estrategia basada en servicios 2

ESTRATEGIA BASADA EN SERVICIOS
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CONCEPTO DE SERVICIO BIEN DEFINIDO:
¿Cual es nuestro negocio? : Puntos críticos:
a) Resultados (Beneficios) para los clientes: Ej. OTIS Line, ...
b) Percepción del cliente: conjunto de mensajes enviados al
cliente: COHERENTES:
Ej.Asesores financieros High Standing ¿Mal vestidos?
c) Todos deben conocer nuestro negocio (términos de utilidad).
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FUNCIONAMIENTO ESPECIALIZADO:
* UNA SOLA EMPRESA NO PUEDE HACERLO TODO BIEN
- "Tampoco necesita hacerlo"
- Identificar componentes de mayor importancia y centrarse en ellos
(Ej.Cías aéreas Eje - Radios frente vuelos directos - frecuencias-)
SISTEMA DE PRESTACION DEL SERVICIO BIEN PROYECTADO:
* ADAPTAR LA ESTRUCTURA PARA COMPETIR EN SERVICIO:
- Xerox ->máx.tiempo de servicio = 30 minutos
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COMPONENTES DE UNA VISION ESTRATEGIA DE SERVICIO:
1.- POSICIONAMIENTO:
- Tras definir un segmento del mercado y
- Definir un concepto de Servicio.
- Las 3 Cs:
1.1.Clientes: ¿Que es buen servicio para los clientes del
segmento?
1.2.Competidores: ¿Hasta que punto lo están dando los
competidores?
1.3.Compañía:¿Lo podemos prestar con nuestro concepto de
servicio?
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Elementos *del Posicionamiento*:
- Posicionarse: LEALTAD: no se consigue con objetivos primarios, sino secundarios (Ej.Ascensores - Seguridad)
"Investigación de Mercados"
- Mapa de posición competitiva: puede ser útil.
- "Alinear las expectativas de los clientes con la capacidad de
Servicio.
2.-APALANCAMIENTO VALOR-COSTE
Un concepto de servicio adecuadamente posicionado tiene que suministrarse con un margen que cubra unos salarios justos, Inversiones y cierta rentabilidad.
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3.-POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO
Separarse del Pelotón: (Evitar un "más de los mismo").
-Ventas en línea ->por catálogo ->por ordenador (más barato).
-Emp.Auditoría->cuestionarios->menores costes y rápidez.
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INICIATIVAS ESTRATEGICAS DE REDUCCION DE COSTES:
A.-Buscar clientes de bajo coste: Ej.Cías de seguro -motoristas, fumadores, etc..B.-Estandarizar un servicio personalizado: Ej.Servs.jurídicos
repetitivos, Software parametrizado, ..
C.-Disminuir personal en el Servicio:Ej.Cajeros automáticos,
Ej.Emps.de selección: -Masivos *solo tramitan*
-Selectivos *presentan una terna*
D.-Realizar el Servicio Indirectamente: Ej.Vta.por catálogo, ...
Otros...
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INICIATIVAS ESTRATEGICAS QUE MEJOREN LOS SERVICIOS:
A.-Hacer tangible lo Intangible:*logotipos (Saneados), ...
* Que el buen Servicio no pase desapercibido.
B.-Individualizando productos estándar:
* Periódicos por regiones, Hoteles clientes por nombre, ...
C.-Atendiendo a la Formación y Valor Añadido por empleado.
D.-Check List (Control de cálidad): encuestas de profesores, quejas...
E.-Revisando el concepto de Servicio del cliente constantemente.
¿Que es buen servicio?
Otros
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INICIATIVAS QUE REDUZCAN COSTES Y MEJOREN SERVICIOS:
A.-Individualización "Hágalo Vd.Mismo".Ej.ATT -Llamadas Internac.
B.-Desarrollo de una base de Asociados :
-Permiten preveer la demanda y disminuir costes de lanzamiento.
*Ej.Corte Inglés-catálogos, ....
C.-Gestión selectiva de los recursos escasos: usando de la mejor forma
los elementos más caros.
D.-Aplicación selectiva de la Tecnología.
E.-Información.(Ej.Cambiar activos por información).
Otros...
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