, control, análisis y mejora de nuestros
procesos, para lo cual se basa en los siguientes principios:
 Cumplimiento con los requerimientos legales, normas alimenticias y legislación que rige
a la elaboración y obtención de los productos.
 Instituyendo en cada empleado una actitud positiva para la correcta implementación de
los procesos de la empresa.
 Efectuando una capacitación continua al personal y manteniendo una buena
comunicación con el mismo.
 Realizando a intervalos planificados auditorias internas y externas para revisar el
cumplimiento del sistema.
 Utilizando los recursos eficientemente, intentando así disminuir al máximo los
desperdicios.
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Valores:
1.
2.
3.
4.
5.
Compromiso con la empresa
Excelencia.
Responsabilidad social.
Visión de futuro.
Integridad.
Organigrama Empresarial
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3. MISION Y VISION
Misión
PARMALAT. somos una empresa que elabora e innova productos lácteos como son el manjar
y el yogurt, la oferta de nuestros productos va dirigido al público en general, ya que su
consumo ha sido habitual desde hace mucho tiempo; lo que diferencia a nuestros productos
es su presentación en sabores nuevos que no se habían usado antes.
Visión
Ser una empresa innovadora, que se establezca como una de las empresas líderes en el
mercado de la capital, para luego expandir su oferta a nivel nacional. Y con una visión a largo
plazo de ingresar en el mercado internacional
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4. NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Requisitos Generales del Sistema
PARMALAT. ha implementado y mantiene un sistema de gestión de la calidad diseñado para
mejorar continuamente la efectividad del desempeño de sus actividades tomando en cuenta las
necesidades del cliente.
La organización ha definido distintos procesos para el desarrollo de sus actividades conforme
con los requisitos del sistema de gestión de calidad dividiéndose estos en procesos
gobernantes, fundamentales y de apoyo.
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Los procesos fundamentales son:
Diagrama de Flujo de Control del Proceso
Diagrama de Flujo Manjar y Yogurt
INICIO

RECEPCIÓN

ANALISIS

Ph
Contenido de agua
Contenido de sólidos totales

vapor de agua

Bicarbonato de
sodio
Azúcar
Pectina

NEUTRALIZACIÓN


CALENTAMIENTO


CONCENTRACIÓN
(Hasta 65-70 °Brix)

Café
Amaretto
Chocolate
Vainilla

SABORIZACIÓN

BATIDO / ENFRIAMIENTO

envases
esterilizados

ENVASADO

TRATAM. TÉRMICO

ALMACENAMIENTO

FIN
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INICIO

RMP

ANALISIS

Ph, Contenido
de agua
Contenido de
sólidos totales

FILTRACIÓN

ESTANDARIZACIÓN
Y
PREPARACIÓN

Azúcar
Pectina

PASTEURIZACIÓN
(90ºC por 15 min)

1er ENFRIAMIENTO
(42ºC - 45ºC)

INOCULACIÓN
(2 - 3% de cultivo a
42-45ºC)
( 2 - 3 horas)

INCUBACIÓN
(2 - 3 horas)

2do ENFRIAMIENTO
(1,5 - 2 horas a 15C)

Saborizantes de:
Mora
Durazno Frutilla
Mango
Manjar
 HOMOGENIZACIÓN

ENVASADO

ALMACENAMIENTO
(<8ºC)

FIN
←
Sorbato de
potasio
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Documentación
PARMALAT cuenta con la siguiente documentación de sistema de gestión de la calidad
a) Declaración documentada de la política de la calidad y objetivos de calidad
b) Manual de calidad
c) Procedimientos documentados e instructivos de trabajo, así como los documentos
relacionados para la operación y el control de los procesos.- Estos son normas
internacionales y nacionales
d) Registros de los procesos actividades y decisiones
Manual de la Calidad
El Manual de PARMALAT establece y mantiene lo siguiente:
 El alcance del sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación
de cualquier exclusión
 Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad o
referencia a los mismos y
 Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC
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5. Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
El compromiso de PARMALAT. con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de
calidad, se demuestra estableciendo y manteniendo una política de calidad y objetivos de
calidad, planificando y revisando el sistema de gestión de calidad a intervalos planificados.
El Comité de Gerencia conformado por: Dirección General a cargo de la Ing. Araceli Acosta,
Gerencia de Control de la Calidad a cargo del Ing. Hernán Naranjo, Gerencia de Producción
a cargo del Ing. Pablo Moncayo, Gerencia Administrativa a cargo del Ing. José Vásquez,
Gerencia Financiera a cargo de la Ing. Ruth Vásquez y el Departamento de RRHH a cargo del
Ing. Tomas Villon.- Este comité recibe los lineamientos y políticas y debe implementarlas en la
organización.
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Enfoque al Cliente, Política de Calidad y planificación
Planificación del S.G.C
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Responsabilidad Autoridad y comunicación
a) Responsabilidad y Auditoria
PARMALAT Manteniendo como su objetivo fundamental la satisfacción del cliente establece
responsabilidades específicas, por la ejecución y control de los procesos.
b) Representante de la Dirección
Es el responsable de que el SGC este de acuerdo a lo señalo en la norma ISO 9001-2008.
Este es nombrado por el comité de gerencia.
Esta responsabilidad incluye:



Asegurarse de que se establezcan, implemente y mantengan los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad.
Informar al Comité Gerencial sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
La responsabilidad incluye relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con
SGC.
c) Comunicación Interna
PARMALAT. ha elegido comunicarse e informarse por medio de documentos electrónicos
entregando a cada departamento una dirección de correo.
Además se utilizan carteleras en cada localidad para publicar información relevante al SGC.
El Departamento de RRHH cuenta entre sus responsabilidades el manejo de las
comunicaciones internas relacionadas con los cambios organizacionales, estructura de la
organización y decisiones del comité de gerencia.
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Revisión por la dirección
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6. Gestión de los Recursos
Provisión de los Recursos
PARMALAT. elabora dos veces al año el presupuesto, en el cual se considera los recursos
necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC, mejorar su efectividad y
aumentar la satisfacción del cliente.
Recursos Humanos
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Infraestructura
PARMALAT. cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos
 Edificios, espacios de trabajo, y servicios asociados
 Equipos para los procesos
 Servicios de apoyo
Ambiente de Trabajo
PARMALAT ha establecido y mantiene un ambiente de trabajo sano que permite garantizar la
realización de las actividades, en todos los puestos de trabajo, logrando la conformidad con los
requisitos del producto.
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7. Realización del Producto
Planificación y Realización del Producto
Todos los procesos que conllevan a la realización del producto de manera eficiente se
encuentran soportados en los procedimientos y registros respectivos, según el alcance que
cubre el SGC.
La planificación incluye:





Especificación de las medidas
Criterios de aceptación y rechazo
Oportunidades de mejora
Acciones para garantizar la continuidad de las operaciones
Establecimiento de acciones correctivas durante las fases de producción
Procesos relacionados con el cliente
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8. Medición , Análisis y Mejora
Generalidades
PARMALAT. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto
 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su utilización
Seguimiento y Medición

Satisfacción de nuestros Clientes
Como una medida para la mejora continua de nuestro Sistema, PARMALAT siguiendo su
mapa de procesos mide la percepción del cliente respecto a nuestra empresa a través de
cuestionarios que valoran el nivel de satisfacción de los clientes. Como todos nuestros
indicadores estos son presentados trimestralmente a la Gerencia de Calidad y anualmente al
Comité Gerencial y tratados con el criterio de mejora continua del apartado 8.4.
 Auditorias
El objeto del presente procedimiento es llevar a término en intervalos planificados auditorías
internas para determinar si nuestro Sistema es conforme con:
a) Las disposiciones planificadas con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y
los requisitos del Sistema de PARMALAT
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
El alcance del presente procedimiento abarca a todas las actividades afectadas por los
requisitos de la norma ISO 9001:2008
Referencias
Norma ISO 9001:2008: Apartado 8.2.2.
Registros: * Registro Lista de comprobación (LisCom.REG)
* Registro Informe de auditoría (InfoAudi.REG)
Responsabilidades
1. Gerencia de Calidad
2. Responsable de calidad
3. Equipo auditor: Deberá haber realizado una implantación de un sistema de calidad en
base a la norma ISO 9001:2008 y un curso mínimo de 50 horas en ISO 9001:2008.
Deberá haber participado como observador en 2 auditorías.
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4. Responsable/s auditado/s
Desarrollo de la Auditoria
Necesidad de cumplir el plan de Auditorias
INPUT
ESTABLECIMIENTO DE
DIA DE AUDITORIA EN LA
REVISIÓN ANUAL DEL
SISTEMA
No OK.
Falta 1
semana para
la Auditoria
OK.
AVISAR A LOS
EMPLEADOS
CONFECCIÓN DE
LISTA DE
COMPROBACIÓN
No OK.
Día de la
Auditoria ?
OK.
EJECUCION DE LA AUDITORIA
ELABORACIÓN DEL
INFORME DE
AUDITORIA
EXPLICACIÓN DE
CADA UNA DE LAS
DESVIACIONES
DETECTADAS
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FIRMA DEL INFORME
Y ENTREGA DE COPIA
A RESPONSABLES
AUDITADOS
APERTURA DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
OUTPUT
Auditoria Realizada
 Seguimiento y medida de los procesos
Todos los procesos clave de nuestro mapa tienen unos objetivos aprobados por la dirección de
PARMALAT a través del Plan de Objetivos Estos objetivos están controlados a través de unos
indicadores. Los objetivos de estos procesos clave deberán estar relacionados con nuestra
Política de Calidad. Por tanto, si algún día cambiara la misma los objetivos y sus indicadores
deberían ser cambiados.
El propietario de cada proceso será el responsable de recoger los datos de estos indicadores.
Con estos datos se calcularán trimestralmente los resultados de cada indicador.
Los datos serán presentados en las revisiones del sistema demostrando o no la capacidad de
los procesos para llegar a los resultados planificados (objetivos del año). Si no se llega a los
objetivos se tendrá que ponerse en marcha el mecanismo de acciones correctivas.
 Seguimiento y medida de las instalaciones
Las inspecciones se realizarán siguiendo las instrucciones de trabajo de la empresa (Ver
instrucciones de trabajo). Los resultados de dichas inspecciones quedan reflejados en los
registros de trabajo y en los registros de inspección final.
 Seguimiento y medida del producto
PARMALAT hace seguimiento y medición de las características de nuestros productos para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto cumplimos en las etapas apropiadas del
proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Mantenemos evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
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Nuestros registros indican las personas que autorizan la liberación del producto al cliente.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no los llevamos a cabo hasta
que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente.
Control del Producto No Conforme
PARMALAT Tiene por objeto asegurar que los productos inadecuados suministrados son
controlados para prevenir su uso o entrega no intencionados. Cuando la no conformidad sea
externa (reclamación de cliente), la resolución de ésta tendrá que ser comunicada al
reclamante antes de su cierre.
El alcance abarca a todas las no conformidades detectadas por nuestra empresa, ya sea en
recepción de material, elaboración del producto o a nivel interno, así como las no
conformidades detectadas por nuestros clientes y comunicadas a PARMALAT
Definiciones
 No Conformidad: toda desviación de los requisitos contractuales o legales de las
instalaciones.
 No Conformidad interna: aquella que es detectada por el personal de la empresa. Se
pueden resumir en no conformidades de los proveedores y no conformidades de los
diferentes procesos de la empresa (por ejemplo rotura de equipos, almacén en mal
estado, etc.)
 No Conformidad externa o Reclamación: aquella que es detectada por el cliente y
comunicada a través de una reclamación.
Responsabilidades
 Los operarios comunican cualquier no conformidad o reclamación de cliente detectada
en el desarrollo de su trabajo.
 La secretaria abre todas las reclamaciones de clientes
 El responsable de compras registrará cualquier incidencia en las entregas de los
proveedores.
 El responsable de calidad comprobará la corrección de los datos y cerrará las no
conformidades y reclamaciones.
 Los auditores que ejecutan los auditorías internas de la empresa registrarán cualquier
no conformidad o observación de las auditorías internas documentadas previamente en
el Informe de auditoría interna correspondiente.
Tratamiento de las no conformidades
No conformidades:
Tanto los operarios como los distintos responsables de la empresa pueden registrar como no
conformidad las incidencias detectadas durante la ejecución de sus trabajos. Para ello
disponen del formato borrador NoConf.
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A continuación. los Técnicos-comerciales, deciden la resolución de las mismas registrándolo en
el mismo borrador o directamente en el registro informático de no conformidades. En cualquier
caso las no conformidades son pasadas al ordenador.
Los datos a incluir en la no conformidad son:
 Descripción de la no conformidad
 Análisis de causa
 Resolución
 Cierre
Análisis de Datos
PARMALAT determina, recopila, y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y
la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados
del resultado de seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pendientes.
El análisis de datos proporciona información sobre:
1. Satisfacción del cliente
2. Conformidad con los requisitos del producto
3. Características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
4. Los proveedores
La Gerencia de Control de Calidad analizará en las revisiones del Sistema las tendencias
negativas para abrir las acciones preventivas antes de no llegar a los objetivos planificados.
El responsable de calidad presentará todos estos datos en las actas de revisión del Sistema.
Mejora
 Mejora continua
PARMALAT. mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el
uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección
 Acción Correctiva
PARMALAT toma decisiones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto
de prevenir que vuelva a ocurrir que nos originan:
 Costes de no conformidad
 Inseguridad de funcionamiento
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 Inseguridad al cliente
 Reducción de la satisfacción del cliente o de terceras partes
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Como empresa establecemos procedimientos documentados para definir los requisitos para:
a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b. Determinar las causas de las no conformidades
c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de uqe las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d. Determinar e implementar las acciones necesarias
e. Registrar los resultados de las acciones tomadas
f. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
 Acción Preventiva
PARMALAT determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales
para prevenir su aparición. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales. Estas no conformidades potenciales se pueden detectar en:
 Indicadores de calidad con tendencias negativas
 Sugerencias de clientes
 Propuestas del personal
 Tendencias negativas detectadas en auditorías internas o externas
PARMALAT establece procedimientos documentados para definir los requisitos para:
a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
c. Determinar e implementar las acciones necesarias
d. Registrar los resultados de las acciones tomadas
e. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
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