La venta cruzada de los proveedores de viajes se

La venta cruzada de los proveedores de viajes se
multiplicará por diez hasta alcanzar el 2,5% de los
ingresos en 2015, según un informe de Amadeus
•
Se prevé que los ingresos mediante la venta cruzada de productos y servicios adicionales
suministrados por terceros crecerán a un ritmo diez veces mayor que el de las ventas generales
del sector
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La venta cruzada representa nuevas fuentes de ingresos y nuevas vías para mejorar el nivel de
satisfacción y la experiencia de los viajeros
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Nacerán “servicios extremos”, como la recepción digital en hoteles o la visita virtual, que
contribuirán a la transformación del viaje
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Los dispositivos y tecnologías móviles se equipararán a los portales web como principal canal
para la venta cruzada
Madrid (España) 10 de marzo de 2011: El informe sectorial “Los grandes beneficios de la venta
cruzada”, dado a conocer hoy por Amadeus y Forrester Consulting, revela que los proveedores de
de viajes tienen un interesante potencial de ingresos y oportunidades de venta a través de la
comercialización de servicios complementarios mediante la venta cruzada (también llamada venta
de servicios de terceros) en los próximos años. Los ingresos procedentes de la venta de estos
servicios aumentarán un 30% para 2015 y la gama actualmente ofrecida por los proveedores
evolucionará ampliamente. Así, asistiremos al nacimiento de los servicios de venta cruzada
“extremos” que, impulsados en gran medida por la irrupción de las nuevas tecnologías móviles,
están llamados a transformar en los próximos diez años la experiencia de los viajeros,
proporcionándoles, por ejemplo, la posibilidad de realizar visitas virtuales o hacer uso, en los hoteles,
de servicios de recepción digital.
Contexto del informe: la proliferación de los servicios complementarios o ancillary services
En los últimos años, los proveedores de viajes han incrementado de forma significativa la
comercialización de servicios complementarios, opcionales y de pago (denominados ancillary
services), como forma de generar fuentes de ingresos adicionales y de responder a las nuevas
demandas de los viajeros.
Estos servicios complementarios, que los proveedores venden a través de sus diferentes canales
(página web, oficinas propias de venta, agencias de viajes, etc.), han sido desarrollados hasta la
fecha sobre todo en la industria aérea, que se ha centrado principalmente en un tipo de ancillary
services, los servicios a la carta, que parten de la desagregación de determinados servicios provistos
por el propio proveedor (embarques prioritarios, catering a bordo, elección de asiento o
entretenimiento a bordo y, más recientemente, el pase prioritario en los controles de seguridad,).
Sin embargo, junto a los servicios a la carta, otro tipo de ancillary services presentan también un
interesante recorrido para otros proveedores del sector, como hoteles, alquiler de coches, cruceros,
etc. Se trata de los “servicios complementarios de venta cruzada o de terceros” que abren un gran
potencial como otra fuente de ingresos y como forma de posicionarse ayudando al viajero a mejorar
su experiencia de viaje, según desvela el informe. Se trata de aquellos productos y servicios
adicionales suministrados por terceros y sujetos a comisión que un proveedor de viajes
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vende a sus clientes por sus diferentes canales, por ejemplo, una aerolínea que vende pólizas de
seguros de viaje, habitaciones de hotel o el alquiler de un coche a través de su web; una compañía
de cruceros que vende una excursión ofrecida por un operador local, etc.
El estudio de Amadeus y Forrester Consulting, hecho público hoy en España, analiza de manera
específica las oportunidades que los “servicios complementarios de venta cruzada” ofrecerán a los
proveedores en la próxima década, y cómo su evolución contribuirá a la transformación mundial del
sector del viaje. El informe está basado en una encuesta a proveedores de diferentes tipologías
(aerolíneas, hoteles, cruceros, ferroviaria, hoteles y alquiler de coches) y en entrevistas en
profundidad con expertos de algunos de ellos.
Paul de Villiers, director general de Amadeus España, señala: “El estudio revela que la venta
cruzada irá cobrando cada vez más importancia como ingreso adicional para los proveedores de
viajes, de la misma manera que lo han hecho hasta ahora los ´ancillary services´ o servicios
complementarios a la carta. Para tener éxito, los proveedores tendrán que diseñar un mix de
productos acertado y ofrecerlos a través de todos los canales de venta y para todas las etapas de un
viaje. En el futuro, quienes viajen podrán beneficiarse de un sinfín de innovadores servicios que
podrían ofrecer empresas ajenas al sector del viaje y que contribuirán a mejorar su experiencia”.
Principales conclusiones del estudio:
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El ritmo de crecimiento de los ingresos por venta cruzada se multiplicará por diez en los
próximos cinco años. Durante el periodo 2010-2015, se prevé que los ingresos de los
proveedores de viajes procedentes de la venta cruzada aumenten un 30%. Si se contrasta con
el crecimiento del 3% previsto para el conjunto del sector de los viajes en el mismo periodo, el
análisis demuestra que este tipo de servicios complementarios crecerá a un ritmo diez veces
mayor que las ventas generales del sector. El estudio concluye que, para 2015, los ingresos por
venta cruzada podrían representar el 2,5% de los ingresos totales de los proveedores.
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Los servicios complementarios de venta cruzada jugarán un papel determinante para que
los proveedores de viaje mejoren la satisfacción de sus clientes. El 83% de los
encuestados apunta que el principal objetivo que persiguen al ofrecer servicios complementarios
es permitir a los viajeros personalizar de forma más eficaz su viaje según sus necesidades y
preferencias. Si se ofrecen los servicios adecuados, los viajeros estarían dispuestos a pagar por
ellos como forma de complementar el producto básico que compran. Una combinación, en
definitiva, de productos habituales y esperados y de productos más innovadores e inspiradores
que permiten ofrecer una experiencia de viaje más completa. Además, dan la posibilidad a los
proveedores de extender la duración y el número de interacciones con el viajero antes, durante y
después del viaje. No obstante, no todos los proveedores turísticos ven su potencial de
crecimiento de ingresos en las mismas etapas de un viaje ni en la misma oferta de servicio.
Así por ejemplo, las aerolíneas ven como oportunidad a explotar aquellos servicios de venta
cruzada que puedan ofrecerse durante el viaje y en el lugar del destino. Actualmente muchas
aerolíneas ya ofrecen la denominada ´triple corona´ a través de sus páginas web –los servicios
más básicos de venta cruzada: seguros, hoteles y alquiler de coches–, pero son cada vez más
las que se proponen vender una selección más amplia como cruceros, trenes de cercanías y
lanzaderas al centro de la ciudad, servicios de estacionamiento y restauración en el aeropuerto,
traslados desde y hacia el aeropuerto, así como actividades de ocio y entradas a eventos o
espectáculos en el destino, entre otros.
Los hoteles también explotarán ampliamente la venta de productos de ocio en el destino a
través de sus webs, de hecho, se espera que en 2015 la cantidad de hoteles que lo haga será
tres veces superior a la de hoy día. Sin embargo, en gran medida pondrán énfasis en la venta de
servicios complementarios vinculados a sus instalaciones, como por ejemplo el entrenador
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personal en el gimnasio, la reserva previa para usar el campo de golf, el balneario o la reserva
anticipada en el restaurante, la adquisición anticipada de un paquete de acceso a Internet, etc.
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En los próximos diez años, los servicios complementarios “extremos” transformarán la
experiencia de quien viaja y ayudarán a los proveedores a innovar. Aunque se prevé que
los servicios de venta cruzada más tradicionales (hoteles, seguros…) mantengan una notable
demanda en los próximos años, los proveedores vislumbran un gran potencial en un conjunto de
productos y servicios complementarios “extremos” aún por explotar y que nacerán al calor de las
grandes tendencias sociales y demográficas, como la digitalización y la tecnología móvil
(considerada por el 98% de los proveedores como la tendencia más importante), la
preocupación medioambiental (59%) o la preponderancia de las regiones emergentes (47%),
entre otras.
En 2020, más de la mitad de los proveedores de viajes (54%) espera poder ofrecer a sus
clientes servicios basados en realidad virtual que les permitan visitar de antemano los
aeropuertos, hoteles o cruceros; servicios de recepción digital que contribuyan a mejorar su
paso por hoteles o aeropuertos (80%); el alquiler de dispositivos de entretenimiento portátiles
para usar durante el viaje (71%) o tratamientos de spa durante el viaje para ayudar a la
relajación y recuperación (37%).
Nuevamente, diferirá la manera en que los proveedores orientarán estos servicios extremos. Las
aerolíneas vislumbran que este tipo de servicios podrían suponer una fuente de ingresos en
aquellas áreas que mejoren la productividad del pasajero y que reduzcan su estrés y mantengan
un estilo de vida saludable, incluso en pleno vuelo (servicios innovadores de entretenimiento,
paquetes de comida orgánica de producción sostenible, etc.). Por el contrario, los hoteles los
enfocarán como una manera, no solo de aumentar los ingresos, sino de controlar los costes. Por
ejemplo, con una aplicación de conserjería virtual por teléfono móvil, los hoteles pueden
administrar mejor la cantidad de personal, y una aplicación de realidad virtual previa a la llegada
ayudaría al huésped a familiarizarse con el hotel sin necesidad de personal que se lo muestre.
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Los dispositivos y tecnologías móviles se equipararán a los portales web como principal
canal para las ventas cruzadas. A pesar de que los encuestados admiten las actuales
limitaciones de las tecnologías móviles para vender con eficacia servicios de terceros,
situándolas por detrás de canales tradicionales como las oficinas de ventas de billetes de las
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aerolíneas o las recepciones de los hoteles, confían en un espectacular aumento de su
importancia en los próximos cinco años. Gracias a la mayor penetración de tabletas y
dispositivos móviles inteligentes, así como al deseo del sector de desarrollar canales de venta
más flexibles, los proveedores de viajes creen que para 2015 las tecnologías móviles se habrán
acercado mucho a los portales web en lo que se refiere a eficacia en la venta de servicios
complementarios de venta cruzada. Los dispositivos móviles se irán convirtiendo en uno de los
principales canales para la venta de estos servicios, más allá de la etapa de reserva, y ayudarán
a los proveedores a comunicarse con los viajeros en tiempo real y en el momento necesario.
Además, el informe revela que para 2015 los móviles serán el segundo canal de ventas más
efectivo para las ventas cruzadas por detrás de la página web del proveedor turístico.
Los encuestados destacan asimismo el papel de las redes sociales y los terminales de
autoservicio como canal para llevar hasta los clientes las ofertas de terceros.
Notas a redactores
Acerca de Amadeus
Amadeus es una compañía de referencia en el procesamiento de transacciones y proveedor de soluciones tecnológicas
avanzadas para el sector mundial del viaje y el turismo.
Entre los grupos de clientes de la compañía, destacan proveedores (aerolíneas, hoteles, compañías ferroviarias, empresas
de alquiler de coches, líneas de ferry, etc.), distribuidores de productos turísticos (agencias y portales de viajes) y
usuarios de viajes (empresas y viajeros particulares).
Amadeus aplica un modelo de negocio basado en el procesamiento de transacciones y procesó más de 670 millones de
transacciones de viaje facturables en 2009.
Amadeus cuenta con sedes en Madrid (oficinas centrales y márketing), Niza (desarrollo) y Erding (operaciones, centro de
procesamiento de datos) y delegaciones regionales en Miami, Buenos Aires, Bangkok y Dubai. En lo que a mercados se
refiere, Amadeus mantiene relaciones con clientes a través de 72 organizaciones comerciales (ACO, Amadeus Commercial
Organisations) que cubren 195 países.
Amadeus cotiza en las bolsas de Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia bajo el símbolo AMS.MC. El Grupo Amadeus cuenta
con más de 10.200 empleados en todo el mundo y en sus oficinas centrales están representadas 123 nacionalidades.
Para encontrar más información sobre Amadeus, visite www.amadeus.com. Para visitar el centro de Relaciones con
Inversores de Amadeus, vaya a www.investors.amadeus.com.
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