HOJA DE DATOS CA Nimsoft Service Desk De un solo vistazo CA Nimsoft Service Desk dota a los equipos de TI de las capacidades para optimizar la funcionalidad de gestión de servicios importantes a la vez que elimina la complejidad, la codificación y los costes asociados a plataformas de service desk demasiado complejas que no cumplen con los requisitos actuales de los clientes. Esta solución basada en SaaS es fácil de configurar según las necesidades de su negocio, rápida de implementar y sencilla de adaptar a medida que cambian las necesidades. CA Nimsoft Service Desk, que forma parte de la familia de soluciones de gestión de TI como servicio de CA Nimsoft, puede aprovechar la información de control recopilada por CA Nimsoft Monitor, lo que acelera la detección y escalación de los problemas, y le permite prestar un servicio de mejor calidad, más rápido y con un coste menor. Principales ventajas y resultados • Experiencia de usuario similar a la de los consumidores: Proporciona un aspecto similar al de las redes sociales coherente con lo que los usuarios actuales esperan. • Orientación incorporada: El flujo de trabajo orientado a la acción dirige a los analistas por rutas probadas para acelerar el proceso de resolución. • Sencillez de implementación y mantenimiento: Nuestra gestión de servicios con enfoque de configuración sin código simplifica las cosas. Principales funciones • La entrega basada en SaaS elimina la adquisición, la implementación, el mantenimiento y las costosas actualizaciones de infraestructura local. • Configurable con sus requisitos empresariales específicos sin ninguna codificación. • Flujos de trabajo orientados a la acción que guían a los analistas por procesos predefinidos que reducen el tiempo de resolución y aumentan la coherencia. • Las prácticas recomendadas integradas y basadas en ITIL incrementan la eficiencia operativa e incluyen nueve procesos certificados por PinkVERIFY. Retos empresariales Las plataformas de gestión de servicios desempeñan un rol fundamental, pero en muchas organizaciones no cumplen con las expectativas, ya que ofrecen demasiada complejidad y coste, y muy poco valor de negocio. Esto se ha puesto de relieve incluso en las organizaciones que han migrado a nuevas soluciones en los últimos años y que todavía tienen la necesidad de codificar para adaptarse a las exigencias específicas de la empresa. Este modelo complejo, que exige un gran desarrollo, generalmente desemboca en ciclos de implementación prolongados, con iniciativas que pueden llegar a durar trimestres, incluso cuando se implementan las “nuevas” soluciones basadas en SaaS. Tras la implementación, las actualizaciones pueden resultar laboriosas, costosas y pueden durar demasiado tiempo debido a estas personalizaciones. A la larga, esta complejidad puede resultar muy cara tanto al equipo de asistencia como a la empresa en términos de inflexibilidad, costes de personal elevados y niveles de servicio en riesgo, entre otros. Descripción general de la solución CA Nimsoft Service Desk es una solución basada en SaaS para las organizaciones de servicio de TI que pretenden cumplir con sus requisitos empresariales más importantes mientras mantienen las ventajas de una verdadera solución de SaaS. Con CA Nimsoft Service Desk, su negocio obtiene las capacidades de gestión de servicios que necesita, incluidos el catálogo de servicios, la gestión de incidentes, la gestión de cambios, etc., pero sin el coste ni la complejidad de las soluciones de gestión de servicios tradicionales. La solución ofrece flujos de trabajo adaptables que se pueden configurar fácilmente en función de las necesidades empresariales específicas; y todo ello sin necesidad de realizar codificaciones personalizadas. CA Nimsoft Service Desk ofrece una experiencia de usuario similar a la de un consumidor con capacidades sociales, como un chat y un panel de usuarios intuitivo. El panel de control permite que los analistas realicen un seguimiento de todas las actividades clave asociadas a un ticket. Con CA Nimsoft Service Desk, su negocio puede lograr un gran número de objetivos: • Aumentar la agilidad del negocio: CA Nimsoft Service Desk está disponible como una oferta basada en SaaS, lo que significa que no hay que configurar hardware ni instalar ni actualizar software, y que se puede agregar fácilmente más capacidad en cualquier momento que sea necesario. • Mejorar las operaciones internas: Diseñada para ITIL por expertos de ITIL, CA Nimsoft Service Desk cuenta con nueve procesos certificados por PinkVERIFY que aumentan el rendimiento operativo y la calidad. • Aumentar los niveles de servicio: CA Nimsoft Service Desk le permite obtener un aumento de la eficiencia y los conocimientos operativos necesarios para ofrecer servicios más efectivos, útiles y fiables. CA Nimsoft Service Desk Capacidades fundamentales Ofrecer capacidades que dan soporte a los requisitos de gestión de servicios fundamentales CA Nimsoft Service Desk proporciona a los analistas vistas de fácil visualización de tickets abiertos y de indicadores clave del rendimiento. CA Nimsoft Service Desk incluye estos módulos: • Gestión de incidentes: Los flujos de trabajo preempaquetados en el módulo de gestión de incidentes basado en ITIL ayudan a identificar, registrar, priorizar, categorizar y hacer un seguimiento de los incidentes. • Gestión de problemas: CA Nimsoft Service Desk ayuda a su equipo a identificar la causa subyacente de los problemas crónicos de servicio y a implementar de manera eficaz una acción correctiva para evitar reapariciones. • Gestión de cambios: El módulo de gestión de cambios de la solución permite a su equipo de asistencia técnica seguir las prácticas recomendadas basadas en ITIL para evaluar, priorizar, planificar, comprobar, documentar e implementar las solicitudes de cambios en toda la organización. • Gestión de configuración: CA Nimsoft Service Desk incluye una sólida base de datos de gestión de la configuración (CMDB) con certificación de procesos ITIL v3 que proporciona una vista consolidada y práctica de los datos de TI. • Gestión de los niveles de servicio: CA Nimsoft Service Desk ofrece la capacidad de definir, hacer un seguimiento y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los contratos de servicio acordado (UC) y los acuerdos de nivel operativo (OLA). CA Nimsoft Service Desk le permite seguir el cumplimiento del SLA en tiempo real mediante potentes cuadros de mandos e informes integrados. • Gestión del conocimiento: Con la sólida base de conocimientos de la solución, los usuarios finales y los analistas pueden aprovechar más los conocimientos para reducir los costes asociados a las interrupciones del servicio, resolver problemas con más rapidez y mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones. • Catálogo de servicios, gestión de solicitudes y autoservicio: El portal de autoservicio de CA Nimsoft Service Desk facilita a los usuarios finales la solución de sus problemas de forma autónoma y, cuando no es posible, proporciona una manera sencilla de solicitar más servicios. Para obtener más información, visite ca.com/nimsoft Agility Made Possible: Las ventajas de CA Technologies CA Technologies (NASDAQ: CA) proporciona soluciones de gestión de TI que ayudan a los clientes a gestionar y proteger entornos de TI complejos para dar soporte a servicios de negocio ágiles. Las organizaciones aprovechan el software y las soluciones de SaaS de CA Technologies para acelerar la innovación, transformar infraestructuras y proteger datos e identidades desde el centro de datos hasta la nube. En CA Technologies estamos comprometidos a asegurarnos de que nuestros clientes logren los resultados y el valor de mercado que esperan mediante el uso de la tecnología. Para obtener más información acerca de nuestros programas de éxito del cliente, visite ca.com/customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com. Copyright ©2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, Nueva York 11749. Nimsoft es una marca comercial registrada o marca registrada de CA. Todas las demás marcas, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicio a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. CS3082_1112