Gestionar la pérdida de confianza en un colaborador

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Gestionar la pérdida de confianza
en un colaborador
En el entorno laboral, como en el familiar o personal, la confianza es un valor
básico, sin el cual la interacción entre personas se hace muy difícil. El autor de
este artículo reflexiona sobre cómo conviene actuar cuando un colaborador deja
de merecer nuestra confianza.
JOSEP MARIA GALÍ
Profesor titular de ESADE. Socio director de Axis Marketing Consultants.
E
ncargar o poner al cuidado de alguien algún negocio u otra cosa. Depositar en alguien, sin más seguridad
que la buena fe y la opinión que de él se
tiene, la hacienda, el secreto o cualquier
otra cosa. Dar esperanza a alguien de que
conseguirá lo que desea. Esperar con firmeza y seguridad. Todo esto es confiar.
Un montón de riesgo y otro montón de
esperanza, que viene de esperar.
Un valor clave
En la empresa es sano
establecer algunas
rutinas de control que
hacen que la gente
perciba que las cosas se
miran y se analizan,
aunque sea de vez en
cuando
Vol. 22, Núm. 4, Abril 2008
Cuando se pierde la confianza se pierde la esperanza, la seguridad, el encargo y la espera. Es duro para quien deja
de confiar, pero también para quien deja de ser merecedor de confianza, aunque este último a menudo no es consciente de la situación. La confianza es
la base del buen funcionamiento de la
economía y de la vida social. El buen
hacer de la economía depende de la
confianza de sus operadores, de la misma forma que la buena marcha de una
familia depende de la confianza que se
genera entre sus miembros. El rendimiento personal también depende de la
confianza que uno tiene en las propias
posibilidades, de la misma manera que
el rendimiento de un equipo depende
de su capacidad de confiar en sus capacidades. Todo esto nos lleva a afirmar
que una de las cosas más importantes
que se pueden perder en esta vida es la
Farmacia Profesional
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RECURSOS HUMANOS.
Gestionar la pérdida de confianza en un colaborador
confianza de los demás en nosotros. Y
esta pérdida puede ocurrir por multitud de causas, entre ellas la pérdida de
confianza en nosotros mismos.
Análisis
Pongámonos en el caso del empresario
(en este caso, el farmacéutico titular),
que pierde la confianza en un colaborador. Se puede plantear dos cuestiones complejas:
– Primera: ¿Tengo motivos suficientes
para justificar una pérdida de confianza en esa persona?
– Segunda: ¿He perdido la confianza
para siempre o puedo recuperar un
bien tan preciado?
Respecto a la primera pregunta, las
diferencias entre personas son enormes.
Hay quien tiende a ser muy confiado y
hay quien es sumamente desconfiado.
De hecho, la mesura justa de confianza
es una de las características más destacadas de una personalidad equilibrada.
Los muy confiados suelen acabar con
grandes desconfianzas, que se traducen
en grandes decepciones y a veces en crisis importantes. Los muy desconfiados
suelen tender a una omnipresencia que
fácilmente cae en la neurosis y en la paranoia. Y en medio encontramos de todo en la viña del Señor. Estas grandes diferencias, que están enraizadas en la personalidad y en el inconsciente, y que
según los psicoanalistas son fruto de cómo se ha resuelto el dilema confiar-desconfiar en la más tierna infancia, implican valoraciones muy dispares sobre los
hechos que han causado la desconfianza.
Hay quien desconfía de una persona
haga lo que haga: «¿Lo ves? Ha borrado de su ordenador los archivos temporales de internet para que no veamos que se pasa los días navegando
por paginas que no tienen nada que
ver con el trabajo». «No, hombre, no,
no es que los borre, eso no lo hace…»
«Deberíamos averiguar cómo se puede saber si ha borrado o no los archivos temporales de internet; llama al
informático y que te lo explique». A
partir de ahí, la desconfianza congénita acaba en paranoia. Hay quien confía
de una manera demasiado ciega, lo
cual a menudo es signo de falta de
control sobre la propia circunstancia.
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Farmacia Profesional
Confiar ciegamente es un signo de inmadurez —uno no puede suponer que
el mundo es un paraíso en el que todos somos ángeles— o de pereza: desconfiar un poco supone un esfuerzo
que sólo es agradecido por los que disfrutan desconfiando. Controlar conductas e informarse de lo que hacen
los demás siempre es pesado y requiere cierta tensión vital. Estas diferencias tan importantes hacen que la evaluación de los hechos «de los que debo deducir que debo desconfiar» sea
muy dispar.
en los que alguien ha hecho algo mal
pero creemos que puede hacerlo mejor
o incluso bien. Este voto de confianza
es una herramienta motivacional importante y que hay que saber dosificar.
El buen juicio es aquel que nos permite
asumir riesgos de confianza, es decir,
asumir el riesgo de tener un disgusto
cuando vale la pena correrlo por el bien
del otro y de su crecimiento profesional
y personal. (¡Algún día debemos dejar
salir a nuestras hijas e hijos de fiesta
con sus amigos, no vamos a tenerlos
siempre encerrados bajo llave!)
Rutinas de control
Estrategias
En la empresa es sano establecer algunas rutinas de control que hacen que la
gente perciba que las cosas se miran y
se analizan, aunque sea de vez en
cuando. Estas rutinas ahorran muchos
problemas e impiden que nadie caiga
en tentaciones a veces muy evidentes.
Algunas personas —entre las que me
incluyo— pensamos que hay ciertas
cosas que si se hacen es porque el individuo no tiene los códigos morales
internos que impiden estos actos. La
ausencia de estos códigos se traduce
en conductas que, antes o después, harán que el individuo pierda la confianza de su entorno.
Pongamos un ejemplo: un colaborador roba dinero de la caja de la farmacia. Son cosas que ocurren a veces. Mi
opinión es que en estos casos la pérdida de confianza en quien roba debe ser
total y no ha lugar el «arrepentimiento» como sistema de recobrar lo que se
ha perdido. Se ha perdido para siempre. Y aquí entramos de lleno en la segunda pregunta: ¿la confianza se pierde para siempre?
¿Qué hacer cuando se ha perdido la
confianza de forma irreversible? A mi
entender, algunas estrategias suelen
dar buen resultado. No son estrategias
teóricas sino que desgraciadamente
tengo alguna práctica en ellas y les aseguro que funcionan bien.
Perdida ¿para siempre?
La valoración de la posibilidad de recobrar la confianza está también sujeta a
las diferencias individuales. Los «patológicamente desconfiados» no se plantean este problema: simplemente desconfían siempre y de todo el mundo,
con lo que se les simplifica el problema,
nada tienen que perder ni que recuperar. La gente normal suele dar un «voto
de confianza», nunca mejor dicho. Este
voto de confianza se suele dar en casos
de pérdida de confianza «moderados»,
– Contrastar nuestro juicio con alguien de confianza y que tengamos
por equilibrado. Esto es fundamental, porque las emociones pueden
llevarnos a juicios precipitados que
hagan un daño irreversible.
– Congelar. O por lo menos enfriar. Si
hemos perdido la confianza en alguien
de la casa, esto es imposible, pero si se
trata de una persona externa, sí es viable. A nuestros colaboradores directos
hay que comunicarles la pérdida de
confianza y argumentarla.
– Esperar. Cuando la gente percibe
que ha dejado de ser merecedora de
confianza suele reaccionar. La reacción es un buen terreno de evaluación para calibrar los pasos que debemos dar a continuación. Algunos
se van sin pedir nada, otros pidiendo «lo que les corresponde», otros
imploran continuidad y hay que
despedirlos, otros desaparecen para
siempre y algunos, los menos, van a
hacer daño.
– A partir de ahí, conviene estar
abiertos a todo, incluso a lo más
desagradable. Hay múltiples herramientas para impedir conductas inapropiadas. A nadie le gusta acabar
en los tribunales pero hay que estar
preparados para ello. Aunque, como se suele decir, a menudo es mejor un mal pacto que una victoria
pírrica. ■
Vol. 22, Núm. 4, Abril 2008