CRM. Chire Sarayasi, Lino Antonio 3. QUÉ ES CRM El CRM (Customer Relationship Management) debe ser visto como un concepto para crear o mejorar el relacionamiento con el cliente en todo el ciclo de vida del clienteempresa. Su objetivo es aumentar proteger y retener relacionamientos con los clientes. Estudios demuestran que es más costoso para una organización obtener un nuevo cliente que mantener a un cliente antiguo. La estrategia es obtener fidelidad,proveer servicios personalizados, adquirir un mejor conocimiento de cliente y así diferenciarse de la competencia. A través de la mejor comprensión de las necesidades de los clientes es posible la segmentación del mercado para identificar donde pueden ser construidas relaciones lucrativas y permanentes es fundamental y de extrema importancia alinear la tecnología con este concepto. La Tecnología de Información es la base del CRM, diversas tecnologías deberán ser integradas como software de Sites de Internet , Call Center ERP, datawarehouse. En la practica implementar CRM es una tarea compleja que exige mucha dedicación esfuerzo colaboración e Inversión por parte de la organización. CRM no es un modismo que desaparecerá en poco tiempo. La administración eficaz del relacionamiento con el cliente será uno de los factores de diferenciación competitiva. Los mercados y consumidores se están volviendo más exigentes esto debido a la gran competencia entre ellas, la pregunta que se realizan las organizaciones día a día son : ¿Cómo hacer que mis consumidores vuelvan siempre? ¿Cómo conquistar la lealtad de mis clientes ?. 3.1. Antecedentes Tecnológicos A fin de comprender la situación actual es útil contar con una perspectiva histórica con respecto a las soluciones CRM. La primera oleada de soluciones CRM que es la que muchas compañías de gran tamaño poseen en la actualidad apareció a finales de la década de los 80 y a principios de la década de los 90. Estos sistemas eran Elaboración y diseño en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central UNMSM CRM. Chire Sarayasi, Lino Antonio fabricados por compañías como Clarify, Onix Software, Oracle, Vantive y Siebel System. Estas compañías ofrecían soluciones que se enfocaban a la automatización y a la estandarización de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retención de los clientes estas soluciones tenia una desventaja eran demasiado costosas en su desarrollo y mantenimiento, pero a mediados de la década de los 90 el Web entro en acción y junto con el tanto el mercado CRM como los requerimientos de los negocios relacionados con los clientes cambiaron por completo. La adopción en gran escala de Internet no solo significa que los clientes actuales y los potenciales clientes tengan otro canal a través del cual pueden interactuar y comunicarse con las corporaciones ,sino también que la arquitectura cliente / servidor de las aplicaciones CRM existentes se vuelvan obsoletas, esto dejo las puertas abiertas para una nueva generación de empresas que comprendieron las implicancias de Web, creándose así un nuevo segmento de mercado relacionado con e-CRM, empresas tales como eGain, Genesis, Octabe, Talisma y otros fueron las que visualizaron esta oportunidad. Los primeros productos de estos fabricantes ayudaban a que las organizaciones manejaran las solicitudes de servicio a través de correo electrónico y en algunos casos a través de los chats y de los formularios basados en el Web. Pero el mercado progreso rápidamente y muchos de estos fabricantes empezaron a ofrecer productos que permiten que los negocios integren múltiples canales de comunicación inclusive voz. Las empresas tradicionales no se quedaron atrás y Siebel empezó a ofrecer producto e-business, que incluyen aplicaciones para vender comercializar y ofrecer servicio a los clientes a través de Internet, Clarify lanzo al mercado programas que incluía componentes de software que permiten administrar las interacciones en el Web con los clientes integrando todos estos elementos en un centro de llamadas(call center) .Oracle también lanzo un programa para comercio electrónico que incluye módulos de Marketing, ventas y servicio al cliente; esto permite que las empresas manejen sus canales de centro de llamadas (call center), del Web y e-mail de una manera integrada. El mercado de CRM tratara de hacer realidad siempre la noción de programa CRM integrado para mantener la fidelidad de los clientes para ello no se escatima esfuerzos a la hora de integrar productos de diferentes empresas de Tecnología. Elaboración y diseño en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central UNMSM CRM. Chire Sarayasi, Lino Antonio 3.2. CRM una estrategia centrada en el cliente. Una empresa exitosa tendrá que concentrarse en las necesidades de los clientes,suministrando productos y servicios que atiendan a esas necesidades y por tanto administren el relacionamiento con el cliente para garantizar su satisfacción y consecuentes compras. En el pasado muchas empresas consideraban que sus productos o servicios eran tan superiores que los clientes simplemente volverían continuamente a comprar a causa de esa superioridad, ahora las cosas han cambiado , los clientes se han tornado cada vez más audaces y agresivos en sus exigencias ellos no solamente buscan una alta calidad si no también un servicio responsable. La forma de ofrecer esto es por medio de CRM, el cual busca entender ,anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una organización. Además permite adquirir el conocimiento sobre los clientes y usar esa información por medio de varios puntos de contacto para equilibrar rendimientos y lucratividad con el máximo de satisfacción del cliente, podemos ver así como el CRM se extiende y podemos empezar a verla como una estrategia de negocios que precisa ser ajustada para cada segmento del mercado es ahí que el desafió y la oportunidad se encuentran. Para ser eficiente en la administración de relacionamiento del cliente una organización debe: a) Definir una estrategia de cliente: Para hacer esto es necesario entender los distintos segmentos de los clientes y sus necesidades.Este punto es importante para entender que productos y/o servicios ofrecer y si esa oferta es la adecuada para el segmento adecuado. b) Crear una estrategia de canal: Esto define como la organización va a entregar sus productos y/o servicios eficientemente garantizando una administración efectiva del canal. c) Entender la importancia de una estrategia de infraestructura robusta e integrada. Esto implica la creación de un ambiente que permita un relacionamiento con el cliente que satisfaga sus necesidades. Elaboración y diseño en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central UNMSM