1 - Calidad

INSTRUCTIVO SERVICIO EDUCATIVO NO CONFORME
CÓDIGO: A4I03
VERSIÓN: 5
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DE: 6
1. OBJETIVO: Atender de manera oportuna y eficaz los servicios no conformes que se presentan en el servicio, a partir de
herramientas y metodologías adecuadas para su intervención, tratamiento y satisfacción de los usuarios, hasta su liberación
y evitar nuevamente su ocurrencia.
2. ALCANCE: Aplica para los servicios no conformes de los procesos misionales, compras e infraestructura.
3. RESPONSABLE: Líder de mejoramiento del SGC
4. PARTICIPANTES: Líderes de procesos
5. REQUISITOS (Ley e institución)
Norma ISO 9001:2008: 8.3
6. RECURSOS:
HUMANOS: Personal Idóneo.
INFRAESTRUCTURA: Archivadores y Papelería
TECNOLÓGICOS: Equipos de cómputo
7.
DEFINICIONES
7.1 SERVICIO NO CONFORME: Incumplimientos de los requisitos establecidos durante la prestación del servicio y/o en
sus resultados. Es necesario identificarlos y controlarlos oportunamente.
8.
CONDICIONES GENERALES
8.1 Este Instructivo aplica para los servicios no conformes que se presenten en los procesos: Gestión de Admisiones y
Matrículas, Gestión Diseño Curricular, Gestión de Formación Integral, Gestión de Bienestar, Gestión de Infraestructura
y Compras.
8.2 Los criterios para determinar los servicios no conformes son: que se presente durante la prestación del servicio y afecte
la calidad del mismo.
8.3 Cuando se corrige un servicio No conforme, el responsable de darle tratamiento debe someter o llevar a cabo otra
reinspección al problema solucionado para verificar que se está cumpliendo con los requisitos definidos.
8.4 Se deben mantener registros de las acciones planteadas para corregir el servicio no conforme.
8.5 En el registro del SNC, los usuarios pueden asociar los Servicios No Conformes a requisitos como: accesibilidad,
oportunidad, continuidad, amabilidad, pertinencia, información, comodidad, cumplimiento.
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9.
DE: 6
CONTENIDO
PHVA
Actividad
Descripción de la actividad
Responsable
Documentos y
Registros
Líderes de
procesos
Ver Anexo Matriz del
Servicio No Conforme
Identificar fuentes de
servicio no conforme
Para garantizar una adecuada y oportuna
intervención de los servicios no conformes,
es necesario identificar: la naturaleza de los
SNC, el criterio para determinar la no
conformidad en el servicio, los registros; así
como los tratamientos, responsables de su
intervención y posterior liberación y
procesos en que puede presentarse. Los
servicios no conformes se registran en la
Matriz de Servicio No Conformes, la cual se
actualiza permanentemente
1P
2P
Socializar SNC con
usuarios de procesos
3H
Registrar e intervenir
servicios no conformes
4H
5H
Se socializa ante los usuarios del SGC, que
intervienen en los procesos donde pueden
presentarse SNC (descritos en condiciones
generales de este procedimiento), las
fuentes y los criterios, para identificarlos al
momento que se presenten.
Acta de Socialización
Cuando se identifica un SNC, este se
registra en el formato A4F04 Control de No
Conformidades. Se hace una descripción
del SNC presentado y el tratamiento o
correctivo para eliminarlo, igualmente el
registro puede ser virtual a través del link
calidad.
Lideres de
procesos
A4 F04 Control de No
Conformidad
Efectuar el seguimiento a la eficacia del
tratamiento definido para intervenir el SNC.
Responsable de
liberación
Ver Anexo Matriz del
Servicio No Conforme
Efectuar seguimiento a
la eficacia de los
Cuando el tratamiento es eficaz, se da la
tratamientos y liberar
liberación del servicio por la instancia
SNC
correspondiente (ver Matriz de Servicio No
Conforme)
Finalizado cada período académico, los
líderes de proceso en que se han
presentado SNC, los analizan para
Analizar resultados de determinar tendencias, frecuencia, impacto,
servicio no conforme
entre
otras
y
establecer
acciones
correctivas, preventivas y/o de mejora,
cuando se requiera (según lo establecido en
el procedimiento A4 PR01
A4-F04 Control de No
Conformidades
Líderes de
procesos
A4-PR01 Gestión de
Mejoras
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10. CONTROL DE REGISTROS
IDENTIFICACIÓN
Código
Nombre
A4-F04
Control de
No
Conformida
des
Responsable
Almacenamiento
Física
Cada líder de
proceso
Protección
Recuperación
Carpeta física,
protegida contra
polvo y humedad
Oficina de cada
líder, en archivo
vertical, en carpeta
con el nombre de
Control
de
no
conformidades
Disposición
Final
Indefinido
ANEXO: Matriz del Servicio No Conforme
CRITERIOS DE
SERVICIO NO
ACCIONES / CONTROL
CONFORME
PROCESO GESTIÓN DE ADMISIONES Y MATRÍCULAS
- Los documentos - Se genera lista de
requeridos para la personas y documentos
matrícula de familias faltantes
Recibir papelería
seleccionadas en el - Solicitar documentación
incompleta
para
proceso
de faltante a padres de familia
matrícula
admisiones,
se Autorización
para
encuentran
matricular
o
aplazar
incompletos.
matrícula.
- Ajustar las citas faltantes y
- Se presenta demora
reasignar
aquellas
en la atención de
Incumplir con cita
programadas
para
días
familias
para
la
de entrevistas
siguientes.
entrevista
de
- Recortar los tiempos de las
admisiones
entrevistas siguientes
PROCESO DISEÑO Y EJECUCION CURRICULAR
IDENTIFICACIÓN /
NATURALEZA
Pérdida
de
asignatura
por
parte
de
los
estudiantes en el
periodo
- Finalizado el periodo
académico,
se
identifican estudiantes
que aparecen con
insuficientes en las
áreas
Pérdida
de
evaluación
comportamental
de estudiantes en
el periodo
- Finalizado el periodo
académico,
se
identifican estudiantes
con dificultades de
comportamiento.
Utilización
criterios
calificación
diferentes a
establecidos
-Los docentes están
utilizando criterios de
calificación diferentes
a los establecidos y
presentados a los
estudiantes
de
de
los
- Actividades de refuerzo por
periodo, conformada por
talleres y sustentaciones.
-conformación de grupos de
estudio con pares.
Acompañamiento
de
educadores y coordinadores
en el proceso formativo del
estudiante
(aspecto
Comportamental)
- Diálogo de Coordinadores
y docentes con estudiantes y
sus familias y/o acudientes.
- Generación de contrato
pedagógico y/o programa de
acompañamiento
a
estudiantes
-Reunión con docentes para
aclarar criterios.
-Corrección de valoraciones
otorgadas por el docente a
partir de criterios definidos.
-Aclaración de la confusión
REGISTRO
Reporte
Servicios
Conformes
Listado
Documentos
faltantes
matrícula
Reporte
Servicios
Conformes
RESPONSABILIDAD
/ AUTORIDAD
de
No
y
de
Secretaria
Académica
para
de
No
Acta
de
evaluación de la
comisión
de
promoción.
-Estrategias
de
apoyo
-Planilla de Notas
- Responsable
de entrevistas
- Docente
área
asignatura
del
y/o
- Anecdotario
- Informe parcial
académico
-Contrato
pedagógico.
Coordinador
de sección
-Reporte
Servicios
Conformes
Coordinador
Académico
de
No
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y solicitud de excusas, por
parte
del
docente,
a
estudiantes y padres de
familia.
Generación
de
resultados
académicos
y
comportamentales
errados
Atraso
en
la
ejecución de la
planeación
de
periodo
Atraso
en
ejecución
clases
la
de
No dar a conocer
resultados
académicos
a
estudiantes
Pérdida
o
deterioro de la
propiedad
del
cliente
-Cuando
en
los
informes parciales y/o
finales
presentan
errores
en
las
valoraciones dadas.
- En el seguimiento a
la ejecución de la
planeación de periodo,
se identifica un atraso
el
desarrollo
de
unidades temáticas, no
intervenido
por
el
docente,
durante el
periodo
- Cuando el desarrollo
de la temática y/o
actividades descritas
en el preparador de
clase, no han podido
darse en los tiempos
establecidos, luego de
cuatro
sesiones
continuas sin nivelarse
- Cuando el docente
no informa a los
estudiantes
los
resultados
académicos,
de
seguimientos
y
evaluaciones
efectuadas durante el
periodo
- Cualquier propiedad
del
cliente
que,
estando bajo control
del Colegio, se pierda
o deteriore.
Entrega
de
documentación
requerida,
fuera
del
tiempo
establecido
- El docente se
demora para entregar
la
documentación
solicitada por alguna
instancia en el Colegio
No asistencia del
Docente a clase,
sin previo aviso
- Razones ajenas a la
voluntad del docente
no le permiten llegar a
la jornada o clase
programada
- Rectificar los datos en
secretaría.
-Notificar el error a la
coordinación académica
-Elaborar nuevamente el
informe valorativo
Informes
Valorativos
corregidos
Reporte
de
Servicio
No
Conforme
- Docentes de
área
y/o
asignatura
- Conversación con el
docente para definir plan de
mejoramiento.
- Revisión del Plan de
Contenidos en sus unidades
temáticas, para priorizar en
el desarrollo de las mismas,
durante el siguiente periodo
Plan
Mejoramiento
Área
de
de
- Jefe de Área
- Docente de
área
y/o
asignatura.
- Generación de espacios
adicionales
para
el
desarrollo de los temas
atrasados
- Priorizar en el desarrollo de
temas siguientes.
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Docentes de
área
y/o
asignatura
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Docentes de
área
y/o
asignatura
- Investigar
- Informar resultados de la
Investigación.
Ajustar
políticas
Institucionales al respecto.
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Ponerse al día con la
documentación solicitada.
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Dar a conocer resultados al
estudiante en la mayor
brevedad.
- Reemplazar al docente
durante la clase
Entrega
de
talleres,
elaborados previamente por
el
docente
para
esta
eventualidad
- Docentes de
área
y/o
asignatura
- Coordinadores
- Rector
- Jefes de Área
-Coordinadores
o
Administrativos.
Coordinador
Académico y/o
de Sección
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Reemplazo
del
docente durante el
periodo
Los docentes no
informan a padres
de
familia
o
acudientes
las
dificultades de los
estudiantes
Ausencia
de
seguimiento a la
inasistencia
de
estudiantes
- Cuando un docente
se retira del Colegio
durante el periodo
académico, afectando
el normal desarrollo de
la asignatura
El
estudiante
presenta dificultades
académicas
y/o
comportamentales
y
no
se
informa
oportunamente
a
padres de familia o
acudientes.
- El Director de Grupo
y/o
docentes
no
verifica los motivos de
la inasistencia de los
estudiantes
DE: 6
- Reemplazar el docente
- Realizar empalme frente al
planeación de periodo y
estado de avance de la
misma asignatura
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Citar a padres de familia o
acudientes para hablar sobre
dificultades
de
los
estudiantes.
- Diálogo de Coordinador
con docente para intervenir
dicho
aspecto
oportunamente.
Reporte
Servicio
Conforme
- Anecdotario
de
No
- Verificación telefónica de
los motivos que originaron la
inasistencia
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
-Líder
de
gestión
de
humana.
-Coordinador
Académico.
-Jefes de área
- Docentes de
área
y/o
asignatura.
- Asistente de
Disciplina.
-Director
de
grupo.
PROCESO BIENESTAR ESTUDIANTIL
No
informar
cambios
en
la
asignación
de
citas
de
orientación
Demora
en
asignación
citas
orientación
la
de
de
Se
infringe
la
confidencialidad
en la atención
Orientación
inadecuada sobre
el
uso
de
la
biblioteca
-Se
cancela
o
cambia la cita a un
padre de familia o
estudiante y no se
le informa
-No se le asigna
cita al solicitante en
la mayor brevedad
posible
-Quien atiende el
caso, divulga la
situación
presentada,
sin
previa autorización
del estudiante
-No
se
orienta
adecuadamente a
los usuarios en el
uso el servicio
-Asignar nueva cita en el
menor tiempo posible
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
-Asignar cita en el menor
tiempo posible
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
-Generar nuevamente la
confianza frente al usuario
del servicio
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
-Retroalimentar
las
condiciones del servicio con
responsable de la biblioteca
-Ofrecer mejor orientación a
cerca del uso del servicio,
por el responsable del
mismo.
Psicólogos.
Psicólogos. (Líder de
Proceso)
Psicólogos. (Líder de
Proceso)
y/o
el
responsable de la
atención del caso.
-La
persona
responsable de la
biblioteca.
-Líder de Proceso
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRACION DE RECURSOS
Insumos
o
servicios
suministrados no
cumplen con las
especificaciones
-Cuando se entrega un
insumo o se presta un
servicio
por
el
proveedor
que
no
cumple
las
especificaciones,
Realizar el cambio del
insumo o solicitar la
prestación del servicio en
las
condiciones
requeridas
Coordinador
Servicios,
Infraestructura
Compras.
de
y
INSTRUCTIVO SERVICIO EDUCATIVO NO CONFORME
CÓDIGO: A4I03
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DE: 6
afectando
la
prestación del servicio
Equipos
e
instalaciones
en
mal estado y sin
reporte para su
mantenimiento
- Cuando equipos e
instalaciones,
requeridos para el
servicio
no
se
encuentran en buen
estado y no se ha
reportado la necesidad
de mantenimiento
Reporte
de
la
necesidad
de
mantenimiento en la
mayor brevedad posible
Reporte
de
daños
o
mantenimiento
Coordinador
Servicios,
Infraestructura
Compras.
de
y
PROCESO CLUB DEPORTIVO Y CULTURAL
Atraso
en
la
ejecución
de
clases
y
entrenamientos
No asistencia del
profesor
o
entrenador a clase,
sin previo aviso
Los profesores no
informan
a
usuarios
los
intercambios
deportivos
Ausencia
de
seguimiento a la
inasistencia
de
usuarios
Entrega
de
información
por
fuera del tiempo
establecido
- Cuando el desarrollo
de
las
actividades
descritas
en
la
planeación,
no
han
podido darse en los
tiempos
establecidos,
luego
de
cuatro
sesiones continuas sin
nivelarse
- Razones ajenas a la
voluntad del profesor o
entrenador
no
le
permiten llegar a la
jornada
o
clase
programada
El
profesor
no
comunica a los usuarios
los lugares y fechas de
intercambios
oportunamente.
El
profesor
o
entrenador no verifica
los motivos de la
inasistencia
de
los
estudiantes
Los
profesores
y
entrenadores
no
entregan la información
en la fechas acordadas
por la coordinación
- Generación de espacios
adicionales
para
el
desarrollo
de
clases
atrasadas
- Priorizar en el desarrollo de
clases siguientes.
- Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Reporte
Servicio
Conforme
de
No
Diálogo de Coordinador con
profesor
para
intervenir
dicho
aspecto
oportunamente.
Reporte
Servicio
Conforme
de
No
Verificación telefónica de los
motivos que originaron la
inasistencia
- Reporte
Servicio
Conforme
de
No
Solicitar entrega inmediata
de la información
- Reporte
Servicio
Conforme
de
No
- Reemplazar al profesor
durante la clase
Profesores
entrenadores
y
Coordinador del
Club Deportivo
Profesores
entrenadores
y
Profesores
entrenadores
y
Profesores
entrenadores
y