LAS EMPRESAS DE CONSULTORIA E INGENIERIA FRENTE A
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ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9.001 E ISO 14.001 A LAS EMPRESAS DE CONSULTORÍA E INGENIERÍA Mª ÁNGELES MARTÍN VERDEAL y JOAQUÍN XIMÉNEZ DE EMBÚN RAMONELL Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos Comisión de Consultoría y Ejercicio Libre del Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos RESUMEN En relación con la Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de ingeniería civil, elaborada recientemente en AENOR con la colaboración del Colegio de Ingenieros de Caminos. Canales y Puertos, relativa a la implantación de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, y teniendo en cuenta los trabajos en curso, con el mismo propósito, referidos a la ISO 14.000, se hacen algunas observaciones y recomendaciones de tipo práctico. 1 UNA GUÍA PARA EMPRESAS CONSULTORAS Las normas de adopción voluntaria de las familias ISO 9.000 e ISO 14.000 se enfocan a garantizar que las empresas desarrollen su trabajo con arreglo a unos procedimientos que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad y la correcta gestión medioambiental, respectivamente. Estas normas nacen enfocadas a las grandes empresas industriales cuyos problemas de calidad o de afección al medio ambiente, en su conjunto, son más evidentes y más importantes. Sin embargo, la formulación de esas normas es universal y no hace distinción entre las empresas, ni por su tamaño ni por el objeto de su actividad, lo que conduce a serios problemas interpretativos cuando se quieren aplicar a pequeñas y medianas empresas que no se dedican a la producción propiamente dicha, problemas agravados por el hecho de que su tamaño no les permite contar con los recursos humanos especializados que serían necesarios. Si, con independencia del tamaño, las empresas u organizaciones se dedican a trabajos intelectuales, como es el caso de las empresas de ingeniería y consultoría, las incertidumbres se agrandan y, en muchas ocasiones, no es fácil comprender cómo se puede aplicar una norma pensada para procesos industriales a un trabajo intelectual; en principio no hay una forma unívoca y sencilla de definir el proceso intelectual y asimilarlo, letra por letra, a un proceso industrial. 1 Y a pesar de todo lo anterior, las necesidades de una empresa actual y las exigencias de los clientes piden que las empresas de consultoría e ingeniería, sea cual sea su tamaño (grande, mediana, pequeña o micro) adopten los sistemas de Aseguramiento de la Calidad tipo ISO 9.001 y de Gestión Medioambiental tipo ISO 14.001 o EMAS. De ahí la oportunidad de la Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de ingeniería civil (1) preparada por AENOR con representantes de las Administraciones Públicas, Tecniberia y el propio Colegio de Ingenieros de Caminos. Canales y Puertos. Esta guía, como su preámbulo indica, pretende que se usen criterios armonizados para la certificación de sistemas de calidad y promover su implantación con objeto de que “los métodos de gestión de la calidad impregnen homogéneamente, en un futuro próximo, al conjunto de la actividad consultora” relativa a la ingeniería civil. Además y, por las mismas razones y siguiendo este mismo camino, el equipo que ha trabajado en la citada guía está ya preparando la confección de otra guía similar relativa a la ISO 14.001 sobre gestión medioambiental. 2 CARA Y CRUZ DE TENER IMPLANTADOS ESTOS SISTEMAS En primer lugar, hay que tener en cuenta que cualquier incremento del personal de estructura, es decir, no dedicado directamente a la producción, aumenta de forma desproporcionada los costes de las empresas más pequeñas, si se comparan con las de mayor tamaño, y por lo tanto, la adopción de estos sistemas en las empresas pequeñas no es tan evidente desde un punto de vista económico, convirtiéndose en algunos casos en una carga a soportar cuando esta implantación se hace necesaria por exigencia de los clientes. En el caso de la ISO 14.001, en el libro, dirigido a las pequeñas y medianas empresas, “Sistemas de gestión medioambiental” (2), se dan algunas pautas a este respecto y se plantea un ejemplo de aplicación a una pequeña empresa de consultoría. Sin embargo, a pesar de que adoptar los subsistemas de gestión dedicados al aseguramiento de la calidad y a la gestión medioambiental tenga un carácter voluntario, cuya ostentación sería una evidencia de excelencia empresarial, se han convertido en la actualidad en normas casi de obligado cumplimiento que es necesario observar para estar presentes en el mercado. Piénsese cómo los organismos oficiales medioambientales han ido exigiendo las distintas certificaciones ISO 9.001 y posteriormente la ISO 14.001 a las empresas con las que contratan (en este último caso se concedía un 20% de la puntuación a aquellas que cumplían con este requisito). Por ello, lo más positivo no es ahondar en los inconvenientes, sino destacar y potenciar las ventajas, que las hay, que brinda el hecho de tener que implantar, o tener ya implantado, uno de esos subsistemas de gestión. Efectivamente, hay determinadas cosas que conviene hacer para asegurar una mínima calidad del trabajo intelectual que se hace y, desde luego, es absolutamente necesario que se pueda hacer su seguimiento, no sólo para conocer el grado de avance del trabajo, sino para saber qué vicisitudes ha recorrido. Será imprescindible cuando aparezcan cambios, presentes en todo trabajo de ingeniería, y servirá para evaluar correctamente lo ya realizado y el derecho de cobro; es decir que, la documentación, su tratamiento y la trazabilidad (exigencias del sistema de aseguramiento de la calidad), deben ser objeto de atención y seguimiento necesario en cualquier caso y para todo trabajo que se realice (no sólo para la documentación específica del sistema de aseguramiento de la calidad). He ahí una utilidad, 2 que es posible aprovechar, integrando el aseguramiento de la calidad a la gestión empresarial ordinaria. El mismo hecho de comprobar que se no se ha olvidado nada, que se ha hecho todo lo necesario con las comprobaciones necesarias y que en los documentos han intervenido, han sido cotejados o comprobados y vistos por todas las personas precisas, es una práctica muy conveniente, a la que puede contribuir un sistema de aseguramiento de la calidad correcto. Y en relación con la gestión medioambiental, ocurre lo mismo: no es bueno que por un descuido hacia las exigencias medioambientales, un proyecto sea rechazado, haya que modificarlo o, lo que es peor, que se ejecute con la posibilidad de verse paralizado a posteriori. Un poco de orden en la gestión medioambiental evitará esos problemas. No debe olvidarse que ésta pide que, “en la toma de decisiones, se tenga en cuenta, también, al medio ambiente, no que se tenga en cuenta exclusivamente al medio ambiente”, según se explica en libro citado (2). Además, manteniendo el convencimiento que desde la ingeniería se cumplen las expectativas solicitadas por el cliente, procurando siempre mantener los más bajos costes sin detrimento de la calidad y, incorporando exigencias ambientales, y estos requerimientos podrían suponer un sobrecoste, que debería tomarse más bien como una oportunidad y no como un inconveniente añadido para la ingeniería, buscando en ello ventajas tales como el ahorro energético o la economía en el uso de ciertos materiales, etc. 3 ALGUNOS PROBLEMAS INTERPRETATIVOS Ya se indicó anteriormente que estas normas nacieron pensando en las grandes empresas que acometen producción de bienes industriales, por lo que su aplicación al sector de los servicios ofrece ciertas dificultades interpretativas, más aún si estos servicios son trabajos intelectuales. La ISO 9.001-2000 asimila a “producto” cualquier servicio, término tan amplio que engloba, sin distinción, un transporte de viajeros, la limpieza de un edificio o su diseño. Naturalmente, su aplicación práctica en la consultoría no es fácil; así, no es unívoca la interpretación que se ha estado dando a la palabra “procesos” y su tratamiento en los trabajos de consultoría. Y qué decir del apartado 7.3 de la norma, denominado Diseño y desarrollo, redactado para procesos industriales. ¿Cómo se aplica cuando el producto que se fabrica es precisamente eso, el diseño de un producto industrial, que en la ingeniería civil es una obra?, ¿habrá que pensar en el diseño del diseño?, ¿cómo se verifica el diseño?, ¿hay que repetir todos los cálculos dos veces?. Éstas y otras preguntas han tenido a mal traer a muchas empresas de ingeniería pioneras en la implantación de la ISO 9.001 y, a menudo, en las diferentes empresas de ingeniería, se han solventado de forma diferente. Es claro que más allá de otros razonamientos era preciso contar con una interpretación uniforme y autorizada que contestase a esos interrogantes y facilitase la labor para las empresas de consultoría e ingeniería, pretensión ésta que ha querido llevarse a cabo con la redacción de la citada guía (1) 3 4 ASPECTOS MÁS DESTACABLES DE LA GUÍA Al hilo de lo anterior, hay cuatro aspectos muy importantes que resaltar, aunque no son los únicos, como se verá luego, pero sí son elementos fundamentales para el encaje de los trabajos de ingeniería dentro de la norma. Las definiciones En efecto, se aclaran y unifican las definiciones de diseño y desarrollo y de proyecto aplicadas a la ingeniería civil española. Conviene recordar que, en la terminología internacional que impregna la ISO, que es de procedencia sajona, un proyecto sería, en principio, el conjunto de actuaciones necesarias para poner en servicio una obra, incluyendo su diseño y su construcción y diseño sería todo el trabajo previo a la construcción, lo que en la terminología habitual española se llama ‘el proyecto de la obra’. Pues bien, en la guía, se ha optado por definir, a efectos de la aplicación esta norma, el proyecto, según la tradición de la ingeniería civil española como el “conjunto de documentos mediante los cuales se definen y determinan las exigencias técnicas de las obras o trabajos a realizar”, y por si hubiese alguna duda remata diciendo que “se compone generalmente de memoria y anexos, planos, pliego y presupuesto”. Y, consecuentemente, el diseño y desarrollo sería una actividad previa, y ”el fin del diseño sería la redacción de un proyecto”. Con estas definiciones quedarían disipadas algunas de las dudas planteadas anteriormente. Igualmente acertado es dejar clara la distinción entre los requisitos legales (impuestos por la normativa legal), los explícitos (impuestos por el cliente u otras partes interesadas), los implícitos (que imponen las reglas del arte aplicadas al trabajo de que se trate) y los adicionales (que asume la empresa de ingeniería por sí misma) La validación del diseño Otro punto importante que se recoge es la validación del diseño, pues ya se admite que en las empresas consultoras de ingeniería normalmente no se podrá validar el diseño y desarrollo (guía (1). Punto 7.36). A pesar de ello, con objeto de cubrir la formalidad de la norma, se indica (guía (1). Punto 1.2) que no se puede excluir totalmente este requisito del alcance de la certificación, y que esas exclusiones se deben justificar en el Manual de Calidad. Es una solución a medias, bienvenida, aunque lo razonable sería reconocer sencillamente que ese requisito está pensado para empresas y productos industriales, y no para trabajos intelectuales. Los subcontratos Es importante la alusión a los “procesos subcontratados”, puesto que hay muchas partes, como la llamada ingeniería auxiliar (topografía, geotecnia, prospecciones de campo y ensayos de laboratorio) o el dibujo, que suelen subcontratarse por muchos consultores a otros o a empresas de ingeniería; y aunque la interpretación de la norma parece evidente, no está de más esta clarificación (guía (1). Punto 4.1). 4 Los procesos En general, todo lo que la guía recoge en el apartado 4.1 referente a los procesos en que se descompone la actividad consultora para la ingeniería civil es sumamente esclarecedor, distinguiéndose los principales (que conducen directamente a la realización del producto o servicio), los de apoyo (que se desarrollan a nivel de toda la empresa) y los estratégicos (que buscan controlar y gestionar los objetivos, políticas y estrategias de las empresas). La guía incluye un cuadro de ejemplos específicos de procesos y un ejemplo gráfico de interacción de procesos. Ese cuadro podría ampliarse como sigue: Procesos principales Procesos de apoyo Asistencia técnica a obras Formación Dirección y supervisión de obras Compras y subcontrataciones Prospecciones de campo, ensayos y mediciones in situ, ensayos de laboratorio Control de los dispositivos de seguimiento y medición Procesos estratégicos Estrategias, alianzas, políticas, planificación y objetivos Comunicación, imagen, relaciones externas Medición, análisis y mejora (auditorías, revisión del sistema, acciones correctivas y preventivas) Redacción de informes y Mantenimiento de la Seguimiento de los procesos dictámenes infraestructura propia Estudios previos: topográficos, Seguimirnto de la satisfacción del geotécnicos, arqueológicos , Control del producto no conforme cliente medioambientales, etc. Estudios de factibilidad técnica y Apoyo informático Preparación de ofertas económica Control de avances de trabajo y Redacción de proyectos Sistemas de información costos Dirección integral de proyectos Procesos comerciales Reprografía y edición (DIA) (pedidos,contratos, etc,) En definitiva, cada empresa consultora de ingeniería podría confeccionar su propio cuadro de procesos y el correspondiente gráfico de interacción de los mismos. 5 IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN En relación con la documentación, hay que distinguir tres elementos diferentes: los procedimientos escritos, el control de los documentos y los registros (es decir el sistema de archivo). Los procedimientos escritos Todas las tareas se realizan siempre con algún procedimiento o rutina. En algunos casos, la complejidad e importancia de la tarea aconseja que su rutina o procedimiento se refleje por escrito; de esa manera se tiene la seguridad de que la tarea se hará con todos los requisitos necesarios y siempre de la misma forma. Normalmente, simplificando el lenguaje, cuando se habla de Procedimientos en los sistemas de Gestión de la Calidad o del Medio Ambiente, se hace alusión a los procedimientos escritos, como se hará de aquí en adelante. 5 En el caso de la gestión del aseguramiento de la calidad, son preceptivos los procedimientos escritos que regulan el control de los documentos del propio sistema de aseguramiento de la calidad, el control de los registros, las auditorias internas, el control del producto no conforme y las acciones correctivas y preventivas. Sin embargo, con un criterio muy acertado, la guía recomienda que se preparen una serie de procedimientos escritos adicionales, con objeto de que el sistema de aseguramiento de la calidad se integre, de verdad, en la empresa y sea útil: Control del diseño; Compras y subcontrataciones; Realización del producto; Formación y Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Esta lista de recomendaciones no es exhaustiva, ya que, por ejemplo, un proceso muy importante y que necesita seguir un riguroso procedimiento en las consultoras de ingeniería es la preparación de las ofertas para el cliente. Por otro lado, los procedimientos de compra y subcontratación son prácticamente necesarios para exigir y apreciar la calidad y la correcta gestión medioambiental de los productos o servicios adquiridos o subcontratados. En relación con la realización del producto, tratándose de trabajos profesionales, existen muchas normas y códigos de buena práctica, sin contar con las que desarrolle la propia empresa y hay, también, muchos programas informáticos de cálculo que pueden tenerse en cuenta si se preparan procedimientos específicos. Es importante definir el formato final del producto “original”, que puede ser en papel o en puro soporte informático e incluso en forma de esquemas “a lápiz” (que se hacen permanentes mediante una fotocopia de los mismos). El control de los documentos En cuanto al control de los documentos de los sistemas de aseguramiento de la calidad y de la gestión medioambiental, lo esencial es que se vayan revisando a medida que sea necesario y que la última versión, y no otra anterior, está a disposición del que necesite usarla. El tradicional sistema de copias en papel, autorizadas y distribuidas según listas preestablecidas, y la recogida y destrucción de las copias antiguas no está a la altura de los tiempos actuales: es engorroso, se pierde bastante tiempo, se gasta mucho papel y no siempre se consigue el fin perseguido. Se podría plantear el aprovechamiento de las ventajas que, una vez más, nos ofrece la informática. En el citado libro sobre gestión medioambiental (2) se expone un ejemplo de como hacer esto. Considerando esta opción, será fundamentel designar a los archivos informáticos que van a contener los documentos que llegarán a ser parte del producto (memorias, anexos, planos, etc.) con nombres suficientemente largos y claros como para entender el contenido del documento al leer el título. La inercia heredada del uso de los sistemas operativos antiguos hace que, a menudo, se les designe con nombres cortos cuyo significado se olvida enseguida, y ocasiona búsquedas a posteriori engorrosas y tediosas. Estos documentos, según, se van revisando y completando, deberían conservarse manteniendo el nombre del archivo antiguo, y, por ejemplo, asignado al nuevo un número de revisión consecutivo (Nombre.rev1, Nombre.rev2, etc.), con objeto de poder trazar su itinerario y poder posteriormente ver, de forma fácil, dónde se producen los cambios y los posibles fallos. 6 La utilización de dibujo asistido por ordenador y los procesadores de texto, permiten, además, colorear de distinta forma las partes revisadas, cambiadas y suprimidas, cosa que antiguamente solía hacerse, a mano, sobre el papel. El sistema general de archivos puede ser funcional (cartas y faxes de entrada, de salida, facturas, etc.) y hay que compaginarlo con el archivo propio de cada estudio o proyecto que se realice, que en trabajos importantes suele ser complejo y debe ser diseñado al comienzo del trabajo. Sin embargo, en trabajos pequeños y de corta duración, puede ser conveniente mantener un solo archivo para el seguimiento de todo él (incluyendo cartas, facturas, etc.) Los registros Los registros constituirían la materialidad del archivo físico, que puede estar constituido por documentos sobre papel o en soporte informático (recomendando de nuevo esto último siempre que sea posible). Lo más importante de los archivos es que sean accesibles y fáciles de consultar. Como siempre, hay que llegar un compromiso entre la confidencialidad y la accesibilidad: a veces, los registros del sistema de aseguramiento de la calidad se protegen tanto que es difícil acceder a ellos, lo que hace, a la postre, que se prescinda, en lo posible, de su uso y actualización, salvo en ocasiones muy marcadas. Cuando se emplean archivos de papel, no todos los numerosos registros que exige la norma tienen que ir en carpetas separadas y en papeles distintos. Eso puede dar lugar a ocupar mucho espacio con carpetas casi vacías; conviene racionalizar el sistema para que sea práctico, cómodamente accesible y utilizando un espacio mínimo. Especialmente importante es el archivo de los documentos de trabajo que formarán parte del producto en sus fases y revisiones intermedias, los cuales deben ser conservados el tiempo razonable que la empresa establezca en sus procedimientos; un período normal suele ser de hasta cuatro años. Es en su estadio final, cuando este sistema de archivos, que debe estar disponible bastantes años (por ejemplo, los proyectos deberían estar disponibles, por lo menos hasta que la construcción se haya completado, y eso a veces no sería suficiente) tiene que tener un mayor control. Nuevamente la informática ayuda mucho y puede aligerar la carga de los antiguos archivos de papel, que se guardan en cajas que nunca hay espacio suficiente para guardar. 6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN En primer lugar, nunca se recordará suficientemente que, para que un sistema de aseguramiento de la calidad o de gestión medioambiental funcione correctamente y produzca sus frutos, es preciso que forme parte de la cultura empresarial de la consultora de ingeniería y que esté entremezclado con la actividad ordinaria que haga la compañía. Si no es así, será un cuerpo extraño que producirá rechazo, y sólo se tendrá en cuenta en muy raras ocasiones (por ejemplo cuando deba sufrir una auditoria externa). Un sistema que carezca de esta “cultura empresarial”, no sólo no funciona e impide que se aprovechen sus ventajas, sino que, a menudo, produce un efecto contrario al buscado y deteriora la calidad, o la excelencia de los trabajos, y por ende de la empresa. 7 Y la única forma de que el sistema esté dentro de la cultura empresarial es que la Dirección esté convencida de su necesidad y de la conveniencia de integrarlo en todas las actividades de la empresa (3). Esta es la mayor responsabilidad de la Dirección. En otro orden de cosas, la guía contiene un conjunto de recomendaciones muy completo para que, si esa voluntad de la Dirección es real, se alcancen los objetivos propuestos por la norma. 7 LOS RECURSOS Los recursos humanos en particular Uno de los problemas más importantes para que funcione, no ya el sistema de aseguramiento de la calidad, sino la propia actividad productora, es la asignación de recursos y, en especial de los recursos humanos. Como es lógico, la economía empresarial exige que se utilicen el mínimo de recursos posible pero, en el caso de la implantación de estos sistemas, sin un convencimiento por parte de la Dirección de que es una tarea es importante, a veces, no se llega ni a ese mínimo. Vale la pena, por lo tanto llamar la atención sobre ello. Un problema típico de las consultoras de ingeniería es la asunción de compromisos difícilmente alcanzables con los recursos habitualmente disponibles. Y ello es difícil de evitar ya que depende de las ofertas que sean aceptadas por los clientes y claro está, se presentan siempre muchas más ofertas que trabajo se puede realizar, previendo que se obtendrá tan sólo un cierto porcentaje de las presentadas. Es algo parecido a lo que ocurre con los bancos y su coeficiente de caja o con el llamado overbooking de las líneas aéreas. Como la sobrecontratación forma parte de las vicisitudes habituales, (y mejor esto que todo lo contrario) hay que prever mecanismos de compensación para no sacrificar la calidad y defraudar a los clientes. En cuanto a los recursos humanos dedicados a la gestión del sistema de aseguramiento de la calidad, que es a lo que se refiere la norma, en la guía (1) se dan unos cuantos criterios muy atinados. La formación Dentro de este capítulo se enmarca la formación de todo el personal. En este aspecto, conviene recoger las necesidades puestas de manifiesto por los propios implicados en la implantación y mantenimiento de estos sistemas que solicitan formación complementaria; por parte de los departamentos de recursos humanos y también los distintos responsables de ejecución de tareas productivas. Sólo estudiando esas tres fuentes de información pueden acometerse buenos programas de adiestramiento del personal. La formación puede ser impartida por profesores externos, dentro o fuera de la compañía. Pero no hay que olvidar la formación que puede impartirse con personal propio, de modo que los más experimentados, si ello es pertinente, pueden dar charlas o clases a los más 8 jóvenes, y sin olvidar que esto supondrá una carga de trabajo extra para personal posiblemente ya sobrecargado. En la formación, externa o interna, conviene tener presente la carrera profesional de los empleados, por ejemplo proporcionándoles la opción de formación acreditada mediante diplomas, o configurándola hacia la obtención de un cierto reconocimiento o el ascenso por una carrera dentro de la empresa. El ambiente de trabajo El ambiente de trabajo es fundamental, tanto para el bienestar de las personas como para su productividad, máxime en una consultoría de ingeniería que produce trabajos intelectuales. Cada consultora podrá identificar algunas cuestiones que, de forma directa o indirecta, afectan al bienestar físico o psicológico de los profesionales y empleados, desde la ergonomía de los puestos de trabajo con ordenador, hasta los programas de formación antes mencionados. 8 ALGUNOS ASPECTOS INTELECTUALES IMPORTANTES EN LOS TRABAJOS Quizás la parte más importante de adaptación del sistema de aseguramiento de la calidad a las consultoras de ingeniería sea la que corresponde al capítulo 7 de la norma,“Realización del producto” que, por ello, recibe el tratamiento más extenso de la guía. Diseño y desarrollo: normas realizar los trabajos Para empezar, se aclara que hay muchos trabajos de ingeniería como la asistencia técnica a obra, la realización de ensayos y otros muchos que no incluyen en su realización actividades de diseño y desarrollo en el sentido que marca la norma, trabajos para las cuales se da unas orientaciones planificadoras de tipo elemental. Como se dijo, antes, en el Manual de Calidad, la propia consultora deberá definir a qué trabajos se aplican las disposiciones de diseño y desarrollo y a cuales no. También se indica que, en muchos casos, tal como se indicó con anterioridad, la consultora podrá tener sus propios criterios y normas técnicas internas para el desarrollo de sus trabajos. Ello pude hacerse siempre y cuando se deje asegure el respeto a la autonomía y libertad propia de los profesionales en el desempeño de sus actividades. Validación de los trabajos Una vez más, se recuerda que hay procesos productivos que no pueden someterse exactamente a una validación del producto, aunque sí se puede garantizar su adecuada realización, si se cuenta con el personal cualificado, recursos empleados, instrucciones y otros medios. El control de cambios y la trazabilidad histórica también ayudarán en este sentido. 9 Otra posible validación podrá ser la supervisión de los trabajos por personal muy experimentado que, guiados por su experiencia y usando sus propias sus comprobaciones de regla de tres (Vg.: Kg. de acero por metro cúbico de hormigón, etc.) puede ser capaz de detectar posibles errores, práctica ésta muy común en muchas empresas de ingeniería. Cambios y trazabilidad histórica Si se ha hecho un tratamiento documental adecuado y se conservan las revisiones efectuadas, tal como se indicó anteriormente, y los documentos están todos ellos fechados y numeradas las páginas, es fácil reconstruir los cambios y las correcciones sucesivas: se ha conseguido una trazabilidad histórica de los documentos, tan importante como la trazabilidad intrínseca que marca la norma (el registro de las interconexiones entre los distintos documentos o partes de los mismos). Esta trazabilidad intrínseca es especialmente importante: el producto final se asemeja a un castillo de naipes y si se toca una pieza (se hace un cambio), el castillo se desmorona (la calidad y la coherencia global desaparecen). La mayor fuente de errores procede de los sucesivos cambios en un documento que automáticamente afectan a otros documentos y que, por descuido, pueden quedarse sin modificar. En la guía se alude a ello, cuando se indica que una forma habitual de no conformidades procede de cambios que dan lugar a planos no actualizados o cálculos incorrectos, como consecuencia de cambios por modificaciones en los requisitos. Modificaciones introducidas por el cliente La dinámica de cambios, que influye en cascada en los diferentes documentos y sus partes, a veces, procede de decisiones del cliente, y ello produce los mismos efectos generadores de errores que cuando se deben a cambios que se van sucediendo en el trabajo por decisiones que se toman internamente en el propio proceso de ejecución. Sin embargo, aquí, además, se pueden producir otras consecuencias como la insatisfacción del cliente o la falta del debido reconocimiento del trabajo realizado por parte de éste. Incluso puede dar lugar a reclamaciones económicas, negación de un pago debido u otras discusiones con el cliente. Por eso, cualquier pedido o cambio verbal que haga un cliente debe ser debidamente documentado. Los faxes y el correo electrónico proveen maneras suaves de “acusar recibo” de las órdenes recién recibidas, no molestan al cliente y son eficaces en este cometido. 9 LA MEJORA CONTINUA Un aspecto interesante a resaltar es de la mejora continua que preconizan las normas de gestión tanto del aseguramiento de la calidad como medioambiental. Es evidente que todo es siempre mejorable y, por lo tanto, hay que intentar mejorarlo. Pero la mejora, al igual que el aprendizaje, no se rige por un patrón lineal esfuerzo-resultado obtenido, sino que sigue la consabida curva en ese, según la cual, al principio un pequeño 10 esfuerzo consigue una gran mejora y, al final, un gran esfuerzo consigue tan sólo una leve mejora; en efecto, siempre se puede mejorar, pero se tiende asintóticamente a un límite. Por ello, las exigencias en esta materia deben ser cada vez menores y estar presididas por el sentido común. Un ejemplo parecido sería el relativo a materias medioambientales, cundo se exige utilizar la Mejor Tecnología Disponible (MTD, en inglés BAT = Best Available Technology). En estos casos, no se exige la mejor tecnología que se puede utilizar, así, sin más, sino que se matiza que se considera disponible cuando es compatible con la economía y costes que supone su utilización por la empresa. En el medio ambiente, hay que huir de los maximalismos que, de un lado pretenden subordinarlo todo al coste inmediato, despreciando las externalidades y, del otro, impedir que cualquier actividad interaccione, mucho o poco, con el medio ambiente. Siempre debe imperar el sentido común, que dice que hay que tener en cuenta, también al medio ambiente y no sólo al medio ambiente, como se mencionó al principio. Y lo mismo es aplicable al aseguramiento de la calidad; claro que el sentido común, a veces, no es tan común… De todas formas, no hay que olvidar que la norma de crecimiento asintótico se rompe cuando se producen innovaciones, aunque éste no suele ser el caso habitual. En ese caso, suelen ser posibles auténticas mejoras sustanciales. Bibliografía (1) AENOR Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de ingeniería civil. (2007)-Madrid 1-116 (2) Ximénez de Embún Ramonell, J.; Zulueta Taboada, A. (2001) Sistemas de Gestión Medioambiental. Editorial ColexMadrid. 1-303 (3) Guillán Llorente, G; Ximénez de Embún Ramonell, J. Las empresas de consultoría e ingeniería frente a las Normas de acatamiento voluntario. V Congreso de Ingeniería civil. (2007) Madrid 11
